4. TALLER: CASO BCP PLANIFICAR

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1 4. TALLER: CASO BCP Proyecto: Mejorar el proceso de la Gestión de los Servicios PLANIFICAR INTRODUCCION A LAS PRACTICAS DE GESTION DE PROCESOS Primera parte: Segunda parte: Tercera parte: seleccionado Cuarta parte: (Word) Quinta parte: (Word) Mapa de Procesos Representar un Proceso Perfeccionar el Proceso Elaborar el procedimiento Implantar el procedimiento Conclusiones 1

2 PRIMERA PARTE : MAPA DE PROCESOS MAPA DE PROCESOS Proceso de la estrategia 1.Planificar la estrategia 2.Seguir la estrategia 3. Dirigir la institución 4. Controlar la gestión Procesos del Negocio 5.Logistica 6. Legales 7.Infraestructura 8. Realizar Proyectos Gerencia 9. Gestionar proyectos 10. Difundir resultados Administración 11.Ejecuta los proyectos 12. Proyectos 13. Programas 14. Difundir Resultados Atención al Cliente 15.Gestionar los servicios Planificar Organizar Ejecutar Evaluar Gestionar 16.Proyectos 17. Remesas 18. Gestionar Proyectos de Mejora 21.Desarrollo Procesos de apoyo Gestión Logística Gestionar RRHH 18. Gestión financiera Gestión de abastecimiento Gestión de compras de nuevos predios Gestión de Mantenimiento Gestión de tecnologías e información 44 2

3 Gestión de Servicios Planificar la Gestion de servicios Organizar la gestión de servicios Ejecutar las Remesas Evaluar Remesas SEGUNDA PARTE : REPRESENTAR UN PROCESO (preliminar) 3

4 Mapa de nivel II: Proceso Planificación de la Gestión de Servicios Elaborar la planificación de la Gestión de Servicios Planificación de la Gestión de Servicios Elaborar la planificación De la Gestión de servicios Actualizar la planificación De la Gestión de Servicios FLUJO DE INFORMACIÓN ACTUAL Proceso de Planificación Gestión de Servicios 4

5 Modelo de la planificación de la gestión de Servicios Gerente Administrador Junta BCO Junta Zonal BCP Solicitar actualizar el plan estratégico de Gestión de Servicios Actualiza el PES PES. VJ Presentar PES PES. Solicitar Aprobar Plan Estratégico de Gestión de servicios PER: Plan Estratégico de Remesas VJ: Voto de Junta LISTAS DE TAREAS (Actuales) Actualizar Plan Estratégico de Gestión de servicios (Gerente) 1. Acopiar políticas y requerimientos del estado. 2. Revisar informes de cada trimestre. 3. Revisar las estrategias del plan financiero. 4. Actualizar \ reajustar Plan Estratégico de Gestión de Servicios Aprobar Plan Estratégico de remesas (Junta BCP) 1. Junta BCP propone aprobación 2. Aprobar actualización del PES. Presentar el Plan Estratégico de Gestión de Servicios (Junta Zonal BCP) 1. Realizar convocatoria de la Junta zonal BCP 2. Desarrollar una estrategia para presentar el PES 3. Entregar a los miembros de la junta el PES 50 5

6 Lista de contingencias (situaciones indeseadas) Actividad N 1: Actualizar el Plan Estratégico de Gestión de Servicios 1. Descoordinación para la organización del equipo de Servicios Residual. En Octubre de cada año son las Juntas Zonales y se elige a un gerente de Servicios que en menor tiempo posible pueda tener su equipo de trabajo y así puedan empezar el trabajo. 2. Dificultad técnica para realizar el PES. Residual. Una vez formado la comisión de Planificación encargada de realizar el Plan Estratégico de Gestión de servicios buscar asesores técnicos que conozcan del tema de planificación. 3. Demora y poca participación en la validación del PES. Residual. La Administración del BCP debe realizar un control y seguimiento a los planes de servicios. 4. La administración zonal del BCP no aprueba el PES y no respeta el perfil del cargo de Gerente de servicios. Residual. Una vez terminado el Plan Estratégico de Gestión de Servicios y este es presentado a la Junta de la Zonal BCP, esta presenta omisiones a la propuesta y al PES Nota: Residual: Problema que no se resuelve en el proceso 51 Lista de contingencias (situaciones indeseadas) Actividad N 2: Aprobar el Plan Estratégico de Gestión de servicios en el BCP 1. No hay contingencias Actividad N 3: Presentar el Plan Estratégico de Servicios a la Junta Zonal BCP 1. No contar con una estrategia propio para la presentación del PES. Se da solución cuando Gerente de Servicios tiene bien definido los objetivos anuales del área de remesas de nuestro campo APCE. 2. Dificultad en la coordinación para agendar la Junta Zonal BCP Debido a la gran cantidad de reuniones, plenarias y eventos propios de la iglesia no es posible tener un espacio para las Juntas Ordinarias. 52 6

7 TERCERA PARTE : PERFECCIONAR EL PROCESO SELECCIONADO PREGUNTAS DE FACILITACIÓN PREGUNTAS DE FACILITACIÓN: Generales. Desde el modelo integral del cambio (MIC). ANÁLISIS DE CONTINGENCIAS. MODELOS VISUALES CORREGIDOS. OPORTUNIDADES DE MEJORA FUTURAS. 7

8 PREGUNTAS DE FACILITACIÓN Las respuestas a las preguntas de facilitación son acciones concretas que evitan la situación indicada y que se pueden implementar durante la modelación (no es diagnóstico). Se anota como OMF (Oportunidad de Mejora Futura) cuando la respuesta se refiere a acciones que no se alcanzan a implementar durante la modelación, ya sea que requieran mayor estudio o presupuesto. 55 PREGUNTAS DE FACILITACIÓN 1. Existen gastos amarrados? Cómo se liberan? Considerar que el Administrador de servicios es el responsable de realizar el Plan Estratégico del área y presentarlo a la Gerencia. Los presupuestos de todos los departamentos son elaborados exclusivamente por la Gerencia del BCP 2. Se observan carencias evidentes? No asignación de presupuesto para la elaboración del Plan Estratégico de Servicios Poco personal con para el área de servicios No se cuenta con un manual de procedimientos donde indique todo lo que deben hacer en cada proceso. (Carencia). Los equipos tecnológicos son insuficientes para el área como: Impresoras laser, Laptops. (Carencia) 8

9 3. Se puede uniformar el proceso? Incluir como parte de las políticas del BCP tener un Plan Estratégico por departamentos. Tener una cultura lean en toda el BCP 4. Se cumple con todo el aspecto legal normativo? No en su totalidad. 5. Los sistemas se usan correctamente? Se conoce toda la funcionalidad? Los manuales de usuario están actualizados? No en su totalidad PREGUNTAS DE FACILITACIÓN DESDE EL MIC Nota: son preguntas que revisan la situación actual del proceso desde cada elemento del modelo integral del cambio. 58 9

10 PREGUNTAS DE FACILITACIÓN DESDE EL MIC 1. El proceso está alineado con la estrategia de la organización?, los participantes conocen la estrategia en la parte que se refiere al proceso? Se encuentra alineado a la estrategia porque responde al objetivo brindar un buena calidad en el servicio de la gestión de servicios. 2. Los participantes del proceso: están capacitados en el proceso? están motivados? tienen las atribuciones suficientes? Personal que conforma el área de servicios no tiene capacitaciones con referencia al proceso. Desconocen el Plan Estratégico de servicios y por ende no conocen los objetivos trimestrales ni anuales. 59 PREGUNTAS DE FACILITACIÓN DESDE EL MIC 3. El proceso es claro? se sabe donde inicia y concluye? No en su totalidad 4. La estructura organizacional es adecuada (más o menos supervisión, dependencia del área, etc.)? La estructura física y el entorno: es adecuada? hay orden? No se cuenta con estudio de mercado sobre la satisfacción de los tesoreros de las iglesias del campo misionero. Falta de asesores técnicos especialistas en Planificación Estratégica que sean capaces de estar capacitando al personal constantemente y realizando estudios con indicadores de gestión

11 Cultura de autoevaluación. (Problema-Estrategia) No se aplica los indicadores de evaluación para medir la calidad del servicio que se brinda a los tesoreros de iglesia por desconocimiento de la gerencia de remesas. También se da por falta de tiempo en la aplicación de los indicadores. La Sobrecarga laboral en días es desbordante y muy cansador para los asistentes de (Problema-Estrategia). Política, respetar las 30 horas de trabajo a la semana y proponer el incremento de mas personal para el área de remesas. PREGUNTAS DE FACILITACIÓN DESDE EL MIC 5. Qué apoyo tecnológico simple se puede agregar? 6. Otros 62 11

12 8. En qué ayuda que todos participen en la modelación? En tener una mejor información y también generar mas compromiso de los trabajadores del área de servicios 9. Otros N/A FLUJO DE INFORMACIÓN MEJORADO Proceso Planificación de gestión de servicios 12

13 Modelo de la planificación de la gestión de Servicios Gerente Administrador Asesores Técnicos Junta BCP Junta Zonal BCP Solicitar actualización del Plan Estratégico de Servicios Actualizar el PES PES PES Atender Observaciones PES PES Presentar PES VJ Aprobar PER PES: Plan Estratégico de Servicios VJ: Voto de Junta Actualizar Plan Estratégico de Gestión de Servicios (Gerente BCP) 1. Acopiar políticas y requerimientos del estado. 2. Revisar informes de cada trimestre. 3. Revisar las estrategias del plan financiero. 4. Actualizar \ reajustar Plan Estratégico de gestión de servicios LISTAS DE TAREAS MEJORADAS Evaluar documento (Asesores técnicos) 1. Recibir PES 2. Revisar PES 3. Emitir informe de revisión del PES Aprobar PER (Junta APCE) 1. Junta de APCE propone aprobación del PER 2. Aprobar actualización del PER 3. Registrar voto de Junta Atender Observaciones (Administrador) 1. Revisar observación 2. Identificar observaciones pertinentes 3. Levantar Observaciones 4. Presentar PES a la Junta BCP Presentar PES (Junta ZONAL BCP) 1. Realizar convocatoria de la Junta Zonal BCP 2. Desarrollar programa 3. Aprobar el PES con voto de Junta. PER: Plan Estratégico de Remesas VJ: Voto de Junta 66 13