Carta de Servicios de Atención e Información Turística

Transcripción

1 Fecha de aprobación: 26 de abril de 2007 Fecha de certificación: 15 de enero de 2016 Fecha de última evaluación: 9 de marzo de 2018 Carta de Servicios de Atención e Información Turística 1. Introducción Los Servicios de Atención e Información Turística (SAIT), definidos en el apartado 7 de esta Carta de Servicios, están destinados a la acogida y recepción de visitantes que acuden a la Ciudad de Madrid, sirviéndoles de nexo con ella en todos sus aspectos turísticos y atendiendo a todas sus necesidades informativas al respecto, y teniendo en cuenta las necesidades concretas de las personas con algún tipo de discapacidad. El 20 de mayo de 1987 se inició el primer servicio de información turística con carácter temporal y conocido como los Chicos de Amarillo, nombre derivado del color de su uniformidad. En el año 2005 se abrió el Centro de Turismo de Madrid, ubicado en la planta baja de la Casa de la Panadería (Plaza Mayor, 27), dando fin a la temporalidad de los servicios de información turística con el nacimiento de los Servicios de Atención e Información Turística (SAIT), coincidiendo con la legislatura En paralelo a la apertura del centro de turismo empezaron a desarrollarse las primeras acciones enfocadas a la calidad y a la mejora continua. El Plan Estratégico de Turismo de la Ciudad de Madrid marca las directrices que rigen las acciones de la empresa municipal Madrid Destino Cultura, Negocio y Turismo (en adelante Madrid Destino), entidad responsable del Turismo en el Ayuntamiento de Madrid, con la pretensión de consolidar el modelo turístico de Madrid bajo el paraguas de la competitividad, la participación y la innovación. Las líneas estratégicas de actuación en el ámbito turístico son la promoción, comercialización y fidelización; atención, acogida e información turística; e innovación, cooperación profesional y coordinación institucional, además de mantener el compromiso con la calidad adquirido en los últimos años por las entidades antes citadas, calidad avalada por la renovación y mantenimiento de las Cartas de Servicio. Madrid Destino tiene como firmes objetivos trabajar en la mejora continua de los servicios ofertados, lograr la máxima satisfacción de quienes visitan la Ciudad de Madrid y ofrecer una calidad de servicio avalados por esta Carta de Servicios, así como por las Cartas de Servicios de Atención al Turista Extranjero (SATE) y del Programa de Visitas Guiadas Madrid para Todas y Todos, aprobadas ambas el 22 de octubre de La Carta Página 1 de 21

2 de Servicios de Atención e Información Turística se aprobó por la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid el 26 de abril de 2007, siendo evaluada anualmente y se certificó en En el año 2010 se consiguió la Q de Calidad Turística para los Servicios de Atención e Información Turística y se mantiene desde entonces, Norma ISO 14785:2015 de Oficinas de Turismo. Asimismo, con la certificación en el mismo año del Centro de Turismo Plaza Mayor, en la norma UNE :2007 Accesibilidad Universal. Parte 2: Sistema de Gestión de la Accesibilidad, la entidad confirma su compromiso social con la igualdad de derechos y oportunidades para todas las personas, independientemente de sus capacidades, convirtiéndose Madrid en la primera capital europea con una oficina de turismo que logra la certificación de accesibilidad que otorga la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR), último seguimiento de la certificación realizado el 18 de diciembre de Con la elaboración y aprobación de la carta de Servicios de Atención e Información Turística, la entidad manifiesta su compromiso con la calidad y con sus usuarios/as, siendo la excelencia y la preocupación por la mejora continua parte de la política que rige todas las acciones, y pretende: Hacer visibles ante los visitantes, turistas y ciudadanía de Madrid los servicios que prestan los SAIT. Dar una imagen de transparencia en la prestación del servicio. Dar a conocer las responsabilidades y compromisos que se adquieren de prestar los servicios con unos determinados niveles o estándares de calidad. Dar a conocer los derechos de los/as usuarios/as en relación con esos servicios y las responsabilidades y obligaciones que contraen al recibirlos. Mejorar la calidad de los servicios prestados a través de la participación de los/as usuarios/as según los canales establecidos en el apartado 5 de esta Carta y aumentar su grado de satisfacción mediante la realización de estudios periódicos. Reflexionar sobre los servicios que se prestan para detectar posibles ámbitos de mejora y puntos fuertes no identificados previamente, mediante el seguimiento de los indicadores establecidos. Hacer patente el valor del trabajo de las personas que prestan el servicio y su esfuerzo constante por mejorarlo. Fomentar el compromiso de los trabajadores con la perspectiva de la calidad de los servicios y con la mejora continua de la misma como un elemento clave de la cultura organizativa. Página 2 de 21

3 La Carta de Servicios de Atención e Información Turística se aprobó por la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid el 26 de abril de 2007 y se certificó en Este texto corresponde a la última evaluación realizada en marzo de 2018, con ella la entidad manifiesta nuevamente su compromiso con la calidad de los servicios que presta y con la mejora continua de los mismos. 2. Datos de carácter general Órgano directivo Madrid Destino, entidad responsable del Turismo de la Ciudad de Madrid, es una sociedad mercantil municipal con forma de sociedad anónima adscrita al Área de Gobierno de Cultura y Deportes cuyo objeto social en el ámbito turístico es la gestión de las políticas municipales de promoción e información turística de la Ciudad de Madrid, la proyección de su imagen a nivel nacional e internacional y la gestión y explotación de derechos de propiedad intelectual derivados de las obras susceptibles de generar tales derechos resultantes de las anteriores actividades. Desde el 1 de enero de 2014 dicha entidad integra los trabajos que desarrollaban la Empresas Municipales Madrid Visitors and Convention Bureau, Madrid Arte y Cultura y Madrid Espacios y Congresos. Unidad prestadora del servicio La unidad responsable de la prestación de los SAIT es el Departamento de Atención, Información y Productos Turísticos a través de sus Servicios de Atención e Información Turística, dependientes ambos de la entidad. Estos servicios se prestan en el Centro de Turismo Plaza Mayor y en los Puntos de Información Turística (PIT) de Callao, Paseo del Prado, Atocha, Bernabéu, Recoletos-Colón, CentroCentro, en la Terminal 4 y en la Terminal 2 del Aeropuerto de Barajas, Unidad Móvil de Información Turística e Información y acogida en ferias y eventos, así como el Servicio de Atención al Turista Extranjero (SATE) en la Comisaría de Centro de la Policía Nacional. Estos servicios están atendidos por personal de empresas externas contratadas por procedimiento abierto a tal efecto y supervisado tanto el servicio como su gestión por personal de la entidad. El objetivo principal que persigue la entidad, recogido en el artículo 3 de sus Estatutos Sociales, es la gestión de las políticas municipales de promoción e información turística de la Ciudad de Madrid, la proyección de su imagen a nivel nacional e internacional y la gestión y Página 3 de 21

4 explotación de derechos de propiedad intelectual derivados de las obras susceptibles de generar tales derechos resultantes de las anteriores actividades. Entre las competencias que se derivan, se encuentra la gestión de los servicios de información turística de la Ciudad de Madrid, que compete directamente al Departamento de Atención, Información y Productos Turísticos. 3. Normativa Además de la normativa general relativa al régimen local, procedimiento administrativo, régimen jurídico de las Administraciones Públicas, atención a la ciudadanía, transparencia, participación ciudadana, protección de datos, etc., la normativa específica relativa a los servicios objeto de esta Carta es: Normativa específica Estatutos Sociales de Madrid Destino Cultura, Turismo y Negocio, S.A. Ley 1/1999, de 12 de marzo, de Ordenación del Turismo de la Comunidad de Madrid, modificada por la Ley 1/2003, de 11 de febrero y por la Ley 8/2009, de 21 de diciembre, de Medidas Liberalizadoras y de Apoyo a la Empresa Madrileña. Norma UNE :2007 de Accesibilidad Universal. Parte 2: Sistema de Gestión de la Accesibilidad. Norma ISO 14785:2015 de Oficinas de Turismo. Requisitos para la prestación del servicio. Real Decreto 697/1984, de 25 de enero, sobre traspaso de funciones y servicios del Estado a la Comunidad de Madrid en materia de turismo. Ley 1/1999, de 12 de marzo, de Ordenación del Turismo de la Comunidad de Madrid. Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Normativa municipal estructura y competencias Acuerdo en vigor de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por el que se establece la organización del Área de Gobierno de Cultura y Deportes y se delegan competencias en su titular y en los titulares de los órganos directivos. Decreto en vigor de la Alcaldesa, por el que se establece el número, denominación y competencias de las Áreas en las que se estructura la Administración del Ayuntamiento de Madrid. Página 4 de 21

5 Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad por el que se establece el número, denominación y competencias de las Áreas de Gobierno en las que se estructura la administración del Ayuntamiento de Madrid de 10 de mayo de Decreto de la Alcaldesa de nombramiento del titular del Área de 10 de mayo de Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por el que se establece la organización y estructura del Área y se delegan competencias en su titular y en los titulares de los órganos directivos de 17 de enero de Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de 24 de enero de 2013, de delegación de competencias específicas en los órganos superiores y directivos de las Áreas de Gobierno y de los Distritos. ANM 2013\ Derechos y responsabilidades Derechos Los principales derechos de la ciudadanía en general y de los usuarios/as de los servicios objeto de esta Carta, recogidos básicamente en la normativa relativa a régimen jurídico de las Administraciones Públicas, procedimiento administrativo común, transparencia y protección de datos, son: Ser tratados con respeto y deferencia. Recibir información sobre el servicio que se presta. Conocer la identidad del personal bajo cuya responsabilidad se presta el servicio. Ser objeto de una atención directa y personalizada. Elegir el canal presencial, telefónico o electrónico a través del cual relacionarse con el Ayuntamiento (salvo que estén obligadas a relacionarse a través de medios electrónicos). Exigir responsabilidades a su Administración y personal cuando así corresponda legalmente. Presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones sobre el funcionamiento de los servicios. A la protección de datos de carácter personal y en particular a su seguridad y confidencialidad. Además de los derechos anteriores, los usuarios/as que acceden a los SAIT tienen los siguientes derechos: Ser atendidos por personal con formación especializada, para recibir respuestas adecuadas a la solicitud de información. Recibir una atención integral y ágil por personal debidamente capacitado e identificado. Página 5 de 21

6 Recibir una información objetiva y veraz, clara y comprensible, concreta, íntegra y adecuada a la información solicitada. Recibir una información unificada con independencia del medio utilizado y de la ubicación física en donde se solicite. Ser atendidos preferentemente en su propio idioma y, en cualquier caso, en español o en inglés. Recibir la hoja de sugerencias y reclamaciones cuando la soliciten. Disponer de material informativo sobre la oferta turística de Madrid. Con respecto al Servicio de Visitas Guiadas Oficiales y al Servicio de Atención al Turista Extranjero, sus derechos específicos están descritos en sus respectivas Cartas de Servicio. Responsabilidades Efectuar sugerencias y propuestas que pudieran mejorar el funcionamiento de los SAIT o cualquier servicio o instalación relacionada con ellos. Mantener siempre una actitud correcta y de respeto hacia el personal que le atienda y demás usuarios/as. Seguir las indicaciones establecidas por el personal de los SAIT y servicios vinculados al funcionamiento del mismo. Facilitar la información necesaria al personal para poder dar una adecuada respuesta a la solicitud del/la usuario/a. Hacer un uso correcto, respetuoso y adecuado de las instalaciones y equipamientos, así como del Patrimonio Histórico, artístico, cultural y ecológico. Con respecto al Servicio de Visitas Guiadas Oficiales y al Servicio de Atención al Turista Extranjero, las responsabilidades específicas de usuarios/as están descritos en sus respectivas Cartas de Servicio. Asimismo, las condiciones generales y específicas de las visitas guiadas se detallan en su correspondiente carta y en las publicaciones informativas de las visitas. 5. Mecanismos y modalidades de participación El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los procesos participativos, que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones junto con los poderes públicos, de manera que el sentir de la totalidad de la población se tenga en cuenta con carácter previo a la adopción de decisiones que puedan afectar a un Distrito concreto o a la totalidad de la Ciudad. Página 6 de 21

7 Entre los mecanismos, instrumentos y órganos de participación establecidos por el Ayuntamiento de Madrid en su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana y normativa de desarrollo, destacan: Las propuestas ciudadanas: la ciudadanía realiza propuestas de actuación en asuntos de competencia municipal o interés local. Cuando alcanzan los apoyos requeridos, pueden someterse a debate y votación final, decidiendo entre todas y todos las que se llevan a cabo (mayoría simple de los participantes). Las audiencias públicas: el Ayuntamiento invita a la ciudadanía a participar en cuestiones especialmente significativas de la acción municipal y lo que se decida mayoritariamente, definirá las actuaciones a realizar. Las iniciativas populares: iniciativas normativas e iniciativas ciudadanas para promover actividades de interés público. Las proposiciones al Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente. Las sugerencias y reclamaciones: la ciudadanía ejerce su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones, sobre los servicios prestados por el Ayuntamiento. El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Foros Locales. Los sondeos de opinión, encuestas de satisfacción de los/as usuarios/as de los servicios, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos. Entre ellos destaca la Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios Públicos, encuesta presencial de carácter bienal que tiene por objetivo analizar el grado de satisfacción de los madrileños con los servicios públicos municipales, así como conocer la opinión ciudadana respecto a la calidad de vida en la ciudad. Para avanzar de un modo decidido hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía que profundicen y den sentido al compromiso de lograr un gobierno abierto, se ha puesto en marcha la web de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid, destinada a que la ciudadanía pueda promover propuestas de actuación municipal de forma libre y transparente. En ella, a través de la plataforma de participación decide.madrid se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más relevantes del gobierno de la Ciudad y participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento. Además, la entidad dispone de los siguientes canales específicos de participación: El apartado de contacto en la página web El correo electrónico turismo@esmadrid.com La realización de encuestas periódicas y continuas para el estudio de la satisfacción de los/as usuarios/as a través de muestreos específicos y de sus Buzones de Opinión. El Servicio de Atención Especializada en el Centro de Turismo de Plaza Mayor donde se atenderán presencialmente todas las cuestiones relacionadas con los SAIT. Página 7 de 21

8 6. Sistema de Sugerencias y Reclamaciones El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través del cual la ciudadanía, usuarios/as e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones. Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones a través de: El Teléfono 010 y Si llama desde fuera de Madrid sólo el último. Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid. Las Oficinas de Registro ( El Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid. El correo postal dirigido al Servicio de Atención al Usuario de Madrid Destino cuyos datos de localización y contacto se recogen en el apartado 9 de esta Carta de Servicios. Servicio: Presencial Por correo postal Por teléfono 010 En la web Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los Compromisos asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de mayo de Servicios prestados Los servicios prestados son: 1. Servicio de Atención Presencial 2. Servicio de Atención No Presencial 3. Servicio de Atención Especializada 4. Servicio de Autoconsulta de Publicaciones impresas 5. Servicio de Audiovisuales y Nuevas Tecnologías 6. Servicio de Visitas Guiadas Inclusivas 7. Servicio de Turismo y Seguridad 8. Otros servicios prestados Página 8 de 21

9 1. Servicio de Atención Presencial Es un servicio de atención personalizada a quienes acudan en persona a los puntos de información turística de Madrid, ofreciendo una atención completa, resolutiva, objetiva e inmediata y sirviendo de nexo entre el visitante y la ciudad. Además, en el Centro de Turismo Plaza Mayor se dispone de un punto de atención presencial en Lengua de Signos. Este servicio se presta en el Centro de Turismo de Plaza Mayor, Puntos de Información Turística, en el Servicio de Unidad Móvil de Información Turística y en aquellas ferias y eventos especiales en los que se haya requerido Información Turística Presencial. Sus actividades principales son: - Recepción, identificación y evaluación de las preguntas de información turística. - Identificación y búsqueda de la información solicitada. - Suministro de información turística de la Ciudad de Madrid en varios idiomas sobre: Patrimonio histórico-artístico, tradiciones, trabajos artesanales, ocio y cultura, alojamiento, gastronomía, compras, rutas turísticas, transportes, etc. - Resolución de cualquier tipo de pregunta de información relacionada con el ámbito turístico, y canalización de aquellas cuestiones no relacionadas con el mismo. - Información específica en campañas y eventos especiales de la Ciudad de Madrid. - Suministro, si fuera preciso, de cualquier folleto o material para completar o aumentar la información dada. - Información específica relativa a productos turísticos como Visitas Guiadas Normalizadas, Tarjeta Turística, Bus Turístico etc. 2. Servicio de Atención No Presencial Es un servicio que pretende acercar a los/as madrileños/as y visitantes, actuales y potenciales, las informaciones imprescindibles sobre Madrid de forma directa pero sin necesidad de desplazarse a un punto de información turística, tanto para la planificación de su viaje como para el disfrute de su estancia en la Ciudad. Este servicio se presta a través del correo electrónico, web chat en línea del portal teléfono y correo ordinario en español, en francés y en inglés. Además existe información no presencial 24h a través de la página web donde se puede encontrar información general y descargarse todas las publicaciones turísticas editadas por la entidad. Página 9 de 21

10 Sus actividades principales son: - Recepción e identificación de las preguntas recibidas. - Atención a las necesidades de los/as turistas potenciales que quieren planificar su viaje a Madrid. - Búsqueda y suministro de información turística de la Ciudad de Madrid en varios idiomas mediante teléfono o electrónico sobre: Patrimonio Histórico - Artístico, Ocio y cultura, Alojamiento, Gastronomía, Compras, Rutas turísticas, Transportes, etc. - Resolución de cualquier tipo de pregunta de información relacionada con el ámbito turístico, y canalización de aquellas cuestiones no relacionadas con él. 3. Servicio de Atención Especializada Es un servicio de atención a demandas que, por sus características, requieren una atención más personalizada y exhaustiva, proporcionando una solución adecuada a cada circunstancia específica. Además, desde este servicio se presta la atención a medios de comunicación, grupos, guías turísticos y personas con discapacidad o con necesidades especiales. Este servicio se presta en el Centro de Turismo de Plaza Mayor de Madrid. Este servicio tiene a disposición del/la usuario/a herramientas básicas para normalizar la atención a personas con necesidades especiales. Estas herramientas están descritas en el apartado de Accesibilidad de los SAIT incluido en el punto de Datos Complementarios. Sus actividades principales son: Recepción, identificación y evaluación de la pregunta específica. Búsqueda exhaustiva de información realizando las consultas complementarias precisas o dando una mayor profundización en la respuesta. Atención de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios de Atención e Información Turística, ayudando en su tramitación. Suministro, si fuera preciso, de cualquier folleto o material para completar o aumentar la información dada. Primera acogida y atención a turistas que han sufrido alguna incidencia en su visita a nuestra Ciudad. Toma de medidas de urgencia y redireccionado al Servicio de Atención al Turista Extranjero. Apoyo en la búsqueda de alojamiento de última hora. 4. Servicio de Autoconsulta de publicaciones impresas Es un servicio que se presta en el Centro de Turismo de Plaza Mayor, en los PIT del Aeropuerto de Madrid Barajas T-2 y T-4, y Servicio de Unidad Móvil, que permite al usuario Página 10 de 21

11 autoabastecerse de información mediante diversos folletos y publicaciones sobre la oferta turística de Madrid. También se puede consultar el listado y descargar los documentos en la página web Su actividad principal es la provisión de material informativo en varios idiomas sobre la oferta turística, cultural y de ocio de Madrid. 5. Servicio de Audiovisuales y Nuevas Tecnologías Es un servicio que permite al usuario la recepción de información turística a través de diversas herramientas tecnológicas así como audiovisuales, que se presta en diversas instalaciones de los SAIT. Estas herramientas son: Centro de Turismo Plaza Mayor Wifi gratuito Audiovisuales Envío de documentos PSP (de un dispositivo a otro) PIT Aeropuerto T2 y T4: Audiovisuales. PIT de calle: Audiovisuales y conexión wifi gratuita. Sus actividades principales son: Autoconsulta de información turística a través de las herramientas tecnológicas disponibles. Orientación sobre los atractivos turísticos de la Ciudad de forma general y segmentada. Emisiones audiovisuales de monográficos y/o reportajes sobre la ciudad de Madrid. Recomendación o provisión de itinerarios turísticos. 6. Programa de Visitas Guiadas Inclusivas El programa de turismo accesible MADRID PARA TODAS Y TODOS se pone en marcha con el objetivo de ofrecer recorridos turísticos que van dirigidos a todo tipo de personas con capacidades diversas. Estos recorridos tendrán lugar de jueves a domingo, en español y en grupos de 25 personas. El programa cuenta con cuatro temáticas que abordan los itinerarios más relevantes del centro histórico de la ciudad de Madrid, con los que se podrán conocer edificios monumentales, las calles y plazas más emblemáticas y los rincones más características que componen el entramado de nuestra ciudad. Los grupos van acompañados de guías profesionales y los recorridos se realizarán los jueves y viernes a las 16:00 horas y los sábados y domingos a las 12:00 horas. La duración es de dos horas aproximadamente y son gratuitos. Página 11 de 21

12 La participación en los mismos se podrá reservar de forma presencial en el Centro de Turismo de Plaza Mayor (Plaza Mayor, 27) hasta completar el grupo de 25 personas. 7. Servicio de Turismo y Seguridad Es un servicio especializado que se presta con la finalidad de atender al turista, que durante su estancia en Madrid, haya vivido una situación excepcional y requiera de apoyo policial. Entre las funciones del servicio destaca el apoyo en la gestión de trámites policiales, la localización de familiares, la cancelación de tarjetas de crédito, el contacto con embajadas y consulados, información turística y otros. Este servicio se presta en la Comisaría de Centro a través del SATE, cuyas actividades se detallan en su Carta de Servicios (aprobada el 22 de octubre de 2009 con la denominación: Atención al Turista Extranjero ). 8. Otros servicios prestados Dentro del Centro de Turismo Plaza Mayor está la Tienda de Madrid donde se pueden adquirir objetos, recuerdos y libros cuya temática versa sobre diversos aspectos de la Ciudad, así como la tarjeta turística de Madrid Madrid Card, el autobús turístico Madrid City Tour y otros productos turísticos. Servicio: Presencial Por correo electrónico Por correo postal Por teléfono En la web 8. Compromisos de calidad Los compromisos e indicadores relacionados con el Servicio de Visitas Guiadas Oficiales y con el Servicio de Atención al Turista Extranjero se detallan en sus correspondientes cartas. 1. Los SAIT están certificados por la Q de Calidad Turística en su norma ISO :2015 de Oficinas de Información Turística, confirmando su certificación anualmente. Se realizará una auditoría externa anual, garantizándose como mínimo la certificación en cuatro instalaciones: Centro de Turismo de Plaza Mayor, Aeropuerto T2 y T4 y SATE. Además se realizará una auditoría interna anual a todos los puntos. Indicadores asociados: 1.1. Puntos de Información Turística de la ciudad de Madrid certificados con la Q de Calidad. Página 12 de 21

13 1.2. Puntos de información Turística en los que se realiza la auditoría externa. 2. Las Oficinas de turismo contarán con unas instalaciones adecuadas al servicio que se presta, sin barreras arquitectónicas para su acceso, con un alto grado de orden y limpieza. La satisfacción de los/as usuarios/as con el orden y limpieza de las instalaciones será de al menos 8, en una escala de 0 a Satisfacción de los/as usuarios/as con el orden y limpieza de las oficinas. 3. El Centro de Turismo de Plaza Mayor y los Puntos de Información Turística permanentes y temporales de la ciudad de Madrid atenderán, al menos, a personas al año Personas atendidas en los Centros y Puntos de Información Turística permanentes y temporales de la ciudad de Madrid. 4. La prestación de los SAIT se realizará siempre en español y en inglés. Además todos los informadores hablarán un segundo idioma extranjero además del inglés Porcentaje de Informadores turísticos de los SAIT que hablan un segundo idioma extranjero además del inglés. 5. Todos los SAIT ofrecerán material y documentación que ayude al/la usuario/a a visitar la Ciudad. Al menos se dispondrá de 300 publicaciones anuales de interés turístico sobre la ciudad de Madrid a lo largo del año. Además, siempre que sea necesario para la resolución de la consulta realizada, se facilitará un mapa donde el informador indicará los puntos de interés solicitados Tipos de publicaciones turísticas autorizadas y disponibles en los SAIT anualmente. 6. Los SAIT darán cobertura informativa a aquellas ferias, congresos, eventos y campañas especiales que se consideren de interés turístico o que por su importancia requieran su participación, asistiendo como mínimo a 70 eventos al año Cobertura de información turística en eventos y campañas. 7. Los SAIT dispondrán de una Unidad Móvil de Información Turística que se desplazará a aquellos eventos u otros lugares destacados en los que se requiera atención presencial de Página 13 de 21

14 información turística. Esta unidad atenderá, al menos, a personas. Este Servicio tiene mucha demanda cuando se ubica en las inmediaciones del Palacio Real, se enviará a esta ubicación al menos 10 días al mes. 7.1 Personas atendidas por la Unidad Móvil de Información Turística. 7.2 Nº de días al mes que la Unidad Móvil se ubica en las inmediaciones del Palacio Real. 8. El equipo de información turística prestarán su servicio dispensando un trato amable y cortés. La satisfacción de los/as usuarios/as con la amabilidad y trato recibido será de al menos 8, en una escala de 0 a Satisfacción de los/as usuarios/as con la amabilidad y trato. 9. La información proporcionada por los SAIT será fiable, se cotejará con las fuentes propias y emisoras de información, y de actualización constante. Además se facilitará información adicional y complementaria en función de las necesidades de los/as usuarios/as. La satisfacción de los/as usuarios/as por la información recibida será de al menos 8,5, en una escala de 0 a Satisfacción de los/as usuarios/as de los SAIT con la información facilitada. 10. Los/as informadores/as turísticos de los SAIT dispondrán de titulación de Grado en Turismo, Diplomado/Técnico en Empresas y Actividades Turísticas (DEAT/TEAT) o Formación Profesional Grado Superior de Guía, Información y Asistencia Turística o equivalente. La plantilla deberá tener finalizada una de las titulaciones anteriores, o podrá tener otras titulaciones también finalizadas relativas al campo de las humanidades, de Formación Profesional de Grado superior o Universitaria (Diplomatura, Licenciatura o Grado), Historia, Historia del Arte y Filologías Porcentaje de informadores/as turísticos/as con titulación de Grado en Turismo, Diplomado/Técnico en Empresas y Actividades Turísticas (DEAT/TEAT) o Formación Profesional Grado Superior de Guía, Información y Asistencia Turística o equivalente. De acuerdo con los criterios de Turismo para Todas y Todos, 11. Se garantizará la circulación por el Centro de Turismo Plaza Mayor y el acceso a sus servicios a personas con discapacidad o con necesidades especiales según los criterios marcados por Página 14 de 21

15 la legislación vigente referida a la accesibilidad y por la Norma UNE de Accesibilidad Universal, certificación que se revisará anualmente Revisión de la certificación de AENOR Norma UNE de Accesibilidad Universal en el Centro de Turismo Plaza Mayor. 12. Se facilitará información específica sobre la oferta turística de la Ciudad y su accesibilidad para personas con discapacidad o con necesidades especiales en los SAIT. Todos los/las informadores/ras turísticos recibirán formación específica en Atención a Personas con Discapacidad Porcentaje de informadores turísticos de la ciudad de Madrid con formación específica en Atención a Personas con Discapacidad. 13. Las oficinas de turismo cuentan con amplios horarios de atención todos los días de la semana, sábados y festivos, adaptándose a las necesidades de los/as usuarios/as. La satisfacción de los/as usuarios/as con el horario de atención al público será de al menos 8, en una escala de 0 a Satisfacción de los/as usuarios/as con el horario de atención al público. 14. Las oficinas de turismo del Ayuntamiento de Madrid se comprometen a prestar un servicio global de calidad, logrando que los usuarios/as estén satisfechos con el servicio recibido. La satisfacción global de los/as usuarios/as con el servicio será de al menos 8, en una escala de 0 a Satisfacción global de los usuarios/as con el servicio. 15. Las consultas de información turística que se reciben por correo electrónico, se contestarán en 24 horas desde su recepción. En el chat en línea de la web se atenderá en español, inglés y francés. Indicadores asociados: Porcentaje de consultas recibidas por correo electrónico contestadas en 24 horas desde su recepción Idiomas en los que se atiende en el chat en línea del portal Página 15 de 21

16 16. Se recibirán y tramitarán las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por la ciudadanía en relación a los servicios prestados por los SAIT, se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, se pondrán en marcha acciones de mejora de los servicios. Se contestarán el 60% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán en un plazo máximo a 30 días naturales desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 3 meses. El tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones será de 30 días naturales desde su presentación. Se adoptarán las medidas oportunas para conseguir el continuo aumento de las contestadas en un plazo máximo de 15 días desde su presentación. Indicadores asociados: Sugerencias, reclamaciones y felicitaciones tramitadas en relación a los servicios prestados por los SAIT Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los SAIT contestadas en un plazo menor o igual a 30 días naturales desde su presentación Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los SAIT contestadas en menos de 3 meses Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios a los servicios prestados por los SAIT contestadas dentro de los 15 días naturales siguientes a su presentación Tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los SAIT. Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (apartado 6 de esta Carta de Servicios). En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible. Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios, se pueden consultar en en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados anualmente. Página 16 de 21

17 9. Datos de carácter complementario Localización de las Oficinas, Centros y Puntos de Información Turística Direcciones postales Formas de acceso y medios de transporte MADRID DESTINO Cultura, Turismo y Negocio Calle Conde Duque, 9 y Madrid Ventura Rodríguez (L3), Plaza de España (L3 y L10) y San Bernardo (L2 y L4 1, 2, 21, 44, 74, 133, 749, C1, C2, M2 Sede del Área de Turismo de Madrid Destino Plaza Mayor, Madrid Sol (L1, 2 y 3), Ópera (L5 y R) y Tirso de Molina (L1) 3, 5, 6, 15, 17, 18, 20, 23, 25, 26, 31, 32, 35, 39, 50, 51, 52, 53, 65, 150 Sol Centro de Turismo Plaza Mayor Plaza Mayor, Madrid Sol (L1, 2 y 3), Ópera (L5 y R) y Tirso de Molina (L1) 3, 5, 6, 15, 17, 18, 20, 23, 25, 26, 31, 32, 35, 39, 50, 51, 52, 53, 65, 150 Sol Punto de Información Turística (PIT) Callao Callao (L3 y 5) 1, 2, 3, 25, 39, 44, 46, 74, 75, 133, 146, 147, Sol Plaza de Callao Madrid 148, 149 y 202 Punto de Información Turística Paseo del Prado En la Plaza de Neptuno (boulevard), frente al Museo del Prado Atocha (L1) 6, 19, 26, 27, 32, 34, 36, 41, 47, 55, 59, 68, 85, 86, 119, 247, C1 y C2 Atocha Punto de Información Turística Atocha Ronda de Atocha Junto al Museo Reina Sofía. Atocha (L1) 6, 19, 26, 27, 32, 34, 36, 41, 47, 55, 59, 68, 85, 86, 119, 247, C1 y Atocha C2 Punto de Información Turística Estadio Santiago Bernabéu Paseo de la Castellana, 138 junto al Santiago Bernabéu Santiago Bernabéu 14, 27, 40, 43, 120, 126, 147, 150 Nuevos Ministerios Punto de Información Turística Recoletos- Colón Paseo de Recoletos, 23 (Boulevard) Banco de España (L2) Colón (L4) 1, 3, 5, 9, 14, 19, 21, 27, 45, 51, 53, 74 y 150 Recoletos Página 17 de 21

18 Punto de Información Turística CentroCentro Palacio de Cibeles. Plaza de Cibeles, 1 Madrid Banco de España (L2) 1, 2, 5, 9, 10, 14, 15, 20, 27, 34, 37, 45, 51, 52, 53, 74, 146, 150 y 202 Recoletos PIT Aeropuerto Aeropuerto Adolfo Suarez- Madrid Barajas. Terminal 4 Sala 10.Llegadas- zona recogida de equipajes Avenida de la Hispanidad s/n Aeropuerto T-4 (L8) 204 Autobús de tránsito entre terminales ( Bus lanzadera ) Madrid PIT Aeropuerto Adolfo Suarez- Madrid Barajas. Terminal 2 Llegadas Avenida de la Hispanidad s/n Madrid Aeropuerto T (L8) 101 y 200 Autobús de tránsito entre terminales ( Bus lanzadera ) - Servicio de Atención al Turista Extranjero (SATE) Comisaria de Centro C/ Leganitos, Madrid Plaza de España (L3 y 10) 1, 2, 3, 25, 39, 44, 46, 74, 75, 133, 138, 147, 148 y C - Servicio Móvil de Información Turística Diferentes ubicaciones en la Ciudad de Madrid Horarios de atención y datos de contacto Oficinas, Centros o Servicios MADRID DESTINO CULTURA, TURISMO Y NEGOCIO Sede del Área de Turismo Centro de Turismo Plaza Mayor Puntos de Información Turística Puntos de Información Turística del Aeropuerto de Madrid-Barajas Horarios de atención Lunes a viernes de 9 a 17 horas Lunes a domingo de 9:30 a 21:30 horas Lunes a domingo de 9:30 a 20:30 horas Lunes a domingo de 8 a 21:30 horas Teléfonos de contacto Correo electrónico turismo@esmadrid.com Información turística: Información turística: turismo@esmadrid.com Atención al Servicio de Visitas Guiadas Normalizadas Lunes a domingo de 9:30 a 21:30 horas visitasguiadas@esmadrid.com Página 18 de 21

19 Teléfono de Servicio de Atención al Turista Extranjero (SATE) Comisaria de Centro Lunes a domingo de 9 a 00 horas. denuncias 24h de la Dirección General de la Policía: satemadrid@esmadrid.com En la página web se puede encontrar toda la información turística de la ciudad de Madrid, agendas de eventos, actividades y toda aquella información que pueda interesar a turistas y a la ciudadanía de la ciudad de Madrid. Además, el Ayuntamiento de Madrid dispone de un teléfono de información general, el Teléfono 010, a través del cual también se puede solicitar información sobre la ciudad de Madrid, así como a través de la página web municipal Otros datos de interés Publicaciones turísticas La entidad edita periódicamente publicaciones y folletos informativos que facilitan la visita a la ciudad de Madrid, actualizadas y en varios idiomas. Se puede consultar el listado y descargar los documentos en la página web en el apartado de Servicios e Información Turística Folletos Turísticos. Accesibilidad de los SAIT La entidad, como órgano responsable de la acogida del turista en Madrid, tiene entre sus objetivos prestar una atención adecuada y en un entorno correcto a las personas con discapacidad y/o necesidades especiales, y atender a sus necesidades, disponiendo de los medios normalizados y/o adaptados más adecuados a sus demandas. A continuación se muestran los recursos disponibles en función de los tipos de discapacidad existentes: Con carácter general para todas las personas con discapacidad o con necesidades especiales, se cuenta con los siguientes recursos: Prestación del Servicio de Información Presencial normalizada en todas las instalaciones. Guía de Turismo Accesible de Madrid on-line. Con Información sobre accesibilidad en una amplia tipología de recursos y recorridos turísticos: Hoteles, museos, restaurantes, teatros, cines, centros comerciales, transporte, etc. Página 19 de 21

20 Visitas guiadas inclusivas. Todas las visitas del programa están diseñadas para que puedan realizarse por personas con discapacidad física y/o visual. Con recorridos que evitan barreras arquitectónicas. Información on-line. Sección de Madrid Accesible en con toda la información relevante sobre turismo accesible en Madrid. En el Centro de Turismo Plaza Mayor (certificado con la Norma UNE :2008 de Accesibilidad Universal), además del Servicio de Atención Especializada, descrito en el apartado 7 de esta carta, se dispone de: Herramientas para personas con discapacidad física: - Banco ergonómico(en zona de espera) - Sillas con respaldo y reposabrazos (atención especializada) - Apoyos isquiáticos (zona de espera) - Mostradores adaptados a usuarios/as de silla de ruedas (atención especializada) - Expositores accesibles a usuarios/as de silla de ruedas (atención especializada) - Tecnologías adaptadas Herramientas para personas con discapacidad visual: - Encaminamientos podotáctiles. Que conducen al mostrador de atención especializada, visitas guiadas y tienda. - Plano 3D y en braille. En el acceso, con distribución de servicios prestados en el plano e información en braille y altorrelieve. - Señalización visualmente homogénea. - Plano Accesible de Madrid en braille y Códigos QR en español, inglés y francés. Herramientas para personas con discapacidad auditiva: - Bucles magnéticos, en el mostrador de atención especializada y otros puntos del Centro. - Atención presencial en lengua de signos española (ILSE) permanente. Herramientas para personas con discapacidad intelectual: - Señalización y cartelería homogénea, de fácil identificación y gran formato. - Personal de atención presencial con formación para la atención de sus necesidades. Otros SAIT: PIT de Aeropuerto T-4: mostrador adaptado. Unidad Móvil: Bucle Magnético Mostradores adaptados en Puntos de calle. Página 20 de 21

21 Glosario de Abreviaturas: SAIT: Servicios de Atención e Información Turística. SATE: Servicios de Atención al Turista Extranjero. DEAT/TEAT: Diplomado/Técnico en Empresas y Actividades Turísticas. PIT: Puntos de Información Turística. Página 21 de 21