La atención al cliente: pilar del desarrollo profesional

Transcripción

1 Feria Virtual de Empleo 2012 Conferencia Virtual La atención al cliente: pilar del desarrollo profesional Juan Carlos Jiménez Julio 25,

2 Punto de partida Si tuvieras más claridad sobre lo que clientes y empresas esperan de ti, podrías crear más chances de desarrollo y crecimiento profesional... 2

3 Objetivos de esta conferencia virtual 1. Que comprendas el valor estratégico que tiene la atención al cliente para tu desarrollo profesional. 3

4 Objetivos de esta conferencia 2. Que veas mejor los beneficios de vida y trabajo que puedes obtener de la buena atención al cliente. 4

5 Objetivos de esta conferencia 3. Que entiendas algunos de los retos personales que debes enfrentar para asumir la atención al cliente como un pilar de tu desarrollo profesional. 5

6 Para lograr estos objetivos Voy a proporcionarte 10 criterios esenciales sobre la importancia de la atención al cliente en la vida y el desarrollo de cualquier profesional. 6

7 Criterios para que la atención al cliente sea pilar de tu desarrollo 1) Atender no es lo mismo que atender bien. 7

8 1. Atender no es lo mismo que atender bien Muchos no comprenden la diferencia entre "atender bien" y solo "atender". De lo contrario habría mejor atención. 8

9 1. Atender no es lo mismo que atender bien Por ejemplo Es difícil que un cliente se sienta bien atendido por alguien que escribe en su teléfono y no haga contacto visual con él cuando es atendido. 9

10 1. Atender no es lo mismo que atender bien La buena atención está determinada por la cantidad y calidad de verdadera atención que le brindas a una persona cuando está frente a ti. 10

11 1. Atender no es lo mismo que atender bien Es importante comprender qué es buena atención, porque los clientes notan muy bien cuando la atención es fingida o no. 11

12 1. Atender no es lo mismo que atender bien Los clientes también saben distinguir si al atenderlos sientes fastidio o amargura. 12

13 1. Atender no es lo mismo que atender bien Y los clientes también se dan cuenta si la persona que los atiende está verdaderamente interesada en ayudarlos. 13

14 1. Atender no es lo mismo que atender bien Así que si quieres potenciar tu desarrollo profesional, necesitas tener presente que simplemente "atender" no es suficiente para lograr satisfacer clientes. 14

15 Criterios para que la atención al cliente sea pilar de tu desarrollo 2) Atender es interesarse e influir positivamente. 15

16 2. Atender es interesarse e influir positivamente Ten presente que en cualquier proceso de interacción entre las personas, siempre estamos influyendo, bien sea de manera positiva o negativa. 16

17 2. Atender es interesarse e influir positivamente Cuando atiendes a alguien influyes todo el tiempo en su percepción sobre tu forma de trabajar y atender. 17

18 2. Atender es interesarse e influir positivamente Influyes en los clientes con lo que haces y dices, pero influyes aún más con tu forma de trabajar y atender. 18

19 2. Atender es interesarse e influir positivamente Tu forma de trabajar y atender transmite a los clientes lo que realmente sientes por lo que haces y el interés que sientes por ellos. 19

20 2. Atender es interesarse e influir positivamente Interesarse por la persona que se atiende transmite: Aprecio Valoración Respeto Dedicación Esmero Consideración EN Cuidar, Ayudar, Asistir, Solucionar, Asesorar, Apoyar. 20

21 Criterios para que la atención al cliente sea pilar de tu desarrollo 3) Hay que diferenciar la atención del servicio. 21

22 3. Hay que diferenciar la atención del servicio Usamos "atención" y "servicio", como sinónimos, pero si vemos las diferencias podemos mejorar ambas acciones. 22

23 3. Hay que diferenciar la atención del servicio SERVICIO es lo que haces, lo que dices, lo que das. (Servicio también es lo que dejas de hacer, decir o dar) 23

24 3. Hay que diferenciar la atención del servicio SERVICIO es cantidad y calidad de: Información Soluciones Productos Procesos Operación Infraestructura Recursos Trabajo 24

25 3. Hay que diferenciar la atención del servicio El servicio lo dan tú y la empresa en la que trabajas. Unas veces juntos, al mismo tiempo, y otras veces por separado. 25

26 3. Hay que diferenciar la atención del servicio Pero ATENCIÓN es tu manera de dar servicio. 26

27 3. Hay que diferenciar la atención del servicio Tu manera de atender se expresa en tu manera de comunicarte (verbal y no verbal): Tu forma de trabajar. Tu forma de tratar. Tu postura corporal. Si haces contacto visual. Tu forma de saludar. Etc, etc. 27

28 3. Hay que diferenciar la atención del servicio Como has podido ver, la atención está en tus manos. Por lo tanto, la buena atención depende de tu decisión personal. 28

29 3. Hay que diferenciar la atención del servicio Al comprender que la atención depende de tu decisión, podrás entender por qué un buen servicio con mala atención deja a los clientes insatisfechos. 29

30 3. Hay que diferenciar la atención del servicio Por otro lado, los clientes pueden perdonar un mal servicio, en un momento determinado, cuando son atendidos con excelencia profesional. 30

31 3. Hay que diferenciar la atención del servicio Ten presente que los clientes pueden olvidar lo que le damos o decimos, pero nunca olvidan lo que les hicimos sentir. 31

32 Criterios para que la atención al cliente sea pilar de tu desarrollo 4) Hagas lo que hagas, trabajas para la gente. 32

33 4. Hagas lo que hagas, trabajas para la gente No olvides que todo lo que se hace en cualquier empresa está orientado a satisfacer necesidades de clientes. 33

34 4. Hagas lo que hagas, trabajas para la gente Todo lo que haces en tu puesto de trabajo, de manera directa o indirecta, afecta la vida de los clientes de esa empresa. Sin excepción. 34

35 4. Hagas lo que hagas, trabajas para la gente Tus responsabilidades laborales son el medio para satisfacer a los clientes. Por lo cual tu desarrollo depende de cómo lo hagas. 35

36 4. Hagas lo que hagas, trabajas para la gente El cliente puede ser empresas o personas que se benefician de lo que produce la empresa en la que trabajas, o lo que tú les das. 36

37 4. Hagas lo que hagas, trabajas para la gente Cuando olvidas que la esencia de tu trabajo son las personas, terminas dándole mala atención. 37

38 4. Hagas lo que hagas, trabajas para la gente Tu crecimiento profesional depende de cuánto recuerdes que trabajas para la gente 38

39 Criterios para que la atención al cliente sea pilar de tu desarrollo 5) Es un asunto de tu competitividad. 39

40 5. Es un asunto de competitividad Muchos piensan que la atención al cliente es un asunto de "vocación". 40

41 5. Es un asunto de competitividad Si quieres más chances de desarrollo profesional, necesitas ver la atención al cliente como un pilar de tu competitividad. 41

42 5. Es un asunto de competitividad En el mercado laboral siempre estamos compitiendo por atención, aprecio, valoración, credibilidad, confianza y reconocimiento. 42

43 5. Es un asunto de competitividad Pero la competencia frente a potenciales empleadores, buscadores de talento, la suele ganar quien se distingue mejor por la excelente atención que brinda a los clientes. 43

44 5. Es un asunto de competitividad Olvida los clichés con los que suele definirse la atención al cliente, como si solo fuera un asunto de "actitud", "cortesía", o "buenos modales". 44

45 5. Es un asunto de competitividad Quien entiende que la buena atención al cliente requiere de competencias profesionales de psicología, comunicación e inteligencia emocional, es más competitivo en el mercado laboral. 45

46 Criterios para que la atención al cliente sea pilar de tu desarrollo 6) Tu imagen personal es tu principal capital. 46

47 6. Tu imagen personal es tu principal capital Todos los procesos de trabajo, en cualquier organización, comienzan y terminan con la atención de personas. 47

48 6. Tu imagen personal es tu principal capital Este concepto es clave para: Quien ya está trabajando; Quien busca trabajo; y Quien está estudiando. 48

49 6. Tu imagen personal es tu principal capital Si estás trabajando, no debes olvidar que "el nombre del juego" es satisfacer necesidades de clientes. 49

50 6. Tu imagen personal es tu principal capital Si buscas trabajo, debes recordar que una de las virtudes más valorada por los empleadores es tu disposición de atender bien a la gente. 50

51 6. Tu imagen personal es tu principal capital Y si eres estudiante, aprovecha la oportuniadad de prepararte en aspectos claves de atención al cliente: comunicación, psicología, sociología e inteligencia emocional. 51

52 6. Tu imagen personal es tu principal capital Para tu desarrollo profesional, siempre ten presente: a. Los clientes son la principal fuente de tus ingresos económicos y emocionales. 52

53 6. Tu imagen personal es tu principal capital Para tu desarrollo profesional, siempre ten presente: b. La atención es uno de los medios principales para producir tus ingresos. 53

54 6. Tu imagen personal es tu principal capital Para tu desarrollo profesional, siempre ten presente: c. Tu forma de atender clientes es tu fuente principal de imagen personal y profesional. 54

55 6. Tu imagen personal es tu principal capital La gente te recordará más y mejor por tu forma de trabajar (atendiendo clientes), que por tus labores formales. 55

56 Criterios para que la atención al cliente sea pilar de tu desarrollo 7) Beneficios de vida y trabajo. 56

57 7. Beneficios de vida y trabajo Atender clientes con excelencia te diferencia del montón y te destaca como persona. 57

58 7. Beneficios de vida y trabajo La buena atención al cliente desarrola competencias de comunicación interpersonal que son útiles en cualquier trabajo, toda la vida. 58

59 7. Beneficios de vida y trabajo Quien atiende con excelencia, por encima del promedio, crea más chances de ascenso. 59

60 7. Beneficios de vida y trabajo Los clientes se hacen fieles a las personas que los hacen sentir únicos y especiales. 60

61 7. Beneficios de vida y trabajo Cuando consideras que la gente es importante, al mismo tiempo logras concebir un profundo respeto por ti. 61

62 7. Beneficios de vida y trabajo Por lo tanto, cuando brindas generosidad (excelente atención) es cuando más consideración y generosidad te das. 62

63 7. Beneficios de vida y trabajo Atender bien a los clientes crea un estado de ánimo que produce hormonas básicas de bienestar físico y mental. 63

64 Criterios para que la atención al cliente sea pilar de tu desarrollo 8) Dos condiciones esenciales de la buena atención. 64

65 8. Dos condiciones esenciales de la buena atención Primera: Debe ser honesta, genuina y auténtica. Si no sientes aprecio verdadero, el cliente nota cuando lo finges, y se siente irrespetado. 65

66 8. Dos condiciones esenciales de la buena atención Segunda: Nadie puede obligarte a que aprecies a los clientes, ni a que los atiendas muy bien. Se trata de una decisión personal. 66

67 8. Dos condiciones esenciales de la buena atención Atender de manera excelente es algo que decides tú porque asumes que tu trabajo existe gracias a que tienes clientes 67

68 8. Dos condiciones esenciales de la buena atención Atender mejor que el promedio es algo que decides tú porque sabes que atiendes mejor cuando no juzgas a los clientes 68

69 8. Dos condiciones esenciales de la buena atención Brindar excelente atención es algo que decides tú porque comprendes bien las ventajas de vida y trabajo que obtienes. 69

70 Criterios para que la atención al cliente sea pilar de tu desarrollo 9) Barreras sociales hacia la excelencia. 70

71 9. Barreras sociales hacia la excelencia Ten presente que hay tanto deficit de buena atención que, al encontrarla, muchos se extrañan y dudan de su autenticidad. 71

72 9. Barreras sociales hacia la excelencia Los clientes saben que hay personas manipuladoras e inescrupulosas... 72

73 9. Barreras sociales hacia la excelencia Otros se confunden y creen que la buena atención al cliente consiste en adulación. 73

74 9. Barreras sociales hacia la excelencia Y nunca falta quien confunde la proactividad y la excelencia con servilismo. 74

75 9. Barreras sociales hacia la excelencia Pero los clientes siempre ceden ante la constancia, el aprecio verdadero, y el compromiso con la excelencia. 75

76 9. Barreras sociales hacia la excelencia No te rindas cuando encuentres barreras sociales hacia la buena atención al cliente. Recuerda que la diferencia la haces tú. 76

77 Criterios para que la atención al cliente sea pilar de tu desarrollo 10) Mantente entrenando y practicando. 77

78 10. Mantente entrenando y practicando La formación profesional sobre atención al cliente es más exigente de lo que se suele creer. 78

79 10. Mantente entrenando y practicando Atender bien requiere de una energía y creatividad individual que sólo puede mantenerse con el tipo de práctica que se utiliza en el arte y en los deportes de alto desempeño. 79

80 10. Mantente entrenando y practicando Entrenar y practicar en atención al cliente es como hacer calistenia mental para recordar metas y repasar valores. 80

81 10. Mantente entrenando y practicando Atender con excelencia produce un importante desgaste emocional: la variedad de clientes y situaciones nos hace trabajar como robots. 81

82 10. Mantente entrenando y practicando Entrenar y practicar en atención al cliente es como llevar la motivación al gimnasio. 82

83 10. Mantente entrenando y practicando Para que la atención al cliente sea un pilar en tu desarrollo profesional, es fundamental mantenerte entrenando y practicando. 83

84 Muchas gracias por tu atención. Preguntas?... Comentarios?... Sígueme en o en Facebook.com/jucarjim 84

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