SISTEMAS DE GESTIÓN LOGÍSTICA: UN ENFOQUE PARA LA EVALUACIÓN, INTEGRACIÓN Y MEJORA DE LOS PROCESOS LOGÍSTICOS

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1 Primer Congreso de Logística y Gestión de la Cadena de Suministro Zaragoza, 12 y 13 de Septiembre de 2007 SISTEMAS DE GESTIÓN LOGÍSTICA: UN ENFOQUE PARA LA EVALUACIÓN, INTEGRACIÓN Y MEJORA DE LOS PROCESOS LOGÍSTICOS Abstract J. Beltrán Instituto Andaluz de Tecnología (ITA) M. A. Rivas Instituto Andaluz de Tecnología (ITA) J. Muñuzuri Escuela Superior de Ingenieros de la Universidad de Sevilla This article is aimed to facilitate the dissemination and application of a Management Model designed to set up and improve logistics management systems at firms and organizations. This model can be easily integrated into standardised management systems according to, among others, ISO 9000 quality Standards, ISO environmental Standards, or health and safety OHSAS Standards. This management model provides two diagnosis tools. One is based on assessing the maturity level reached by logistics management systems. The other is based on auditing logistic management systems. This article also reviews the results obtained after the integration of the management model into several firms selected according to the variety of their logistics processes and to the different strategies that those firms have developed to manage and operate with these processes. The obtained results allow to prove the suitability of both the management model and the diagnosis tools designed to assess maturity and fulfilment levels of logistics management systems. Keywords: Management systems, Logistics, Assessment, Auditing, Improvement, Logistic Processes Resumen Con este trabajo se pretende avanzar en el conocimiento y aplicación de un modelo para establecer y mejorar los sistemas de gestión logística en las organizaciones, diseñado de tal forma que facilite su integración en cualquier sistema normalizado de gestión, ya sea en materia de calidad (ISO 9000), medio ambiente (ISO 14000) o seguridad y salud en el trabajo (OHSAS 18001), entre otros. Asimismo, este modelo de gestión se acompaña de sendas herramientas de diagnóstico basadas en procesos de evaluación del nivel de madurez y de auditoría de los sistemas de gestión logística, aportando en este trabajo los resultados obtenidos de su transferencia a un grupo de empresas, seleccionadas de forma que incluyen una gran variedad de procesos logísticos y de diferentes estrategias en cuanto a su gestión y operación. Los resultados obtenidos permiten confirmar la idoneidad tanto del propio modelo de gestión como de las herramientas de diagnóstico propuestas para evaluar el nivel de madurez y conformidad de los sistemas de gestión logística. Palabras clave: Sistema de gestión, Logística, Evaluación, Auditoría, Mejora, Procesos Logísticos

2 1. INTRODUCCIÓN El trabajo presentado surge de la identificación de la logística como un factor crucial para las empresas, constituyendo una verdadera ventaja competitiva para las mismas, no sólo por su repercusión en la satisfacción de los clientes, sino también por la disminución de costes asociados a los flujos de materiales y de información en las empresas. Por ello, el objetivo del trabajo es triple: Definir y desarrollar un Modelo de Gestión Logística, con una estructura de requisitos que le permita su natural integración con otros sistemas normalizados de gestión. Definir y desarrollar sendas herramientas de diagnóstico (Modelo de evaluación y Proceso de auditoría) con el objetivo de evaluar y mejorar la gestión logística a lo largo del tiempo de forma sistemática y fundamentada. Transferencia a las empresas en base al Modelo Desarrollado. La metodología seguida en los trabajos está esquematizada en la Figura 1. MODELO DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LOGÍSTICA GESTIÓN MODELO DE EVALUACIÓN VALIDACIÓN PROCESO DE AUDITORÍA Modelo de identificación de necesidades y Transferencia de tecnología a PYMES MODELO DE IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES Y TRANSFERENCIA DE TECNOLOGÍAS A PYMES ANDALUZAS EN EL ÁMBITO DE LA GESTIÓN LOGÍSTICA en el ámbito de la gestión logística MODELO DEFINITIVO TRANSFERENCIA A LAS EMPRESAS RESULTADOS RESULTADOS Fig. 1 - Esquema del proceso seguido para el desarrollo de un Modelo de Gestión Logística y de las herramientas para su evaluación y auditoría Para la identificación de todas las necesidades asociadas a la gestión logística, y para que sirviera como elemento de entrada a este trabajo, se desarrollaron varios estudios previos por parte del Centro para la Promoción de la Logística en Andalucía (CPLA), al que pertenecen y en el que colaboran los autores de este trabajo.

3 2. FUNDAMENTOS DEL MODELO DE GESTIÓN LOGÍSTICA El objetivo de este modelo es identificar y proponer áreas de mejora concretas en relación con la gestión logística en las empresas, de tal forma que ayude a estas organizaciones a enfocar sus procesos logísticos de forma coherente e integrada con sus sistemas actuales de gestión de la calidad (ISO 9001), seguridad y salud en el trabajo (OHSAS 18001) y/o medio ambiente (ISO 14001), y que recoja las recomendaciones y directrices contenidas en la norma UNE-CR 13908:2002 Indicadores de Gestión Logística. Requisitos y Métodos de Medición. 2.1 Esquema del modelo de gestión logística El esquema del Modelo de Gestión Logística se sintetiza en la Figura 2, que comparte la misma estructura de procesos y requisitos que otros modelos de gestión normalizada, siendo éste un aspecto integrador con los mismos. 8.4 MEJORA 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN P A REQUISITOS LOGÍSTICOS DEL CLIENTE 6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS 8 ANÁLISIS Y MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN LOSGÍSTICA CLIENTE H V 7 PROCESOS LOGÍSTICOS OPERATIVOS RESULTADOS LOGÍSTICA INVERSA Fig. 2 - Esquema del Modelo de Gestión Logística Este Sistema de Gestión Logística debe desarrollarse con la finalidad de asegurar que los procesos de la organización se planifican y desarrollan contemplando los requisitos logísticos del cliente. Los procesos logísticos deberían considerarse como procesos específicos de la organización cuyo objetivo es apoyar la calidad de los productos elaborados por la organización, así como gestionar el riesgo de no cumplir con los requisitos logísticos del cliente.

4 Este modelo de sistema de gestión incluye tanto requisitos como orientaciones para la implementación de sistemas de gestión logística y puede ser útil en la mejora continua de sus resultados. Todos los requisitos del modelo son genéricos y proporcionan orientación para la gestión de los procesos logísticos y se han desarrollado para que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y servicio suministrado. Por su parte, las organizaciones tienen la responsabilidad de determinar los niveles de control necesarios y especificar los requisitos del sistema de gestión logística a aplicarse como parte de su sistema de gestión global. 2.2 Elementos del Modelo El sistema de gestión logística debe asegurarse de que se satisfacen los requisitos logísticos especificados. Para conseguir tal fin, la organización debe: 1. Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión logística. 2. Determinar la secuencia de interacción de estos procesos. 3. Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces. 4. Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos. 5. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. Si la organización decide subcontratar cualquier proceso, debe asegurarse de controlar tales procesos. El control de estos procesos debe estar identificado dentro del sistema de gestión logística. Los elementos del modelo de Sistema de Gestión Logística, se agrupan en 4 grandes capítulos (Responsabilidad de la Dirección, Gestión de los Recursos, Procesos Logísticos Operativos y Medición, Análisis y Mejora), cuya filosofía y aspectos fundamentales se resumen a continuación: Responsabilidad de la Dirección Las responsabilidades de la Dirección en materia de gestión logística, se resumen en los siguientes apartados: Función logística: La dirección de la función logística debe establecer, documentar y mantener el sistema de gestión logística y mejorar continuamente su eficacia. Enfoque al cliente: La dirección de la función logística debe asegurarse de que: 1. Se determinan los requisitos logísticos del cliente. 2. El sistema de gestión logística cumple los requisitos logísticos del cliente. 3. Puede demostrarse el cumplimiento de los requisitos especificados por el cliente.

5 Objetivos: La dirección de la función logística debe definir y establecer objetivos medibles para el sistema de gestión logística. Deben definirse criterios de desempeño objetivos y los procedimientos para los procesos logísticos, así como para su control. Revisión por la dirección: La dirección de la organización debe asegurarse de que se lleva a cabo la revisión sistemática del sistema de gestión logística a intervalos planificados para asegurarse de su continua adecuación, eficacia y conveniencia Gestión de los Recursos La gestión de los recursos (humanos, de infraestructura y de servicios de información), se convierte en un elemento esencial en los sistemas de gestión logística. En cuanto a la gestión de los recursos humanos, la organización debe tener en cuenta los siguientes aspectos: Responsabilidades del personal: La dirección de la función logística debe definir y documentar las responsabilidades de todo el personal asignado al sistema de gestión logística. Competencia y formación: La dirección de la función logística debe asegurarse de que el personal involucrado en el sistema de gestión logística demuestre su aptitud para efectuar las tareas que se le asignen. La dirección de la función logística debe asegurarse que se provea la formación para responder a las necesidades identificadas, que se mantengan registros de las actividades de formación y que su eficacia sea evaluada y registrada. En cuanto a los recursos de información, el modelo contempla los siguientes elementos: Procedimientos: Los procedimientos del sistema de gestión logística deben documentarse hasta donde sea necesario y validarse para asegurar su apropiada implementación y la coherencia en su aplicación. Software: El software utilizado en los procesos logísticos se debe documentar, identificar y controlar para asegurarse de su adecuación para su uso continuo. El software y cualquier revisión del mismo debe ser probado o validado antes de su uso inicial, aprobado para su uso y archivado. Registros: Deben mantenerse los registros con la información requerida para el funcionamiento del sistema de gestión logística. Debe establecerse un procedimiento documentado para el control de los registros que recoja la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros. En cuanto a la infraestructura necesaria para la correcta operación de los procesos logísticos operativos, la organización debe determinar, proporcionar y mantener los equipos que componen dicha infraestructura.

6 2.2.3 Procesos Logísticos Operativos Los sistemas de gestión logística basados en el modelo aquí propuesto, contemplan siete procesos logísticos operativos que recorren toda la cadena logística de la organización, y cuya misión y fundamentos se resume a continuación: Servicio al cliente (ventas): La misión del proceso de servicio al cliente es garantizar que la organización, al aceptar un pedido del cliente, se asegura que tiene capacidad para cumplir con los requisitos logísticos del mismo (condiciones de entrega del producto, preservación del producto, plazo de entrega y demás requisitos especificados por el cliente), así como realizar el seguimiento del cumplimiento de dichos requisitos. Planificación de la producción: La misión del proceso de planificación de la producción es garantizar que la producción se planifica considerando los requisitos logísticos aplicables, como pueden ser los plazos y condiciones de entrega establecidos, la capacidad de los procesos, tanto comprometida como disponible, asegurando que se genera la información necesaria para que la producción se realice en condiciones controladas, entre otros aspectos. Servicio de proveedores (compras y aprovisionamiento): La misión del proceso de servicio de proveedores es garantizar que las compras y el aprovisionamiento cumplen con los requisitos establecidos sobre los mismos. Almacenamiento: La misión del proceso de almacenamiento es asegurar la recepción, almacenamiento y movimiento dentro de un mismo almacén hasta el punto de consumo de cualquier material: materias primas, semielaborados, terminados, así como el tratamiento e información de los datos generados. Gestión de inventarios: La misión del proceso de gestión de inventarios es tanto asegurar el suministro de producto (materia prima, producto en curso o producto terminado) en el momento adecuado al área de producción o al cliente, como compatibilizarlo con la reducción al mínimo posible de los niveles de stock. Transporte y distribución: El proceso de transporte y distribución tiene como misión garantizar la entrega del producto al cliente en plazo, cantidad y conformidad con los requisitos especificados. Logística inversa: La misión de la logística inversa es garantizar el retorno a su punto de origen tanto de materiales defectuosos o de desechos que se generan en los procesos últimos de la cadena de suministro, como la recuperación de embalajes utilizados en los procesos de transporte y entrega al cliente, con el objeto de reutilizarlos o reciclarlos en la mayor medida posible. El objetivo es reducir los desperdicios que genera la cadena de suministros, consiguiendo una mayor sostenibilidad, e incluso beneficios económicos Medición, Análisis y Mejora La medición, análisis y mejora es un aspecto común en cualquier sistema normalizado de gestión, ya que aporta el fundamento y el planteamiento sistemático que soporta la mejora continua en su área correspondiente de gestión, como la de la logística en nuestro caso. Para desarrollar estos procesos de mejora, es necesario medir y analizar previamente el rendimiento del sistema de gestión logística en general y del desempeño de sus procesos, en particular. Para ello, se aportan los siguientes elementos:

7 Generalidades: La función logística debe planificar e implementar el seguimiento, análisis y mejora necesarios para asegurarse de la conformidad del sistema de gestión logística, así como mejorar continuamente su eficacia y eficiencia. Auditoría y seguimiento: La función logística debe planificar y realizar auditorías al sistema de gestión logística para asegurarse de su continua y eficaz implementación y cumplimiento de los requisitos especificados. Los resultados de la auditoría deben comunicarse a las partes involucradas dentro de la dirección de la organización. Para facilitar el seguimiento de los procesos del sistema de gestión logística, especialmente en el apartado de procesos logísticos operativos, se proponen una serie de indicadores que puedan servir de orientación a las organizaciones a la hora de realizar la medición y el seguimiento de sus procesos logísticos. Servicio al cliente: Servicio de proveedores: Gestión de inventarios: Transporte y distribución: Almacenamiento: Porcentaje de errores en pedidos de cliente Tiempo de procesado de pedidos de cliente Pedidos de cliente procesados por persona Entregas completas y a tiempo Calidad de entrega en recepción Porcentaje de errores en pedidos a proveedor Tiempo de procesado de pedidos a proveedor Pedidos a proveedor procesados por persona Entregas completas y a tiempo Calidad de entrega en recepción Nivel de servicio Exactitud de pronóstico Rotación de inventario Porcentaje de utilización de la flota Tiempo de descarga Porcentaje de exactitud de inventarios Unidades movidas por hora y hombre Porcentaje de utilización de la capacidad del almacén Unidades de picking por hora Porcentaje de error de picking de materiales Logística inversa: Porcentaje de producto no reutilizable devuelto Porcentaje de embalajes recogidos Porcentaje de embalajes reciclados Coste de la logística inversa Control de las no conformidades: La función logística debe asegurarse de la detección de cualquier no conformidad en el cumplimiento de los requisitos logísticos y de tomar acciones inmediatas. Cuando se identifiquen procesos logísticos que no cumplan con los resultados planificados deben determinarse las consecuencias potenciales de la no conformidad, hacer la corrección necesaria y tomar las acciones correctivas apropiadas.

8 Mejora: La función logística debe planificar y gestionar la mejora continua del sistema de gestión logística basándose en los resultados de las auditorías, del proceso de evaluación del nivel de madurez, en las revisiones por la dirección y en otros factores pertinentes, tales como la retroalimentación de los clientes. La función logística debe revisar e identificar oportunidades potenciales para mejorar el sistema de gestión logística y modificarlo en la medida de lo necesario. 3. FUNDAMENTOS DEL MODELO DE EVALUACIÓN DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN LOGÍSTICA (EVALOG ) El modelo de evaluación de los sistemas de gestión logística es una herramienta diseñada para diagnosticar el nivel de madurez (global o por elementos) de esta área de gestión en las organizaciones, recorriendo los requisitos del modelo de referencia descrito en el capítulo 2 de este trabajo. En la Tabla 1 se resumen los criterios de diseño y los aspectos fundamentales en los que se ha basado el diseño del modelo de evaluación del sistema de gestión logística. Objetivos Método de evaluación Criterios de evaluación Perspectiva que aporta la evaluación - Medir el nivel de madurez global o por elementos del sistema de gestión logística - Establecer objetivos de mejora medibles de la gestión logística - Priorizar y establecer planes de acción detallados a tomar sobre los requisitos y directrices del modelo de referencia - Realizar el seguimiento de la evolución del nivel de madurez y del impacto de las acciones de mejora adoptadas. Cuestionario de preguntas específicas para cada elemento del modelo, acompañada de ejemplos de evidencias para facilitar la evaluación. 5 niveles de madurez en función de las evidencias que aporta la organización en los atributos de enfoque, despliegue, resultados y mejora en cada pregunta del cuestionario. Una visión detallada del sistema de gestión logística relacionada con sus operaciones, procesos, requisitos y métodos. Tabla 1 - Criterios fundamentales del modelo de evaluación de los sistemas de gestión logística Para facilitar la aplicación de este modelo de evaluación, se ha implantado una aplicación informática vía web: EVALOG ( que constituye su soporte operativo. 4. FUNDAMENTOS DEL PROCESO DE AUDITORÍA DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN LOGÍSTICA El modelo de los sistemas de gestión logística pone énfasis en las auditorías como una herramienta de evaluación de la conformidad del sistema de gestión contra los requisitos contemplados en dicho modelo. El proceso de auditoría del sistema de gestión de las mediciones persigue los tres objetivos globales siguientes, que serán analizados en las conclusiones de este estudio: Desarrollar un proceso sistemático, fundamentado y contrastado, para evaluar el grado en que se cumplen los requisitos del modelo de sistemas de gestión logística.

9 Contribuir a la mejora del desempeño del sistema de gestión logística, a través de los hallazgos de la auditoría. Aportar una visión externa del nivel de madurez de la gestión logística de la organización, mediante la realización, como una actividad más de la auditoría, de la evaluación del sistema de gestión logística en base al modelo propuesto. 5. TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA DEL MODELO DE EVALUACIÓN Y DEL PROCESO DE AUDITORÍA EN UN GRUPO DE EMPRESAS El proceso seguido para la transferencia tanto del modelo de requisitos como de las herramientas de evaluación, ha seguido el siguiente esquema: Selección de las empresas Capacitación de las empresas Modelo de autoevaluación Autoevaluación del sistema de gestión logística realizada por las empresas Análisis de los resultados Seguimiento Proceso de auditoría Planificación de la auditoría Actividades in situ:... Evaluación externa Elaboración de informe Revisión Plan de Mejora Análisis de los resultados Fig. 3 - Plan de actividades para la transferencia Como se muestra en la Figura 3, el proceso de evaluación del sistema de gestión logística en las empresas ha consistido en una autoevaluación realizada por evaluadores de la propia empresa, acompañada de un proceso de evaluación externa realizada por los autores de este trabajo, entendiendo esta última como evaluación de referencia, revelándose especialmente útil para la homogeneización de criterios de los evaluadores internos. Esta evaluación externa se ha hecho coincidir con el propio proceso de auditoría del sistema de gestión logística, ya que ambas herramientas se han diseñado de forma que sus resultados sean complementarios. En el análisis de los resultados obtenidos en dichos procesos de evaluación y auditoría de los sistemas de gestión de las mediciones, pudo observarse que existía una alta correlación y coherencia entre los resultados obtenidos en el proceso de evaluación y en el proceso de auditoría de la gestión logística. No obstante se ha observado, y así se ha trasladado a las especificaciones del diseño del proceso de auditoría de los sistemas de gestión logística, que la eficacia de dicho proceso se basa fuertemente en la competencia de los auditores y en el control del proceso de auditoría.

10 6. CONCLUSIONES A la vista de los resultados alcanzados en la transferencia del modelo de evaluación y del proceso de auditoría de los sistemas de gestión logística, se ha podido confirmar la idoneidad de ambas herramientas tanto para evaluar el nivel de madurez y medir su grado de avance a lo largo del tiempo (modelo de evaluación) así como para demostrar su nivel de conformidad con los requisitos del modelo de sistemas de gestión logística propuesto (proceso de auditoría). Asimismo, puede concluirse que existe una elevada correlación y coherencia entre ambas herramientas de diagnóstico, tal como estaba previsto en los objetivos de diseño de cada una de ellas. En cuanto a los resultados obtenidos por las empresas en la experimentación, se ha observado que la incorporación de los requisitos de los sistemas de gestión logística encuentra muchas afinidades cuando se abordan en el marco de un sistema de gestión normalizado previo, como los sistemas de gestión de la calidad. En estos casos, las empresas afirman que los requisitos del sistemas de gestión logística, acompañados de las dos herramientas de diagnóstico, contribuyen a dotar de más confianza y fiabilidad al cumplimiento de sus requisitos logísticos, hecho destacado por los auditores en los procesos de certificación de sus sistemas de gestión de la calidad. AGRADECIMIENTOS Este trabajo se ha realizado gracias a la colaboración del Instituto Andaluz de Tecnología y del Grupo de Ingeniería de Organización de la Universidad de Sevilla en el marco del Centro para la Promoción de la Logística en Andalucía, que ha contado con el apoyo de la Consejería de Innovación, Ciencia y Empresa de la Junta de Andalucía a través de la concesión de proyectos de I+D+I (Modelos de Sistemas de Gestión Logística) y de transferencia tecnológica (MEJLOG) que han favorecido la realización de este trabajo. Asimismo, agradecemos su participación y valiosas aportaciones a las empresas Cecofar, Ciatesa, Grupo Premo, Metasola, Cunext Cooper Industries, Jamones Badía, Química Industrial Mediterránea y Termicol, así como la importante colaboración de AB Logisting. REFERENCIAS Ballou, R., Business Logistics Management: Planning, Organizing and Controlling the Supply Chain. Ediciones Prentice-Hall International, Inc. Beltrán, J., Carmona, M. A., Carrasco, R., Rivas, M. A., y Tejedor, F., Guía para una gestión basada en procesos, Sevilla. Beltrán, J., Muñuzuri, J., Rivas, M.A., Rodríguez, G., Modelo de Sistemas de Gestión Logística. CPLA, Sevilla. Escosa, P., Valls, J., Tecnología e Innovación en la Empresa. Dirección y Gestión. Ediciones UPC, Barcelona. Lambert, D.; Stock, J.; Ellram, L.,1998. Fundamentals of Logistics Management. Ediciones Irwin Mc Graw-Hill. Muñuzuri, J., Estudio de la situación de la logística en Andalucía, CPLA, Sevilla.

11 UNE-CR 13908:2002 Indicadores de Gestión Logística. Requisitos y Métodos de Medición. UNE 66174:2004 Guía para la evaluación de los sistemas de gestión de la calidad según la norma ISO CORRESPONDENCIA Jaime Beltrán Instituto Andaluz de Tecnología (ITA) Calle Leonardo Da Vinci, 2 E Isla de La Cartuja Sevilla (España) Tlfn.: Fax: beltran@iat.es Web: Centro para la Promoción de la Logística en Andalucía ( Instituto Andaluz de Tecnología ( Grupo de Ingeniería de Organización de la Universidad de Sevilla (