Excm. Ayuntamiento de Castellón. CARTA DE Servicios. Direcció de Modernització i Qualitat dels Serveis Municipals. Policía Local

Transcripción

1 Excm. Ayuntamiento de Castellón. CARTA DE Servicios i Qualitat dels Serveis Municipals Policía Local

2 La modernización del Ayuntamiento es, no sólo un reto, sino también una exigencia en la que están involucrados todos los actores municipales, gobierno, oposición, ciudadanos y empleados. Es un reto porque el ayuntamiento es un factor clave para el liderazgo y el dinamismo económico y social de la ciudad de Castellón, y es una exigencia, porque los ciudadanos y ciudadanas demandan una gobernanza municipal que asegure y preste unos servicios de calidad. Desde hace algunos años las administraciones públicas de países europeos, para satisfacer las demandas y expectativas de sus ciudadanos, elaboran y aprueban con el nombre de carta de servicios, cartas del ciudadano o cartas de calidad unos documentos que garantizan la prestación de los servicios en unos determinados niveles de calidad. El Ayuntamiento de Castellón, con su Plan Marco de Modernización y Calidad, incorpora como elemento de gestión de la calidad las cartas de servicios, cuyo objetivo es una sustancial mejora en su relación con los ciudadanos y ciudadanas de Castellón. Alberto Fabra Part. Alcalde de Castellón Página 2

3 La modernización de la Administración pública es un reto y una exigencia. Un reto porque el sector público es un factor clave para el dinamismo económico y la cohesión social de las ciudades y una exigencia porque la sociedad ha cambiado profundamente en los últimos años. Hoy la sociedad es una comunidad de ciudadanos y ciudadanas con un alto nivel de exigencia que exige una Administración que asegure el bienestar, que provea servicios de calidad y que sea abierta y receptiva, equilibrada y austera. Desde hace algunos años, para satisfacer las expectativas de la ciudadanía, las administraciones públicas de algunos países han comenzado a elaborar y aprobar, bajo nombres como cartas de servicios, cartas del ciudadano o cartas de calidad, documentos que le garantizan determinados niveles de calidad en la prestación de los servicios. En este documento se expone una carta de servicios para la Policía Local del Ayuntamiento de Castellón y los principios que han de cumplir los servicios que se ofrecen a la ciudadanía y los compromisos específicos que se garantizan a su clientela. Se pretende que cada carta de servicios constituya un completo estatuto de compromisos de la Administración municipal ante la ciudadanía, es decir, la carta de servicios tiene un carácter de compromiso contractual entre los ciudadanos que pagan unos impuestos y la Administración que, a cambio, ofrece un determinado nivel de prestaciones. La ciudadanía, por tanto, se considera como administrada receptora de servicios y también como cliente que exige a la Administración que tenga en cuenta sus necesidades específicas. Además, con las cartas se incrementa el diálogo entre la Administración y la ciudadanía, al establecer niveles de calidad y hacer posible presentar propuestas, sugerencias o reclamaciones y conocer los resultados al final de cada año. Se convierten, por tanto, en punto de encuentro entre dos tipos de intereses legítimos: el de la ciudadanía, que quiere servicios de calidad y el de los servidores públicos, que esperan respeto y consideración hacia su trabajo. Del esfuerzo y la colaboración de todos depende la consolidación de este reto. Juan José Pérez Macián Concejal de Personal, Modernización, Régimen Interior y Nuevas Tecnologías. Página 3

4 Para dar respuesta a las nuevas necesidades y exigencias planteadas por un nuevo modelo de sociedad en una Ciudad como la nuestra, que está creciendo con fuerza, resulta imprescindible definir el marco estratégico de un modelo de seguridad global, basado en un análisis multifactorial de los problemas y en el desarrollo de acciones transversales, a partir de los principios de corresponsabilidad, comunicación, coordinación, colaboración y actuación conjunta. En la definición de este nuevo modelo deben intervenir la totalidad de los servicios, entidades y órganos municipales relacionados con la seguridad: policías, emergencias, sanidad, bienestar social, civismo, urbanismo, medio ambiente, cultura, juventud, comunicación, sistemas informáticos, participación ciudadana, etc. El objetivo de esta estrategia es el acercamiento del Servicio a los ciudadanos/as, atendiendo de forma más eficiente sus necesidades y expectativas. Dentro de las directrices marcadas por nuestro Ayuntamiento y en el ámbito del Plan de Modernización y Calidad, desde la Policía Local se ha formulado esta Carta de Servicios, con unos compromisos concretos que asume ante los ciudadanos/as, al tiempo que, como decisión estratégica, se sientan las bases de la mejora de la calidad del servicio policial que debe satisfacer las necesidades declaradas e implícitas de los ciudadanos/as, de forma que queden plenamente satisfechos con los servicios que reciben. Carlos Tovar Romero Concejal de Seguridad Ciudadana. Página 4

5 ÍNDICE. I. QUÉ ES LA POLICÍA LOCAL. Principios Estratégicos. Quiénes Somos. Dónde Estamos. II. QUÉ SERVICIOS PRESTAMOS Servicios básicos. Servicios especializados. Servicios integrales. III. COMPROMISOS DE LA CARTA DE SERVICIOS. Compromisos con los/las ciudadanos/as. IV. MEDIDAS DE SUBSANACIÓN. V. INDICADORES DEL NIVEL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS. Indicadores Generales Página 5

6 VI. FORMAS DE PARTICIPACIÓN. Participación Ciudadana. Quejas y Sugerencias VII. NORMATIVA APLICABLE Y DERECHOS DE LOS CIUDADANOS. Normativa aplicable. Derechos de los ciudadanos. Página 6

7 I. QUÉ ES LA POLICÍA LOCAL. Principios estratégicos: Misión. La Policía Local es un instituto armado de naturaleza civil, con estructura y organización jerarquizada, cuya misión principal, constitucionalmente establecida, es la protección de la seguridad ciudadana, garantizando un clima de seguridad y convivencia que permita el libre ejercicio de los derechos y libertades reconocidos a las personas, en el contexto general de la Seguridad Pública que pretende, mediante la prevención y el auxilio, la mejora de la calidad de vida y del bienestar de los vecinos, Visión. Como Organización Estratégica implanta y se somete a Planes de Calidad y Excelencia, pretendiendo evaluar continuamente su rendimiento para ser una Policía eficaz y eficiente, preparada y abierta al aprendizaje, adaptándose, de este modo y dentro de los límites de su misión, a los requerimientos, expectativas y necesidades que la Sociedad les demande en cada momento, respondiendo a los requerimientos de los ciudadanos con actitud resolutiva y sin demora 1. Valores. 1. Adecuación al ordenamiento jurídico. 2. Actuar con total integridad y dignidad. 3. Relacionarse con la sociedad de Castellón con un trato correcto y esmerado 1 Carque, J.L. Plan Estratégio., pág, 6. Castellón 2005 Página 7

8 Quiénes somos: Jefe de. D. José Luis Carque Vera. Intendente General Jefe. joseluis.carque@castello.es Intendente General Escuela de Seguridad Pública. D. Eduardo González Arias. eduardo.gonzalez@castello.es Intendente Principal de Servicios Generales (División primera). D. Miguel Domingo Palomo. miguel.domingo@castello.es Intendente Principal de Servicios Especiales (División segunda). D. Esteban Garcés Soler. esteban.garces@castello.es Intendente Sección de Tráfico y Seguridad Vial. D. Daniel Montañés Zaera. daniel.montañes@castello.es Intendente Sección de Policia de Barrio. D. Diego Guerrero Arenas. diego.guerrero@castello.es Intendente Departamento de Calidad y Relaciones Externas D. Manuel Andreu Domingo. manuel.andreu@castello.es Inspector Coordinador Sección de Seguridad Ciudadana. D. Javier Brenes Albado javier.brenes@castello.es Dónde estamos: Estamos ubicados en: Central de. Ptda. Bovalar, Cuadra Tercera, s/n Castellón Telf.: Fax.: Ubicación para navegador GPS: Coordenadas geográficas: 40º 00 26,89 N 0º 02 51,92 W UTM: 30T E N CENTRO ESTE Página 8

9 POLICÍA LOCAL EMERGENCIAS: 092 GENERALITAT EMERGENCIAS: 112 Alcaldía Centro. Pza. Mayor, 1 Telf: Alcaldía Este. Avda. Hermanos Bou, 27 entresuelo. Teléfono: Alcaldía Sur. Ricardo Catalá, esq. J. Marqués. Teléfono: Alcaldía Oeste. Plaza de España, 1. (Corte Inglés). Teléfono: SUR Alcaldía Norte Plaza del Primer Molí, s/n. Teléfono: Alcaldía Grao. Paseo Buenavista, 28. Teléfono: Grao OESTE NORTE Autobuses urbanos: LÍNEA 10 TETUÁN 14 - ESTACIÓN FF.CC- UNIVERSIDAD - GRUPO SAN LORENZO De lunes a viernes de 7:20 a 21:20 cada 40 minutos Salida Tetuán y de 8:00 a 20:40 cada 40 minutos Salida San Lorenzo. Sábados de 7:00 a 21:00 cada hora Salida Tetuán y de 7:30 a 20:30 cada hora Salida San Lorenzo. Página 9

10 Paradas de Tetuán al Grupo San Lorenzo: AV. DIPUTACION AV. BENICASIM (HOSPITAL GENERAL) AV. TOMBATOSSALS C/ MAESTRO CABALLERO RDA. MAGDALENA PSO. RIBALTA C/ CARDENAL COSTA C/ UNION PSO. MORELLA UNIVERSIDAD JAIME I CUADRA SABONER. Paradas del Grupo San Lorenzo a Tetuán: CUADRA SALERA C/ ALCORA UNIVERSIDAD JAIME I PSO. MORELLA PSO. RIBALTA PZA. INDEPENDENCIA RDA. MAGDALENA PZA. TEODORO IZQUIERDO AV. BENICASIM (HOSPITAL GENERAL). NORTE OESTE CENTRO ESTE SUR Central de POLICÍA LOCAL Hospital General Página 10

11 II. QUÉ SERVICIOS PRESTAMOS. Servicios Básicos de la. Constituye el servicio básico de Policía Local el conjunto de prestaciones y actividades aseguradas a todos los ciudadanos en el marco territorial del término municipal y está integrado por las prestaciones necesarias para una eficaz y eficiente actuación en los siguientes ámbitos: Protección Básica de la Seguridad. Consiste en realizar aquellas intervenciones dirigidas a evitar la comisión de actos delictivos, y, si se han producido, iniciar las averiguaciones pertinentes para la detención del/los autor/es, en coordinación con otros cuerpos de seguridad e incluye: La vigilancia y control de los espacios públicos. La vigilancia y custodia de los edificios, infraestructuras e instalaciones municipales. La protección de las autoridades. La protección y apoyo al funcionamiento de los servicios municipales. La vigilancia de la oferta y consumo de drogas, bebidas alcohólicas, tabaco y otras sustancias adictivas. La intervención ante la tenencia ilícita de armas y su decomiso, para su remisión al órgano competente. La intervención y la investigación de los actos de vandalismo y daños que afecten a bienes o servicios municipales. La respuesta inmediata ante demandas urgente de seguridad. El acordonamiento de zonas y escenas delictivas, preservándolas de su contaminación. La prevención de actos que atenten contra la seguridad ciudadana. Policía Comunitaria o de Proximidad. Constituye el enlace con movimientos asociativos, vecinales y profesionales de la Ciudad, con el objetivo de acercar más la Policía a la ciudadanía y, entre otras, engloba: La intervención y mediación en caso de conflicto entre vecinos y, en general, la colaboración en la resolución de conflictos privados. La educación cívica en el cumplimiento de las normas generales de convivencia. Las campañas informativas y otras acciones preventivas. Página 11

12 En su vertiente general de control y permanente supervisión, la vigilancia del cumplimiento de las normas administrativas de cuantas actividades y actitudes influyen en el normal desarrollo de la ordenada y pacífica convivencia y uso de los espacios públicos. La colaboración permanente con los organismos y servicios de bienestar social. La vigilancia de la escolarización obligatoria. La participación en el tratamiento de los conflictos sociales. La percepción de la inseguridad y su tratamiento e intervención. Policía Judicial; que asegura: Las primeras actuaciones por delito flagrante. Las primeras diligencias de prevención, los actos necesarios de investigación para ordenar aquellas, y la inicial custodia de detenidos y de los objetos y pruebas relacionadas con su comisión, hasta su puesta a disposición de la Autoridad Judicial Las diligencias por delitos contra la seguridad del tráfico o relacionados con accidentes de tráfico y su investigación. Las diligencias por ilícitos penales contra el patrimonio público municipal, actos de vandalismo y daños que afecten a bienes o servicios municipales, contra las autoridades municipales y sus agentes y los funcionarios públicos. La puesta a disposición y la colaboración permanente con la Fiscalía de Menores, especialmente en el control de las causas del absentismo escolar. La atención y tramitación de denuncias, en los términos acordados en Junta Local de Seguridad. El resto de actuaciones ordenadas por la autoridad judicial o el ministerio fiscal. Policía Asistencial y de Atención Ciudadana; especialmente a personas en situación de desamparo, menores, gente mayor, víctimas de accidente o de delitos. En general, trata de informar y ayudar al ciudadano y efectuar labores de protección civil en situaciones de emergencia. Se incluyen: La información a los ciudadanos. El auxilio y atención a las víctimas o personas en situación de riesgo. Asistencia a víctimas de la violencia en el ámbito familiar y de los delitos contra la libertad e identidad sexual. La colaboración con los servicios de emergencia y de protección civil. La colaboración en la búsqueda de personas desaparecidas. Página 12

13 La colaboración en la búsqueda de animales u objetos perdidos. La protección y auxilio de los colectivos especialmente vulnerables. Policía Administrativa. Su tarea consiste en realizar las actuaciones necesarias encaminadas a comprobar la adecuación de las actividades a las Ordenanzas Municipales y resto de reglamentos y comprendería: La función de velar por el cumplimiento de las ordenanzas, reglamentos y demás resoluciones de carácter administrativo municipal; y, en general, de las leyes, reglamentos y otras disposiciones administrativas de carácter autonómico, estatal o comunitario europeo, en las que se especifiquen competencias para con las Policías. Instrucción de expedientes por molestias entre vecinos, ruidos y animales. La inspección de las actividades calificadas, obras, ocupaciones de la vía pública, comercio y, en general, de cuantas actividades influyen en el normal desarrollo de la ordenada y pacífica convivencia y uso de los espacios públicos. Policía de Tráfico, Seguridad Vial y Movilidad Urbana, con el objetivo de asegurar la libre circulación de los ciudadanos, la Policía ordena y regula el tránsito de vehículos y personas, así como el estacionamiento en la vía pública. que, entre otras, reúne: La Educación Vial, con carácter general, que comprende, entre otras, las campañas divulgativas sobre la siniestralidad urbana y su forma de reducirla, y sobre las normas de tráfico y seguridad vial y sus reformas. Educación Vial especializada en el ámbito escolar. El objetivo de esta formación escolar es el de contribuir a crear conciencia viaria al conjunto de la población. La ordenación y regulación del tráfico en las vías públicas. La señalización eventual de las vías públicas con motivo de actos y eventos y otras relacionadas con la reordenación de los flujos circulatorios. La propuesta y estudio de la señalización estática. La información sobre situación del tráfico y sobre itinerarios alternativos. Las campañas y otras políticas de seguridad vial. La asistencia en caso de accidente de tráfico. La investigación de los accidentes de tráfico y elaboración de los correspondientes atestados. Los estudios de siniestralidad urbana, detección sus causas y tendencias y la propuesta de medidas para su evitación y aminoramiento. Página 13

14 La asistencia inmediata y diferida a las víctimas de los accidentes de tráfico. Policía Rural: Tiene como misión el cumplimiento de los servicios policiales básicos y a la atención a las políticas agropecuarias en las zonas extra-urbanas del término municipal. Policía Medioambiental, Sanitaria y de Protección de Animales: Le corresponde velar por el cumplimiento de las disposiciones vigentes en materia de medio ambiente, y hace referencia, entre otras, a la vigilancia, inspección, control y formulación de informes, denuncias y levantamiento de actas, y a la adopción de medidas urgentes y cautelares, en materia medioambiental y sanitaria, especialmente en el control de vertidos y emisiones contaminantes y en la colaboración para la detección y control de epidemias, y a la protección de animales domésticos, especies protegidas, y la vigilancia y control sobre la tenencia de animales potencialmente peligrosos. Policía Científica y Técnica: La disposición de los recursos y herramientas tecnológicas necesarias para el adecuado ejercicio de las funciones vistas en los números anteriores; en especial, la disposición y mantenimiento de herramientas e instrumentos metrológicos. Servicios Especializados de la. Constituye el Servicio Especializado de Policía Local el conjunto de prestaciones y actividades de naturaleza específica, aseguradas a todos los ciudadanos en el marco territorial del término municipal. Pretenden que las respuestas dadas a las demandas vecinales que precisen de una especial atención, atendiendo a su complejidad y/o a la existencia de herramientas que puedan mejorar sus resultados, se doten de lo necesario para tal fin. Para ello, además de contar con las dotaciones materiales y tecnológicas oportunas y más innovadoras, se considera esencial la especial incidencia en el factor humano, pretendiendo, a través de una específica formación y continuo reciclaje, profesionalizar en el alto rendimiento a sus gestores. Servicios Integrales de la. Son Servicios integrales aquellos que, en un ámbito territorial determinado, asumen el cumplimiento del conjunto de servicios policiales básicos para satisfacer las demandas y necesidades de los vecinos y transeúntes existentes en dicho entorno; y, en la medida de lo posible, asumen el cumplimiento de las funciones especializadas o tramitan la solicitud para la comparecencia de aquellos cuando sea necesario. Página 14

15 El Servicio Garantizado de Policía Local. El organigrama del Cuerpo de la, de naturaleza flexible y adaptable a los cambios del entorno, pretende garantizar el acceso de todos los ciudadanos, en condiciones de igualdad efectiva, a las prestaciones y actividades que integran el Servicio Básico y el Servicio Especializado de Policía Local, con las garantías de calidad y tiempos establecidos en las cartas de servicio aprobadas por la autoridad municipal. El incumplimiento de las garantías establecidas en las cartas de servicios y catálogos de compromisos generará la obligación de proporcionar al ciudadano una justificación razonable de los motivos del incumplimiento y de las medidas adoptadas para corregir la desviación producida. III. COMPROMISOS DE LA CARTA DE SERVICIOS. Compromisos con los/as ciudadanos/as. Atender a los ciudadanos, sus demandas y requerimientos, de la forma más inmediata posible, con corrección y amabilidad, saludando al ciudadano de la forma reglamentariamente establecida al inicio y al final de la intervención como muestra de cortesía y respeto mutuo. Atender las llamadas por servicio urgente, en cualquier punto del término municipal, fuera del casco urbano, con llegada al lugar de los hechos, en un tiempo máximo de 12 minutos (entendiendo como tal todos aquellos casos en que corra peligro la integridad de las personas). Prevención de la seguridad ciudadana mediante el compromiso de incrementar las horas anuales de patrulla. Aumentar las horas anuales de vigilancia del tráfico en el casco urbano con el fin de mejorar la fluidez y la seguridad vial. En caso de accidente grave de tráfico o servicio urgente en el casco urbano, llegada de la primera unidad de Policía Local en un tiempo máximo de 7 minutos desde que se produce el aviso (se entiende por accidente grave aquel en el que se producen heridos o situaciones de peligro para las personas). Prestar auxilio en los casos de violencia doméstica y por accidentes de circulación con heridos, asistiendo y asesorando a las víctimas sobre los trámites a seguir e informando sobre los servicios municipales a su disposición. Página 15

16 Atender a todas las llamadas recibidas en 092 de forma inmediata y con trato esmerado. Realizar un mínimo de 100 controles de Alcoholemia anuales. Realizar un mínimo de 120 controles anuales relacionados con la Seguridad Vial (controles de uso de cinturón, casco, teléfono móvil, sistema de retención infantil (SRI)). Efectuar controles de las licencias de música, venta de alcohol a menores y aforos, en los establecimientos de ocio todos los fines de semana y vísperas de festivo. Mantener los responsables de la Policía de Barrio reuniones periódicas con todas las asociaciones de vecinos que lo soliciten. Realizar la Policía de Barrio campañas para el cumplimiento de las Ordenanzas Municipales de periodicidad mensual. Retirar los vehículos abandonados que supongan algún riesgo para la seguridad ciudadana dentro del turno de servicio en el que se tenga conocimiento y nunca en un plazo superior a las 10 horas. Vigilancia y atención a los usuarios de las playas del término municipal de Castellón, como mínimo, desde el 15 de junio hasta el 15 de septiembre en horario de 11,00 a 19,00 horas. Impartir clases de educación vial como actividad preventiva en los centros escolares de Castellón que lo soliciten. IV. MEDIDAS DE SUBSANACIÓN EN CASO DE INCUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS DECLARADOS. Carta de disculpas de la persona responsable del servicio, comunicando personalmente al ciudadano las medidas adoptadas en relación con la deficiencia observada. Las reclamaciones por incumplimiento de los servicios se remitirán a la Unidad responsable de la carta de compromisos. Página 16

17 V. INDICADORES DEL NIVEL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS Indicadores generales: Número de llamadas atendidas de servicio urgente, en cualquier punto del término municipal. Número de llamadas atendidas en casco urbano en caso de accidente grave de tráfico o servicio urgente. Número de horas de patrulla. Número de horas de vigilancia del tráfico. Número de controles de alcoholemia. Número de controles de Seguridad Vial. Número de controles de licencias de música, venta de alcohol a menores y aforos. Número de reuniones periódicas con Asociaciones de Vecinos. Número de vehículos retirados. Número de clases de educación vial impartidas. Número de servicios de atención a víctimas de violencia doméstica. Número y clase de servicios efectuados por la Policía de Playa. Índice de satisfacción con los servicios prestados. VI. FORMAS DE PARTICIPACION Participación Ciudadana Página 17

18 QUÉ ES. Es un servicio en el que ofrecemos la oportunidad de participar a los /las ciudadanos/as, y usuarios/as de la Policía Local, a través de sus opiniones, en el desarrollo diario de las actividades que realizan. QUÉ BENEFICIOS PUEDO TENER. Expresar mis opiniones y que sean tomadas en cuenta para mejorar el servicio. PARA QUIÉN ES. Este servicio pretende mejorar la calidad y sus relaciones con los/las ciudadanos/as, por ello va dirigido a todas aquellas personas que se dirijan a la Policía Local por cualesquiera de los medios: telefónico, telemático o en las propias dependencias municipales. FORMAS DE PARTICIPACION. Las aportaciones realizadas se podrán realizar a través de los siguientes medios: - Mediante la expresión de mis opiniones en las encuestas que periódicamente se realicen desde la Policía Local. - Por teléfono marcando el número 010 ó si llama desde fuera de la Ciudad. - Mediante la formulación de quejas y sugerencias conforme a lo previsto en el siguiente apartado. PERSONA RESPONSABLE La persona responsable de este servicio es D. Esteban Garcés Soler, Intendente Principal de Servicios especiales (División segunda). Quejas y Sugerencias. QUÉ ES. Es un servicio en el que pretendemos recoger cualquier tipo de queja por cualquier desatención o irregularidad detectada por los ciudadanos/as en su relación con Policía Local o sugerencias para mejorar los servicios que se ofrecen desde Policía Local. Página 18

19 QUÉ BENEFICIOS PUEDO TENER Que sean atendidas mis quejas en un corto espacio de tiempo o que sean introducidas las mejoras o los cambios sugeridos en los distintos servicios que han presentado desde Policía Local. PARA QUIÉN ES Este servicio está dirigido a mejorar los servicios e información ofrecidos a los/las ciudadanos/as que hayan recibido algún servicio de Policía Local de Castellón. FORMAS DE PRESENTACIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS Las quejas y sugerencias se podrán realizar a través de los siguientes medios: Presencial en cualquiera de los registros municipales. Por correo postal dirigido al Ayuntamiento de Castellón Plaza Mayor, Castellón. Por teléfono marcando el 010 ó de llama desde fuera de la Ciudad. En la página Web del Ayuntamiento cumplimentando el formulario correspondiente. PERSONA RESPONSABLE La persona responsable del servicio es D. Esteban Garcés Soler, Intendente Principal de Servicios Especiales (División segunda). DOCUMENTACIÓN REQUERIDA Únicamente cumplimentar el formulario habilitado al efecto. CONTESTACIÓN A SU QUEJA O SUGERENCIA La Policía Local se compromete a contestar todas las quejas y sugerencias planteadas con relación a sus servicios en el plazo máximo de 20 días. NORMA JURÍDICA QUE REGULA EL LIBRO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS Real Decreto 208/1996 de 9 de febrero, por el que se regulan los Servicios de Información Administrativa y Atención al/la Ciudadano/a (artículos 15 al 24 del cap. III). Página 19

20 Decreto 165/2006, de 3 de noviembre, del Consell, por el que se regulan las quejas y sugerencias en el ámbito de la administración y las organizaciones de la Generalitat Valenciana. R.D. 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. VII. NORMATIVA APLICABLE Y DERECHOS DE LOS CIUDADANOS. Normativa aplicable. Ley Orgánica 2/86, de 13 de Marzo, de Fuerzas y Cuerpos de Seguridad. Ley 6/1999 de 19 de Abril, de Policías Locales y de Coordinación de las Policías Locales de la Comunidad Valenciana. Decreto 19/2003 de 4 de Marzo, del Consell de la Generalitat, por el que se regula la Norma Marco sobre Estructura, Organización y Funcionamiento de los Cuerpos de Policía Local de la Comunidad Valenciana. Derechos de los ciudadanos. Los ciudadanos y ciudadanas, en sus relaciones con el Ayuntamiento, tienen los derechos que recoge la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de RJAP y PAC en su artículo 35. Así mismo, el derecho de acceso a Archivos y Registros en los términos del artículo 37 del mismo texto legal. Tienen derecho a información general a efectos de conocer los derechos concretos que se derivan de los servicios que se prestan y a información particular para conocer el estado o contenido de los procedimientos en tramitación, siempre y cuando tengan la condición de interesado en el procedimiento, en los términos establecidos en el artículo 31 de la Ley 30/92. Página 20