ESCUELA NACIONAL DE ADMINISTRACION PUBLICA OFICINA NACIONAL DEL SERVICIO CIVIL COMUNICACION

Transcripción

1 ESCUELA NACIONAL DE ADMINISTRACION PUBLICA OFICINA NACIONAL DEL SERVICIO CIVIL COMUNICACION

2 Definición de Comunicación La comunicación n es la transmisión n de información n mediante el uso de símbolos s comunes. La comunicación n es la herramienta esencial a través s de la cuál l se organizan las acciones de las personas en una organización

3 Comunicación ObjetivoFundamental: convertiral ser humano en un agente efectivo que le permita alterar la relación entre su organismo y el entorno. Como consecuencia: producir una respuesta específica en los demás.

4 Importancia de la Comunicación La comunicación influye en: Los procesos internos de la organización La percepción que el entorno tiene de la organización La calidad de nuestros servicios Nuestro desarrollo personal

5 Cómo ocurre la comunicación entre las personas:

6 El emisor: Corresponde a una persona o grupo con un objetivo y una razón para comunicar. Es la fuente de la comunicación. Aspectos que pueden dificultar la comunicación: -Volumen -Velocidad - Vocalización -Incongruencia entre el contenido y los aspectos gestuales

7 El mensaje: Aspectos que pueden dificultar la comunicación: Datos ambiguos Escasa o excesiva información Desorden de la información Términos (Códigos) no conocidos Escasos matices en el vocabulario Contenido

8 El receptor: Es la persona o el grupo objetivo de la comunicación. Aspectos que pueden dificultar la comunicación: - Atender selectivamente - Realizar inferencias - Distracción por estímulos ambientales o estados emocionales - Preconceptos acerca del emisor

9 CANAL Es el medio o portador del mensaje, la vía por donde se transmite el mensaje El Canal elegido debe seleccionarse en función de : - el objetivo del mensaje - el tiempo disponible - los recursos disponibles - la cultura organizacional

10 Formas de abordar la información: Canales: Visual Auditivo Kinestésico Estilos: Generalistas - Detallistas Sucesivos - Simultáneos Igualadores - Diferenciadores

11 Lenguaje gestual El 90% de lo que recordamo s tiene que ver con el lenguaje gestual Una imagen vale más que mil palabras Se suele trasmitir el contenido afectivo con mayor precisión que el contenido intelectual

12 Ventajas de los Canales: VERBAL: Compromiso personal Sinergia Calidez Retroalimentación inmediata ESCRITO: Registro y archivo Compromiso por la firma Mayor alcance Permite relectura Permite elegir momentos para leer Puede estandarizarse

13 Desventajas de los Canales: VERBAL: Exige tiempo y preparación Exige habilidades interpersonales No hay registro ESCRITO: Retroalimentación escasa Distancia interpersonal Requiere habilidades del emisor Decodificación

14 La Retroalimentación: Receptor: comunica información verbal o no verbal sobre cómo recibe el mensaje Emisor: recibe información verbal o no verbal sobre cómo estásiendo entendido el mensaje El intercambio permite plantearnos cambios en la comunicación, que propicien la comprensión del mensaje

15 Condiciones que favorecen la Retroalimentación: Confianza Sentido de oportunidad

16 La comunicación interpersonal es la que provee mayor cantidad de Canal auditivo Canal visual Posibilidad de retroalimentación inmediata señales

17 Estilos de respuesta: Agresivo: acusa, amenaza, no cuida la relación. Pasivo: acepta, pospone sus necesidades. Asertivo: expresa su petición, no sacrifica sus intereses, se expresa con convicción pero sin agresividad.

18 COMUNICACIÓN AGRESIVA Expresión de pensamientos, sentimientos y creencias de forma hostil y dominante, violando los derechos de los demás. Autoestima: Me siento superior a otros e impongo mis derechos, soy más importante Conducta de combatir

19 COMUNICACIÓN PASIVA/SUMISA Expresión inefectiva de pensamientos, sentimientos y creencias, permitiendo que otros violen nuestros derechos. Autoestima: Me siento inferior a otros, mis derechos no cuentan Conducta de huida o permisiva

20 COMUNICACIÓN ASERTIVA Expresión de pensamientos, sentimientos y creencias en forma directa y apropiada, sin violar los derechos de los demás. Autoestima: Me siento igual a otros, todos somos importantes Conducta de cooperación y negociación

21 Asertividad Es la habilidad de expresar nuestras emociones y pensamientos en prode nuestros mejores intereses y derechos sin infligir los de los demás

22 Empatía: saber ponerse en el lugar del otro No depende de los otros sino de nosotros mismos y por lo tanto actuamos desde nuestro círculo de influencia. Creamos condiciones para la apertura Ayudamos al otro a elaborar su propio proceso reflexivo Generamos confianza

23 Empatía Es: Estar interesado en el otro Querer entender Animarlo a expresarse Captar su emoción Respetarla Entender su realidad No es: Emitir juicios de valor Dar consejos Cambiar rápidamente de tema Contar tu propia historia Prepararse para la respuesta

24 Distintos niveles de Escucha Empática: Ignorar no hace esfuerzo por escuchar Pretender escuchar aparenta que está escuchando. Escucha selecta Escucha atenta Escucha empática

25 EVITAR: Respuestas autobiográficas Aconsejar Sondear -hacer preguntas desde nuestro marco. Interpretar explicar conductas basándonos en nuestras experiencias. Evaluar -juzgar

26 Escuchar empáticamenteimplica: Concentrarse en la idea principal Mirar a la persona Tomar notas si la información es amplia Prestar atención al contenido afectivo No formular preguntas hasta que el emisor haya terminado Poner en palabras propias lo dicho por el otro

27 La persona es el vehículo de la relación interpersonal Estoy enterado de que a todas partes llevo conmigo mi equipaje? Conozco su contenido? Me siento a gusto con él? Dejo espacio para el de los demás?

28 La disposición hacia lo interpersonal se expresa de diferentes formas: Modo : Tiempo Estructura Componente gestual Volumen Contenido: Lo que se dice Grado de implicación personal Aspectos expuestos Aspectos evitados

29 El toque personal: Las personas llevan consigo experiencias, anhelos, frustraciones, temores, y formas de ser, que, entre otras cosas, influyen en la significación que le atribuyen a un hecho o circunstancia y determinan su forma de actuar. Opiniones Creencias Convicciones Canales y formas preferenciales para captar la información

30 Opiniones, Creencias y Convicciones Se encuentran firmemente instaladas y han sido adquiridas por experiencia propia y/o procesos de aprendizaje Se ponen de manifiesto al opinar y actuar

31 Cognición más emoción Cognición fuerte Opinión Emoción débil Cognición fuerte o mediana Creencia Emoción mediana Cognición débil Convicción Emoción fuerte

32 Barreras a la comunicación Personales : distintos códigos, falta de atención, malos modales. Físicos : ruidos, dificultades del entorno. Culturales

33 Distorsiones en la Comunicación Desde el emisor : - Doble mensaje. - Fidelidad de información - Entrecortada Desde el receptor : - Subjetividades - Distorsión intencional : rumor

34 Percepción No vemos la realidad como es, sino como somos (R.Schonfeld) Se refiere al proceso activo de percibir la realidad y de organizarla en interpretaciones o visiones sensatas

35 Percepción Selectiva Estímulos Filtro Organizador Recuerdos, Creencias, Supuestos, Modelos mentales Sentido LA REALIDAD REALIDAD REALIDAD REALIDAD 35

36 Leyes de la Percepción Figura y fondo : tendencia a organizar las sensaciones como figuras y fondos. Similitud : tendencia a agrupar los elementos similares. Proximidad : tendencia a agrupar los elementos próximos. Continuación : tendencia a organizar los estímulos siguiendo patrones. 36

37 Percepción y Comunicación: algunas distorsiones posibles Estereotipos : suponemos que otros tienen ciertas características porque pertenecen a determinado grupo. Efecto halo. Proyección. Profecía auto cumplida.

38 Algunos Estereotipos frecuentes: RASGO OBSERVADO: Apariencia similar Voz grave Rapidez de reacción Tonos agudos PROVOCA: Identificación Respeto Inteligencia Descrédito El peligro de las grandes generalizaciones es restringir las opciones

39 Los estereotipos simplifican la realidad pero pueden restringir otros enfoques: Es aconsejable entonces: Considerarlos una primera aproximación a la realidad Estar abiertos a encontrar otros aspectos

40 Concebir la comunicación como un componente de la estrategia de la organización El primer paso de este proceso es la definición de la MISIÓN y la VISIÓN la cual debe ser consensuada y comunicada. Elaboración del Diagnóstico Estratégico a través de espacios de discusión para identificar Fortalezas, Debilidades, Amenazas y Oportunidades. Declaración de Objetivos Estratégicos. Diseño del trabajo y funcionamiento de la organización. Roles.

41 Comunicación organizacional Se sistematiza desde la cúpula, estructura las comunicaciones internas y se trasmite al entorno al que ofrece sus servicios.

42 Niveles de comunicación ORGANIZACIONAL Eje vertical Eje horizontal Informal PERSONAL Sentido (información) Relación (roles) 42

43 Tipos de comunicación organizacional 4DESCENDENTE 4ASCENDENTE 4HORIZONTAL FORMAL INFORMAL 43

44 Deben tener como fin: Alineación con objetivos. Pertenencia. Buen clima Integración Motivación Imagen de Organización :interna y externa Inducción

45 Comunicaciones internas Correo electrónico Boletines informativos Revistas Encartes Carteleras

46 Comunicaciones externas: Publicidad, propaganda Sponsor, presencia en eventos Web institucional

47 Atributos de la Información Orientada a los objetivos Relevante Confiable Oportuna Integrada Clara e inequívoca Rápida retroalimentación

48 Estrategias para comunicarnos eficazmente Escucha activa, reflexiva y retroalimentación. Esclarecimiento de mi intención. Expresión clara y completa. Uso de lenguaje sencillo. Traducción de quejas en solicitudes específicas Preguntas útiles y creativas. Reforzamiento de palabras con acciones. Uso de varios canales.

49 Gestionar la comunicación Promover la comunicación entre los miembros. Integración de realizaciones personales e institucionales Generar cohesión para prevenir conflictos. Crear espacios de información, participación y opinión.