2da. Conferencia del Carnet de Formación Empresarial 11 DE MARZO DE 2013

Transcripción

1 2da. Conferencia del Carnet de Formación Empresarial 11 DE MARZO DE 2013

2 CONFERENCIA ENAMORATE DE TUS CLIENTES PARA CAUTIVARLOS 11 DE MARZO DE 2013

3 POR QUÉ ENAMORARSE DE LOS CLIENTES?

4 atentosresponsables formales puntuales corteses propiosgenerosos prudentes escuchamos cordialesmiramos a los ojos tolerantespacientes románticosobservadores

5 La ventaja de estar enamorado del cliente es que lo conoces y aprendes no sólo a satisfacerlo

6 Amor a primera vista

7 Nos gustamos pero no nos animamos turning his head. (hacer que te voltee a ver)

8 Indiferencia

9 Cualquiera que sea la relación que tengamos con nuestros clientes: Atracción e interés mutuos Mantener su interés y atracción Quiere pero no se convence Convencerlo De plano ni me pela Que me pele

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12 OBSERVAR AL CLIENTE NOS PERMITIRÁ CONOCERLO E IDENTIFICARLO Sexo Edad (estimada) Solo Acompañado Familia Amigos Gustos Intereses Horarios PARA OBSERVAR AL CLIENTE TENEMOS QUE ATENDERLO.*

13 ½ millón hab. 3,000 hoteles 80 países

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19 IMAGEN es la representación mental de algo o alguien. Es la forma en que un individuo o grupo percibe un objeto.

20 IMAGEN y ATRACCIÓN La Imagen se percibe con los 5 sentidos

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25 *PARA OBSERVAR AL CLIENTE TENEMOS QUE ATENDERLO.

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30 Imagen Corporativa Existen dos términos que regularmente confundimos y mal interpretamos: la Identidad Corporativa y la Imagen Imagen Personal Corporativa. La primera se refiere al nombre y el logotipo de la compañía en lo general, así como su uso y aplicación en los diversos elementos visuales en lo Imagen Pública particular, los cuáles permiten identificarla y distinguirla de las demás compañías.

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33 Los siguientes elementos son parte fundamental de la Imagen Corporativa de cualquier empresa: La Identidad Corporativa (nombre, logotipo, marca, papelería, uniformes, parque vehicular, puntos de venta). Oficinas e instalaciones. El personal. Atención y servicio al cliente. Ventajas competitivas. Valores agregados. Relaciones Públicas.

34 Es la apariencia que los individuos proyectan ante las demás personas a través de su forma de vestir, ser o actuar.

35 Debemos considerar los siguientes aspectos sobre la imagen personal: Hábitos personales de limpieza: cuerpo, manos, uñas, dientes. Corte de cabello. Ropa y joyería. Pulcritud. Presentación general. Actitud.

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39 Presentación general Saludar al cliente Identificarse Ofrecer promociones y/o servicios Atender al cliente Generar comprensión y exclusividad al cliente Facilitar apoyo e información Actitud Positiva Impuntualidad Ignorar al cliente Masticar chicle Comer en el área de trabajo Uñas largas (caballeros) Ojo con las uñas de los meñiques Escotes pronunciados y faldas muy cortas Aromas fuertes: loción, perfumes, sudor, cigarrillo Lentes oscuros Actitud negativa

40 Como mejorar tu Imagen Personal. PORQUE LA IMAGEN VENDE, MEJORA TU IMAGEN Y VENDE MÁS.

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43 se define como la habilidad de una empresa u organización para operar de manera eficiente y productiva en relación a otras entidades similares.

44 Existe un exceso de compañías similares, donde trabajan empleados similares, con educación y experiencia similares, que producen ideas similares, y fabrican productos similares, con precios y calidades relativamente similares. Y todas tienen un propósito similar: quieren ser diferentes. Tom Peters

45 La única ventaja competitiva real es la atención y el servicio al cliente.

46 El servicio y la atención generan una experiencia psicológica en el usuario según la manera en que se los proporcionen.

47 S mile-sonreir E ye-contacto visual R ecognition-reconocimiento V oice-voz I nformed-informados C lean-pulcritud E veryone-todo el personal

48 BÁSICOS. Son los estrictamente necesarios para que el producto sea aceptado. DE COMPORTAMIENTO. Son los que aumentan el nivel de satisfacción del DE cliente EMOCIÓN. en la medida Son los en que le éste dan está al cliente dispuesto algoa pagar que nomás. espera. Son los que crean lealtad en el cliente.

49 = VENTAJA COMPETITIVA

50 La Calidad en el Servicio se logra al satisfacer, sobrepasar, y adelantarse consistentemente a las necesidades y expectativas de los clientes y además, dar más que los competidores. Por difícil que sea de definir, los directivos deben estar conscientes de una cosa: es el cliente quien define la calidad y no el producto vendedor. Lo importante es la percepción y opinión de los clientes acerca del servicio.

51 1. Un cliente satisfecho comunica su satisfacción a 3 personas. 2. Uno insatisfecho lo comunica a 9 personas. 3. El 65% de la facturación en una empresa proviene de los clientes antiguos. 4. Cuesta 5 veces más conseguir un nuevo cliente. 5. El 91% de los consumidores insatisfechos jamás vuelven a comprar la misma marca. *JUNTOS Gaceta Mercantil de Cámara de Comercio de Guadalajara. Enero 2013

52 6. El 90% de los clientes insatisfechos no presentan reclamación ni queja alguna. 7. Se pierde a los clientes insatisfechos y la oportunidad de saber el motivo. 8. Perdemos al cliente, sus nueve recomendaciones (clientes potenciales) y la oportunidad de enmendar nuestro error y de recuperarlo. 9. El cliente valora en un 20% la amabilidad. El 80% está en la eficiencia y efectividad del producto 10. La mayoría de los productos y servicios aún no se venden solos. *JUNTOS Gaceta Mercantil de Cámara de Comercio de Guadalajara. Enero 2013

53 GRACIAS POR SU ASISTENCIA Y PARTICIPACIÓN

54 Protección Jurídica del presente documento El presente documento es un resumen con fines de la presentación de la conferencia del 2do Carnet de Formación Empresarial exclusiva para socios de la Cámara de Comercio de Guadalajara, sobre el buen servicio al cliente mediante estrategias sencillas y conceptos básicos, no constituye opinión, recomendación, asesoría o consulta alguna ni podrá ser utilizado como referencia en cualquier otro documento sin previa autorización y por escrito otorgada por el autor. La aplicación de las disposiciones aquí referidas deberá analizarse a la luz del caso concreto, por lo que no asumimos responsabilidad alguna por el contenido, alcance o uso de este documento. 2013, Todos los derechos reservados. Asesoría Legal Agradecimiento al autor de la presentación y ponente de la conferencia: Lic. Juan Ricardo López Arana Consultor de Imagen Corporativa