EL USUARIO EL CORAZÓN DEL SISTEMA

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Samuel Lara Coronel
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1 EL USUARIO EL CORAZÓN DEL SISTEMA

2 TransMilenio en cifras buses troncales vinculados Articulados Biarticulados - Duales 9 Portales y patio garajes 44,8 Hectáreas 139 estaciones regulares 12 Corredores en servicio buses zonales vinculados Zonales - alimentación 41 Patios avalados Paraderos 13 Zonas de Operación Ciclo- Parqueaderos conductores Troncal Zonal Alimentación 1 operador de recaudo Puntos de recarga

3 PRIORIDAD AL TRANSPORTE PÚBLICO Metro Transmilenio actual Transmilenio proyectado Área de Influencia (1000 m)

4 Sistema circulatorio

6 QUIÉNES SON NUESTROS USUARIOS?

7 Qué molesta a nuestros usuarios? Mediciones periódicas en todo el sistema con usuarios Experiencia de viaje Taquillas/ Puntos de recarga Trayecto Entrada al Sistema. Salida del Sistema. Alimentadores Abordaje Estaciones y portales Bajada de los buses

8 Análisis Cualitativo: puntos de encuentro Estado y aseo entorno de la estación. Seguridad. Sentido de lejanía Aspectos de alta importancia que afectan la satisfacción Tiempo de espera para abordar el bus. Seguridad. Agilidad para pasar torniquete. Seguridad. Tiempo de espera para abordar el bus. Estado de puertas. Calidad de información tableros electrónicos (++) Seguridad. Colados Cantidad personas por bus. Seguridad Estado de puertas. Seguridad Estado y aseo de la estación. Seguridad Trayecto Entrada al Sistema. Alimentadores Taquillas/ Puntos de recarga Abordaje Estaciones y portales Bajada de los buses Salida del Sistema.

9 Factores culturales de los usuarios que afectan el Sistema Conocimientos Actitudes Emociones No hay valoración de lo público: creencia de que el sistema está colapsado y es un negocio privado Justificación de la evasión y venta ambulante Falta de solidaridad y empatía: la ley del más fuerte Falta de sentido de pertenencia: sistema alejado, ajeno y desconocido. Individualismo yegoísmo Prácticas No hay planeación de los viajes para mejorar tiempos Impaciencia frente ala espera. Se quiere un servicio inmediato. No se cumplen las normas y reglas para entrar al sistema No se cumplen las normas y reglas para abordar los buses y viajar en el sistema. Vandalismo de baja y alta intensidad Apuro por salir del sistema, sin consideración de los demás.

10 Qué hacemos? TransMilenio SITP Usaqué n Zona Neutra San Cristóbal Us me Suba Oriental Ciudad Bolívar Suba Centro Calle 80 Engativá Fontib ón Tintal / Zona Franca Perdo mo Kenne dy B o s a En estaciones e infraestructura de las troncales Este es el momento de la verdad con nuestros de usuarios en sus viajes diarios En las 13 zonas operativas de las 20 localidades Atendemos en paraderos, en los 1180 km que recorren nuestros buses para más de usuarios viajes diarios

11 Cómo lo hacemos? ATENCIÓN AL USUARIO Lidera la respuesta oportuna y efectiva de todos los agentes de servicios que integran el Sistema DIRECTAMENTE: INDIRECTAMENTE: Guías de IDIPRÓN Facilitadores UNIVERSIDAD NACIONAL Anfitriones Nuevo Modelo Supervisores de Transmilenio Personal de taquilla y torniquetes Personal de aseo y mantenimiento Personal de Transmilenio áreas técnicas

12 Retornando a la cultura ciudadana

13 Alianza para diseñar e implementar una Estrategia de Cultura Ciudadana en TransMilenio, que permita promover transformaciones culturales de los actores del Sistema.

14 Moverse bien. Buenas prácticas Cumplimiento de normas TransMilenio y Ciudadadanía corresponsable Cuidado y valoración de lo público Sentido de pertenencia Respeto por el otro Solidaridad yconfianza

15 Moverse bien. TransMi Amigos 200 anfitriones 170 guías IDIPRON 62 Mediadores sociales Medios Campañas BTL Estrategia de comunicación 360 Guías del buen Trato TransMi Milennials Puntos con Sentido Entornos Seguros Universidades Portafolio de estimulos para la cultura TransMi Formando Universidades Apropiación social del WIFI Historias positivas de TM Buenas prácticas de la ciudadania TransMi Puntos TransMi Digital Colegios TransMi Chiquis Certificación en liderazgo y Cultura Ciudadana Discapacidad y Movilidad Reducida Género Bibloestaciones

16 Zonas WiFi gratuitas Beneficios para todos nuestros usuarios Facilitar su movilidad Mejorar su experiencia en el Sistema Planear su viaje Brindar mayor desarrollo ala ciudad Espacios más amables a la hora de esperar los servicios en las estaciones.

18 Retos Mayor tecnificación en sistemas de comunicación con los usuarios Velocidad en la comunicación con los usuarios en contingencias Unificación de equipos de atención en vía Reingeniería de la señalética para facilitarles la vida a los usuarios Descentralización del sistema pago Trabajo de corresponsabilidad ciudadana

19 Gracias

20 María Consuelo AraújoCastro Gerente General - TRANSMILENIO S. gerencia@transmilenio.gov.co

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