MERCADEO DE SERVICIOS ESPECIALIDAD DE MERCADOTECNIA

Transcripción

1 MERCADEO DE SERVICIOS ESPECIALIDAD DE MERCADOTECNIA CÓDIGO: ESCUELA: Administración de Empresas ÁREA: Mercadtecnia CICLO: 2d. Semestre 2013 COORDINADORA: Licda. María del Carmen Mejía CATEDRÁTICO TITULAR: Lic. Javier Castr CATEDRÁTICO AUXILIAR: Lic. Jsué Reyes

2 DESCRIPCIÓN DEL CURSO El curs de Mercade de Servicis, se imparte en el décim semestre, Especialización de Mercadtecnia, de la carrera de Administración de Empresas. El mism cntiene ls temas que le permitan al estudiante cncer la imprtancia de la prestación del servici al cliente y la satisfacción del mism. En el desarrll del curs ls estudiantes pnen en práctica ls cncimients teórics y práctics en las diferentes tareas asignadas. Asimism, se elabra un trabaj de investigación, el cual busca que ls estudiantes apliquen ls cncimients adquirids sbre mercade de servicis, integrándls a ls de ls trs curss de la Especialización. El pryect es acerca de prducts n tradicinales para exprtación, mism que se presenta y entrega a ls empresaris en un event rganizad pr ls catedrátics y estudiantes del área. OBJETIVOS DEL CURSO Brindar al estudiante ls cncimients teórics y práctics sbre mercade de servicis. Lgrar que el estudiante pnga en práctica ls cncimients adquirids en el curs a través de un pryect, utilizand tds ls principis, técnicas y herramientas dispnibles para mejrar la entrega del servici.

3 Prgramación del Curs Mercade de Servicis OBJETIVOS CONTENIDO RECURSOS DIDÁCTICOS EVALUACIÓN A. LOS SERVICIOS Obtenga ls cncimients teórics, así cm que cnzca la terminlgía que le permita ampliar su visión y rientar sus decisines para identificar las necesidades y expectativas del cliente, y así satisfacerlas. Cnzca las directrices generales del mercade de servicis para que pueda tener el criteri y pder diferenciar ls servicis y ls bienes. Cnzca y aplique las estrategias, técnicas, metdlgías y herramientas del servici y el servici al cliente para enfcar ls esfuerzs a lgrar la satisfacción ttal del cliente. Cncept, prpiedades, niveles, cmpnentes. Diferencia entre prduct y servici. Servici al cliente: características, la calidad, ls atributs. Marketing de servici: su imprtancia. Marketing de servici versus marketing de prducts. El triángul del marketing de servici. Mezcla del marketing del servici. El mdel de brechas sbre la calidad en el servici (marc teóric). Lectura de text bligatri. Trabaj grupal. Cmprbación de lectura, Intrducción y Parte 1, Capitul 1,2 (Páginas 2/27-31/46 y ntas de clase) Dramatización 1 El arte de satisfacer al cliente. Trabaj de investigación: El mdel de las brechas (Parte 1). B. EL CLIENTE Cnzca ls diferentes tips de clientes, su cmprtamient, sus expectativas y percepcines. Se intrduzca en ls aspects del cmprtamient del cliente y cm se le debe cmprender, así cm su clasificación pr categrías de cmprtamient. Valre la imprtancia de la recuperación de un servici, cn el fin de retener a ls clientes y btener lealtad, evitand la publicidad negativa de bca en bca. Adquiera ls cncimients para analizar la naturaleza de ls reclams y sus mtivs, así cm brindar las estrategias eficaces para la recuperación del cliente. Cncept e imprtancia. Tips de clientes, su cmprtamient, sus expectativas (factres y fuentes). Percepcines del servici, su satisfacción, la calidad en el servici, prgrama de investigación de servicis. El cmprtamient del cliente y su clasificación pr categrías. Recuperación del servici: efect de las fallas y la recuperación del servici, respuesta de ls clientes a las fallas del servici, estrategias para la recuperación del servici, garantías del servici y tips de categrías. Lectura de text bligatri, Brecha N. 1. Trabaj grupal. Cmprbación de lectura. Parte Ds, Capitul 3,4 y 5 (Páginas 47-69, 74-97, ), Parte Tres Capitul 8 (paginas 211/240) y ntas de clase Dramatización 2 Servici cn valr agregad y Recuperación del servici.

4 Prgramación del Curs Mercade de Servicis OBJETIVOS CONTENIDO RECURSOS DIDÁCTICOS EVALUACIÓN C. DESARROLLO Y DISEÑO DEL SERVICIO Identifique y describa el diseñ del servici, el prces de desarrll de un nuev servici, la mejra cntinua y la implantación de innvacines de alt desempeñ. Rets del diseñ del servici. Desarrll de nuevs servicis, las etapas del desarrll de nuevs servicis, su esquema. El despliegue de la función de calidad. Innvacines del servici de desempeñ elevad. Estándares definids pr el cliente Evidencia física y ambiente de servici Lectura de text bligatri. Brecha N. 2. Expsición de trabaj de investigación. Discusión de trabaj. Trabaj grupal. Trabaj de investigación: Parte 4, Capitul 9, 10 y 11. (Páginas 248/338) Expsición del trabaj de investigación Valre la imprtancia que tienen ls empleads del servici para crear satisfacción en el cliente y lgrar la calidad del servici. Cnzca el desarrll de estrategias para la entrega de servicis cn calidad, el desarrll del persnal y de respald a una cultura de servicis. Valre la imprtancia de la participación del cliente para alcanzar el éxit en la entrega del servici y ls diferentes rles que ests juegan y las estrategias para invlucrarls. D. PRESTACIÓN Y DESEMPEÑO DEL SERVICIO El papel de ls empleads en la prestación del servici, su imprtancia, satisfacción del emplead, el cliente y las utilidades. Cntact extern e intern, estrategias. Desarrll de las persnas para que brinden calidad en el servici. La cultura de servici, su desarrll. El papel del cliente en la entrega del servici, su imprtancia, Administrar la mezcla de clientes. Lectura de text bligatri, Brecha N. 3. Trabaj grupal. Cmprbación de lectura, Parte 5, Capitul 12 y 13 (Páginas y ntas de clase) Dramatización 3 Exceder las expectativas del cliente. Identifique ls principales canales pr medi de ls cuales se entregan ls servicis a clientes finales, a ls intermediaris claves en el servici y analice su entrega desde ds perspectivas: el prveedr riginal y el prestadr de servicis. E. ENTREGA DEL SERVICIO A TRAVÉS DE INTERMEDIARIOS Y CANALES ELECTRÓNICOS Canales directs prpiedad de la cmpañía. Principales prblemas relacinads cn ls intermediaris. Intermediaris claves para la entrega del servici. Estrategias para una entrega efectiva del servici a través de intermediaris. Administración de la demanda y la capacidad Lectura de text bligatri. Brecha N.3 Expsición de trabaj de investigación. Trabaj grupal. Discusión de tema. Trabaj de investigación: Parte 5, Cmprbación de lectura, Parte 5, Capitul 14, 15 (Páginas 415/471). Expsición del trabaj de investigación

5 Prgramación del Curs Mercade de Servicis OBJETIVOS CONTENIDO RECURSOS DIDÁCTICOS EVALUACIÓN Recnzca el papel que juega la cmunicación en el mercade de servicis, las raznes claves de ls prblemas que enfrentan: las cuatr frmas de integrarla en las empresas de servicis, las estrategias para administrar las prmesas y las perspectivas de exceder las expectativas. F. COMUNICACIÓN Y PROMOCIÓN La crdinación en la cmunicación de marketing. Principales raznes de ls prblemas en la cmunicación de servicis. Enfques para integrar la cmunicación en el marketing de servicis, para administrar prmesas, mejrar la educación del cliente y la cmunicación en el marketing intern. Superar las expectativas del cliente; qué se entiende pr expectativas del cliente. Papel clave de la cmunicación en el psicinamient de una empresa y su servici en el mercad, uss. Elements de la mezcla de cmunicación para ls servicis. Administración de las Relacines cn ls clientes CRM (Custmer Relatinship Management) Lectura de text bligatri, Brecha N. 4. Examen Final, Parte 6, Capitul 16,17. (Páginas 477/ y ntas de clase) Dramatización 4 El lenguaje de la cmunicación psitiva, (N. 4). Identifique y pnga en práctica las cualidades que deben darse al brindar un servici de calidad ttal, así cm las bndades de trabajar en equip cm una herramienta para mejrar la entrega del servici. G. EL EFECTO ECONOMICO Y FINANCIERO DEL SERVICIO Servici y Utilidades: La relación directa. Efects del Marketing fensiv del servici. Efects del Marketing defensiv del servici. Percepción del cliente sbre el servici e intencines de cmpra. El efect de seleccinar clientes rentables. Ls factres clave de la calidad en el servici, la retención del cliente y las utilidades. Medición del desempeñ de la Cmpañía: Cuadr de Mand Integral del Desempeñ. Lectura de text bligatri. Expsición de trabaj de investigación. Discusión de trabaj. Trabaj grupal. Trabaj de investigación: Parte 4, Examen Final, Parte 7, Capitul 18, (Páginas 542/566) Expsición del trabaj de investigación

6 Prgramación del Curs Mercade de Servicis OBJETIVOS CONTENIDO RECURSOS DIDÁCTICOS EVALUACIÓN Utilice el mdel integral de las brechas sbre calidad en el servici cm una herramienta para mejrar la entrega del mism. H. MODELO INTEGRAL DE LAS BRECHAS SOBRE CALIDAD EN EL SERVICIO Brecha N. 1: Brecha del cncimient ó n saber l que el cliente espera. Brecha N. 2: Brecha del diseñ y estándares del servici ó N seleccinar ls diseñs y estándares de servici crrects. Brecha N. 3: Brecha del desempeñ del servici ó N entregar ls estándares de servici. Brecha N. 4: Brecha de la cmunicación ó N igualar el desempeñ cn las prmesas. Cm cerrar la brecha del cliente: Lectura de text bligatri. Expsición de trabaj de investigación. Discusión del trabaj expuest. Trabaj grupal. Expsición del trabaj de investigación: El Mdel de las Brechas (parte 1). PROYECTO INTEGRAL DE MERCADEO Practique ls cncimients adquirids en el curs utilizand tds ls principis, técnicas y herramientas dispnibles. Desarrll del Diseñ del servici Definición del esquema del servici. Lgística del servici. Trabaj integral. Trabaj grupal. Presentación de pryects. Trabaj de investigación y prpuesta. Parte 1,2,3,4,5,6,7 Capítuls 2,3,4,5, 8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18 Aplicad al pryect elegid pr el grup

7 EVALUACIÓN BIBLIOGRAFÍA EVALUACIÓN Cmprbacines de lectura (4) Trabajs de investigación (3) Dramatizacines (4) PUNTEO 4 pts. 8 pts. 8 pts. Zeithaml, Valarie A., Bitner, Mary J y Gremler, Dwayne D. Marketing de Servicis. Quinta Edición. Editrial Mc Graw Hill. Méxic. (2009) Examen parcial 1 15 pts. Examen parcial 2 15 pts. Zna Pryect integral de mercade 20 pts. ZONA TOTAL 70 pts. Pryect integral de mercade 10 pts. Examen final 20 pts. TOTAL 100 pts. NOTA: NO se realizarán exámenes extempránes sin que el alumn haya realizad el prcedimient crrespndiente.

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