Permitir la comparación temporal, presentando continuidad y mostrando tendencias.

Transcripción

1 INDICADOR Dato o conjunto de datos que ayudan a medir y analizar objetivamente la evolución de una organización, proceso, servicio o actividad y permite desarrollar su seguimiento y verificar el nivel de cumplimiento de las especificaciones establecidas. Los indicadores deben: Ser coherentes con los objetivos, planes, presupuestos, etc. Basarse en factores clave o relevantes. Tener la capacidad de reflejar las mejoras reales. Fáciles de obtener y comprender, fiables e inequívocos. Permitir la comparación temporal, presentando continuidad y mostrando tendencias. Ser consensuados, de modo que sean aceptados y asumidos por todos y todas. Para una mayor información en relación a la Gestión de un sistema de indicadores, visita el apartado CONOCE -Gestión de los indicadores BATERÍA / PANEL DE INDICADORES El conjunto de indicadores a utilizar para el seguimiento permanente de una organización o de sus unidades de gestión. Constituyen elementos de apoyo imprescindibles para la mejora de la gestión de las organizaciones, pero no basta con definir un panel de indicadores y un sistema de recogida de información adecuado y confiar en que a continuación el sistema producirá por sí solo los resultados de él esperados. Es necesario analizar la información suministrada y obrar en consecuencia, lo que convierte así el panel/batería de indicadores o cuadro de mando en una herramienta para la acción, siendo la base para el seguimiento y mejora y, por lo tanto, para el control de gestión. CUADRO DE MANDO El cuadro de mando integral de Kaplan y Norton es un modelo concreto para la identificación de los indicadores más adecuados para una organización (más información en el apartado CONOCE - Análisis de modelos y experiencias, aunque se ha generalizado el uso de la expresión "cuadro de mando" para referirnos a las baterías o paneles de indicadores de una organización, ya descritos anteriormente. 1

2 CICLO PDCA Se denomina también Ciclo de Shewhart y Método Deming. Las siglas PDCA provienen del inglés (Plan, Do, Check, Act) que en ocasiones se traducen al castellano como PAEM (Planificar, Actuar, Evaluar, Mejorar). Es el método para gestionar un proceso, una metodología o herramienta, un plan... y que también es susceptible de utilizarse en la gestión de un sistema de indicadores. Aumenta el ciclo de vida de todo aquello que queramos "implantar" en una organización ya que asegura su seguimiento y actualización en el tiempo. Para una mayor información en relación a la aplicación del ciclo PDCA en la Gestión de un sistema de indicadores, visita el apartado CONOCE -Gestión de los indicadores PLAN DE MEJORA Generalmente derivado de un diagnóstico organizacional o análisis situacional previo, un plan de mejora es el conjunto de actuaciones programadas en el tiempo, con una asignación de recursos, plazos, responsabilidades, indicadores de seguimiento, etc., que permiten desarrollar dichas actuaciones. El Plan de Mejora da sentido a las herramientas de calidad o mejora organizacional como las encuestas de satisfacción, autoevaluaciones, etc. porque es el momento en el que se deciden y priorizan los avances y se asignan recursos que los hagan posibles. CLIENTE Persona usuaria directa, indirecta, beneficiaria, receptora del servicio, organización que contrata nuestros servicios..., es decir, personas físicas o jurídicas receptoras, directa o indirectamente, de nuestros servicios o productos, independientemente de que haya o no una contraprestación económica o una solicitud o demanda previa de nuestro servicio o producto. No obstante, en la propuesta de indicadores se ha optado por mantener la expresión "colectivo destinatario" para referirnos a las personas a las que dirigimos nuestra acción social (personas usuarias y sus familias) y la expresión "financiadores" para las entidades públicas o privadas y donantes privados que contratan o subvencionan económicamente los diferentes servicios y programas. GRUPO DE INTERÉS Todos aquellos colectivos con los que la entidad interactúa directa o indirectamente (y que por lo tanto se ven afectados por la actividad de la organización) y que contribuyen al desarrollo de su misión. Ej: personal contratado, voluntariado, proveedores, patronos o socios, comunidades de vecinos/as, parroquia. 2

3 ESPECIFICACIONES/REQUISITOS/ESTÁNDARES Características previas que debe tener un servicio o producto para que pueda desarrollarse, establecidas sobre la base de los requerimientos o necesidades y expectativas de los grupos de interés. Ej: horario, perfil de los puestos... GESTIÓN POR PROCESOS La gestión por procesos implica romper con la tradicional estructura departamentalizada de las organizaciones. Supone adoptar la perspectiva del sistema-cliente, identificar los procesos, que habrán de permitir añadir valor para las y los clientes o destinatarios, y organizar todos los recursos de la entidad - las competencias de las personas, los recursos materiales y económicos - en función de los procesos detectados. La gestión por procesos no es incompatible con el mantenimiento de departamentos o unidades organizativas similares. De hecho, contamos con escasos ejemplos de organizaciones que hayan superado la gestión funcional y se gestionen únicamente por procesos. Supone, sin embargo, una ruptura con la lógica piramidal, burocrática, rígida y jerarquizada que ha caracterizado en el pasado la organización de muchas empresas, industriales y de servicios, de las administraciones públicas y también de las organizaciones del tercer sector de intervención social, particularmente de las medianas y grandes. BENCHMARKING Identificación, seguimiento e intercambio de buenas prácticas. Se trata de un proceso sistemático y continuo para evaluar comparativamente los productos, servicios y procesos de trabajo en organizaciones. Se consideran "benchmarks" aquellos productos, servicios y procesos de trabajo que pertenezcan a entidades que evidencien las mejores resultados sobre el área de interés, con el propósito de transferir sus "buenas prácticas" a organizaciones similares. Existe un Código europeo de conducta de Benchmarking para regular el intercambio de información y conocimiento entre las diferentes partes. 3

4 CALIDAD Gestionar con calidad una organización es ser capaces de ofrecer un servicio o servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de todo su "sistema cliente", cumpliendo unos requisitos establecidos previamente acerca de las características que han de tener los servicios prestados. Pero no "sólo". Calidad es la voluntad de mejora continua de la gestión e intervención de una organización. Supone adoptar este compromiso de mejora permanente: no sólo cambiar estrategias, metodologías o procedimientos de trabajo sino también la cultura de gestión de la organización. Calidad, para la Plataforma de ONGs de acción social es: - Una filosofía por la que todas las personas de la organización aprenden, practican, participan y fomentan la mejora continua. - Una estrategia de las entidades para mantenerse y asegurar su supervivencia. - Una práctica, un modo de hacer que aporta valor añadido a los resultados de la organización. - Un sistema de gestión resultado de adoptar la perspectiva de todos los clientes de la entidad. ALIANZA Son colaboraciones más o menos formalizadas que de perderse sería muy difícil restituir para la organización. Se caracterizan por: La alianza nos aporta un conocimiento que sola mi entidad no puede obtener y/o complementa mis actividades. Mantenemos con el aliado una relación "win - win" (gana - gana) y Existe una compatibilidad de culturas de ambas organizaciones. Participamos en reflexiones estratégicas conjuntas Las alianzas habituales de una ONG del tercer sector suelen ser otras ONGS, redes, centros educativos o de investigación social y administraciones públicas prestadoras de servicios sociales, grupos de personas afectadas, otros agentes sociales. Pero también pudieran ser objeto de posibles alianzas empresas proveedoras o en general empresas privadas colaboradoras. 4

5 BUEN GOBIERNO También denominado gobernanza, es una expresión que proviene de la administración pública para medir la rendición de cuentas, la efectividad de las actuaciones, estabilidad política, calidad de la regulación... En tercer sector relacionamos buen gobierno con las actuaciones que tienen que ver con el adecuado funcionamiento de los órganos de gobierno, tanto político (Juntas de Patronato en Fundaciones, Asambleas de socios/as en Asociaciones) como operativo (Dirección o Gerencia). TRANSPARENCIA La transparencia será una cualidad de una ONG cuando ésta haya establecido los mecanismos adecuados para rendir cuentas a sus grupos de interés (incluyendo por lo tanto a su base social y a la sociedad en general). Esta rendición de cuentas incluirá aspectos que tengan que ver con la gestión económico - financiera de la entidad, con su razón de ser (misión, visión, valores), su organización interna (composición, órganos de gobierno) y con el alcance e impacto de sus actuaciones. INNOVACIÓN Una innovación es la introducción de un nuevo o significativamente mejorado, producto (bien o servicio), de un proceso, de un nuevo método de comercialización o de un nuevo método organizativo, en las prácticas internas de la empresa, la organización del lugar de trabajo o las relaciones exteriores. (Definición de la OCDE Manual de Oslo, segunda edición). Innovación en la acción social se refiere a cualquier solución nueva y útil que cubra alguna necesidad o problema social, que es mejor que las existentes hasta el momento (por ejemplo, siendo más efectiva, eficiente, sostenible o justa); la cual crea valor (beneficios) que revierte principalmente en la sociedad, como un todo más que en individualidades. (Center for Social Innovation Stanford Graduate School of Business) Social%20Innovation.pdf 5