Quiénes somos? "CONTACTO, socio estratégico de nuestros clientes" Misión, Visión y Valores NUESTRA MISION

Transcripción

1 Quiénes somos? "CONTACTO, socio estratégico de nuestros clientes" CONTACTO, es la mejor herramienta de negocios para satisfacer las exigentes necesidades de comunicación «uno a uno» entre empresas y clientes, tanto a escala nacional como internacional. Nuestra labor consiste en consolidarnos como aliados estratégicos de las empresas y así ayudarles a aumentar sus niveles de venta, conquistar nuevos mercados y fidelizar a sus clientes. Mediante la oferta de servicios de Call Center, como atención a clientes, campañas de venta, Telemarketing, atención al cliente y gestión de cobranza, entre otros, apoyamos proactivamente a nuestros clientes en el logro de sus metas de negocios. Misión, Visión y Valores NUESTRA MISION NUESTRA VISION NUESTROS VALORES Brindar una Solución Rápida y Precisa a nuestros Usuarios Finales, logrando un alto nivel de Satisfacción de nuestros Clientes Ser el mejor Call Center en Innovación, Productividad y Calidad de Servicio para nuestros Clientes y Usuarios Finales. Lealtad Eficiencia Espíritu Emprendedor Orientación al Cliente Cumplimiento Cooperación Sinceridad, integridad, honestidad Y respeto. Productividad, agilidad, rapidez, y Eficacia. Superación, decisión, innovación, audacia, autonomía, iniciativa, Creatividad y multifuncionalidad. Actitud de servicio, flexibilidad, Empatía, proactividad y excelencia. Responsabilidad, compromiso, Involucración y perseverancia. Trabajo en equipo, apoyo a los demás, Contribución y ayuda. Por qué elegirnos? Al externalizar los servicios con CONTACTO su empresa focaliza y fortalece su negocio. Asimismo, mejora significativamente su imagen frente al cliente, ya que al contar con agentes especializados (operadores) para cada uno de los servicios, podemos asegurar que será siempre atendido en forma adecuada y que se resolverán sus inquietudes oportunamente. De esta forma, las empresas que contratan los servicios de CONTACTO acceden a una asesoría permanente en la definición, administración y mantención de los servicios de Call Center, para ir adaptándolos en el tiempo de acuerdo a las necesidades dinámicas de la empresa y sus clientes.

2 Nuestras Ventajas Al contratar nuestros servicios su empresa accede a muchas ventajas tales como: Calidad de Servicio Aseguramos el nivel de servicio requerido por su empresa, a través de menores tiempos de respuesta y mayor profesionalismo. Estandarizamos la forma de atención de nuestros agentes, para que sus clientes reciban siempre la misma forma de atención e información. Además son permanentemente supervisados para mantener niveles de servicio y atención de excelencia. Eficiencia Al contratar los servicios de CONTACTO, su empresa disminuye los costos de contacto con sus clientes, aprovechando las economías de escala que ofrece la internalización de la operación, la administración de plataformas de Call Center, la infraestructura y la tecnología. Adaptación a Demandas Variables Nuestra empresa cuenta con la infraestructura y tecnología necesaria para adaptarse a las demandas de sus clientes. Para empresas que realizan campañas o que manifiestan fluctuaciones en sus ciclos de ventas y facturación, disponemos de la capacidad para distribuir recursos en forma dinámica y flexible, con menores plazos de implementación. Innovación Tecnológica Permanente Otorgamos a su empresa una constante actualización de tecnología en telecomunicaciones, para la eficiente administración de contactos con sus clientes. Confiabilidad Máxima seguridad en el manejo de la información de sus clientes y en la operación de sus servicios, poseemos tecnología de vanguardia, doble respaldo de datos y comunicación permanente con su empresa y sus clientes. Reportes de Gestión Nuestros clientes reciben periódicamente los reportes de niveles de servicio y de atención. Con ellos pueden tomar decisiones estratégicas ante las necesidades de sus clientes. Existen distintos tipos de reportes: - Reportes Telefónicos: tráfico, información de la planta telefónica y niveles de servicio y atención por horas. - Reportes específicos de venta: % de bases recorridas, % de cobranza y niveles de ventas por hora. - Tipificaciones de preguntas y reclamos. Aumento de Ventas Con nuestra tecnología, los agentes pueden recorrer en forma rápida y eficiente las bases de datos proporcionadas por el cliente, lo que reemplaza a la fuerza de venta en terreno, disminuyendo los costos operacionales de la empresa. Es posible dar respuesta a determinadas campañas en un corto período de tiempo y puede ser un canal de ventas adicional para la empresa. Experiencia y Respaldo Somos especialistas en la administración y operación de servicios de Call Center. Enfóquese completamente al desarrollo de su negocio y deje la atención de sus clientes en nuestras manos.

3 NUESTROS SERVICIOS CONTACTO ofrece una solución flexible, que se adapta a las necesidades particulares de nuestros clientes. Entrega variados servicios, tales como campañas de venta, proyectos de idealización, toma de pedidos, atención de reclamos, gestión de cobranza y soporte, entre otros. Cada uno de los cuales cuenta con el respaldo tecnológico y humano, además de los más altos estándares de calidad y atención. Nuestro objetivo es entregar un servicio integral, que permita crear y mantener relaciones de largo plazo con nuestros clientes, otorgándoles valor agregado a sus estrategias de negocios. Nuestros Servicios : Atención a Clientes Campañas de Venta y Telemarketing Gestión de Cobranza Soporte y Asistente Comercial Soluciones a la medida de su Empresa 1.- ATENCIÓN A CLIENTES Está orientado a empresas que necesitan ofrecer una atención personalizada a sus clientes, a través de números personalizados, números cortos (*911, *SOS), y páginas web, entre otros. Consiste en la recepción de llamadas entrantes o inbound, que realizan los clientes a una plataforma de atención y a un servicio específico. Dentro de los servicios, de atención a clientes están los siguientes: Información General: Se entrega información global de la empresa en forma estandarizada para cada tipo de consulta. También se entrega información detallada como precios de productos, lanzamientos, atención de proveedores, estados de facturas y de pagos, entre otros. Atención a Reclamos: Considera la recepción y tipificación de los reclamos y entrega de una solución en línea y, si el caso lo requiere, se contacta posteriormente al cliente. Mejora los tiempos de respuesta de atención de llamadas y solución de los problemas. Toma de Pedidos: Servicio inbound mediante el cual el agente realiza en línea la recepción de solicitudes de productos o servicios de los clientes. Posteriormente, envía estos requerimientos a la empresa para que se genere la distribución de ellos. Soporte: Corresponde a los servicios de atención de apoyo técnico especializado, a través de los cuales se responden consultas y se derivan llamadas hacia anexos internos. Asistencia: Apoyo a la solución de inconvenientes del cliente a través proveedores externos 2.- CAMPAÑAS DE VENTA Y TELEMARKETING Campañas de Venta: Servicio orientado a empresas que realizan campañas de promoción en medios masivos. Su empresa dispone de una plataforma de agentes que le permite atender de manera simultánea una gran cantidad de llamadas de entrada, y satisfacer en un breve período de tiempo las demandas variables de su empresa.

4 Telemarketing: Servicios outbound que consisten en realizar una gran cantidad de llamadas de salida para ofrecer distintos productos y servicios, abarcando la totalidad de la base de datos proporcionada por nuestros clientes, con todas las herramientas tecnológicas que permiten rapidez y eficiencia. Dentro de las campañas de telemarketing que se pueden realizar están las siguientes: Actualización o enriquecimiento de base de datos: Busca incorporar nuevos antecedentes de los clientes a la base de datos proporcionada por su empresa y, a la vez, actualizar los ya existentes por medio de las llamadas de salida. Agenda de visitas: Consiste en una preventa, que ofrece o promueve un producto o servicio. En caso de interés del cliente, se gestiona la visita de un ejecutivo. Toma de pedidos: Servicio outbound que consiste en contactar periódicamente a clientes descritos en una base de datos proporcionada por su empresa, para comercializar sus productos o servicios. Televenta: Es una venta directa al cliente. Su empresa puede disponer de un canal de venta adicional, mediante el cual agentes, especialmente capacitados, realizan la venta telefónica de sus productos y servicios. Encuestas de satisfacción de clientes, estudios de opinión y de mercado. 3.- GESTIÓN DE COBRANZA Este servicio opera como apoyo a la cobranza de nuestros clientes y generalmente se realiza a través de llamados de salida (outbound) a los clientes que están en las bases de datos de su empresa. En algunos casos se reciben llamados de clientes para realizar consultas de cuenta corriente, facturas pendientes, etcétera. A través de este servicio, podrá optimizar la cobranza con menores costos de contacto a través de una atención personalizada. Cobranza Preventiva: Recordar a su cliente el próximo vencimiento de pago. Avisos de Cobranza: Una vez vencido el plazo de pago, se recuerda al cliente la deuda no pagada. Telecobranza: Básicamente se establecen compromisos de pago con el cliente moroso. Además, CONTACTO ofrece un servicio con atención diferenciada, compuesto de atención automatizada a través de IVR o asistida a través de agentes, con el objetivo de entregar una atención personalizada a aquellos clientes de mayor valor para su empresa. 4.- SOPORTE Y ASISTENCIA Es un servicio de soporte remoto para el usuario que presente problemas de índole técnica, con algún tipo de equipo o funcionalidad de algún sistema con el que está interactuando. Su principal característica es el buen nivel técnico especializado que poseen los agentes de Call Center que atienden estos servicios. Soporte Técnico (soporte técnico telefónico): Incluye la asistencia remota para solucionar fallas en equipos como PC, cajas registradoras y equipo de tecnología en general. Este servicio permite optimizar los costos de reparación en terreno, mediante la asignación de una visita de un técnico sólo cuando no ha sido posible resolver la falla vía remota.

5 Soporte para la Orientación y Apoyo a la Navegación Web: Este servicio apoya al usuario que utiliza portales Internet y que se enfrenta a un problema, ya sea para realizar una transacción o para navegar en una página. El principal atributo de este servicio es el apoyo que brinda al comercio electrónico en general, mediante agentes capacitados. Soporte al Cliente ISP (Internet Service Provider Proveedor de Servicio de Internet): Consiste en ayudar a los usuarios de Internet que tengan problemas técnicos para configurar su conexión vía un ISP. Este servicio se caracteriza por el buen nivel técnico que tienen los agentes de Call Center, junto con un importante soporte tanto para el diagnóstico de la falla, como para el manejo de los datos e historia de las fallas y soluciones. 5.- SOLUCIONES A LA MEDIDA DE SU EMPRESA Los clientes son hoy el activo más valioso para las empresas. Un Call Center es una herramienta que ayudará a su empresa a profundizar y mejorar la relación con ellos. A través de un servicio de atención remota, su empresa estará en contacto permanente con sus clientes. De esta forma, ellos tendrán siempre una persona disponible para atender sus consultas, entregar información y soluciones a sus requerimientos, en forma eficiente y personalizada. 6.- ASISTENTE COMERCIAL VIRTUAL 7X24 Asistente Comercial Virtual 7x24 es una solución de negocios diseñada especialmente para ejecutivos sin acceso directo a una secretaria; o empresas con una importante fuerza de ventas que permite, a través de un asistente telefónico especializado, dar respuesta a los llamados de sus clientes los 365 días del año, las 24 horas del día, ofreciendo además un trato preferencial a sus clientes más valiosos. Entre sus principales funciones destacan la opción de tomar mensajes y retransmitirlos, organizar la agenda diaria y re-direccionar las llamadas dependiendo del estado en que se encuentre (reunión, fuera del país, etc.). También permite llevar un registro de las necesidades de los clientes y del nivel de comunicación que estos tienen con ejecutivos o vendedores. Principales Ventajas: - Acceso vía web para programar agenda, revisar reportes o redefinir estados - Número personal asignado (a su empresa) atendido por una Asistente Comercial quien contesta de manera personalizada - Disponibilidad de atención 7 días a la semana, las 24 horas del día - Atención diferenciada clientes VIP CONTACTO le ofrece una solución a la medida de las necesidades de su empresa.

6 Para orientarlo en la solución que CONTACTO tiene para su empresa, en esta sección hemos identificado algunas industrias y para cada una de ellas desarrollamos una adaptación de nuestros servicios: Atención de Clientes, Campañas de Venta y Telemarketing, Gestión de Cobranza, Soporte y Asistencia. El objetivo es presentar, desde una perspectiva general, una solución de Call Center para su empresa. Si desea obtener mayor información llámenos al en El Salvador. Desde el extranjero SOLUCIONES A LA MEDIDA DE SU EMPRESA BANCOS Y FINANCIERAS 1.- Atención a Clientes Información General: Sucursales, preguntas frecuentes a través de IVR, horarios de atención, servicios, productos y promociones. Información de Cuenta Corriente: Estado de cuenta, saldos, montos de créditos, últimos cheques cobrados, aviso de cheques robados o nulos, teléfono de emergencia, etc. Información de Tarjeta: Estado de cuenta, fecha de pago, monto de la deuda, beneficios y puntos acumulados, ofertas exclusivas y tarjetas adicionales. Atención de Reclamos: Problemas del servicio, cambio de productos, mantención o renovación de productos financieros. Seguimiento a través de workflow. Soporte Técnico: Atención de soporte inmediato y transferencia de llamados hacia anexos internos. 2.- Campañas de Venta y Telemarketing Ventas Telefónicas: Programación de visitas de ejecutivos, lo que permite hacer una preventa ó televenta de productos tales como seguros, inversiones, factoring, leasing, créditos automotrices e hipotecarios. Campañas de Marketing: Captación de clientes, lanzamiento de productos y servicios, actualización de datos, encuestas de satisfacción, inscripción a programa de cliente frecuente, invitaciones y confirmaciones a eventos. Permite la fidelización de sus clientes. 3.- Gestión de Cobranza Cobranza Preventiva: Recordación a su cliente del próximo vencimiento de su factura, a través de una llamada asistida por un agente o automática con IVR, utilizando discador predictivo. Aviso de Cobranza: Aviso del vencimiento de su factura. Atención personalizada, cobranza mixta por perfil de cliente (con agentes e IVR). Telecobranza: Recuperación de saldos adeudados, permite obtener compromiso de pago de los clientes. 4.- Soporte Soporte Técnico: Solución remota de problemas técnicos de equipos como PC e Internet, entre otros, para personal administrativo y sucursales. Soporte Navegación Web: Asistencia en usos de Internet, tales como; compras en línea, obtención de tarjeta, inscripción a programa cliente frecuente, canjes de puntos acumulados, cambios de plan, obtención de créditos, simulación de créditos hipotecarios, inversiones, corredores de bolsas, factoring, leasing y seguros.

7 SOLUCIONES A LA MEDIDA DE SU EMPRESA RETAIL (Comercialización masiva de productos o servicios, a grandes cantidades de clientes) I.- Atención a Clientes Información General: Sucursales, horarios de atención, promociones, productos y servicios. Información Tarjeta y Club Cliente Frecuente: Estado de cuenta, fecha de pago, monto de la deuda, beneficios, puntos acumulados y ofertas exclusivas. Atención de Reclamos: Problemas del servicio, cambio de productos, servicio técnico. Seguimiento a través de workflow. 2.- Campañas de Venta y Telemarketing Ventas Telefónicas: Programación de despacho y oportunidad de ventas adicionales (cross selling). Campañas de Marketing: Captación de clientes, lanzamiento de productos y servicios, invitaciones y confirmaciones de eventos, actualización de datos, encuestas de satisfacción, inscripción en programa de cliente frecuente. Permite la fidelización de sus clientes. 3.- Gestión de Cobranza Cobranza Preventiva: Recordación a su cliente del próximo vencimiento de su estado de cuenta, a través de una llamada asistida por un agente o automática con IVR, utilizando discador predictivo. Aviso de Cobranza: Aviso del vencimiento de su factura. Atención personalizada y cobranza mixta por perfil de cliente (con agentes e IVR). Telecobranza: Recuperación de saldos adeudados, permite obtener compromiso de pago de los clientes. 4.- Soporte Soporte Técnico: Solución remota de problemas técnicos de equipos como PC, cajas registradoras, entre otros, tanto para personal administrativo como para puntos de venta. Soporte Navegación Web: Asistencia para comprar por Internet, obtención de tarjeta, inscripción en programa cliente frecuente.

8 SOLUCIONES A LA MEDIDA DE SU EMPRESA INDUSTRIAS MANUFACTURERAS 1.- Atención a Clientes Información General: Contactos comerciales, información de productos y servicios, despachos de productos, entre otros. Información a Proveedores: Ingreso de facturas, fechas y lugares de pago. Toma de Pedidos: Recepción de pedidos e información de fechas de reposición (rutas de despacho) de productos de nuestros clientes. Envío de estos requerimientos a su empresa para que se genere la distribución. Atención de Reclamos: Servicio técnico, repuestos y despachos. Seguimiento a través de workflow. 2.- Campañas de Venta y Telemarketing Ventas Telefónicas: Programación de visitas de ejecutivos, lo que permite hacer una preventa de productos y servicios, televenta de productos y servicios, y programación de despacho. Campañas de Marketing: Actualización de datos, lanzamiento de productos y servicios, agendamiento de visitas de un ejecutivo de ventas. 3.- Gestión de Cobranza Cobranza Preventiva: Recordación a su cliente del próximo vencimiento de su factura, a través de una llamada asistida por un agente o automática con IVR, utilizando discador predictivo. Aviso de Cobranza: Aviso del vencimiento de su factura. Atención personalizada, cobranza mixta por perfil de cliente (con agentes e IVR). Telecobranza: Recuperación de saldos adeudados, permite obtener compromiso de pago de los clientes. 4.- Soporte Soporte Técnico: Solución remota de problemas técnicos y fallas de equipos y maquinaria a través del teléfono e Internet. Sólo para aquellos problemas que no pueden ser solucionados remotamente se envía un técnico. Soporte Navegación Web: Para ayuda a la navegación, obtención de información de productos, y realización de transacciones en páginas web.

9 SOLUCIONES A LA MEDIDA DE SU EMPRESA SERVICIOS 1.- Atención a Clientes Información General: Sucursales, horarios de atención, productos, servicios y promociones. Estados de Cuenta: fecha de pago, monto de deuda, detalle de cobros, etc. Atención de Reclamos: Reposición del servicio, cambio de plan, servicio técnico, y mantenimiento de equipos. Seguimiento a través de workflow. Soporte de Operadores: Atención y transferencia de llamados hacia anexos internos. 2.- Campañas de Venta y Telemarketing Ventas Telefónicas: Cambios de contrato o plan, agenda de visitas a domicilio y/o en locales con un ejecutivo de ventas, televenta de productos y servicios, cross selling y programación de despachos. Campañas de Marketing: Captación de clientes, lanzamiento de productos y servicios, actualización de datos, encuestas de satisfacción, entre otras. 3. Gestión de Cobranza Cobranza Preventiva: Recordación a su cliente del próximo vencimiento de su factura, a través de una llamada asistida por un agente o automática con IVR, utilizando discador predictivo. Aviso de Cobranza: Aviso del vencimiento de su factura. Atención personalizada, cobranza mixta por perfil de cliente (con agentes e IVR). Telecobranza: Recuperación de saldos adeudados, permite obtener compromiso de pago de los clientes. 4.- Soporte Soporte Técnico: Solución remota de problemas técnicos y fallas de equipos y maquinaria a través del teléfono e Internet. Sólo para aquellos problemas que no pueden ser solucionados remotamente se envía un técnico. Soporte Navegación Web: Asistencia para comprar y realizar transacciones por Internet, cambios de plan y realizar consultas a través de la página web.

10 SOLUCIONES A LA MEDIDA DE SU EMPRESA CONSUMO MASIVO 1.- Atención a Clientes Información General: Productos, servicios y promociones. Toma de Pedidos: Recepción de pedidos e información de fechas de reposición de productos de nuestros clientes. Envío de estos requerimientos a su empresa para que se genere la distribución. Atención de Reclamos: Cambio de productos o servicios, problemas con el despacho de productos, servicio técnico, mantenimiento de equipos, entre otros. 2.- Campañas de Venta y Telemarketing Ventas Telefónicas: Programación de visitas de ejecutivos, lo que permite hacer preventas y televentas de productos y servicios, cross selling y programación de despacho. Campañas de Marketing: Captación de clientes, lanzamiento de productos y servicios, actualización de datos, encuestas de satisfacción, entre otras. 3.- Gestión de Cobranza Cobranza Preventiva: Recordación a su cliente del próximo vencimiento de su factura, a través de una llamada asistida por un agente o automática con IVR, utilizando discador predictivo. Aviso de Cobranza: Aviso del vencimiento de su factura. Atención personalizada, cobranza mixta por perfil de cliente (con agentes e IVR). Telecobranza: Recuperación de saldos adeudados, permite obtener compromiso de pago de los clientes. 4.- Soporte Soporte Técnico: Solución remota de problemas técnicos y fallas de equipos, PC, de personal administrativo y en puntos de venta a través del teléfono e Internet. Sólo para aquellos problemas que no pueden ser solucionados remotamente se envía un técnico. Soporte Navegación Web: Para ayuda a la navegación, obtención de información de productos, y realización de transacciones en páginas web.

11 SOLUCIONES A LA MEDIDA DE SU EMPRESA PUNTO COM 1.- Atención a Clientes Información General: Productos, servicios, promociones, despacho de productos y pago de productos a través de Internet. Atención de Reclamos: Cambios de productos, servicios de mantención, problemas con el despacho de productos, cobros indebidos, entre otros. Seguimiento a través de workflow. 2.- Campañas de Venta y Telemarketing Ventas Telefónicas: Confirmación de pedidos y recepción de despachos. Campañas de Marketing: Lanzamiento de productos y servicios, invitaciones a eventos, actualización de datos, encuestas de satisfacción, inscripciones a club de cliente frecuente. 3.- Mesas de Ayuda Mesas de Ayuda Navegación Web: Para asistir la navegación del usuario, ayudarlo a obtener información de productos y servicios, apoyo para ingreso de datos y realización de transacciones en páginas web. SOLUCIONES A LA MEDIDA DE SU EMPRESA EMPRESAS SECTOR INMOBILIARIO 1.- Atención a Clientes Información General: Departamentos y casas en arriendo o en venta, disponibilidad y ubicación. Horarios de atención para ver las viviendas, proyectos inmobiliarios, entre otros. Alternativas de Financiamiento: Obtener información sobre convenios con bancos, tasas de interés, gastos asociados y formas de pago. Atención de Reclamos: Mantenimiento y reparación de viviendas, remodelaciones. 2.- Campañas de Venta y Telemarketing Ventas Telefónicas: Agenda de visita con un ejecutivo de ventas para conocer la vivienda, ofertas especiales por tiempo limitado, últimos departamentos en venta, arriendos, alternativas de financiamiento, entre otras. Campañas de Marketing: Inicio de ventas de un nuevo proyecto inmobiliario, encuestas de satisfacción, etc. 3.- Soporte Soporte Navegación Web: Acceso a conocer las viviendas a través de la web con showroom virtuales, reservas de viviendas, apoyo para la navegación y realización de transacciones en páginas web.

12 AGENCIAS DE INVESTIGACIÓN DE MERCADO 1.- Campañas de Venta y Telemarketing Ventas Telefónicas: Programación de visitas de ejecutivos, lo que permite hacer preventas y televentas de productos y servicios, cross selling y programación de despacho. Campañas de Marketing: Captación de clientes, lanzamiento de productos y servicios, actualización de datos, encuestas de satisfacción, encuestas de opinión, entre otras.

13 NUESTRAS CAPACIDADES CONTACTO pone a disposición de su empresa todo el conocimiento y experiencia para brindar a sus clientes un servicio de excelencia. Contamos con el know how en administración de servicios de Call Center, con agentes capacitados para ofrecer los más altos estándares de atención, y la tecnología y herramientas que les permiten solucionar eficientemente todos los requerimientos de sus clientes. Con CONTACTO, su empresa accede a nuestro liderazgo tecnológico y a la más moderna infraestructura de telecomunicaciones, que garantiza la seguridad y confiabilidad en la operación de sus servicios Agentes de Call Center Estricto Control de Calidad Tecnología de Vanguardia Seguridad y Respaldo Agentes de Call Center, "El mejor Recurso Humano" El proceso de selección que CONTACTO realiza, junto con la permanente capacitación y control de calidad de nuestros agentes, son las bases que nos permiten asegurar un nivel de servicio y de atención de primer nivel. Nuestros Agentes de Call Center Con el propósito de entregar un servicio de excelencia, CONTACTO cuenta con agentes de variados niveles de especialización, para asignarlos eficientemente en los servicios de acuerdo a la naturaleza de éstos y a las habilidades requeridas para su atención. Esto nos permite adecuarnos plenamente a las necesidades de las empresas que contratan nuestros servicios. CONTACTO proporciona a sus agentes todas las herramientas necesarias para que puedan desarrollar altos estándares de atención, los que son medidos permanentemente para potenciar fortalezas o mejorar falencias. Proceso de Reclutamiento y Selección Para CONTACTO la selección adecuada del personal es fundamental. Buscamos agentes que presenten habilidades naturales para el negocio, de manera de potenciarlas y desarrollarlas aún más. Para ello, reclutamos a las personas adecuadas, de acuerdo al perfil específico requerido para cada servicio. Capacitación Se enfoca principalmente a transmitir toda la información acerca de los productos de la empresa que contrata nuestros servicios, para que el agente pueda resolver todas las inquietudes de los clientes con el mejor servicio. Este proceso también abarca áreas genéricas, tales como técnicas de vocalización, de dicción, de atención, de ventas, y otras vinculadas al propio servicio que se atenderá. Supervisión y Control Cada plataforma de servicio está a cargo de un supervisor, quien controla que se entregue el servicio en forma exitosa y de acuerdo a los estándares requeridos por nuestros clientes. Además, mediante una herramienta de control en línea, el supervisor puede monitorear permanentemente los niveles de servicio por horas, la cantidad de agentes trabajando para un servicio y las llamadas en espera, entre otros.

14 "Control de Calidad" Esta área está encargada de detectar, corregir y fortalecer, en forma oportuna, aquellos puntos débiles que se deriven de cualquier servicio. La evaluación abarca dos áreas: la calidad y calidez de la atención y el nivel de la información que el agente proporciona a sus clientes. Este control lo realizan profesionales especializados, con la tecnología apropiada para registrar, evaluar y monitorear aleatoriamente las llamadas, lo que asegura el cumplimiento de los estándares de atención que nuestros clientes nos solicitan. Proceso de Control de Calidad Se evalúa en forma periódica y aleatoria a los agentes de nuestros distintos servicios sobre la base de una pauta única, que evalúa su actitud y gestión. Posteriormente, se entregan estos informes a los agentes. Con estas evaluaciones también se realizan informes estadísticos, para hacer un seguimiento a los agentes y asegurarnos que puedan mejorar. Estamos en constante comunicación con el área de capacitación, para reforzar aquellos puntos donde se presentan debilidades. Sistema de Grabación Es una herramienta de apoyo a la gestión de control de calidad. Consiste en un conjunto de componentes que permiten evaluar la calidad de servicio entregada al cliente y además efectuar grabaciones de seguridad. "Tecnología de Vanguardia" CONTACTO posee la tecnología y herramientas necesarias para atender y administrar grandes volúmenes de llamados, integrando toda la información de manera eficiente y con menores costos. Nuestra capacidad de integración de sistemas nos permite ofrecer una solución flexible ante las necesidades específicas de nuestros clientes y entregar todo tipo de servicios, durante las 24 horas, los 365 días del año, según requerimiento. PABX Centrales telefónicas digitales capaces de distribuir eficientemente las llamadas desde los clientes hacia los agentes (ACD). IVR (Interactive Voice Response) Puerta de entrada a nuestro sistema, donde damos la bienvenida a través de menús de voz automáticos. Interactúa con el cliente, automatiza llamados y optimiza la atención, con menores costos. Cuando el servicio lo requiera se puede utilizar el IVR (menú de opciones) para brindar una atención completamente automatizada o para derivar el llamado a un agente con toda la información recopilada con el IVR. CTI (Computer Telephone Integration) Permite la interacción de la central telefónica e IVR con la plataforma de los agentes, toma los datos que capturó el IVR y asigna la llamada inteligentemente al agente más capacitado para resolver esa consulta. CRM (Customer Relationship Management) Plataforma que interactúa con las bases de datos de los clientes, registra las transacciones y lleva un historial de éstas. Permite generar reportes de diversos niveles de contactos y su estado de solución, para su posterior gestión. Sistema de Grabación Herramienta de apoyo a la gestión de Control de Calidad. Permite evaluar la calidad de servicio entregada al cliente y efectuar grabaciones de seguridad de las conversaciones.

15 Discadores Optimiza las llamadas de salida, discando números automáticamente desde una base de datos y transfiriendo la llamada a los agentes. - Discador asistido: Entrega la llamada cuando el agente lo solicita. - Discador predictivo: Entrega la llamada cuando el agente está disponible. - Discador progresivo: Estima el tiempo que el agente demora en una llamada y sobre la base de esos tiempos envía la llamada al agente. Traspasa la llamada al agente sólo cuando contesta una voz humana, filtrando tonos de fax y números ocupados, entre otros. Call Center Pulse Herramienta de presentación gráfica de reportes en tiempo real, que permite el acceso a la mayoría de las estadísticas telefónicas, control de los niveles de servicio por horas, la cantidad de agentes trabajando para un servicio, las llamadas en espera, entre otros servicios. Internet Suite Es una herramienta que permite la interacción del Centro de Contactos con Internet en un mismo nivel que el canal telefónico. De esta forma, las empresas amplían los medios de interacción con sus clientes y éstos reciben una atención multicanal. Administra correos electrónicos, chat, web call back y voz sobre IP. - Responde consultas vía en forma personalizada. Compatible con un amplio rango de servidores de correo. Dirige los s entrantes hacia el agente más apropiado, de acuerdo con el contenido del mensaje, al igual que una llamada telefónica. - Web Call Back: Permite a los clientes que están visitando una página web agendar un contacto con el agente de Call Center en el momento más conveniente para ellos. Transforma el sitio web de una compañía en un sitio de servicio interactivo para sus clientes, dándoles gran flexibilidad de interacción. - Chat: Ofrece la posibilidad de comunicarse con los agentes de Call Center vía sesiones de chat, eliminando el inconveniente de desconectarse de un sitio para comunicarse con el agente a través de la línea telefónica. - Web Call Through (Voz IP): Permite a los usuarios de Internet entablar comunicaciones de voz con agentes de Call Center a través de su computador. Seguridad de sus Datos Los datos están sujetos a un riguroso proceso de almacenamiento y control de acceso. Se ubican en servidores estratégicos de alta disponibilidad, tanto de datos como de aplicaciones. Se realiza doble respaldo mediante procesos automáticos, que funcionan de acuerdo a las políticas definidas y son almacenados en bodegas de seguridad.

16 Si ya posee Call Center interno; CONTACTO, el mejor aliado para su empresa Dependiendo del tipo de actividad comercial, cubrir la totalidad de las llamadas generadas a su call center de manera interna, puede transformarse en un dolor de cabeza si no se cuenta con la tecnología y el recurso humano para satisfacer los requerimientos de cada cliente, en especial en períodos de alta demanda. Empresas de servicios eléctricos, agencias de viaje, en ciertas fechas del año enfrentan un aumento del flujo de llamadas, que en algunos casos no son capaces de cubrir y no están dispuestos a invertir en infraestructura y recursos humanos sólo para abordar este incremento repentino. Para Jorge Orellana, ejecutivo de CONTACTO, uno de los criterios utilizados a la hora de externalizar, es poder enfrentar mejor las demandas de temporadas, y en este sentido nosotros somos capaces de absorber esta curva adaptándonos a las variables de cada empresa y aprovechando las estacionalidades de cada compañía para cubrir sus períodos peak, minimizando los tiempos de respuesta y poniendo a su disposición toda nuestra expertise en el manejo de relaciones con los clientes señaló. Al mismo tiempo, CONTACTO ofrece a las empresas que ya tienen implementado su call center de manera interna, administrar el rebalse de su plataforma. La idea es que las empresas que aún no se deciden a externalizar, vean en la práctica lo favorable del outsourcing y el abanico de posibilidades que ofrecemos para mejorar sus niveles de servicios destacó. Otro beneficio es optar a una estructura de costos más bajo, al no tener que invertir en capacitación y tecnología ad-hoc para soportar este tipo de plataformas, además de contar con personal con habilidades y conocimientos específicos a su modelo de negocio, lo que repercute positivamente en la productividad del call center y la atención otorgada a los clientes finales.

17 Ayudas Preguntas Frecuentes SERVICIOS Sólo prestan servicios en San Salvador? Qué servicios ofrecen? En qué consiste el servicio de Atención a Clientes? En qué consiste el servicio de Telemarketing? En qué consiste el servicio de Gestión de Cobranza? En qué consiste el servicio de Soporte y Asistencia? En qué consiste un servicio Inbound? En qué consiste un servicio Outbound? COSTO Cuánto cuesta contratar esos servicios? GENERALES Qué es un Call Center? Call Center es una plataforma telefónica que tiene la función de facilitar la comunicación entre las personas, a través del teléfono. Permite que sus clientes se contacten con su empresa o sean contactados para solucionar sus problemas e inquietudes. El mayor valor agregado que proporciona un Call Center bien equipado es registrar la historia de los contactos potenciando una mejor atención a sus clientes. Qué es un Contact Center? Un Contact Center tiene la función de facilitar la comunicación entre las personas a través de todos los medios de comunicación, ofreciendo así una atención multicanal. Permite que su empresa realice contactos con sus clientes a través del teléfono, fax, , chat, voz IP, Internet, etc. y así genere un punto único de contacto con sus clientes. El mayor valor agregado que proporciona un Contact Center bien equipado es registrar la historia de los contactos, independiente de la vía de comunicación, potenciando una mejor atención a sus clientes. Qué es CRM? Customer Relationship Management, es el eficiente manejo de una base de datos, a través de herramientas que permitan conocer y administrar la información más relevante de todos y cada uno de los clientes. Permite además llevar un historial de los contactos con sus clientes. En qué se basa el CRM? Es un servicio que se basa en la unificación de todas las interacciones con los clientes en una sola base de datos, lo que permite ofrecer una atención integral. Además se puede almacenar y manejar en forma automática la información más relevante, desplegando en pantalla todo el historial de los clientes. CRM se puede utilizar en cualquier área de la empresa que requiera interactuar con clientes, tanto a nivel de solución de problemas, entrega de información, como para facturación y soporte.

18 La Empresa Quién es CONTACTO? CONTACTO es una empresa dedicada a satisfacer las necesidades de comunicación entre las empresas y sus clientes a través del teléfono. Ocho razones para preferir a CONTACTO: 1. Calidad de Servicio 2. Eficiencia 3. Adaptación a Demandas Variables 4. Innovación Tecnología Permanente 5. Confiabilidad 6. Reportes de Gestión 7. Aumento en Ventas 8. Experiencia Cuáles son las ventajas de hacer outsourcing de servicios de Call Center? Outsoursing de servicios de Call Center transforma gastos fijos en gastos variables. Mayor eficiencia en la administración de recursos humanos al externalizar parte de ellos. Liberación de capitales inmovilizados en tecnología e infraestructura para Call Center. Acceso a un servicio especializado con innovación tecnológica permanente. Disponibilidad flexible y dinámica de recursos humanos y tecnológicos, que permite enfrentar con éxito demandas variables de atención, "las 24 horas del día, 365 días al año". SERVICIOS Sólo prestan servicios en San Salvador? No, CONTACTO posee la capacidad para atender a clientes de todo El Salvador y también cuentas extranjeras. Qué servicios ofrecen? CONTACTO ofrece servicios inbound (recepción de llamadas) y outbound (llamadas de salida) de diversos tipos, desde los más simples como soporte, hasta servicios más complejos que requieren agentes especializados, como soporte de ayuda de Internet. Los servicios de CONTACTO están divididos en 4 grandes grupos: Atención a Clientes Campañas de Venta y Telemarketing, Gestión de Cobranza, Soporte y Asistencia. En qué consiste el servicio de Atención a Clientes? Es un servicio inbound para empresas que requieren entregar una atención personalizada a sus clientes a través de distintos medios, que pueden ser números personalizados, números cortos (*911, *SOS), , fax, u otros. Estos servicios pueden ir desde la obtención de información de su empresa y productos, consultas y reclamos, hasta la toma de pedidos y agenda de visitas u horas médicas, entre otros. En qué consiste el servicio de Telemarketing? Existe un servicio inbound, que consiste en la atención de campañas de promoción en medios masivos, que requieren una plataforma capaz de atender una gran cantidad de contactos de entrada en forma simultánea. También existe un servicio outbound, que consiste en campañas de telemarketing para vender sus productos o servicios a un grupo de clientes potenciales. En qué consiste el servicio de Gestión de Cobranza?

19 Es un servicio outbound que consiste en realizar llamadas a sus clientes con pagos pendientes, otorgando una atención personalizada y efectiva para apoyar a la empresa, de manera que sus clientes regularicen la situación en plazos más breves. En qué consiste el servicio de Soporte y Asistencia? Es un servicio inbound de características más complejas, a través del cual sus clientes son atendidos por agentes especializados y capaces de solucionar en línea problemas técnicos de computadores, conexión y navegación por Internet, o gestión de proveedores externos que solventen situaciones presentadas. En qué consiste un servicio Inbound? Es la recepción de las llamadas telefónicas que realizan sus clientes para comunicarse con su empresa. En qué consiste un servicio Outbound? Son las llamadas telefónicas que realizan nuestros agentes de Call Center para comunicarse con sus clientes. Costo Cuánto cuesta contratar esos servicios? Cada servicio que desarrollamos depende de los requerimientos específicos de su empresa, por lo tanto no existe un valor estándar. Los servicios son desarrollados e implementados de acuerdo a las necesidades de su empresa y cuentan con todo el respaldo tecnológico y humano para garantizar los estándares de calidad y atención exigidos. Estamos seguros que sus clientes estarán en buenas manos

20