GESTIÓN DE INCIDENCIAS ÍNDICE

Transcripción

1

2 GESTIÓN DE INCIDENCIAS Ed.01 Página 2 ÍNDICE 1 OBJETO Y ALCANCE PROCEDIMIENTO DETECCIÓN DE INCIDENCIAS APERTURA DE NO CONFORMIDADES INVESTIGACIÓN DE LAS CAUSAS DE NO CONFORMIDAD ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS VERIFICACIÓN, SEGUIMIENTO Y CIERRE INDICADORES ARCHIVO DE DOCUMENTACIÓN LEGISLACIÓN Y NORMATIVA APLICABLES CONTROL DE MODIFICACIONES ANEXO DE FORMULARIOS F-08 HOJA DE INCIDENCIA F-09 INFORME DE INVESTIGACIÓN DE ACCIDENTES/INCIDENTES... 9

3 Ed.01 Página 3 1 OBJETO Y ALCANCE El objeto de este proceso es la correcta detección y gestión de incidencias, no conformidades y la gestión de las acciones correctivas y preventivas. Es de aplicación a todas las incidencias y no conformidades, incluyendo los productos deficientes, las actividades que incidan en la calidad de los proyectos, acciones de promoción, comercialización de productos turísticos, afecte al medio ambiente, a la salud de los/as trabajadores/as y/o a su seguridad en el trabajo. MUY IMPORTANTE La gestión de incidencias no tiene por objeto achacar problemas a otras personas, denunciar situaciones internas que no tengan que ver con la mejora de la empresa, evitar responsabilidades, etc. El objetivo de registrar las incidencias es conocer por parte de la empresa, aquellos puntos donde se puede realizar una mejora para evitar incidencias y si se han producido para evitar su reiteración. Los mecanismos de mejora son variados, mediante cambios en la gestión, en los recursos, en los procesos, en los procedimientos, en la formación, en la selección de proveedores, en las ofertas, en la ejecución de trabajos, etc. agradeciéndose todo tipo de sugerencias. 2 PROCEDIMIENTO 2.1 GESTIÓN DE INCIDENCIAS Cuando un/a empleado/a detecte un incumplimiento de requisitos del cliente, ambientales, de mantenimiento de instalaciones, incidentes, accidentes o enfermedades profesionales, de la legislación y/o normativa o establecidos internamente por la empresa, etc. solucionará dicho problema si tiene autorización y capacidad para ello o se lo comunicará al/a responsable de hacerlo, por ejemplo: Incidencias con el proyecto al/a Responsable del Proyecto, Director de División, Responsable de Calidad, etc. Incidencias en materia de facturación, cobro, modificación de precios de una oferta, etc. al/a Responsable de Servicios Generales y/o Director/a Gerente según el caso. Incidencias de protección de datos al/a Responsable de Protección de Datos. En materia de gestión ambiental, al/a Responsable de Gestión Ambiental. Prevención de Riesgos, al/a Responsable de SST. Mantenimiento de equipos informáticos, Responsable de Tecnologías e Innovación. Mantenimiento de instalaciones, Responsable de Servicios Generales. Etc.

4 Ed.01 Página 4 Además, si existiera algún procedimiento donde se detalle la obligatoriedad de registrar dichas incidencias, comunicarla a superiores, etc., el/la empelado/a actuará en consecuencia. Una vez resuelto el problema, con el único objetivo de mejorar la gestión de la empresa, el/la responsable comunicará los hechos indicando, al menos: Descripción de la incidencia. Solución. Opcionalmente: causas, posibles medidas para que no vuelva a suceder, coste, etc. 2.2 APERTURA DE NO CONFORMIDADES Cuando la información llega al/a la Responsable de Q, MA o SST, éste/a, asesorado/a por quien estime oportuno, evalúa si la incidencia tiene entidad para considerarla no conformidad en base a su importancia, repetitividad, posibilidades de mejora, afección al cliente, incumplimiento legal, requisitos de la empresa, afección ambiental, incidente SST, accidente de SST, etc. Independientemente de la valoración anterior, las incidencias siempre se considerarán no conformidad cuando: Cuando sea consecuencia de una auditoría interna o externa Sea una queja, reclamación o denuncia del cliente. Exista daño a un/a trabajador/a, visitante a la empresa o empresa subcontratada, siempre se considerará no conformidad. Emergencias ambientales. Accesos no previstos a la sala de servidores, como por ejemplo una emergencia. En caso afirmativo, el/la Responsable de Q, MA o SST, abrirá: Una F-08 HOJA DE NO CONFORMIDAD, en el caso de las no conformidades relacionadas con la calidad o el medioambiente. Un F-09 INFORME DE INVESTIGACIÓN DE ACCIDENTES/INCIDENTES si la no conformidad está relacionada con la seguridad y salud en el trabajo. Las no conformidades las identificará según NC-aaaa-nn (aaaa: año, nn: número correlativo de 01 a 99) Las clasificará según: No conformidad evidenciada (ha sucedido). No conformidad potencial (podría suceder). Denuncias y reclamaciones (queja formal y documentada). De auditoría (interna o externa).

5 Ed.01 Página INVESTIGACIÓN DE LAS CAUSAS DE NO CONFORMIDAD Para determinar la causa que ha originado la NC el/la Responsable de Q, MA o SST, asesorado/a por quien estime oportuno, realizará un análisis exhaustivo del problema hasta determinar la causa del mismo, convocando una reunión con los/as responsables de las secciones afectadas si fuera necesario. En esta reunión se analizarán los documentos de condiciones de realización del trabajo, controles efectuados, medidas de dispuestas, etc. Si la NC está relacionada con la seguridad y salud en el trabajo, además de lo anterior: El Servicio de Prevención Ajeno se encargará de analizar los accidentes graves, muy graves y mortales. Los accidentes leves (con baja o sin baja) y los incidentes con alta potencialidad de daños serán investigados, por el/la Responsable de Q, MA y SST. Los pasos a seguir para llevar a cabo la investigación de accidentes: Se iniciará la investigación averiguando qué personas pueden aportar información sobre lo ocurrido, desde el propio accidentado a otros/as testigos posibles, si los hubiera. Se hablará con todos/as ellos/as, preferentemente de forma individual, en el lugar del accidente, con el fin de recabar toda la información posible sobre lo ocurrido. Se cumplimentará el informe oficial de investigación de accidentes. Las conclusiones de la investigación de un accidente deben dar lugar a una revisión de la evaluación de riesgos de los puestos de trabajo afectados. El informe de investigación y cuantos documentos puedan estar relacionados con él serán comunicados al/a la Gerente que los validará o no, y en caso afirmativo, se los enviará al/a la Jefe/a de Administración para su archivo. 2.4 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS El/la Responsable de Q, MA o SST, de forma consensuada y siempre en base a las causas investigadas, decidirá si son necesarias acciones correctivas o preventivas, cerrando la no conformidad en caso negativo. En caso afirmativo, el/la Responsable de Q, MA o SST, de forma consensuada, propondrá estas acciones correctivas o preventivas al/a Director/a Gerente que decidirá al respecto. Ésta decisión deberá designar el/la responsable de llevar a cabo la ejecución de dicha acción, plazo y presupuesto.

6 Ed.01 Página 6 El/la responsable designado de ejecutar la acción correctiva o preventiva deberá: Iniciar las medidas en los niveles de la organización que correspondan. Controlar las operaciones afectadas, bajo las nuevas condiciones adoptadas. En el caso de medidas preventivas, se ejecutarán lo antes posible, en función de la gravedad del riesgo detectado y de la dificultad que entrañe su puesta en práctica. Informar al/a la Responsable de Q, MA y SST sobre el avance de las tareas. 2.5 VERIFICACIÓN, SEGUIMIENTO Y CIERRE El/la Responsable de Q, MA o SST realizará el seguimiento de la implantación de la acción correctiva o preventiva, evaluando la eficacia de la acción. El plazo máximo de evaluación de eficacia es de 6 meses, excepto aquellos casos en los que sea inviable (Ejemplo, incidencias en las revisiones por la dirección o auditorías internas). Si las acciones no son eficaces, se propondrán otras hasta que lo sean. Una vez comprobada la eficacia de la implantación de una acción correctiva o preventiva, el Responsable de Q, MA o SST podrá darla por cerrada. Durante los dos años posteriores al cierre de cualquier no conformidad el/la Responsable de Q, MA o SST, realizará un seguimiento semestral de dicha no conformidad, con objeto de vigilar una posible reaparición. 3 INDICADORES Indicador Límite Period. Medic. Resp. Medic. Nº acciones correctivas y preventivas / año Plan Anual Plan Anual Resp Q, MA y SST 4 ARCHIVO DE DOCUMENTACIÓN Documento/registro Responsables Orden de archivo Tiempo de archivo Hojas de incidencia y registros asociados Resp. Q, MA ó SST Código 3 años Hojas de reclamación, denuncias, etc. Director/a Gerente Fecha 3 años Investigación de accidentes laborales y registros asociados Investigación de accidentes y emergencias ambientales Resp. SST Fecha 3 años Resp. MA Fecha 3 años

7 Ed.01 Página 7 5 LEGISLACIÓN Y NORMATIVA APLICABLES UNE-EN ISO 9001:2008. UNE-EN ISO 14001:2004. OHSAS 18001:2007. Ley de Prevención de Riesgos Laborales (Ley 31/1995) y su posterior desarrollo normativo. Reglamento de Servicios de Prevención (Real Decreto 39/1997) y su posterior desarrollo normativo. Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley 15/ CONTROL DE MODIFICACIONES Ed. Fecha Páginas afectadas Observaciones 01 Todas Primera Edición

8 Ed.01 Página 8 7 ANEXO DE FORMULARIOS 7.1 F-08 HOJA DE INCIDENCIA

9 Ed.01 Página F-09 INFORME DE INVESTIGACIÓN DE ACCIDENTES/INCIDENTES