Carta de Servicios del Programa de Visitas Guiadas Oficiales

Transcripción

1 Fecha de aprobación: 22 de octubre de 2009 Fecha de la última evaluación: 07 de abril de 2015 Carta de Servicios del Programa de Visitas Guiadas Oficiales 1. Introducción El Programa de Visitas Guiadas Oficiales, antes conocido como Programa Descubre Madrid, comenzó su andadura en el año 1981 con el principal objetivo de acercar la ciudad de Madrid a sus visitantes y ciudadanos a través del descubrimiento de sus calles, monumentos, historia, tradiciones y cultura. Dentro del compromiso con el Turismo para Todos, estas visitas están adaptadas para personas con discapacidad física y/o visual, además de disponer de visitas específicas adaptadas a colectivos con discapacidad física, visual, auditiva y/o intelectual. Además, el programa cuenta con los siguientes objetivos específicos: Crear una herramienta o instrumento que ayude al visitante y ciudadano a conocer la ciudad. Llegar a mayor número de público realizando visitas en diferentes idiomas. Potenciar el turismo familiar de la ciudad a través de visitas enfocadas al público infantil. Fomentar el Turismo para Todos a través de la normalización de las visitas individuales y de la realización de un programa específico de visitas adaptadas para colectivos con necesidades especiales. El Plan Estratégico de Turismo de la Ciudad de Madrid marca las directrices que rigen las acciones de la empresa municipal Madrid Destino Cultura, Negocio y Turismo (en adelante Madrid Destino), entidad responsable del Turismo en el Ayuntamiento de Madrid, con la pretensión de consolidar el modelo turístico de Madrid bajo el paraguas de la competitividad, la participación y la innovación. Las líneas estratégicas de actuación en el ámbito turístico son la promoción, comercialización y fidelización; atención, acogida e información turística; e innovación, cooperación profesional y coordinación institucional, además de mantener el compromiso con la calidad adquirido en los últimos años por las entidades antes citadas, calidad avalada por la renovación y mantenimiento de las Cartas de Servicio. Madrid Destino tiene como firmes objetivos trabajar en la mejora continua de los servicios ofertados, lograr la máxima satisfacción de quienes visitan la Ciudad de Madrid y ofrecer una calidad de servicio avalados por esta Carta de Servicios, que junto a la Carta de Servicios de Atención al Turista Extranjero son extensión de la Carta de Servicios de Atención e Información Turística, aprobada el 26 de abril de Página 1 de 17

2 Durante el año 2010 se consiguió la Q de Calidad Turística para los Servicios de Atención e Información Turística, esta certificación se mantiene en la actualidad, cuya última revisión se realizó en octubre de Norma UNE :2008 de Oficinas de Turismo Asimismo, con la certificación en el mismo año del Centro de Turismo Plaza Mayor, en la norma UNE :2007 Accesibilidad Universal. Parte 2: Sistema de Gestión de la Accesibilidad, la entidad confirma su compromiso social con la igualdad de derechos y oportunidades para todas las personas, independientemente de sus capacidades, convirtiéndose Madrid en la primera capital europea con una oficina de turismo que logra la certificación de accesibilidad que otorga la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR). Los compromisos con los usuarios del Programa de Visitas Guiadas Oficiales son una garantía de nuestra vocación de servicio al visitante, siendo la excelencia y la preocupación por la mejora continua, parte de la política que rige todas nuestras acciones. Por tanto, con la elaboración y aprobación de la Carta de Servicios del Programa de Visitas Guiadas Oficiales, la entidad pretende: Hacer visibles ante los visitantes y ciudadanos de Madrid los servicios que presta el Programa de Visitas Guiadas Oficiales. Dar una imagen de transparencia en la prestación del servicio, veracidad en la información y su actualización constante. Dar a conocer las responsabilidades y compromisos que se adquieren de prestar los servicios con unos determinados niveles o estándares de calidad. Dar a conocer los derechos de los usuarios en relación con esos servicios y las responsabilidades y obligaciones que contraen al recibirlos. Mejorar la calidad de los servicios prestados a través de la participación de los usuarios según los canales establecidos en el apartado 5 de esta Carta y aumentar su grado de satisfacción mediante la realización de estudios periódicos. Reflexionar sobre los servicios que se prestan para detectar posibles ámbitos de mejora y puntos fuertes no identificados previamente, mediante el seguimiento de los indicadores establecidos. Hacer patente el valor del trabajo de las personas que prestan el servicio y su esfuerzo constante por mejorarlo. Fomentar el compromiso de los trabajadores con la perspectiva de la calidad de los servicios y con la mejora continua de la misma como un elemento clave de la cultura organizativa. La Carta de Servicios del Programa de Visitas Guiadas Oficiales se aprobó por la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid el 22 de octubre de 2009 y este texto corresponde a la sexta evaluación realizada en el año 2015, con ella la entidad manifiesta nuevamente su compromiso con la calidad de los servicios que presta y con la mejora continua de los mismos. Página 2 de 17

3 2. Datos de carácter general Órgano directivo y unidad prestadora del servicio Madrid Destino, entidad responsable del Turismo de la Ciudad de Madrid, es una sociedad mercantil municipal con forma de sociedad anónima adscrita al Área de Gobierno de las Artes, Deporte y Turismo del Ayuntamiento de Madrid, cuyo objeto social en el ámbito turístico es la gestión de las políticas municipales de promoción e información turística de la Ciudad de Madrid la proyección de su imagen a nivel nacional e internacional y la gestión y explotación de derechos de propiedad intelectual derivados de las obras susceptibles de generar tales derechos resultantes de las anteriores actividades. Desde el 1 de enero de 2014 dicha entidad integra los trabajos que desarrollaban la Empresas Municipales Madrid Visitors and Convention Bureau, Madrid Arte y Cultura y Madrid Espacios y Congresos. Unidad prestadora del servicio La unidad responsable de la prestación del servicio es el Departamento de Atención, e Información Turística. El servicio de guías y comercialización se presta a través de una empresa externa, contratada para la gestión y comercialización del Programa de Visitas Guiadas Oficiales. El fin principal que persigue la entidad, recogido en el artículo 3 de sus Estatutos Sociales, es la gestión de las políticas municipales de promoción e información turística de la Ciudad de Madrid, la proyección de su imagen a nivel nacional e internacional y la gestión y explotación de derechos de propiedad intelectual derivados de las obras susceptibles de generar tales derechos resultantes de de las anteriores actividades. Uno de los pilares principales de la entidad es la promoción e información turística de la Ciudad de Madrid en los mercados turísticos, tanto nacional como internacional, en la que se incluye el Programa de Visitas Guiadas Oficiales y que compete directamente al Departamento de Atención, e Información Turística. 3. Normativa Normativa general Artículo 51 de la Constitución Española de Leyes Orgánicas Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. Leyes y Reales Decretos Página 3 de 17

4 Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos. Ley 17/2009, de 23 de noviembre, sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio y Ley 25/2009, de 22 de diciembre, de modificación de diversas leyes para su adaptación a la Ley sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio. (*) Ley 22/2006, de 4 de julio, de Capitalidad y de Régimen Especial de Madrid. Real Decreto Legislativo 2/2004, de 5 de marzo, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley Reguladora de las Haciendas Locales. Ley 57/2003, de 16 de diciembre, de Medidas para la Modernización del Gobierno Local. Ley 51/2003, de 2 de diciembre, de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal de las personas con discapacidad. Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. Real Decreto Legislativo 781/1986, de 18 de abril, por el que se aprueba el Texto Refundido de las Disposiciones Legales vigentes en materia de Régimen Local. Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases de Régimen Local. Normativa municipal general Acuerdo del Pleno, de 30 de marzo de 2011, por el que se aprueba la ordenanza por la que se adaptan al ámbito de la ciudad de Madrid las previsiones contenidas en la normativa estatal y autonómica de transposición de la Directiva 2006/123/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de diciembre de 2006, relativa a los servicios en el mercado interior. Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de 25 de junio de 2009, por el que se regula el Sistema de Cartas de Servicios en el Ayuntamiento de Madrid. Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de 4 de diciembre de 2008, por el que se aprueba el Código de Buenas Prácticas Administrativas del Ayuntamiento de Madrid. Decreto del Alcalde de 17 de enero de 2005, por el que se regula la Atención al Ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid y su normativa de desarrollo. Reglamento Orgánico de los Distritos de la Ciudad de Madrid, de 23 de diciembre de Reglamento Orgánico del Gobierno y de la Administración del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de Normativa municipal estructura y competencias Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad por el que se establece el número, denominación y competencias de las Áreas de Gobierno en las que se estructura la administración del Ayuntamiento de Madrid de 10 de mayo de Decreto de la Alcaldesa de nombramiento del titular del Área de 10 de mayo de Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por el que se establece la organización y estructura del Área de Gobierno de Las Artes, Deportes y Turismo y Página 4 de 17

5 delegación de competencias en los titulares de los órganos superiores y directivos de 6 de febrero de Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de 24 de enero de 2013, de delegación de competencias específicas en los órganos superiores y directivos de las Áreas de Gobierno y de los Distritos. ANM 2013/25. Normativa específica Estatutos Sociales de Madrid Destino Cultura, Turismo y Negocio, S.A. Ley 1/1999, de 12 de marzo, de Ordenación del Turismo de la Comunidad de Madrid, modificada por la Ley 1/2003, de 11 de febrero y por la Ley 8/2009, de 21 de diciembre, de Medidas Liberalizadoras y de Apoyo a la Empresa Madrileña. Norma UNE :2007 de Accesibilidad Universal. Parte 2: Sistema de Gestión de la Accesibilidad. Norma UNE :2008 de Oficinas de Información Turística. Requisitos para la prestación del servicio. Real Decreto 697/1984, de 25 de enero, sobre traspaso de funciones y servicios del Estado a la Comunidad de Madrid en materia de turismo. Ley 1/1999, de 12 de marzo, de Ordenación del Turismo de la Comunidad de Madrid. Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. 4. Derechos y responsabilidades Derechos de los usuarios/-as Además de los derechos que otorga la Ley 30/1992, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, los usuarios que acceden al Programa de Visitas Guiadas Oficiales tienen los siguientes derechos: Ser tratados y atendidos con respeto y deferencia. Ser atendidos por personal con formación especializada, para recibir respuestas adecuadas a la solicitud de información. Recibir una atención integral y ágil por el personal del servicio debidamente capacitado e identificado. Ser informados de los requisitos y condiciones en los que se realiza la visita. Recibir una información objetiva y veraz, clara y comprensible, concreta, íntegra y adecuada a la información solicitada. Recibir una información unificada con independencia del medio utilizado y de la ubicación física en donde se solicite. Página 5 de 17

6 Ser atendidos preferentemente en su propio idioma y, en cualquier caso, en español o en inglés. Tras la adquisición de la entrada, recibir una pegatina identificativa, un programa explicativo de la visita y, en su caso, una encuesta de satisfacción de los servicios prestados. Recibir por parte del guía un receptor para seguir el desarrollo del recorrido al comienzo del itinerario. Recibir asistencia del guía a lo largo de todo el recorrido. Recibir la hoja de sugerencias y reclamaciones cuando la soliciten. Responsabilidades de los usuarios/-as Mantener siempre una actitud correcta y de respeto hacia el personal del servicio, guías y demás usuarios. En caso contrario, el personal del servicio y/o guías estarán autorizados a invitar a abandonar la visita sin derecho a compensación económica o similar. Acudir al punto de encuentro establecido y en el horario indicado. Seguir las indicaciones establecidas por el personal del Punto de comercialización presencial del programa y servicios vinculados al funcionamiento del mismo. Facilitar la información necesaria al personal para poder dar una adecuada respuesta a su solicitud. Hacer un uso correcto, respetuoso y adecuado de las instalaciones y equipamientos, así como del patrimonio histórico, artístico, cultural y ecológico. Pagar las visitas según las tarifas establecidas por la empresa. Pagar aquellos servicios extraordinarios no incluidos en la visita (entradas a museos y monumentos, alquiler de bicicletas o autobuses, u otros), en caso de que sea necesario. Seguir en todo momento las indicaciones de los guías. Efectuar sugerencias y propuestas que pudieran mejorar el funcionamiento del servicio. Solicitar autorización previa al personal del servicio y/o servicios vinculados al mismo para tomar fotos o grabar imágenes de las visitas. Las condiciones generales y específicas de las visitas guiadas se detallan en el apartado 9.3 de esta carta. Página 6 de 17

7 5. Mecanismos y modalidades de participación Los ciudadanos y usuarios de los servicios prestados tienen a su disposición los órganos y canales de participación normalizados establecidos por el Ayuntamiento de Madrid en cumplimiento de su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana, entre los que destacan: El Sistema de Sugerencias y Reclamaciones. Los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente. Las proposiciones en los Plenos de los Distritos y en el Pleno del Ayuntamiento. El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Consejos Territoriales. Las peticiones, iniciativas, audiencias públicas y consultas. Los foros temáticos, paneles ciudadanos y sondeos de opinión. Además, la entidad dispone de los siguientes canales específicos de participación: El apartado de contacto en la página web El Correo electrónico infousuarios@esmadrid.com. La realización de encuestas periódicas para el estudio de la satisfacción de los usuarios. El Servicio de Atención Especializada en los Centros de Turismo donde se atenderán todas las cuestiones relacionadas con los SAIT. 6. Sistema de Sugerencias y Reclamaciones El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través del cual la ciudadanía, usuarios e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones. Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones a través de: El Teléfono 010 Línea Madrid. Las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Las Oficinas de Registro. El Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid. El correo postal dirigido al Servicio de Atención al Usuario de Madrid Destino, los datos de localización y contacto se recogen en el apartado 9 de esta Carta de Servicios. Servicio: Presencial Por correo postal Por teléfono 010 En la web Página 7 de 17

8 La entidad contestará de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los compromisos asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de mayo de Servicios prestados Actualmente se puede disfrutar de una forma amena y diferente de más de 40 visitas semanales, realizadas durante los 365 días del año en grupos de 25 personas. Una excelente opción para conocer Madrid de la mano de guías profesionales de una forma amena y dinámica, disponibles en 5 idiomas básicos (español, inglés, francés, italiano y alemán), y bajo petición expresa, en 7 idiomas especiales (portugués, ruso, chino, griego, danés, japonés y holandés Dentro del compromiso con el Turismo para Todos, estas visitas están adaptadas para personas con discapacidad física y/o visual, además de disponer de visitas específicas adaptadas a colectivos con discapacidad física, visual, auditiva y/o intelectual. Los servicios que se prestan desde el Programa de Visitas Guiadas Oficiales y que se detallan más adelante son los siguientes: 1. Información presencial. 2. Información no presencial. 3. Visitas guiadas programadas. 4. Visitas guiadas de campañas especiales. 5. Visitas guiadas adaptadas. 1. Información Presencial del Programa de Visitas Guiadas Oficiales Es una atención personalizada a todos aquellos usuarios del programa que acudan en persona a los Centros de Turismo y Puntos de Información Turística, ofreciendo una atención completa, resolutiva, objetiva e inmediata. Este servicio además atiende las demandas de asesoramiento para la realización de visitas y promociona las mismas para el realce de todos los aspectos turísticos y culturales de la ciudad de Madrid. Sus actividades principales son: Suministrar información sobre el Programa de Visitas Guiadas Oficiales, en varios idiomas. Resolver cualquier tipo de demanda de información relacionada con este programa y canalizar aquellas cuestiones no relacionadas con el mismo. Realizar estudios estadísticos. Informar específicamente en campañas y eventos especiales de promoción del Programa de Visitas Guiadas Oficiales. Página 8 de 17

9 Suministrar publicaciones sobre las visitas. Dentro de las competencias de los Servicios de Atención e Información Turística (SAIT) se incluye ofrecer información de la oferta turística, cultural y de ocio de la ciudad de Madrid, por lo que también se incluye la relacionada con el Programa de Visitas Guiadas Oficiales. 2. Información No Es un servicio que pretende atender las necesidades de información sobre las visitas del Programa de Visitas Guiadas Oficiales a través de medios no presenciales (teléfono, correo postal y electrónico). Este servicio además atiende las demandas de asesoramiento para la realización de visitas y promociona las mismas para el realce de todos los aspectos turísticos y culturales de la ciudad de Madrid. Sus actividades principales son: Recepcionar las preguntas recibidas por correo ordinario y correo electrónico. Recepcionar e identificar la demanda recibida telefónicamente. Atender las necesidades informativas de los usuarios potenciales que quieren planificar actividades relacionadas con las visitas guiadas en varios idiomas. Resolver cualquier tipo de demanda de información relacionada con el ámbito del Programa de Visitas Guiadas Oficiales, a través de medios no presenciales y canalizar aquellas cuestiones no relacionadas con el mismo. Enviar y suministrar, si fuese preciso, publicaciones con información sobre las visitas. Dentro de las competencias de los Servicios de Atención e Información Turística (SAIT) se incluye ofrecer información de la oferta turística, cultural y de ocio de la ciudad de Madrid, por lo que también se incluye la relacionada con el Programa de Visitas Guiadas Oficiales. 3. Visitas guiadas programadas Es un servicio de visitas guiadas en diferentes idiomas, incluidas dentro de una programación semanal, que permite al usuario acercarse a los aspectos más relevantes de la historia y de la cultura madrileña. Este servicio se realiza con carácter individual y su diversidad de temáticas proporciona una solución adecuada a los intereses de sus participantes. Además este servicio dispone de visitas normalizadas y accesibles para personas con discapacidad física y visual. Las visitas son realizadas por guías con formación específica y experiencia acreditada. Dentro de estas visitas programadas también se realizan, bajo demanda, visitas teatralizadas, rutas en bicicleta y en segway. Sus actividades principales son: Gestionar, planificar y promocionar las visitas. Acoger, identificar, evaluar y responder la demanda. Página 9 de 17

10 Vender entradas para la realización de las visitas individuales. Entregar identificaciones a los usuarios para la asistencia de la visita. Realizar la visita, seguir el recorrido establecido y explicar el mismo en función de la temática. Supervisar y controlar la realización de las visitas. Asimismo, realizamos visitas guiadas a medida para grupos en cualquiera de los idiomas ofertados. 4. Visitas guiadas de campañas especiales Las campañas especiales son actividades de acogida que integran acciones de información turística a través de puntos de información temporales y/o permanentes y la realización de visitas guiadas con temáticas acordes al motivo principal de la campaña especial a través del Programa de Visitas Guiadas Oficiales, por ejemplo algunas de las campañas que se realizan todos los años son: Campaña Especial Fitur 2015, Campaña Especial Día de San Valentín, Campaña Especial Carnaval en Madrid, Campaña Especial Carnaval en Madrid, Campaña Especial Día Internacional de la Mujer Trabajadora, Campaña Especial Semana Santa, Campaña Especial Día del Padre, Campaña Especial Día Mundial de la Bicicleta, Campaña Especial Feria del Libro, Campaña Especial Puente de Mayo, etc. Estas campañas se realizan para poner en valor fechas concretas, reforzar la acogida en periodos vacacionales y, por tanto, de mayor afluencia de turistas o para potenciar la oferta temática de la ciudad. Sus actividades principales son: Gestionar y planificar las visitas. Promocionar las visitas a través de publicaciones específicas y medios de comunicación. Supervisar y controlar la realización de las visitas. Realizar estudios estadísticos. 5. Visitas guiadas adaptadas para personas con discapacidad Visitas guiadas y adaptadas a las necesidades de personas con discapacidad física, sensorial y/o intelectual. Por sus características especiales y por el compromiso adquirido por la entidad con la accesibilidad, una serie de visitas se encuentran adaptadas a las necesidades de estos colectivos y son de carácter gratuito. Estas visitas se pueden realizar de forma individual, según programación y también dentro de campañas especiales. Las visitas guiadas adaptadas se realizan en colaboración con otras entidades, descritas en el apartado 9.3 Otros datos de Interés de esta carta. Sus actividades principales son: Gestionar y planificar las visitas. Página 10 de 17

11 Promocionar las visitas a través de publicaciones específicas y medios de comunicación. Supervisar y controlar la realización de las visitas. Realizar estudios estadísticos. Servicio: Presencial Por correo postal correo Por teléfono 010 En la web 8. Compromisos de calidad 1. En todos los puntos de información turística, se informará de la oferta de rutas turísticas con las que cuenta el Programa de Visitas Guiadas Oficiales. En la valoración dada por parte de los usuarios, el nivel de satisfacción media, medido en una escala de 0 a 10, deberá ser superior a 8 puntos Satisfacción de los usuarios con la información facilitada por el personal de atención en las visitas guiadas individuales. 2. Todas las consultas recibidas relativas al programa de Visitas guiadas Oficiales, se contestarán en el mismo medio en que se reciben. El 98% de las consultas realizadas por correo electrónico se contestarán de forma inmediata y nunca en más de 2 días naturales Porcentaje de las consultas realizadas por correo electrónico contestadas de forma inmediata Porcentaje de las consultas realizadas por correo electrónico contestadas en 2 días naturales. 3. El programa de visitas individuales realizará un número mínimo de cincuenta temáticas diferentes al año por los lugares y monumentos más emblemáticos de la ciudad de Madrid Temáticas desarrolladas en las visitas guiadas individuales. 4. El programa de visitas individuales realizará un número mínimo de cuarenta visitas guiadas semanales Visitas guiadas individuales semanales. Página 11 de 17

12 5. Se realizarán, al menos, seis temáticas anuales que promuevan el deporte y el respeto por el medio ambiente como parte de los objetivos y compromisos del programa Temáticas de visitas guiadas en bicicleta y/o segway. 6. El programa de visitas guiadas dispondrá de recorridos en doce idiomas: cinco idiomas básicos (español, inglés, francés, italiano y alemán), y bajo petición expresa, en siete idiomas especiales (portugués, ruso, chino, griego, danés, japonés y holandés) Idiomas en los que se realizan las visitas individuales: 7. Las visitas guiadas se publicitarán a través de, al menos, dos publicaciones al año redactadas en español e inglés, con carácter general o específico. Asimismo, toda la información, así como las publicaciones estarán disponibles y actualizadas en la página web de esmadrid.com Publicaciones editadas del programa de Visitas Guiadas Oficiales. 8. Se realizarán visitas específicas para campañas especiales con el fin de promocionar eventos puntuales. Se realizarán al menos, veinte campañas especiales al año. 1.1 Campañas especiales de promoción de eventos con visitas guiadas. 9. De acuerdo con los criterios de Turismo para Todos, se realizarán anualmente al menos cien visitas guiadas y adaptadas para personas con discapacidad física, visual, auditiva y/o intelectual Visitas adaptadas a personas con discapacidad. Página 12 de 17

13 10. Se recibirán y tramitarán las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por la ciudadanía en relación a los servicios de Visitas Guiadas, se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, se pondrán en marcha acciones de mejora de los servicios. El 60% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán en un plazo máximo a 30 días hábiles desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 3 meses; aumentando, con respecto al año anterior, las contestadas en 15 días hábiles o menos desde su presentación. Indicadores asociados: Sugerencias, reclamaciones y felicitaciones tramitadas en relación a los servicios prestados por el Servicio de Visitas Guiadas Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas al Servicio de Visitas Guiadas contestadas en un plazo menor o igual a 30 días hábiles desde su presentación Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas al Servicio de Visitas Guiadas contestadas en menos de 3 meses Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas al Servicio de Visitas Guiadas contestadas dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación Tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas al Servicio de Visitas Guiadas. Medidas de subsanación: 1. En caso de cancelación de una visita por razones ajenas al usuario, se procederá al cambio por otra de igual importe con disponibilidad de plazas. 2. Los ciudadanos que consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (apartado 6 de esta Carta de Servicios). En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible. Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios, se pueden consultar en en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados anualmente. Página 13 de 17

14 9. Datos de carácter complementario Datos del órgano directivo responsable MADRID DESTINO CULTURA, TURISMO Y NEGOCIO, S.A. Dirección: Calle Montalbán, Madrid Accesos en transporte público: Metro: Banco de España (L2) Autobús: 1, 2, 5, 9, 10, 14, 15, 20, 27, 34, 37, 45, 51, 52, 53, 74, 146, 150 y 202 Cercanías: Recoletos Datos de la unidad prestadora del servicio Centro de Turismo Plaza Mayor y Sede de Turismo de Madrid Destino Dirección: Plaza Mayor, Madrid Accesos en transporte público: Metro: Ópera (L5 y R), Sol (L1, 2 y 3) y Tirso de Molina (L1) Autobús: 3, 5, 15, 17, 18, 20, 23, 31, 35, 50, 51, 52, 53, 65, 150 Cercanías: Sol Horarios de atención y datos de contacto Oficinas, Centros o Servicios MADRID DESTINO CULTURA, TURISMO Y NEGOCIO, S.A. Sede de Turismo (Casa de la Panadería - Plaza Mayor) Horarios de atención Lunes a viernes de 9 a 17 horas Teléfono de información Correo electrónico Páginas web infousuarios@esmadrid.com Página 14 de 17

15 Oficinas, Centros o Servicios Horarios de atención Teléfono de información Correo electrónico Páginas web Centro de Turismo Plaza Mayor De 9:30 a 20:30 horas de lunes a domingos turismo@esmadrid.com Programa de Visitas Guiadas Oficiales Lunes a domingos de 9:30 a 20:30h. visitasguiadas@esmadrid.com turismoaccesible@esmadrid.com Además, el Ayuntamiento de Madrid dispone de un teléfono de información general, el 010 Línea Madrid, a través del cuál también se puede solicitar información sobre la ciudad de Madrid, así como a través de la página web municipal Otros datos de interés Los esfuerzos realizados por aumentar la eficiencia en la gestión turística se vio recompensado con el premio "Q 2011, concedido por el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE), así como el Premio Nacional Aspaym 2008, galardón otorgado por la Federación Nacional de Parapléjicos y Grandes Minusválidos (ASPAYM) en su categoría de Accesibilidad Universal y diseño para todos. Tarifas y condiciones del Programa de Visitas Guiadas Oficiales Las tarifas de las visitas guiadas oficiales están disponibles en todas las publicaciones del programa, así como en la página web Condiciones Generales: Todas las visitas de programa habitual están limitadas a 25 personas. si son a pie y a 20 si son en bicicleta o grupos de personas con discapacidad. Las visitas de grupos a medida podrán incluir hasta 30 participantes. Cada grupo irá acompañado por un guía del Programa durante todo el recorrido. La venta local cierra 10 minutos antes del inicio de la visita con punto de encuentro en Plaza Mayor, número 27. En caso contrario, se cierra con 30 minutos de antelación. Agradecemos su puntualidad. El usuario deberá pagar aquellos servicios extraordinarios no incluidos en la visita (entradas a museos y monumentos, alquiler de bicicletas o autobuses, u otros), en caso de que sea necesario. Página 15 de 17

16 El Programa no se responsabilizará de los accidentes que pudieran producirse en el transcurso de las visitas por imprudencia de los visitantes en los edificios y lugares incluidos en la ruta. La organización se reserva el derecho de modificación o anulación del recorrido y la visita, entrada a monumentos y horarios programados, siempre y cuando sea por motivos justificados, que se expondrán a los participantes antes de cada salida. No está permitido tomar fotos o grabar imágenes del equipo de guías sin previa autorización. El Programa de Visitas Guiadas y en su caso, el guía asignado a la actividad, se reserva el derecho de admisión a los usuarios que manifiesten condiciones psicofísicas o técnicas inadecuadas para el buen funcionamiento de la visitas guiada. (añadido) Durante la prestación del servicio, no está permitido el acceso a animales excepto perroguía que acompañen a personas con discapacidad visual. Cambios, anulaciones y devoluciones: En caso de alteración en el itinerario o duración de la visita, por causas ajenas a la organización, no procederá el cambio, ni la devolución de la misma. Al comprar su entrada compruebe que la visita, fecha y horario sean los correctos, ya que no se admitirán cambios ni devoluciones, salvo cuando se trate de causas no imputables al cliente. En caso de cancelación de una visita, por razones no imputables al cliente, se cambiará por otra de igual precio, que el usuario podrá escoger, siempre y cuando haya disponibilidad de plazas. Normas específicas para los participantes en las visitas en bicicleta Es imprescindible la inscripción previa en el Centro de Turismo Plaza Mayor o a través del correo electrónico: visitasguiadas@esmadrid.com. Aforo limitado a 20 personas. Los participantes deberán traer su propia bicicleta o gestionar su alquiler. Más información eswww.esmadrid.com/alquilerdebicicletas. No se admiten niños menores de 8 años. Los niños que vengan con sus padres, con edades entre 8 a 11 años, tienen que saber montar en bicicleta perfectamente y traer su propia bicicleta, si no, no se les admitirá bajo ningún concepto. El recorrido discurre tanto por zonas peatonales como por zonas de tráfico rodado. Información e inscripción para las visitas adaptadas Las visitas adaptadas para personas con discapacidad son de carácter gratuito. Se pueden solicitar: - De carácter general a través de los correos electrónicos visitasguiadas@esmadrid.com y turismoaccesible@esmadrid.com. - Las personas con discapacidad visual también pueden dirigirse a: ONCE-Madrid Departamento de Cultura, teléfono (+34) y correo electrónico culdepom@once.es. Página 16 de 17

17 - Las personas con discapacidad auditiva también pueden dirigirse a FESORCAM, teléfono (+34) , fax (+34) y correo electrónico fesorcam@fesorcam.org. - Las personas con discapacidad intelectual también pueden dirigirse a FEAPS Madrid Departamento de Ocio y Deporte, teléfono (+34) y correo electrónico josejimenez@feapsmadrid.org. - Las personas con discapacidad física también pueden dirigirse a FAMMA-Cocemfe Madrid Área de Asuntos Sociales, teléfono (+34) , fax: (+34) y correo electrónico informacion@famma.org. Nota: La organización se reserva el derecho de modificación o anulación del recorrido y la visita, entrada a monumentos y horarios programados, siempre y cuando sea por motivos justificados, que se expondrán a los participantes antes de cada salida. Publicaciones turísticas La entidad edita periódicamente publicaciones y folletos informativos que facilitan la visita a la ciudad de Madrid, actualizadas y en varios idiomas. Se puede consultar el listado y descargar los documentos en la página web en el apartado de Servicios e Información Turística Folletos Turísticos. Página 17 de 17