TERMINAL DE TRANSPORTES DE VILLAVICENCIO S.A. PROCESO GESTIÓN DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD

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2 Página 2 de 12 CONTENIDO Pagina 1. OBJETIVO 3 2. GENERALIDADES 3 3. TERMINOLOGÍA APLICABLE 4 4. ALCANCE Y RESPONSABLES 5 5. MARCO NORMATIVO 6 6. PRESENTACIÓN Y RESEÑA HISTORIA DE LA TERMINAL Reseña Histórica Nuestra Misión Nuestra Visión Valores Institucionales Cumplimiento Amabilidad Honestidad Respeto Calidad del Servicio Estructura Organizacional 8 7. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Planificación del Sistema de Gestión de Calidad Política de Calidad y Objetivos de Calidad Mapa de Procesos Procesos del Sistema de Gestión de Calidad Procesos de Dirección Procesos Misionales Procesos de Apoyo REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ANEXOS Caracterización de los procesos REGISTRO DE MODIFICACIONES 12

3 Página 3 de OBJETIVO El objeto del Manual de Calidad es definir y describir el Sistema de Gestión de Calidad, presentar los niveles de autoridad y responsabilidad, orientar a las partes interesadas respecto a la plataforma estratégica, normas, políticas, procedimientos, lineamientos, controles y demás herramientas establecidos en el sistema y orientadas hacia la mejora en la prestación del servicio. 2. GENERALIDADES LA TERMINAL DE TRANSPORTE DE con el fin de garantizar la prestación del servicio y la coordinación dentro de su jurisdicción, las operaciones de las empresas transportadoras de pasajeros por carretera intermunicipal e interdepartamental y los servicios conexos al transporte, con estándares de calidad y de cumplir con sus objetivos trazados, adopta implementar un Sistema de Gestión de la Calidad que le permita mejorar la calidad del servicio, satisfacción de los usuarios mediante el cumplimiento de sus requisitos. Por los motivos anteriormente expuestos y por necesidad de mejorar el desempeño global de la empresa a través de su organización interna, se ha establecido, documentado e implementado un Sistema de Gestión de Calidad el cual involucra requisitos descritos en la Norma ISO Esta implementación se ha realizado gracias al compromiso de la alta dirección y de todos los colaboradores de la empresa, quienes han aunado el suficiente esfuerzo para la ejecución del sistema de acuerdo a los requisitos establecidos en la Norma ISO Como resultado de lo anterior, se presenta el Manual de Calidad de la Terminal de Transportes de Villavicencio S.A., documento de gestión que especifica la estructura y cumplimiento de requisitos del Sistema de Gestión de Calidad como herramienta para facilitar la socialización de los procesos, sus interacciones y la capacidad de la empresa para proveer en forma coherente su servicio. Adicionalmente, la empresa controla su sistema de gestión y cada uno de sus procesos con la metodología:

4 Página 4 de 12 P-H-V-A: Planear Hacer Verificar Actuar. ACTUAR PLANEAR VERIFICAR HACER La Sociedad Terminal de Transporte S.A. para efecto del siguiente Manual de procedimientos se denominará La Terminal. 3. TERMINOLOGÍA APLICABLE 1. SGC: Sistema de Gestión de la Calidad. 2. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. 3. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman los elementos de entrada en resultados. 4. Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos de la norma y del requisitos cliente. 5. Mejora de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la norma y del cliente. 6. Satisfacción del Usuario: Percepción del Usuario sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. 7. Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. 8. Política de la calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas. 9. Gestión de la calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. 10. Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. 11. Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

5 Página 5 de Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados 13. Hallazgo: La no conformidad encontrada en el desarrollo de un proceso. 14. No conformidad: Incumplimiento de un requisito. 15. Auditoría. Proceso sistemático, independiente y documentado para verificar la conformidad entre lo que se hace y lo que se encuentra planificado o reglamentado. 4. ALCANCE Y RESPONSABLES El alcance del Sistema de Gestión de Calidad de la Terminal es: Organización y control de la actividad de transporte terrestre automotor de pasajeros por carreteras en las instalaciones de la terminal de transporte de Villavicencio. En el alcance se incluyen a todos los procesos del sistema de gestión de la calidad, procesos de Direccionamiento, Gestión de calidad, Gestión Operativa, Gestión Administrativa, Gestión Financiera, Gestión de la Información y la Gestión Jurídica. En la aplicación de este modelo se excluye el requisitos del numeral 7.3 Diseño y Desarrollo de la norma ISO 9001 de En La Terminal, el diseño y desarrollo no aplica ya que la prestación del servicio se realiza de acuerdo a los parámetros de la Legislación Colombiana vigente para el sector, directrices del Ministerio de Transporte y los Entes de Control Departamentales y Nacionales. La responsabilidad de la alta dirección es asegurar los recursos para la implementación del sistema de gestión de calidad, definir los lineamientos y la plataforma estratégica, realizar la aprobación de los documentos, la revisión por la dirección y toma decisiones para la mejora continua del sistema y la organización. La Coordinación de Planeación y Gestión de Calidad es la responsable de informar a la alta dirección el estado actual de cada uno de los procesos y sobre el desempeño del sistema de gestión de calidad, necesidades de mejora. Adicional a lo anterior, los líderes de proceso son responsables de elaborar, divulgar e implementar los procesos, conocer las interacciones entre los procesos, realizar la medición

6 Página 6 de 12 de indicadores, asegurar el cumplimiento de los procesos y la implementación de oportunidades de mejora. La responsabilidad de los colaboradores o miembros de cada proceso es conocer y ejecutar sus procesos y controles correspondientes, identificar y comunicar mejoras o inconsistencias en los procesos, conocer las interacciones de entre los procesos, retroalimentar al equipo de proceso. 5. MARCO NORMATIVO El presente Manual de Calidad se basa en lo dispuesto en la Norma Técnica de Calidad ISO 9001 Sistemas de Gestión de Calidad Requisitos. 6. PRESENTACIÓN Y RESEÑA HISTÓRICA DE LA TERMINAL 6.1 RESEÑA HISTÓRICA La Terminal de Transporte de Villavicencio inicia como Sociedad de Economía Mixta, creada mediante escritura pública Nº del 28 de Agosto de 1997, inscrita el 03 de Noviembre de 1987 bajo el número del libro IX quedando constituida con la persona jurídica denominada Terminal de Transportes de Villavicencio S.A. El Terminal de Transportes de Villavicencio S.A. es una empresa de economía mixta, dedicada a la prestación de un servicio público con el fin de contribuir a la racionalización del transporte en la ciudad de Villavicencio para efectos socio urbanísticos, de control de la actividad transportadora, mejoramiento del servicio mediante la construcción y explotación de un Terminal de Transporte en el Municipio y por medio de la organización de los servicios en el expendio de tiquetes, servicio de guarda equipaje, de turismo, de telecomunicaciones, cafeterías y comercio en gran variedad, parqueaderos y demás servicios que guarden relación de medio a fin con el objeto social principal. Su composición accionaria actualmente es la siguiente: total de aporte estatal 83,55% y aportes privados privadas 16,45%. Está ubicada en la capital del departamento del Meta, por su ubicación es la Terminal que permite la conexión hacia la Orinoquia Colombiana, tiene un área del terreno en el Lote Nº 1

7 Página 7 de 12 de ( m2) Aproximadamente y en el Lote Nº 2 ( m2) Aproximadamente, tiene una edificación de dos plantas. La primera planta comprende el área comercial y operativa y la segunda planta funcionan las oficinas administrativas de la Terminal. Actualmente funcionan y prestan el servicio de transporte terrestre 13 empresas: TRANSPORTES ARIMENA, TRANSPORTES AUTOLLANOS, EXPRESO BOLIVARIANO, RÁPIDO LOS CENTAUROS, COOTRANSARIARI, FLOTA LA MACARENA, TRANSPORTES MORICHAL, FLOTA SUGAMUXI, TAX META, TRANSORIENTE, COTRANSCAQUEZA Y VELOTAX.. LOS LIBERTADORES. En el año 2009 se inició la implementación del SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO , con un enfoque basado en procesos el cual permite que la organización funcione de una manera eficaz y eficiente y pueda aumentar la satisfacción del Usuario. 6.2 NUESTRA MISIÓN La Misión de la Terminal de Transporte de Villavicencio S.A., es coordinar dentro de su jurisdicción las operaciones de las empresas transportadoras de pasajeros por carretera y los servicios conexos al transporte, mediante una infraestructura adecuada, brindando condiciones de seguridad, cumplimiento y comodidad a los usuarios, conservando un equilibrio entre la rentabilidad social y económica. 6.3 NUESTRA VISIÓN En el año 2020 La Terminal de Transporte de Villavicencio S.A., será una empresa moderna, reconocida a nivel nacional por sus altos índices de eficiencia operacional, en el marco de una política social, ambiental, financieramente sostenible, articulada con el crecimiento y desarrollo de la ciudad. 6.4 VALORES INSTITUCIONALES CUMPLIMIENTO: Corresponde a la cualidad de los funcionarios de la Terminal de Transportes de Villavicencio, por lo cual dan cumplimiento a las diferentes actividades, en el momento oportuno AMABILIDAD: Actitud a través de la cual se da un trato agradable y afectuoso a los usuarios de la Terminal de Transportes de Villavicencio.

8 Página 8 de HONESTIDAD: Conducta íntegra y justa de los funcionarios en el desempeño de sus actividades cotidianas RESPETO: La Terminal de Transportes de Villavicencio se caracteriza por aceptar y dar trato digno a todas las personas con sus valores, creencias, virtudes; asegurando el cumplimiento de sus derechos CALIDAD DEL SERVICIO: Todos los miembros de la Terminal de Transportes de Villavicencio trabajan por satisfacer las necesidades de las partes interesadas a través del buen desempeño de sus procesos que llevan a la excelencia de la Organización. 6.5 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL La Terminal de Transporte de Villavicencio tiene definida su estructura de acuerdo a lo establecido en el Manual de Funciones de la Sociedad y sus modificaciones: ORGANIGRAMA

9 Página 9 de SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 7.1 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD La Planeación del Sistema de Gestión de Calidad de la Terminal, se diseña según los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2008 y el establecimiento de los siguientes parámetros: 1. Determinación la plataforma estratégica de la empresa 2. Determinación de Productos o Servicios 3. Determinación o actualización de la política de calidad 4. Determinación de los objetivos de calidad 5. Plan estratégico 6. Determinación de Procesos. 7. Mantenimiento y mejora de la planeación del sistema de Gestión de la Calidad: a. Consejo de Gestión b. Aplicación requisitos legales y/o técnicos c. Revisión por la Dirección 7.2 POLÍTICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS DE CALIDAD La Terminal de Transportes de Villavicencio, establece la siguiente política de calidad. En la Terminal de Transportes de Villavicencio nos comprometemos a brindar amabilidad, seguridad, comodidad y libertad de escogencia de la empresa transportadora con el fin de satisfacer a las partes interesadas, incentivando el uso de nuestras instalaciones y propendiendo el mejoramiento continuo de la Organización. Para el logro de la política de calidad, la Terminal de transportes de Villavicencio estableció los siguientes Objetivos de calidad: 1. Aumentar la satisfacción de nuestros usuarios y transportadores 2. Incrementar el uso de las instalaciones del Terminal de Transportes de Villavicencio 3. Mejorar continuamente cada uno de los procesos del Sistema de Gestión y su infraestructura 4. Optimizar los recursos disponibles para asegurar su sostenibilidad

10 Página 10 de MAPA DE PROCESOS El enfoque del Sistema de Gestión de la Calidad de la Terminal está orientado a la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus Usuarios relacionados con la Organización y control del transporte terrestre municipal e intermunicipal de pasajeros de servicios complementarios de la Terminal PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PROCESOS DE DIRECCIÓN Son procesos relacionados con la definición de lineamientos, políticas, objetivos, estrategias, seguimiento, control e identificación de acción de mejora para la organización y control del transporte terrestre de pasajeros intermunicipal e interdepartamental. Los procesos de dirección son: DIRECCIONAMIENTO Y GESTIÓN DE CALIDAD. CP-DIR-01 Caracterización del Proceso de Direccionamiento PROCESOS MISIONALES Contribuye al desarrollo de la misión de la Terminal como organización presentadora del servicio de organización y control del transporte terrestre de pasajeros intermunicipal e interdepartamental. Los procesos que conforman la prestación del servicio son: GESTIÓN OPERATIVA

11 Página 11 de PROCESOS DE APOYO Soportan a la Terminal en la Administración y suministro de recursos necesarios para su funcionamiento. Los procesos que constituyen la gestión de apoyo son: Gestión Administrativa, Gestión Financiera, Gestión de la información y Oficina Jurídica. 8. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD La Terminal de Transportes de Villavicencio ha determinado su base documental; Para lo cual ha establecido los siguientes procedimientos requeridos por la NTC ISO 9001 y demás documentos que determinó cada uno de los procesos. 1. PR- SGC-01 CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS. 2. PR- SGC-02 PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES DE MEJORA 3. PR- SGC-03 PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME. 4. PR-SGC- 04 PROCEDIMIENTO PARA AUDITORIAS DE CALIDAD 5. PR-SGC- 06 PROCEDIMIENTOS PARA TRÁMITE DE PQR SUGERENCIAS Y OTROS. 6. MAN-DIR-01 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LA DIRECCIÓN - REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 9. ANEXOS 9.1.ANEXO 1. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS Las caracterizaciones de los procesos hacen parte del proceso de Gestión de calidad como otros documentos los cuales se referencian a continuación y hacen parte de anexos de este.

12 Página 12 de 12 CP-DIR Caracterización Proceso Direccionamiento, CP-SGC Caracterización Proceso Gestión de Calidad, CP-GOP Caracterización Proceso Gestión Operativa, CP-ADM Caracterización Proceso Gestión Administrativa, CP-FIN Caracterización Proceso Gestión Financiera, CP-INF Caracterización Proceso Gestión de la Información, CP-JUR Caracterización Proceso Oficina Jurídica. 10. REGISTRO DE MODIFICACIONES FECHA CAMBIO NUEVA VERSION 27/08/2013 Se modificó debido a que cambió la misión, visión, política, objetivos de calidad, mapa de procesos y organigrama. Además se unieron unos procedimientos. 5 15/10/2014 Se actualizo en normas y se adiciono la PHVA 6 09/06/2015 Se actualizo el organigrama y se adicionan el nombre de algunas empresas y se actualizan firmas Se modificó la visión de la Terminal de Transportes que se venció el 31 de diciembre del Y fue la nueva aprobada por la Junta Directiva en diciembre. El organigrama fue actualizado porque se crearon varios cargos en la Dirección Administrativa y Operativa. 7 8