PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Transcripción

1 Página: 1/6 1. OBJETIVO Y ALCANCE Garantizar que todos los colaboradores de Flota Occidental ofrezcan un servicio unificado bajo parámetros de amabilidad, comodidad, oportunidad y seguridad. Incluye el servicio básico corriente, lujo y viajes ocasionales e inicia desde el primer contacto con el cliente, cualquiera sea el medio de comunicación, hasta el des abordaje del pasajero, entrega de su equipaje y despedida. 2. GENERALIDADES CICLO DEL SERVICIO: Es un proceso secuencial y repetitivo de hechos, para satisfacer las necesidades de transporte terrestre de los clientes en cada momento. Comienza cuando el cliente decide contactar la empresa por el medio de su preferencia (telefónico, presencial, correo electrónico, página web) y termina temporalmente cuando este considera que el servicio está completo. En el ciclo del servicio se contemplan los momentos de verdad 1 frente a la prestación del servicio como son: Solicitud de información: requerimiento que hace el usuario respecto a nuestros servicios. Venta de tiquete: transacción entre usuario y empresa que permite la entrega del tiquete para utilizar nuestros servicios; puede ser directamente en la taquilla o vía web. Espera para abordaje: tiempo que transcurre entre la entrega del tiquete y el despacho del vehículo. Chequeo en mesa: Es la verificación del tiquete que realiza el funcionario de la empresa para controlar el abordaje al vehículo. Chequeo de patio y abordaje: Es la verificación de los tiquetes y las personas que han abordado el vehículo. Recorrido: Es el desplazamiento entre el origen y el destino pactado por el usuario y la empresa, el cual se realiza en un vehículo vinculado y autorizado por la empresa. Desabordaje: Descenso del vehículo al llegar al destino final. 2.1 CICLO DEL SERVICIO 1 Momento de verdad: es cada instante en que un cliente toma contacto con la persona o sistema que da el servicio". Cada momento o instante ofrece una oportunidad ya sea para mejorar la percepción que tiene el cliente del servicio ofrecido, o destruirla". Tomado del libro (Administración del servicio).

2 Página: 2/6 1. Solicitud de información 2. Ventas de tiquete 7. Descenso 3.Chequeo en mesa 6. Recorrido 4. Chequeo en patio 5. Abordaje 2.2 AGENCIAS SISTEMATIZADAS: Agencia que opera con el sistema integrado de gestión operativa "ATLAS" en sus módulos de venta de tiquetería y chequeo, cuenta con tiquetería manual como respaldo en la operación. 2.3 AGENCIAS NO SISTEMATIZADAS: Agencia que realiza su operación de manera manual. 2.4 VENTAS WEB: Es la transacción de la compra del tíquete que realiza el usuario por medio de la página Web institucional.

3 Página: 3/6 2.5 OTRAS CONSIDERACIONES Amabilidad Contacto Visual Información real, clara y completa sobre el servicio. Atención ágil, dinámica y oportuna. Orientación personalizada. Cada funcionario deberá utilizar el protocolo del servicio al cliente, propio del ciclo. El responsable de la taquilla tiene la autoridad para: Rechazar la venta por estado de embriaguez; por falta de cupo. (Aclarando que no hay disponibilidad en ese vehículo e informando el próximo vehículo disponible). No devolver dinero a ningún pasajero, si la empresa está cumpliendo la prestación del servicio conforme a lo especificado, salvo situaciones de fuerza mayor o caso fortuito. Se autoriza vender el tiquete para el vehículo que está de salida, siempre y cuando tenga cupo, el pasajero esté listo para abordar y el vehículo no esté en movimiento. 3. PROCEDIMIENTO 3.1. CICLO DEL SERVICIO Inicio 1. Interés del Cliente en viajar, solicita información a través de: Presencial Vía Telefónica Correo electrónico Redes Sociales No Decide viajar Fin No

4 Página: 4/6 SI 2. Venta del tiquete a través de: Auxiliar Operativo: Haga uso del protocolo 7PS-OT- 03 Protocolo auxiliares operativos Agencias Sistematizadas Agencias no sistematizadas Ventas web 3. Chequeo 3. Chequeo en Mesa Auxiliar Operativo: Haga uso del protocolo 7PS-OT-03 Protocolo auxiliares operativos 4. Chequeo en Patio 5. Abordaje Auxiliar de Servicio al Cliente: Haga uso del protocolo 7PS-OT-02 Protocolo auxiliar de servicio al Cliente 6. Recorrido 7. Descenso Fin Auxiliar de Servicio al Cliente: Haga uso del protocolo 7PS-OT-02 Protocolo auxiliar de servicio al Cliente Conductor: Haga uso del protocolo 7PS- OT-01 Protocolo de servicio al Cliente Conductores

5 Página: 5/ CONTROLES Se tiene establecido como control del cumplimiento de las disposiciones planificadas en la prestación del servicio: Alistamiento registrado en el formato 7PS-RG-02, versión vigente. El cual se realiza en Armenia, Pereira, Medellín y Riosucio. Registro de petición, quejas, reclamos, solicitudes y/o felicitaciones. 7PS-RG-01. Versión vigente. Encuesta de satisfacción del cliente. Planilla de relación de pasajeros (Para trayectos largos, o su equivalente generado por el sistema). Prueba de alcoholemia (Terminales donde lo exijan). La atención a las quejas y reclamos de los clientes es según lo establecido en el procedimiento Atención de quejas y reclamos 7PS-PR-01, versión vigente. La medición de la satisfacción del cliente se hace mediante encuestas, de acuerdo al procedimiento Medición de la satisfacción del cliente 8Q-PR-01, versión vigente. 4. ANEXOS CÓDIGO DEL DOCUMENTO 7PS-RG-01 7PS-RG-02 7PS-OT-01 7PS-OT-02 7PS-OT-03 NOMBRE REGISTRO DE PETICIÓN, QUEJAS, RECLAMOS, SOLICITUDES Y/O FELICITACIONES. ALISTAMIENTO DIARIO DE VEHÍCULOS PROTOCOLO SERVICIO AL CLIENTE CONDUCTORES PROTOCOLO AUXILIAR DE SERVICIO AL CLIENTE PROTOCOLO AUXILIAR OPERATIVO 5. RESPONSABILIDADES CARGO Jefe de Prestación del Servicio, Administradores de Agencia RESPONSABILIDAD 1. Verificar y garantizar el cumplimiento de este procedimiento en toda la operación.

6 Página: 6/6 CARGO Administradores de Agencia, Asistente de Rodamiento, Conductores, Auxiliares Operativos, Auxiliares de servicio al cliente, Supervisor de Auxiliares de servicio al cliente. Jefe de Mantenimiento RESPONSABILIDAD 1. Cumplir con lo estipulado en este procedimiento. 2. Realizar el alistamiento de los vehículos. 3. Generar informe, cuando aplique. 4. Diligenciar la planilla de pasajeros, cuando aplique. 5. Participar activamente en la mejora del servicio. Garantizar que las agencias cumplan con el alistamiento de los vehículos. 6. ALMACENAR Y PROTEGER ALMACENAR PROTEGER PERIODO DE CONSERVACIÓN DISPONIBILIDAD Y ACCESO DOCUMENTOS SGC Coordinadora de Calidad Versión Vigente Todo el personal REVISADO POR: Jefe de Prestación del Servicio REVISADO POR: Jefe de Mantenimiento APROBADO POR: Gestión Gerencial