COMUNICACIÓN Y ASERTIVIDAD

Transcripción

1 COMUNICACIÓN Y ASERTIVIDAD Ing Ind Gilberto alvarez Mejia 1

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3 Conflictos EVITAR Confusiones Sinsabores Supuestos INTERMEDIARIOS AL MAXIMO 13

4 SECRETA CIEGA USTED ABIERTA OCULTA EL GRUPO LA VENTANA DE JOHARI PAREJAS CARA A CARA 14

5 Oímos lo que esperamos oír. Tenemos posiciones diferentes. Evaluamos la fuente. Hacemos caso omiso de la información que contradice lo que sabemos. Las palabras significan cosas diferentes para personas distintas. Las palabras tienen significados simbólicos. Nuestro estado emocional condiciona lo que oímos. No sabemos la forma en que la otra persona ve la situación. 23

6 La ASERTIVIDAD es la conducta humana más deseada. Se necesita para tener relaciones honestas y sanas CONDUCTA ASERTIVA: Ser directo, honesto y respetuoso, mientras se interactúa con los demás CONDUCTA ASERTIVA 24

7 ESTILOS DE CONDUCTA BASICA Asertivo Sumiso Evita hablar. Se pliega a lo que dicen los demás. No defiende sus puntos de vista. Habla con efectividad y propiedad. Expone sus ideas en forma lógica y sin contradicciones. Juega al yo gano - tú ganas. Agresivo Ofende. Se impone por la fuerza. Juega al yo gano - tú pierdes. No escucha sugerencias 25

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9 Comunicación pasiva o sumisa Comunicación agresiva Comunicación asertiva CLASIFICACION DE RESPUESTAS 33

10 Expresión inefectiva de pensamientos, sentimientos y creencias, permitiendo que otros violen nuestros derechos. Autoestima: Me siento inferior a otros, mis derechos no cuentan. Conducta de huida o permisiva COMUNICACIÓN PASIVA/SUMISA 34

11 Expresión de pensamientos, sentimientos y creencias de forma hostil y dominante, violando los derechos de los demás. Autoestima: Me siento superior a otros e impongo mis derechos, soy más importante Conducta de combatir COMUNICACIÓN AGRESIVA 35

12 Expresión de pensamientos, sentimientos y creencias en forma directa y apropiada, sin violar los derechos de los demás. Autoestima: Me siento igual a otros, todos somos importantes Conducta de cooperación y negociación COMUNICACIÓN ASERTIVA 36

13 Fundamento: AUTOCONFIANZA Auto-conocimiento Auto-aceptación Autoestima COMUNICACIÓN ASERTIVA 37

14 EXPRESAR SENTIMIENTOS Dar y recibir cumplidos Hacer peticiones Expresar amor y afecto Iniciar y mantener conversaciones Expresar coraje justificado y descontento AUTOAFIRMARSE Expresar derechos legítimos Decir No Expresar opiniones personales COMUNICACIÓN ASERTIVA 38

15 Respuestas pasivas/sumisas Respuestas agresivas Insatisfacción Frustración Culpabilidad Coraje Otros deciden Baja autoestima CONSECUENCIAS Culpabilidad Humillación Violencia Pobres relaciones Amenaza Violación de derechos 39

16 Respuestas asertivas Satisfacción propia Mejora autoestima Buenas relaciones Aumenta la comprensión Toma de decisiones propias Pensamiento crítico Saberse y sentirse en control y dominio de la situación CONSECUENCIAS 40

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18 Salud mental Mejora la autoestima Reduce la ansiedad Ayuda en la relaciones interpersonales Aumenta la comprensión VENTAJAS DE LA ASERTIVIDAD 42

19 Uso del castigo cuando se expresa uno mismo. Refuerzo a la conducta pasiva Modelaje de conducta pasiva o agresiva Ansiedad Creencias errónea POR QUE ES TAN DIFICIL? 43

20 No tengo el derecho... A decir NO A hacer requerimientos justos y razonables De discrepar A cuestionar la autoridad De enojarme Debo... Ser admirado y amado por casi toda la gente Ser perfecto y no cometer errores No debo... Decir algo negativo a una persona CREENCIAS ERRONEAS: 44

21 PUEDEN CAMBIAR LAS CONDUCTAS? Aunque las personas tienen características básicas permanentes pueden cambiar sus: CREENCIAS, ACTITUDES, METAS, EXPECTATIVAS, EXPRESION VERBAL, LEGUAJE CORPORAL El cambio modesto de cualquiera de estos factores puede traducirse en: SER ASERTIVO CON MAS FRECUENCIA 45

22 1. Derecho a tener y a cambiar de opinión. 2. Derecho a tomar decisiones propias. 3. Derecho a cometer errores, y por tanto a decidir, aun a costa de equivocarse. 4. Derecho a ser tratado con respeto. 5. Derecho a decir NO y no sentirse culpable por ello. 6. Derecho a hacer menos de lo que humanamente eres capaz de hacer. RECONOCE TUS DERECHOS 46

23 7. Derecho a tomarse tiempo para tranquilizarse y pensar. 8. Derecho a tener y expresar los propios sentimientos. 9. Derecho a pedir información. 10. Derecho a sentirse bien consigo mismo. 11. Derecho a poder reclamar los propios derechos. RECONOCE TUS DERECHOS 47

24 Identifica, reconoce, acepta y evalúa lo que crees, piensas y sientes. Espera el momento adecuado: control, relajación y prudencia. Escucha y expresa comprensión. Habla de forma específica y sin prejuicios sobre las intenciones de la otra persona. OTRAS RECOMENDACIONES 48

25 29/07/

26 1. Mensajes YO 2. Disco rayado 3. Banco de niebla 4. Aplazamiento asertivo 5. Ignorar 6. Pregunta asertiva 7. Asertividad positiva 8. Interrogación negativa 9. La aserción negativa ALGUNAS TECNICAS 52

27 Se describe sin condenar el comportamiento de la otra persona. Se describe el propio sentimiento Se describe objetivamente las consecuencias del comportamiento. Se expresa lo que se quiere de la otra persona. 1. Uso de Mensajes Yo 53

28 Cuando tu... (establezca el comportamiento) Me siento... (establezca el sentimiento) Porque... (establezca la consecuencia) Te pido, por favor, que... (establezca la petición) 1. Uso de Mensajes Yo 54

29 Repetir el propio punto de vista una y otra vez, con tranquilidad, sin entrar en discusiones ni provocaciones que pueda hacer la otra persona. 2. Disco Rayado 55

30 Cliente: Vengo a presentar la documentación que me pidieron... Informador: La fotocopia debe venir acompañada del original para poderla procesar. Cliente: Ah!, pues no me dijeron nada, no da lo mismo? Informador: Para poder procesar una fotocopia siempre debe venir acompañada del original. Cliente: El caso es poner obstáculos y molestar, qué más dá?, no ve que está clarísima, desde luego, el caso es fastidiar. Informador: Una fotocopia siempre debe venir acompañada del original para poderla procesar. 56

31 Dar la razón a la persona en lo que considere puede haber de cierto en sus críticas o peticiones, pero negándose, a la vez, a entrar en mayores discusiones. Se deja claro que no va a cambiar de postura. 3. Banco de Niebla 57

32 -Mujer: "Pedro, podrías ir a recoger a los niños al colegio?, tengo aun que preparar la lección para mañana y creo no me dará tiempo. - Marido: Pero acabo de volver del trabajo y estoy muy cansado, ve tu." - Mujer: "Se que estás muy cansado, normal porque te esfuerzas mucho en tu trabajo. Tu jefe debería de darse cuenta de eso y no cargarte con tantas tareas. Pero te pido el favor de que recojas los niños, ya que tengo que hacer este trabajo para mañana. Luego podremos descansar." 58

33 Posponer la respuesta que vayamos a dar a la persona que nos ha criticado, hasta que nos sintamos más tranquilos y capaces de responder correctamente. 4. Aplazamiento asertivo 59

34 No prestar atención cuando la otra persona está enojada y tememos que sus críticas terminen en insultos. Cuidarse y alejarse 5. Ignorar 60

35 Pensar bien de la otra persona que nos critica y dar por hecho que su critica es bien intencionada (independientemente de que realmente lo sea). Entonces, pedimos aclaración: información acerca de los argumentos, solicitando que sea específico. 6. Pregunta asertiva 61

36 Consiste en expresar auténtico afecto y aprecio por otras personas. Supone que uno se mantiene atento a lo bueno y valioso que hay en los demás y se está dispuesto a reconocer generosamente eso bueno y valioso y a comunicarlo de manera verbal o no-verbal. 7. Asertividad Positiva 62

37 Busca suscitar las críticas sinceras por parte de los demás, para sacar provecho de la información útil o de agotar dichas críticas si tienen un fin manipulativo, inclinando al mismo tiempo a nuestros críticos a mostrar más asertividad y demostrándoles que no podrán manipularnos. Consiste en solicitar más desarrollo en una afirmación. 8. Interrogación negativa 63

38 9. La aserción negativa Se utiliza cuando afrontamos una crítica siendo conscientes de que la persona que nos critica tiene razón. Se expresa nuestro acuerdo con la crítica recibida haciendo ver la voluntad de corregir, Con ello reducimos la agresividad de nuestros críticos y fortalecemos nuestra autoestima. 64

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40 Lo que sientes Tu opinión, ideas, pensamientos Tu posición y oposición respecto a... Peticiones Reconocimientos Sin herir ni humillar Con firmeza y paciencia Siendo específico y sin pre-juicios ASERTIVIDAD PARA EXPRESAR... 66

41 SEÑALES DEL LENGUAJE CORPORAL 67

42 Postura: cabeza y cuerpo derecho, distancia prudente. Contacto visual: mirar de frente a la otra persona Gestos del cuerpo: relajado y moderado Expresión facial: de acuerdo a lo que siente y expresa.- seriedad, alegría, etc. Tono y volumen de la voz: pausado, firme, de acuerdo a lo que quiere comunicar CONDUCTA NO VERBAL ADECUADA 68

43 UN MENSAJE Nunca culpes a los demás por tu situación. Eres lo que eres por tu propia decisión. Trabaja cada día por edificarte a ti mismo, procurando una vida sobria y sin rencores, odios y ambiciones. Haz a un lado el pesimismo, mira hacia arriba, aférrate a Dios con sencillez y camina siempre adelante 69

44 Expresa lo que es, lo que piensa, lo que siente y quiere. Es capaz de comunicarse con facilidad con cualquier persona. Se respeta a sí misma y acepta sus limitaciones. Sabe lo que quiere y trabaja para conseguirlo. Características de la persona asertiva 70

45 La asertividad no es un "rasgo" de la persona. Cada quien se comporta asertivamente o no en situaciones determinadas. Características de la persona asertiva 71

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47 Preguntas abiertas Preguntas cerradas Preguntas alternativas De verificación HABILIDADES EN LA COMUNICACIÓN ASERTIVA 73

48 Situación Problema Implicación Necesidad Conversar Preguntar Dialogar Técnica SPIN 74

49 Pida permiso para preguntar Vender es preguntar y escuchar; La vida es una venta permanente Técnica SPIN 75

50 Saber usar el silencio Demostrar interés Respeto TECNICA SPIN 76

51 El emisor usa Preguntas de situación Para establecer un marco que lleva a Preguntas problemas Para que el receptor revele Situaciones implícitas Preguntas de implicación Técnica SPIN 29/07/

52 Hacen que el receptor se de cuenta que el problema es grave y claro lo cual lleva a Preguntas de ganancia Para que el receptor revele Necesidades explícitas Que permiten que el emisor enumere Beneficios Técnica SPIN 78

53 Mañana usted tendrá una reunión extraordinaria con la Junta Directiva donde deberá presentar un informe de gestión. Entre los muchos insumos que usted requiere existe uno fundamental: el informe de ventas del primer trimestre. Cómo solicitárselo a Juan, agente comercial, de manera asertiva? Ejercicio 79

54 1. Llame a la persona por su nombre. 2. Exprese su petición claramente. 3. Explique las razones. 4. Invite a hacer comentarios. 5. Pregunte si necesita algo para cumplir la petición. 6. Acuerde los detalles de cuándo necesitará lo solicitado. Pasos para solicitar una petición asertiva 80

55 Juan Necesito por favor que me hagas un informe de ventas del primer trimestre Me lo ha solicitado la Junta Directiva para la reunión de mañana Cómo estas para esto? Avísame si necesitas ayuda o alguna información Por favor envíamelo por correo antes de las 10 Respuesta al Ejercicio 81

56 Use un lenguaje corporal adecuado: Postura relajada. Contacto visual. Músculos faciales sonrientes y relajados. Manos y brazos relajados. No mover nerviosamente las manos. Y para desarrollar la asertividad 87

57 Use un lenguaje corporal adecuado: No cerrar los puños, ni cruzar los brazos cuando intente mostrar seguridad, esa postura sugiere que se está a la defensiva. Controle los gestos y los tics. Use un tono de voz tranquilo, ni demasiado alto, ni demasiado bajo. Y para desarrollar la asertividad 88

58 Use un lenguaje verbal adecuado: Hable con firmeza y energía. Sea directo y respetuoso. Use la primera persona: Quiero que hagas... Me gustaría que... Te necesito para... Evite comportarse indeciso: Podría ser que, aunque no sé... Los imperativos bloquean la comunicación: Vaya!, Baje!, Dígale! Invite a hacer comentarios y a sugerir soluciones. Y para desarrollar la asertividad 89

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60 Interpretar, encontrar explicaciones sin contar con los implicados Culpabilizar a otros de errores o situaciones que pudo prever Conciliar y justificar los comportamientos de otros LA NO ASERTIVIDAD ES: 91

61 Los meteculpas El envidioso El descalificador El falso El psicópata (si me engañas. El mediocre La Gente tóxica 92

62 El autoritario El neurótico El manipulador El orgulloso El quejoso El chismoso La gente tóxica 93

63 No hay víctimas solo hay voluntarios Para no olvidar 94

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65 Gracias Ing Ind Gilberto Álvarez Mejia 110