TÉRMINOS DE REFERENCIA (TDR)

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1 TÉRMINOS DE REFERENCIA (TDR) 3.03.P02.T03 Rev. 0 MSC LPN /2011 CONSULTORES EN RECURSOS HUMANOS ADM I) Términos de Referencia (TDR) - CONSULTOR EN RECURSOS HUMANOS 1. Antecedentes y justificación. La Gerencia de Recursos Humanos a través de la Unidad de Administración de Recursos Humanos y con el objetivo de cumplir la planificación estratégica realizada para la gestión misma que dentro de sus principales actividades se enfoca en la implementación de programas y actividades destinadas a mantener buenas relaciones con el personal de MSC y además logren mejorar el servicio interno que presta esta gerencia a todas las áreas de la empresa Asimismo, los diferentes cambios y el desarrollo de nuevos programas de la Gerencia de Recursos Humanos generan la necesidad de desarrollar y comunicar sus nuevas características de tal forma que sean conocidos y comprendidos por el personal de MSC, en este sentido es importante que todos los niveles de mando tanto de alta gerencia como mandos medios tengan herramientas que apoyen su gestión de recursos humanos en sus diferentes áreas, para lo cual nos hemos propuesto el desarrollar una serie de herramientas para lograr este propósito 2. Objetivo del Servicio. Elaborar, organizar, desarrollar y apoyar en la operativización del Programa Todos Somos Supervisores de Recursos Humanos, a través la creación y desarrollo de herramientas de comunicación de los procesos, programas, manuales e instructivos. 3. Alcance del Trabajo. Interiorizarse en los procesos clave de la Gerencia de Recursos Humanos Elaborar el manual de Todos Somos Supervisores de Recursos Humanos Apoyar en la operativización de difusión del Manual Todos Somos Supervisores de Recursos Humanos Elaborar cursos de apoyo a la generación de habilidades en los supervisores en MSC Establecer indicadores de medición de impacto de la implementación del Programa Todos Somos Supervisores de Recursos Humanos 4. Productos y resultados a alcanzar. Elaborar 1 manual de Todos Somos Supervisores de Recursos Humanos Elaborar el contenido y plan de sesión del curso Todos Somos Supervisores de Recursos Humanos Elaborar el contenido y plan de sesión del curso Aprenda a Delegar Elaborar el contenido y plan de sesión del curso Como tomar Mejores decisiones Elaborar el contenido y plan de sesión del curso Liderar Equipos Elaborar el contenido y plan de sesión del curso Manejar Relaciones Difíciles Capacitar a 5 personas del área de Recursos Humanos en la difusión de los 4 cursos elaborados 5. Plazo de ejecución. La fecha de inicio se encuentra prevista para el 01 de julio de 2011 y su finalización para el 31 de diciembre de 2011, lo que significa un periodo contratación de 6 meses de duración. 6. Forma de pago. La forma de pago será en 6 cuotas contra presentación de informes de avances de las actividades y los productos por alcanzar. Page 1 of 6

2 7. Lugar de presentación del servicio. Las actividades serán desarrolladas en las oficinas Administrativas de MSC Nor Lípez Potosí, con un esquema de trabajo en días de 20/10, vale decir 20 días de trabajo en campamento y 10 días de descanso en su lugar de residencia. 8. Supervisión y Seguimiento. La Supervisión del servicio estará a cargo del Supervisor de Administración de Recursos Humanos 9. Requisitos para el Consultor. Contar con disponibilidad para trasladarse a realizar su trabajo en el lugar de prestación del servicio. 10. Otros. Licenciado en áreas de Administración y/o Finanzas Experiencia laboral de 5 años. Experiencia probada de 3 años en elaboración de manuales, documentos de comunicación y capacitación Conocimiento de Inglés lectura, escritura y habla nivel intermedio. Conocimiento y habilidad en manejo de Office Avanzado Deseable Licencia de Conducir. Page 2 of 6

3 TÉRMINOS DE REFERENCIA (TDR) 3.03.P02.T03 Rev Antecedentes y justificación. MSC LPN /2011 CONSULTORES EN RECURSOS HUMANOS ADM 2) Términos de Referencia (TDR) CONSULTOR EN ATENCION AL CLIENTE La Gerencia de Recursos Humanos a través de la Unidad de Administración de Recursos Humanos y con el objetivo de cumplir la planificación estratégica realizada para la gestión misma que dentro de sus principales actividades se enfoca en la implementación de programas y actividades destinadas a mantener buenas relaciones con el personal de MSC y además logren mejorar el servicio interno que presta esta gerencia a todas las áreas de la empresa Es frecuente observar que al hablar de servicio al cliente interno generalmente se confunde este término con la gestión, e incluso se le confiere un carácter meramente comercial. En realidad el servicio al cliente ha ido readaptándose a los cambios que las empresas han ido sufriendo a lo largo del tiempo y por supuesto ha ido readaptándose a las demandas del ambiente interno de las empresas. En este momento podríamos decir que el servicio al cliente no simplemente sirve para vender más y mejor (en el caso de empresas comerciales)o para trabajar mejor sino para identificar lo que el cliente interno quiere lograr o conseguir de nuestro servicio, definiendo además quién y cómo vamos a planificar el mismo enfocándonos en criterios de fidelización, confianza y compromiso de cada uno de nuestros clientes internos. Sin embargo el servicio al cliente bien entendido conforma una gran herramienta de potenciación de nuestros propios recursos y sobre todo en un excelente traductor de nuestra oferta de servicios de cara al cliente interno donde la comunicación debe hablar el idioma de nuestros clientes internos no simplemente como un canal, receptor y emisor si no como todo el hilo conductor entre la calidad de nuestros servicios, la operatividad de nuestros procesos, la correcta atención al cliente interno, el aprovechamiento eficaz de nuestros recursos y la correcta gestión de los recursos humanos hacia el alcance de una cultura de alto desempeño. En definitiva, con este proyecto dejaremos establecido que no es posible comunicarle nada a nuestro cliente interno o socio interno, si no tenemos algunos puntos muy bien definidos, porque en definitiva se trata de vender lo bien que atendemos al cliente, lo preparados que están nuestros profesionales y lo excelentes que son nuestros servicios e instalaciones y desde luego, se trata de que seamos capaces de cumplir todo esto. Se ha podido apreciar que existe una práctica común en las empresas que no orientan sus actividades al servicio al cliente interno, de evadir responsabilidades, esquivar problemas o requerimientos de clientes utilizando frases como yo no veo ese tema, eso compete al Departamento de, busque a que es el encargado de solucionar esos problemas, etc. y otras frases nunca más alejadas de los conceptos de organización, departamentalización o delegación de funciones; y muchas veces se cae en esta trampa de evasión que a lo único que conduce es a dañar la imagen del personal, de un Departamento e incluso de un Área. En el caso de Minera San Cristóbal S.A. y el Departamento de Recursos Humanos, si bien dichas situaciones no se presentan con mucha frecuencia y no representan una práctica habitual del personal del Área, es importante tomar en cuenta que en la medida que no se implementen acciones destinadas a la mejora de mecanismos de atención al cliente, es fácil entrar en el círculo de la baja orientación al cliente interno, situación por la que hemos encontrado una gran oportunidad para desarrollar el MODELO DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE INTERNO EN EL ÁREA DE RECURSOS HUMANOS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN DE NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS DEL PERSONAL DE MSC. 2. Objetivo del Servicio. El proyecto tiene por objetivo la creación y rediseño de la línea atención al cliente interno en los servicios que presta la Gerencia de Recursos Humanos a través de un modelo de Atención al Cliente para la atención de necesidades y requerimientos del personal y la implementación de mecanismos de comunicación efectiva hacia el personal de Minera San Cristóbal. 3. Alcance del Trabajo. Los principales beneficios y resultados que se pueden alcanzar con la implementación del modelo son los siguientes: Conocer las características de nuestros clientes y sus principales requerimientos y necesidades. Desarrollar las funciones de Atención al Cliente Interno de cada trabajador en función de la consecución de estos objetivos. Desarrollar procesos y flujo gramas internos de atención al cliente interno, estableciendo responsabilidades, actividades, tareas y tiempos de ejecución, así como procedimientos de seguimiento, evaluación y retroalimentación. Fidelizar a nuestros clientes internos, logrando una imagen positiva del Área y de la empresa. Desarrollar los canales y planes de comunicación efectiva y adecuada. Page 3 of 6

4 Proponer herramientas de comunicación que contribuyan al mejoramiento de los flujos de comunicación en el servicio de atención al cliente. Establecer el plan de re direccionamiento estratégico de la Gerencia de Recursos Humanos en temas de Atención al Cliente. Ahorros en tiempo ociosos y perdidos en los que interviene el personal en solicitudes, requerimientos y consultas. Identificación de falencias de comunicación y falencias y demoras en respuestas a requerimientos y solicitudes del personal. 4. Productos y resultados a alcanzar. Identificación de Requerimientos y Necesidades. Preparación del Personal Agentes de Atención al Cliente Interno Determinación de Etapas de Atención al Cliente Interno Determinación de Procesos de Atención al Cliente Interno Ejecución de la etapa de Atención al Cliente Interno Determinación de Medios de Comunicación Efectiva para el servicio de atención al cliente Determinación de Redes de Comunicación Interna para el servicio de atención al cliente Aplicación del SERVQUAL, Evaluación y Retroalimentación Diseño del modelo conceptual, sistematización e implementación de un CRM Informes de medición del impacto de la Atención al Cliente Interno. 5. Plazo de ejecución. La fecha de inicio se encuentra prevista para el 01 de julio de 2011 y su finalización para el 30 de enero de 2012, lo que significa un periodo contratación de 7 meses de duración. 6. Forma de pago. La forma de pago será en 7 cuotas contra presentación de informes de avances de las actividades y los productos por alcanzar. 7. Lugar de presentación del servicio. Las actividades serán desarrolladas en las oficinas Administrativas de MSC Nor Lípez Potosí, oficinas de MSC en La Paz y Trabajo de gabinete efectuado por el consultor; el esquema de trabajo será definido de acuerdo a cronograma y plan de ejecución de los servicios aprobado. 8. Supervisión y Seguimiento. La Supervisión del servicio estará a cargo del Supervisor de Administración de Recursos Humanos 9. Requisitos para el Consultor. Formación Universitaria, deseable maestría en áreas relacionadas al objeto de la consultoría Experiencia laboral de 10 años. Experiencia probada de 7 años en elaboración, desarrollo y seguimiento de proyectos similares al objeto de la consultoría Conocimiento de Inglés lectura, escritura y habla intermedio. 10. Otros. Contar con disponibilidad para trasladarse a realizar su trabajo en el lugar de prestación del servicio. Page 4 of 6

5 TÉRMINOS DE REFERENCIA (TDR) 3.03.P02.T03 Rev. 0 MSC LPN /2011 CONSULTORES EN RECURSOS HUMANOS ADM 3) Términos de Referencia (TDR) PLATAFORMISTA 1. Antecedentes y justificación. La Gerencia de Recursos Humanos a través de la Unidad de Administración de Recursos Humanos y con el objetivo de cumplir la planificación estratégica realizada para la gestión misma que dentro de sus principales actividades se enfoca en la implementación de programas y actividades destinadas a mantener buenas relaciones con el personal de MSC y además logren mejorar el servicio interno que presta esta gerencia a todas las áreas de la empresa Asimismo, el crecimiento y los constantes cambios en MSC nos empuja a desarrollar nuevos programas los mismos que son operativizados por las distintas unidades de la gerencia en este caso la Gerencia identifica la necesidad de desarrollar un programa de atención al cliente interno a través de la implementación de una plataforma de Atención al Cliente misma que facilitara y mejorara la orientación y atención de los diferentes requerimientos de servicios solicitados a recursos humanos creando de esta manera nuevas alternativas de atención y servicio para los mismos y que estas sean conocidos y comprendidos por el personal de MSC. En función a lo mencionado se ve la necesidad de contar un consultor Plataformista de Atención al Cliente. 2. Objetivo del Servicio. Operativizar y dar seguimiento a la implementación de la plataforma de Atención al Cliente Interno de la gerencia de Recursos Humanos, así como la capacitación al personal de la gerencia en formas, maneras de atención al cliente, atender los diferentes requerimientos de servicios de recursos humanos del personal de MSC. 3. Alcance del Trabajo. Identificar y aplicar las metodologías o maneras más adecuadas de Atención al Cliente de acuerdo al servicio que presta la Gerencia de Recursos Humanos Identificar Segmentos o grupos de personas por requerimientos de servicios Realizar constantemente un análisis de requerimientos de servicios Promover los servicios que presta la Gerencia de Recursos Humanos Identificar oportunidades de mejora en la Atención al Cliente Establecer contacto y mantener buena relación con los trabajadores y empleados que requieren los servicios de la gerencia de Recursos Humanos. Desarrollar manuales, guías, boletines o instructivos que mejoren la Atención al Cliente y muestren las bondades de los servicios de Recursos Humanos actualmente implementados Proporcionar la atención adecuada a los clientes con un servicio amables, oportuno y honesto Informar semanalmente a supervisión del servicio sobre los resultados de las operaciones realizadas. Establecer indicadores de medición del impacto de la Atención al Cliente Interno 4. Productos y resultados a alcanzar. 2 informes identificando la mejor manera de atención al cliente interno de MSC 1 informe de identificación de segmentos de clientes en MSC. 1 informe sobre la demanda de servicios de recursos humanos en MSC 12 informes sobre el proceso de atención al cliente y tareas realizadas 12 documentos (guía, manuales, boletines o instructivos) elaborados que aporten a la mejora de atención al cliente 12 informes de medición del impacto de la Atención al Cliente Interno. 5. Plazo de ejecución. La fecha de inicio se encuentra prevista para el 01 de julio de 2011 y su finalización para el 30 de junio de 2012, lo que significa un periodo contratación de 12 meses de duración. Page 5 of 6

6 6. Forma de pago. La forma de pago será en 12 cuotas contra presentación de informes de avances de las actividades y los productos por alcanzar. 7. Lugar de presentación del servicio. Las actividades serán desarrolladas en las oficinas Administrativas de MSC Nor Lípez Potosí, con un esquema de trabajo en días de 20/10, vale decir 20 días de trabajo en campamento y 10 días de descanso en su lugar de residencia. 8. Supervisión y Seguimiento. La Supervisión del servicio estará a cargo del Supervisor de Administración de Recursos Humanos 9. Requisitos para el Consultor. Estudiante a nivel licenciatura o técnico superior Cursos, seminarios u otros de capacitación en atención al cliente Experiencia laboral de 5 años. Experiencia probada de 3 años en Atención al Cliente o Plataforma de Atención al Cliente Conocimiento de Inglés lectura, escritura y habla intermedio. Conocimiento y habilidad en paquete Power Point a nivel avanzado. Conocimientos Deseable Licencia de Conducir. 10. Otros. Contar con disponibilidad para trasladarse a realizar su trabajo en el lugar de prestación del servicio. Page 6 of 6