COLEGIO OFICIAL DE INGENIEROS DE TELECOMUNICACIÓN

Transcripción

1 COLEGIO OFICIAL DE INGENIEROS DE TELECOMUNICACIÓN Guía de Iniciación a Actividad Profesional Implantación de Sistemas de Gestión Integrados de Calidad y Medioambiente según las normas ISO 9001 e ISO GRUPO DE NUEVAS ACTIVIDADES PROFESIONALES

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3 Grupo de Nuevas Actividades Profesionales del COIT (Grupo NAP) En acuerdo de Junta de Gobierno del COIT desde julio de 2009, el Grupo de trabajo de Nuevas Actividades Profesionales (NAP), se enmarca dentro del Grupo de trabajo de Ejercicio Profesional, que queda conformado por los Grupos NAP y ELP (Ejercicio Libre Profesional). Este Grupo de Trabajo nació en el 2003 con el objetivo de ocuparse de detectar nuevas actividades que surjan, analizarlas, evaluar su impacto y, en su caso, promocionarlas. Una resultante de esta misión es promover, en su caso, la conveniencia o la obligatoriedad de contar con la redacción de un proyecto técnico de telecomunicaciones en estas nuevas áreas de actividad, ya sea por su grado de complejidad, porque soporten servicios de telecomunicación de uso público, porque deban quedar garantizados unos requisitos mínimos de calidad y de seguridad o bien porque se deba hacer un uso eficaz y eficiente de ciertos recursos públicos limitados en un régimen de mercado liberalizado. Este documento se enmarca dentro de una nueva serie de estudios breves denominados Guías de Iniciación a Actividades Profesionales que pretenden dar respuesta a todas aquellas cuestiones que puedan plantearse de manera práctica y didáctica a aquellos que quieran adentrarse en nuevas actividades profesionales. Esperamos que sea de vuestro de interés Cayetano Lluch Mesquida Vicedecano del COIT

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5 Agradecimientos En la redacción de esta guía se ha contado con la valiosa ayuda y experiencia de nuestro compañero Constantino Camarero al que agradecemos desde estas líneas su dedicación y esfuerzo.

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7 ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN DESCRIPCIÓN GENERAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN LA FAMILIA DE NORMAS ISO GUÍA PARA LA IMPLANTACIÓN DE UN SGC SEGÚN LA FAMILIA DE NORMAS ISO FASE I: DEFINIR EL EQUIPO DE PROYECTO FASE II: COMUNICAR EL PROYECTO Y SUS OBJETIVOS A TODOS LOS EMPLEADOS DE LA ORGANIZACIÓN FASE III: OBTENER LA INFORMACIÓN MÁS RELEVANTE DE LA EMPRESA FASE IV: ELABORAR LA DOCUMENTACIÓN DEL SGC FASE V: REALIZAR REUNIONES PERIÓDICAS DE SEGUIMIENTO FASE VI: ENTREGA DE LA DOCUMENTACIÓN AL CLIENTE Y VALIDACIÓN FASE VII: FORMACIÓN Y AUDITORÍA INTERNA FASE VIII: CERTIFICACIÓN FASE IX: MANTENIMIENTO DEL SISTEMA Y MEJORA CONTINUA PRESENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO DE CALIDAD SEGÚN LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 Y DE MEDIOAMBIENTE SEGÚN LA NORMA ISO REQUISITOS DE FORMACIÓN MERCADO OBJETIVO VALORACIÓN ECONÓMICA ARGUMENTARIO COMERCIAL BIBLIOGRAFÍA Y ENLACES DE INTERÉS BIBLIOGRAFÍA ENLACES DE INTERÉS... 27

8 ÍNDICE DE FIGURAS FIGURA

9 1. INTRODUCCIÓN El Sistema de Gestión de Calidad (SGC) es una poderosa herramienta que permite a las organizaciones tanto con ánimo de lucro (p.ej. Fabricantes de automóviles, Compañías aéreas, ) como sin ánimo de lucro (p.ej. Hospitales, ONG s, ) alcanzar los objetivos definidos en sus estatutos e incrementar su competitividad en un entorno muy cambiante como el actual. El SGC es la parte del sistema de gestión de la organización enfocada al logro de resultados, en relación con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas (Propietarios, Clientes, Proveedores, Empleados y la Sociedad en general). Los objetivos de la calidad complementan otros objetivos de la organización, tales como los relacionados con el crecimiento, los recursos financieros, la rentabilidad, el medio ambiente y la seguridad y salud ocupacional. Las diferentes partes del sistema de gestión de una organización pueden integrarse conjuntamente con el SGC, dentro de un sistema de gestión único, utilizando elementos comunes. Esto puede facilitar la planificación, la asignación de recursos, el establecimiento de objetivos complementarios y la evaluación de la eficacia global de la organización. Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. 9/27

10 Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Estos ocho principios constituyen la base de los Sistemas de Gestión de la Calidad de la familia de Normas ISO /27

11 2. DESCRIPCIÓN GENERAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 El SGC de la familia de Normas ISO 9000 es el sistema con mayor implantación a nivel mundial. Su éxito se debe a que ha sido elaborado por un panel de expertos de reconocido prestigio internacional. Los requisitos de este sistema de gestión de la calidad son genéricos y aplicables a organizaciones de cualquier sector económico e industrial con independencia de la categoría del producto/servicio ofrecido. La familia de normas ISO 9000 se compone de las siguientes normas: La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad. La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación, y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente. La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. La Norma ISO proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental. Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestión de la calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional. La familia de Normas ISO 9000 distingue entre requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y requisitos para los productos. Los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad se especifican en la Norma ISO La Norma ISO 9001 no establece requisitos para los productos. Los requisitos para los productos pueden ser especificados por los clientes, por la organización anticipándose a los requisitos del cliente, o por disposiciones 11/27

12 reglamentarias. Los requisitos para los productos y, en algunos casos, los procesos asociados pueden estar contenidos en, por ejemplo: especificaciones técnicas, normas de producto, normas de proceso, acuerdos contractuales y requisitos reglamentarios. El SGC se plasma en una serie de documentos que deben incluir: Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad. Un manual de la calidad. Los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta Norma Internacional. Los documentos, incluidos los registros que la organización determina que son necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos. 12/27

13 3. GUÍA PARA LA IMPLANTACIÓN DE UN SGC SEGÚN LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 El proyecto para implantar un SGC se compone de las fases siguientes: Fases del proyecto Definir el equipo de proyecto Comunicar el proyecto y sus objetivos a todos los empleados de la empresa Obtener la información más relevante de la empresa Elaborar la documentación del SGC Realizar reuniones periódicas de seguimiento Entrega de la documentación al Cliente Formación y Auditoría Interna Certificación Mantenimiento del Sistema y Mejora continua Figura 1. Fases del proyecto 3.1. Fase I: Definir el equipo de proyecto En esta fase se identificarán las personas del cliente y los Consultores que formarán parte del equipo de proyecto. El éxito del proyecto dependerá en gran medida de una correcta selección de dichas personas. Por parte del cliente deberán incluirse en el equipo las personas siguientes: Líder del Proyecto 13/27

14 Será un representante de la más alta Dirección de la organización, que ejercerá el liderazgo del proyecto, promoviendo y facilitando las actividades que han de llevarse a cabo. Además tiene la responsabilidad directa a la hora de definir la Misión, Visión y Valores de la organización, la Política, los Objetivos y el Alcance del Plan de Calidad y el Organigrama de la Organización; todo ello ha de incluirse en el Manual de Calidad que debe ser aprobado y firmado por esta persona. Responsable de Calidad Será la persona responsable de supervisar el seguimiento día a día del proyecto; será el interlocutor habitual con los diseñadores del SGC y controlará y aprobará la documentación que se genere. Deberá poseer dotes de liderazgo dentro de la organización y tener un conocimiento completo de su funcionamiento. Este representante de la dirección deberá: o o Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad, Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y o Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización. Personas de la organización que puedan aportar su conocimiento en los procesos, registros y otra documentación relevante de la organización, que esté relacionada con el SGC Fase II: Comunicar el proyecto y sus objetivos a todos los empleados de la organización El Sistema de Gestión de Calidad afecta a todos los empleados de la organización, los cuales pueden contribuir en mayor o menor medida al éxito del proyecto. Hay que comunicar a todos los empleados en qué consiste el proyecto y animarles a que puedan hacer sus contribuciones a través de los líderes de la organización. 14/27

15 Los empleados de una organización suelen considerar que el SGC incrementa la burocracia interna, aportando poco valor añadido. La comunicación interna del proyecto debe orientarse a demostrar que el SGC en realidad promueve: La mejora de todos los procesos de la organización Una mayor aportación de los empleados a los resultados de la organización Una mejor proyección de su vida profesional La mejora del ambiente laboral Relaciones más fluidas con los clientes y los suministradores La mejora de las relaciones de la organización con la sociedad en general Una mejora de los resultados generales de la organización que redunda en el beneficio de todas las partes 3.3. Fase III: Obtener la información más relevante de la empresa Los cambios no suelen ser bien admitidos por los agentes afectados; por consiguiente siempre que la documentación existente cumpla con los requisitos de las normas ISO, deben incorporarse al SGC. En concreto, se deben incorporar la descripción de los procesos, los registros y otro tipo de documentación que ya posea la organización lo cual además facilita la implantación del SGC. Se debe resaltar al cliente que dicha documentación se tratará de forma completamente confidencial y no será utilizada para otros fines ajenos al proyecto Fase IV: Elaborar la documentación del SGC La documentación del SGC consiste básicamente en: Manual de calidad Este documento especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización. Los manuales de la calidad pueden variar en cuanto a detalle y formato para adecuarse al tamaño y complejidad de cada organización en particular. 15/27

16 Su contenido incluye: o Presentación y Reseña histórica de la organización; Misión, Visión y Valores; Política, Objetivos y Alcance del SGC; Organigrama; Mapa de procesos y sus relaciones. o Objeto y campo de aplicación; Alcance; Responsabilidades; Distribución-Asignación de copias; Control de revisiones. o Requisitos generales; Requisitos de la documentación: Generalidades, Manual de Calidad, Control de los documentos y Control de los registros o o o o Responsabilidad de la Dirección: Compromiso de la Dirección, Enfoque al Cliente, Política de Calidad, Planificación, Responsabilidad, Autoridad y Comunicación y Revisión por la Dirección. Gestión de los recursos: Provisión de Recursos, Recursos humanos, Infraestructura y Ambiente de trabajo Realización del Producto: Planificación de la realización del producto, Procesos relacionados con el Cliente, Diseño y Desarrollo, Compras, Producción y realización del producto y Control de los equipos de seguimiento y medición Medición, Análisis y Mejora: Generalidades, Seguimiento y Medición, Control del producto no conforme, Análisis de datos y Mejora Procedimientos Son documentos que especifican la forma para llevar a cabo una actividad o un proceso. La norma ISO 9001 considera imprescindibles la realización de los procedimientos siguientes: o o o o Procedimiento de Control de Documentos. Procedimiento de Control de Registros. Procedimiento y Registros para el Programa de Auditorías Internas. Procedimiento y Registros para el Control de Productos no Conformes. 16/27

17 o Procedimiento y Registros para el Control de Acciones Correctivas y Preventivas. El SGC deberá tener implementados otros procedimientos que sean relevantes para el desarrollo de sus actividades, p.ej. Procedimiento de Evaluación y Satisfacción del Cliente. Registros Son documentos que presentan resultados obtenidos o proporcionan evidencia de actividades desempeñadas. La norma ISO 9001 considera imprescindibles los registros relativos a: Auditorías Internas, Control de productos no conformes y Control de acciones preventivas y correctivas. El SGC deberá tener implementados otros registros que sean relevantes para el desarrollo de sus actividades, p.ej. Registros de la evaluación de los proveedores y de los productos adquiridos Fase V: Realizar reuniones periódicas de seguimiento Estas reuniones periódicas de seguimiento tienen por objeto obtener información adicional sobre los procesos y la documentación del cliente, verificar que los documentos que se están generando del SGC cumplen las expectativas del cliente y obtener su aprobación parcial, y garantizar que el proyecto no se desvía en plazo. En función de los temas que se vayan a tratar, las reuniones podrán realizarse con el líder del proyecto, con el responsable de calidad o con otras personas designadas por el cliente Fase VI: Entrega de la documentación al Cliente y validación Una vez finalizada la elaboración de la documentación del SGC, será entregada al cliente para su revisión y aprobación definitiva, como paso previo a la certificación. 17/27

18 3.7. Fase VII: Formación y Auditoría Interna Antes de iniciar los trámites para la certificación hay que comprobar que los empleados del cliente han sido informados y formados en el SGC. Por otra parte, mediante una auditoría interna puede evaluarse el grado de cumplimiento de los requisitos del recién implantado SGC. La auditoría interna puede realizarse utilizando un cuestionario que indaga sobre cada uno de los requisitos de la norma, p.ej.: Se encuentran identificados los procesos del sistema? Se identifican y controlan los procesos subcontratados externamente? Esta metodología para la auditoría interna asegura que el SGC cumple todos los requisitos de la norma Fase VIII: Certificación La certificación de una empresa según la familia de normas ISO 9000 se obtiene después de que un organismo autorizado realice la correspondiente Certificación denominada por tercera parte. Este organismo ha de ser neutral y cumplir con los requisitos de independencia, imparcialidad, competencia e integridad; mediante la certificación el organismo testifica que el sistema cumple con los requisitos establecidos en las normas. En España, el Ente Nacional de Acreditación (ENAC) es el organismo responsable de emitir los correspondientes permisos de certificación a las empresas certificadoras. En la siguiente dirección de ENAC en Internet puede encontrarse una relación de empresas acreditadas para dicha certificación: El siguiente paso será contactar con algunas empresas certificadoras para solicitar sus ofertas y seleccionar la más adecuada. 18/27

19 3.9. Fase IX: Mantenimiento del Sistema y Mejora continua El SGC necesita ser mantenido por personal cualificado para comprobar que está permanentemente actualizado con los cambios que se puedan producir en la organización, p.ej. los cambios en los procesos. Adicionalmente la familia de normas ISO 9000 recomiendan la aplicación de la metodología conocida como "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar" (PHVA) que posibilita la Mejora Continua de la organización. PHVA puede describirse como: Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización. Hacer: implementar los procesos. Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados. Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos. El Mantenimiento del SGC y las acciones relacionadas con la Mejora Continua pueden ser realizadas con los recursos humanos del Cliente o pueden ser externalizados a los Colegiados. 19/27

20 4. PRESENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO DE CALIDAD SEGÚN LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 Y DE MEDIOAMBIENTE SEGÚN LA NORMA ISO Las organizaciones de todo tipo están cada vez más interesadas en alcanzar y demostrar un sólido desempeño medioambiental mediante el control de los impactos de sus actividades, productos y servicios sobre el medioambiente. Muchas organizaciones han emprendido revisiones o auditorías para evaluar su desempeño ambiental. Para ser más eficaces es necesario que las acciones medioambientales estén desarrolladas dentro de un sistema de gestión que esté integrado en la organización. La organización ISO propone la norma 14001:2004 para implementar el Sistema de Gestión Medioambiental en una organización. Esta norma internacional requiere que la organización: Establezca una política ambiental apropiada. Identifique los aspectos ambientales que surjan de las actividades, productos y servicios, pasados, existentes o planificados de la organización, y determine los impactos ambientales significativos. Identifique los requisitos legales aplicables y otros requisitos que la organización suscriba. Identifique las prioridades y establezca los objetivos y metas ambientales apropiados; Establezca una estructura y uno o varios programas para implementar la política y alcanzar los objetivos y metas. Facilite la planificación, el control, el seguimiento, las acciones correctivas y preventivas, las actividades de auditoría y revisión, para asegurarse de que la política se cumple y que el sistema de gestión ambiental sigue siendo apropiado. Tenga capacidad de adaptación a circunstancias cambiantes. 20/27

21 El Anexo A de la Norma ISO 9001:2008 muestra la correspondencia entre dicha norma y la norma ISO 14001:2004 lo cual facilita la elaboración de un Sistema de Gestión Integrado de Calidad y Medioambiente. 21/27

22 5. REQUISITOS DE FORMACIÓN La familia de normas ISO 9000 y la norma ISO no establecen requisitos sobre la formación que han de poseer las personas que diseñen, implanten y efectúen las auditorías internas de los sistemas de gestión integrada de calidad y medioambiente en las empresas y organizaciones. Sin embargo, para garantizar el éxito del proyecto, los Colegiados han de: Poseer el conocimiento y compresión de dichas normas; para ello es muy conveniente realizar algún curso que además de impartir la enseñanza de las normas, emita un certificado que garantice que el alumno ha finalizado el curso con un conocimiento y compresión adecuados de las normas. Tener experiencia en los procesos y funcionamiento de las empresas TIC. 22/27

23 6. MERCADO OBJETIVO El mercado objetivo pueden ser las PYMES de TIC y de Electrónica debido a las siguientes razones: Este segmento de mercado no suele disponer de personal competente para elaborar y mantener sus Sistemas de Gestión de Calidad y Medioambiente Los Ingenieros de Telecomunicación somos el colectivo con mayor conocimiento de los procesos que se operan en este segmento de mercado. También puede considerarse como objetivo de mercado los organismos medianos de las Administraciones Públicas. 23/27

24 7. VALORACIÓN ECONÓMICA La valoración económica del proyecto estará en función de: El tamaño de la organización: número de empleados, facturación, etc. Número de procesos que se contemplan en el Apartado del Alcance del SGC en el Manual de Calidad. Número de ubicaciones de la empresa, en el caso de empresas de tamaño medio. Para realizar correctamente la Oferta del Proyecto, se debe también conocer en qué grado están documentados los procesos esenciales de la organización y si dichos procesos ya tienen definidos sus correspondientes registros. El coste para una empresa de tamaño pequeño (unos veinte empleados) del diseño e implantación de un SGC que esté compuesto del Manual de Calidad y los cinco procedimientos obligatorios, puede estimarse en torno a Este coste debe incrementarse con los gastos de los desplazamientos que deba realizar el Colegiado, si son relevantes. La duración del proyecto dependerá en gran medida de la colaboración y la implicación de las personas del cliente que forman parte del equipo de proyecto. En el mismo caso anterior, puede estimarse en tres meses. 24/27

25 8. ARGUMENTARIO COMERCIAL El objetivo de la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad en una empresa es incrementar el beneficio económico para sus accionistas y propietarios. Si el SGC no cumple este objetivo, está mal diseñado o no se están cumpliendo sus especificaciones. A través de qué medios el SGC incrementa el beneficio económico de la organización? Básicamente cumpliendo los ocho principios de gestión de la calidad identificados por ISO 9001: Enfoque al cliente Cuando la empresa elabora productos y servicios que satisfacen las necesidades actuales y futuras de sus clientes, tanto en prestaciones como en costes, la empresa tiene asegurado el éxito de sus productos y por lo tanto de las ventas. Liderazgo Una empresa cuyos líderes promueven la unidad y la orientación de la organización genera confianza en todos los actores de la empresa: propietarios, empleados, clientes, etc. La mejora del clima laboral es significativa, redundando en el aumento de la productividad y de los beneficios. Participación del personal El SGC promueve que todo el personal esté más involucrado en la vida de la empresa y que sus habilidades puedan ser mejor aprovechadas. Todo ello se traduce en un aumento de la productividad y eficacia, con el consiguiente aumento de los beneficios. Enfoque basado en procesos El SGC se basa en un control total de cada proceso relevante y de las interacciones entre ellos. Este control evita la pérdida de tiempo y esfuerzo, que nuevamente se traduce en un incremento del beneficio. Enfoque del sistema para la gestión El SGC está enfocado al logro de los objetivos de la organización, entre los que se encuentra el beneficio económico. 25/27

26 Mejora continua La mejora continua que promueve ISO 9001 trae como resultado una mejora continua de los procesos productivos, una mayor capacitación de los empleados y una mejora de las relaciones con los clientes y proveedores con la consiguiente incidencia en los resultados económicos. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones El SGC promueve que la organización recopile los datos y las informaciones relevantes para su funcionamiento. Esta información una vez analizada permitirá que la toma de decisiones sea más acertada que la basada en conjeturas. La toma de decisiones correcta lleva también al incremento del beneficio de la organización Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor ISO 9001 impulsa la creación y el mantenimiento de las relaciones con los proveedores aumentando la capacidad de ambos para crear valor con el consiguiente impacto en sus cuentas de resultados. Finalmente, si una organización está certificada en ISO 9001 genera una gran confianza entre sus clientes actuales y abre las puertas a nuevos clientes que están exigiendo esta certificación. 26/27

27 9. BIBLIOGRAFÍA Y ENLACES DE INTERÉS Bibliografía Norma UNE-EN ISO 9000:2005 Fundamentos y vocabulario. Sistemas de gestión de la calidad. Norma UNE-EN ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos. Norma UNE-EN ISO 19011:2002 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental. Norma UNE-EN ISO 14001:2004 Sistemas de gestión ambiental. Requisitos con orientación para su uso. INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. Publicaciones Delta Enlaces de interés Organismo ISO Asociación Española de la Calidad Entidad Nacional de Acreditación Portal Calidad 27/27