MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. Código Página Fecha Revisión. Oscar Campos. Oscar Campos / Franklin Johnson

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1 : 1 de 21 HISTORIAL DEL DOCUMENTO: Elaborado por: Revisado por: Oscar Campos Oscar Campos / Franklin Johnson CONTROL DE MODIFICACIONES Versión Motivo Cambio de Modificación 1 Modificación 6.3 (Frecuencia de respaldo de información) / nuevo organigrama Enero, Actualización mapa de proceso Febrero, Actualización punto 2 (Nombre de la Norma ISO) 10 de Abril, Actualización diagrama de macro procesos y organigrama 5 Se agrega la referencia al procedimiento de capacitación Marzo, 2017 Junio, 2017

2 : 2 de 21 CONTENIDO 0. Descripción General de la Empresa 0.1 Requisitos Generales 1. Objetivo y Campo de Aplicación 1.1 Generalidades del Sistema 1.2 Aplicación y Exclusiones 2. Referencias Normativas 3. Términos, Definiciones y Abreviaturas 4. Sistema de Gestión de la Calidad 4.1 Requisitos generales 4.2 Requisitos de la Documentación Generalidades Manual de Calidad Control de la Documentación Control de los Registros de calidad 5. Responsabilidad de la Dirección 5.1 Compromiso de la Dirección 5.2 Enfoque al Cliente 5.3 Política de la Calidad 5.4 Planificación Objetivos de la Calidad Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación Responsabilidad y autoridad Representante de la Dirección Comunicación Interna 5.6 por la Dirección Generalidades Información de entrada para la Resultados de la

3 : 3 de Gestión de los Recursos 6.1 Provisión de los recursos 6.2 Recursos Humanos Generalidades Competencia, formación y toma de conciencia 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de Trabajo 7. Realización del Producto 7.1 Planificación de la realización del Producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente Determinación de los requisitos relacionados con el producto de los requisitos relacionados con el producto 7.3 Diseño y desarrollo 7.4 Compras Proceso de compras Información de compras verificación de productos comprados 7.5 Producción y prestación del servicio Control de la producción y prestación del servicio Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio Identificación y trazabilidad Propiedad del cliente Preservación del servicio 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición 8. Medición, Análisis y Mejora 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y medición Satisfacción del Cliente Auditoria interna Seguimiento y medición de los procesos seguimiento y medición del producto 8.3 Control del producto no conforme 8.4 Análisis de datos 8.5 Mejora Mejora continua Acciones correctivas Acciones preventivas

4 : 4 de DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA CINTEGRAL Computación Integral S.A. 0.1 Requisitos Generales Computación Integral S.A. es una empresa creada 07 de febrero 1994, en la actualidad cuenta con un amplio portafolio de productos de las más prestigiadas Marcas Internacionales en tecnologías. El principal objetivo que se ha trazado la organización, es la cobertura de las necesidades del mercado que se basa principalmente en personas, comunidades y empresas que buscan un servicio eficiente, confiable, profesional y oportuno, teniendo siempre en cuenta la calidad inspiradas en la filosofía de la satisfacción del Cliente. El crecimiento de Computación Integral S.A., ha sido posible por la confianza lograda, desde la responsabilidad asumida entre producto y clientes, en su gran mayoría formado por pequeñas, medianas y grandes empresas del mundo privado y estatal; además cuenta con una red de tiendas orientada a clientes personas, hogar,estudiantes y profesionales. Por el éxito logrado en su actividad, es que Computación Integral S.A. cuenta con diferentes Divisiones o áreas de negocios encabezados por Gerentes, Jefes o Encargados, es así que existen áreas orientadas a la venta empresas y personas utilizando la modalidad de ventas por vendedores de empresas, tele ventas, tiendas show room de atención de público. Computación Integral S.A. preocupada desde sus inicios del mejoramiento continuo de sus procesos, ha decidido implementar una valiosa herramienta de Gestión de Calidad, la cual culminará en el año 2013 con la certificación en la Norma ISO 9001: OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN 1.1 Generalidades del Sistema La Alta Dirección de Computación Integral S.A., ha desarrollado y aplicado un Sistema de Gestión de la Calidad, para lograr una buena administración de sus procesos, que conllevará mejoras continuas a cada uno de ellos, permitiendo como resultado la satisfacción de sus Clientes. El presente documento constituye el Manual de Gestión de la Calidad, e indica en forma global como está conformado el Sistema de Gestión de la Calidad, así como cada una de las direcciones que efectúa para mantener controlados los principales procesos que dan como resultado la adecuada seguridad de cumplir los compromisos pactados con los clientes.

5 de 21 El modelo de gestión desarrollado está basado en lo establecido en la norma ISO 9001 teniendo en cuenta las siguientes cuatro actividades principales: Responsabilidad de la Dirección de la Empresa. Gestión de los recursos. Realización del servicio Evaluación, Análisis y Mejoramiento. 1.2 Aplicación y Exclusiones El modelo de gestión desarrollado es aplicable a las actividades de: COMERCIALIZACIÓN DE HARDWARE, SOFTWARE E INSUMOS COMPUTACIONALES El modelo aplicado para el Sistema de Gestión se basa en las indicaciones dadas por ISO 9001:2008. De acuerdo a las actividades que realiza la empresa y la naturaleza de ellas, no forman parte de su alcance o campo de aplicación, los siguientes requisitos de la Norma ISO 9001: 2008: 7.3 Diseño y Desarrollo : Actualmente, las actividades realizadas por la Empresa, están basadas en la comercialización de equipos y suministros del área computacional. Cliente entrega características y/o especificaciones técnicas del suministro y/o equipo que requiere. La empresa no diseña sus productos a comercializar Validación de los Procesos de la Producción y Prestación del Servicio: Las actividades que lleva a cabo CINTEGRAL Computación Integral S.A. no conllevan procesos de producción, ya que los productos a comercializar pueden verificarse mediante inspección previa a la venta. 2. REFERENCIAS NORMATIVAS En el presente Manual se hace referencia a las siguientes Normas: NCh ISO 9001Of.2009: Sistemas de Gestión de la Calidad-Requisitos. Computación Integral S.A., trabaja con otras Normas y/o Reglamentaciones específicas para sus servicios, las cuales se encuentran listadas en el SGC 02 Listado de Documentos Externos

6 : 6 de TÉRMINOS, DEFINICIONES Y ABREVIATURAS En el Manual de Gestión de la Calidad y en los procedimientos e instructivos se usan abreviaturas con la finalidad de hacer más breve el texto. Las principales abreviaturas usadas son las siguientes: M.G.C. : Manual de Gestión de la Calidad S.G.C. : Sistema de Gestión de la Calidad G.G. S.G.G : Subgerente General G.O : Gerente de Operaciones S.T : Supervisor Tele ventas A.C.C : Administrador Chile Compra G.A.F. : Gerente Administración y Finanzas G.C : Gerente Comercial E.C : Encargado de Calidad V. : Vendedores SGC XX : Registros P : Procedimiento I : Instructivo Transversal IT : Instructivo de Trabajo 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1 Requisitos Generales Computación Integral S.A. ha desarrollado y documentado un Manual de Gestión de la Calidad, procedimientos, instructivos y registros de sus principales procesos, que le permitan establecer su correcta ejecución, su verificación y el mejoramiento continuo de los mismos. La organización ha determinado los procesos del SGC y sus interacciones y secuencia en el mapa de proceso descritos en el apartado de este manual Los servicios contratados por la empresa, que tienen relación con la calidad del servicio, son evaluados y controlados por la organización, mediante un Instructivo Operacional IT 04 Proceso Adquisición / Compra

7 : 7 de Requisitos de la Documentación Generalidades El Sistema de Gestión de la Calidad desarrollado por la empresa está compuesto por los siguientes documentos, los que forman en su conjunto el Sistema Política de Calidad y Objetivos de Calidad Manual de Gestión de la Calidad, según modelo ISO 9001:2008 Procedimientos del Sistema Instructivos Operacionales y/o de Trabajo Listado de Proveedores Evaluados Registros de Calidad Este conjunto de documentos asegura que el sistema se mantenga, verifique y mejore en forma constante Manual de Gestión de la Calidad El Manual de Gestión de la Calidad es considerado como el documento guía del sistema, en el cual se ha expresado la política de calidad y ha sido aprobado por el Gerente General, indicando así el compromiso asumido por la dirección, compromiso que sirve de ejemplo para todos los colaboradores. En este Manual de Gestión de la Calidad se establece la secuencia de los procesos, haciendo referencia a los procedimientos e instructivos aplicables en cada caso, los cuales establecen los principales registros que evidencian la aplicación de dicha documentación Control de Documentos La Empresa entiende que la base del Sistema es su documentación y que de su buen control depende en gran manera la efectividad de éste. Para ello mantiene todos los documentos que forman parte del Sistema, controlados, asegurando así que los documentos en uso estén actualizados, autorizados y disponibles para ser consultados por los usuarios. El procedimiento P Control de Documentos da las pautas para la creación, revisión, aprobación y emisión de documentos del SGC.

8 : 8 de Control de Registros de Calidad (archivo, mantención y eliminación). Las actividades que se efectúan dentro del Sistema de Gestión de la Calidad de Computación Integral S.A son puestas en evidencia mediante registros de calidad. La administración y control de los registros de calidad que se generan durante la operación se efectúa de acuerdo al procedimiento P 4.2.4: Control de Registros del Sistema de Gestión de Calidad. 5. Responsabilidad de la Gerencia 5.1. Compromiso de la Dirección La Alta Dirección de Computación Integral S.A., en conocimiento de los requerimientos de sus clientes, ha decidido desarrollar un Sistema de Gestión de la Calidad, que le permita entregar sus servicios, cumpliendo satisfactoriamente las condiciones pactadas en los contratos de prestación del servicio. Para el logro de lo anterior, la Alta dirección ha establecido su Política de Calidad y sus objetivos, la que es distribuida a toda la organización para su conocimiento y difusión. Además, la Alta Dirección se ha comprometido a efectuar revisiones periódicas al Sistema, según el Instructivo I Revisiones de Gerencia al Sistema, a fin de mantener un estrecho contacto con el sistema, para comprobar su eficacia en el logro de los objetivos Enfoque al Cliente La Alta Dirección de Computación Integral S.A. se asegura que los requisitos del cliente se identifican y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente, (ver y 8.2.1, de éste manual) Política de Calidad La empresa ha definido su Política de Calidad, que ha sido comunicada a toda la organización para su correcta aplicación y buen desarrollo.

9 : 9 de 21 POLITICA DE CALIDAD Ha implementado un sistema de calidad basado en el modelo ISO 9001:2008, Sistema que compromete a toda la organización y establece las siguientes directrices: I. COMPUTACION INTEGRAL S.A. se compromete como condición esencial lograr satisfacer a sus clientes. II. Asegurar la eficacia del sistema de calidad aplicando control y mejoras continuas de los procesos de nuestra organización. III. Ser una empresa competitiva, estable y sustentable en el tiempo. IV. Capacitar a nuestro personal en materias de su competencia y calidad personal en su desempeño orientado al cliente. FRANKLIN JOHNSON SAN MARTIN GERENTE GENERAL Rev. 01 La política de calidad es divulgada, difundida y manifestada en Computación Integral S.A. de las siguientes vías o entes: Gerente General Subgerente General Gerente de Administración y Finanzas

10 : 10 de Planificación Objetivos de la Calidad La planificación estratégica, se refleja a través de los objetivos de calidad y de los indicadores de proceso. Los indicadores permiten ejercer los controles necesarios para una buena prestación del servicio y para garantizar la conformidad con los requisitos del producto Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad. Los procesos materia del Sistema de Gestión de la Calidad, han sido estudiados y planificados con sus respectivas actividades principales, como se encuentra en el cuadro adjunto y son la base para establecer los procedimientos operacionales del sistema Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. El esquema muestra la identificación de los procesos, la secuencia e interacción de estos en el Sistema de Gestión de la Calidad.

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12 : 12 de 21 Se identifican 4 procesos principales en Cintegral, que representan las distintas unidades de negocio: Venta de artículos e insumos computacionales en tienda Venta a empresas del Estado (Mercado Público) Venta a empresas privadas Venta a través de la WEB de la tienda Todos estos procesos tienen como apoyo el área de logística para el suministro de productos y, a su vez todos los procesos incluido logística se apoya en los procesos de gestión y en los procesos administrativos. Todos los procesos principales se inician con los requerimientos de los clientes que son captados por los distintos representantes de las áreas comerciales respectivas, los cuales trasmiten el requerimiento a logística y al área de compras, en los casos de ser necesario. Los clientes con sus productos se les determina su nivel de satisfacción a través de encuestas de satisfacción, cuyos datos retroalimentan a las distintas áreas de la organización para la mejora de sus procesos en forma continua. 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación La Alta Dirección de Computación Integral S.A. se asegura que para el correcto funcionamiento del SGC se han asignados responsabilidades y autoridades a todo el personal de la empresa, las responsabilidades están definidas en los puestos de trabajos y en los procedimientos e instructivos.

13 : 13 de 21 Organigrama General ORGANIGRAMA CINTEGRAL DIRECTORIO VS GERENTE GENERAL REPRESENTANTE DE LA GERENCIA SGC SOPORTE INFORMÁTICO GERENTE OPERACIONES ENCARGADO SERV. TECNICO ENCARGADO FACTURACIÓN ENCARGADO DE MARKETING Y COMUNICACIONES TECNICO ENCARGADO DE RR.HH ANALISTA PROGRAMADOR GERENTE COMERCIAL SUBGERENTE COMERCIAL LOCALES JEFE DE LOCALES DISEÑADOR GRAFICO VENDEDORES GERENTE DE ADM. Y FINANZAS CONTADOR ENCARGADO CAJAS ASISTENTE CAJAS SUPERVISOR COMPRAS Y CONTROL SUMINISTROS ENCARGADO ADQUISICIONES SUPERVISOR COMPRAS PARTES Y PIEZAS ENCARGADO ADQUISICIONES ENCARGADO DE INVENTARIO Y GARANTÍAS CAJEROS ASIS. VENTAS Y SOPORTE TÉCNICO ENCARGADO COBRANZAS ENCARGADO MANTENCIÓN ASEO RECEPCIONISTA ATENCIÓN CLIENTES ADMINISTRADOR CHILECOMPRAS ENCARGADO BODEGA PARTES Y PIEZAS ENCARGADO BODEGA SUMINISTROS Y ACCESORIOS ASISTENTE BODEGA SUPERVISOR CORPORATIVO ASISTENTE EJECUTIVOS DE VENTAS

14 5.5.1 Responsabilidad y Autoridad : 14 de 21 El nivel de autoridad se define en el organigrama. Las responsabilidades están definidas en los descriptores de cada uno de los cargos Representante de la dirección La Alta Dirección ha designado al Gerente de Administración y Finanzas como represente de la dirección (Encargado del Sistema), el cual tiene la responsabilidad de: Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos del SGC. Informar a la Alta Dirección sobre el desempeño del SGC y de cualquier necesidad de acción de mejora. Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente y del SGC en todos los niveles de la organización. Así mismo el RSGC, designa un Encargado de Calidad, quien asumirá la función de Administración del SGC Comunicación Interna El organigrama de la organización determina los niveles de comunicación entre todos los procesos y permite al personal fácilmente, identificar cuál es su rol dentro de la empresa. Adicionalmente se tienen mecanismos de comunicación, como son: teléfono, correo electrónico, entre otros, los cuales facilitan la transmisión de información entre los procesos, las zonas y el personal. 5.6 por la Dirección Generalidades El Gerente General ha asumido la responsabilidad de efectuar la revisión periódica al Sistema de Gestión de la Calidad, al menos una vez al año, para mantenerse informado de la marcha del Sistema, comprobar su efectividad y considerando las tendencias del mercado, estudiar, proponer modificaciones a la política de calidad y los objetivos, si ello es necesario. Como una forma de hacer comparables los resultados y actuar en forma objetiva se ha establecido el Instructivo I Revisiones de Gerencia al Sistema de Gestión de Calidad Información de entrada para la revisión

15 : 15 de 21 La información necesaria para efectuar las revisiones periódicas es recopilada por el Encargado de Calidad, de acuerdo a los parámetros que fija la Gerencia y los Jefes de cada una de las áreas. La información para la revisión por la dirección de la empresa incluye: Resultados de auditorías Retroalimentación del cliente Desempeño de los procesos y conformidad del servicio Estado de las acciones correctivas y preventivas. Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas. Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad Recomendaciones para la mejora Además se revisa el nivel de cumplimiento de los objetivos de calidad y la adecuación de la política de la calidad Resultados de la revisión Los resultados de la de Gerencia quedan registrados en el acta, en esta se incluyen todas las decisiones adoptadas respecto a: Mejora del SGC y sus procesos. Mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente. Las necesidades de recursos. Se mantienen registros de las revisiones por la Dirección. Los detalles de la revisión de Gerencia están contenidos en el Instructivo de Gerencia.

16 : 16 de Gestión de los Recursos 6.1 Provisión de Recursos El Gerente General proporciona en cantidad y oportunidad, de acuerdo con la disponibilidad presupuestal, los recursos técnicos, financieros y del talento humano necesarios para implementar y mantener el SGC 6.2 Recursos Humanos Generalidades La Empresa a través de sus ejecutivos tiene preocupación por la capacidad e idoneidad del personal que efectúa labores y/o procesos y que tienen directo impacto en la calidad del servicio Competencia, Formación y toma de Conciencia Computación Integral S.A. ha realizado un estudio de los procesos que se efectúan para la generación del servicio, definiendo las competencias del personal que se desempeña en estas operaciones. El perfil requerido para la ejecución de las operaciones y/o de los procesos, se ha definido en la descripción del cargo. La organización proporciona al personal la capacitación o toma otras acciones, inducciones, para realizar actividades específicas, de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de Capacitación y a través del cumplimiento del Plan de Capacitación. 6.3 Infraestructura Computación Integral S.A. provee y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad a los requerimientos del producto. La infraestructura incluye: edifico, espacios de trabajo, sistemas informáticos de gestión, página web, etc. A fin de salvaguardar toda la información que se lleva digitalmente, la organización respalda en el servidor la información del SGC una vez al mes. Paralelamente en forma diaria se realiza respaldo automático de la base de datos. Además, cuenta con transporte para el despacho de los productos, los cuales están sujetos a planes de mantenimiento.

17 : 17 de Ambiente de Trabajo La Alta Dirección crea y garantiza un ambiente de trabajo adecuado que influye positivamente en la motivación, satisfacción y desempeño personal, con el fin de mejorar la productividad de la organización. 7. Realización del Producto 7.1. Planificación de la realización del producto La Alta Dirección ha identificado los procesos necesarios para la realización del servicio, describiéndolos a través de instructivos operacionales, sí fuera necesario, definiendo claramente las actividades y control de las operaciones para cumplir con las necesidades del cliente. En la planificación se tiene presente si se trata de una venta, servicio técnico o atención cliente de servicio, para direccionar a los procesos que permiten realizar las actividades necesarias para satisfacer el requerimiento del cliente. Los procesos comienzan recepcionado el requerimiento del cliente para realizar la cotización la cual una vez aceptada por el cliente, se deriva a las áreas correspondientes, venta, terminando con facturación y despacho. Durante la ejecución de las actividades planificadas, se establecerá que se realicen las mediciones necesarias para verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos. Cada Jefe de Área se preocupará que todos los procesos se desarrollen en forma eficiente y eficaz, en concordancia con la Política de Calidad y los objetivos de la organización, para lo cual se preocupa que: Estén establecidas las instrucciones necesarias para lograr los resultados esperados en forma eficiente y económica. Estén establecidos los puntos de control de los procesos. La documentación necesaria, tanto de trabajo como de registros, esté disponible en los lugares que pueda ser requerida. Los requisitos del producto, de acuerdo al análisis de las necesidades de los clientes y de la normativa, leyes y regulaciones aplicable a la ejecución del servicio. Las actividades que permitan asegurar un proceso controlado: seguimientos, verificaciones, validaciones, inspecciones, con sus respectivos criterios de aceptación y registros que lo demuestran.

18 : 18 de Procesos relacionados con el Cliente Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto La Empresa determina los requisitos específicos por el cliente, incluyendo las actividades de entrega y post venta del p ro d u ct o y se encuentran definidos en el Instructivo IT 01 Requerimiento de Cliente; IT 11 Venta Empresas, e IT 06 Atención Cliente y Servicio, en ellos se definen los mecanismos para su determinación. Entre los principales mecanismos se destacan: correos electrónicos enviados o información solicitada vía telefónica por los clientes, donde estos previamente pueden tener acceso a la página web o catálogos de productos de la organización o de sus experiencias previas con la misma. Para la venta de contratos de ventas a Empresas se define en el IT 11 Venta Empresas, los requerimientos del cliente para la realización del servicio de los Requisitos Relacionados con el Producto La revisión de los requisitos relacionados con los productos y/o servicio se efectúa a través del área venta antes de emitir la cotización, de acuerdo al instructivo IT 02 Elaboración Cotización Venta y Adquisición, una vez aceptada emite una orden de compra, o generación de contrato según sea el caso, lo que permite al interior de la organización gestionar su requerimiento Comunicación con el Cliente Durante todo el proceso se mantienen los canales de comunicación adecuados con el cliente, esto a modo de resolver consultas, dudas y reclamos, estos consideran las siguientes instancias: Retroalimentación por parte del cliente durante el proceso de entrega y post-venta. Realización de encuestas. Para ello la empresa cuenta con un correo electrónico, que permite comunicación constante con el cliente. 7.3 Diseño y Desarrollo No aplica. Computación Integral S.A. no diseña ni fabrica los productos

19 : 19 de Compras Proceso de Compras El proceso Adquisición / Compra en Computación Integral S.A., está documentado en instructivo, IT 04 Adquisición / Compra, que describe el proceso completo e incluye cómo se realiza la selección y evaluación de proveedores y servicios, con el fin de controlarlos y garantizar que lo adquirido es de calidad y cumplen con los requerimientos de la empresa Información de las Compras La información de las compras proporcionada al proveedor, está documentada y describe al producto a comprar y claramente establecidas en la orden de compra y/o correos electrónicos para tal efecto. Las actividades están definidas en el instructivo IT 04 Adquisición / Compra Verificación de los Productos Comprados La organización implementa la inspección u otras actividades para asegurar que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados. Los productos comprados se almacenan, llevando un control a través de información de inventario físico y sistema comercial. Estas actividades se describen en IT 05 Bodega / Almacenamiento Producción y Prestación del Servicio Control de la Producción y de la Prestación del Servicio Computación Integral S.A. planifica y lleva a cabo la ejecución del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas incluyen, cuando es aplicable: La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario. Catálogos de producto El personal idóneo para realizar las actividades de venta y servicio técnico Computación Integral S.A. cuenta con el IT 06 Atención Cliente y Servicio, donde se han definido las actividades para el control del producto y servicio.

20 : 20 de Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio No aplica, se verifica durante el proceso de entrega las características y especificaciones del producto a comercializar, al igual que los procesos de servicio técnico, previa entrega, no obstante el personal de esta área cuenta con la competencia requerida para la realización del servicio Identificación y Trazabilidad La identificación del producto se mantiene durante todo el proceso de prestación del servicio a través de la Orden de Compra (OC), nota de venta y o documento que acredita la compra, emitida por el cliente, en el caso de atención cliente servicio queda identificado en el contrato para tal efecto Propiedad del cliente Computación Integral S.A. cuando realiza el proceso de servicio técnico, se reciben equipos para su reparación, donde quedan documentados a través de registros la recepción, manipulación, almacenamiento, preservación y entrega Preservación del producto Computación Integral S.A. preserva la conformidad de los productos durante los procesos internos (Almacenamiento y Transporte). La preservación incluye la identificación, manejo, embalaje, almacenamiento y protección. (IT 05 Bodega / Almacenamiento ) Control de los equipos de seguimiento y medición Se utilizan programas para el servicio técnico de Cintegral. Estos programas están licenciados y los entrega el representante de las marcas.

21 : 21 de Medición, Análisis y Mejora 8.1. Generalidades Computación Integral S.A., planifica e implanta acciones de medición, seguimiento y análisis para verificar la conformidad del producto y servicio, el desempeño de los procesos, la integridad del SGC y el mejoramiento de su eficacia. Entre estas acciones, se tiene principalmente: Revisiones periódicas del desempeño de los procesos del sistema de gestión de calidad. Seguimiento de los objetivos de calidad fijados para procurar su cumplimiento. Realización de auditorías internas del Sistema de Gestión de Calidad para comprobar su cumplimiento y eficacia. Tratamiento de no conformidades para llevarlos al cumplimiento de requisitos. Establecimiento de acciones preventivas y correctivas como herramientas de mejora. Para el análisis y seguimiento de los datos obtenidos del SGC, Computación Integral S.A., utiliza métodos estadísticos simples, como promedios, gráficos de barra, entre otros. Las técnicas utilizadas para el análisis y seguimiento son periódicamente revisadas por la Jefatura. 8.2 Seguimiento y Medición Satisfacción del Cliente La medición de la satisfacción del cliente, se basa en la revisión de la información recopilada en forma activa, a través de encuestas de satisfacción que se aplican una vez al año. Estas encuestas permiten medir el grado de satisfacción de los clientes. Se consideran, además las observaciones recogidas directamente del cliente, a través de reclamos vía correo electrónico o los presentados directamente en las instalaciones.

22 : 22 de Auditoría Interna Computación Integral S.A. establece en el documento P Auditoría Interna cómo se desarrolla el proceso de auditoría interna, cuyos requisitos permiten a la organización: Verificar que todas las actividades relativas a la calidad cumplen las disposiciones del presente Manual y de la Norma Internacional ISO 9001:2008. Evaluar el grado de implementación y la efectividad del SGC. Recoger declaraciones u otra información verificable para la mejora de la organización. Los resultados de la Auditoria Interna se presentan a la Alta Dirección a través de los informes correspondientes Seguimiento y Medición de los Procesos Los procesos de la empresa cuentan con indicadores de gestión a través de los cuales se mide su desempeño. Los indicadores planteados soportan los objetivos de calidad, los cuales están alineados a la Política de Calidad. Computación Integral S.A. determina que cuando no se alcancen los resultados planeados, se lleven a cabo correcciones y acciones correctivas para asegurar la conformidad de los requisitos Seguimiento y Medición del Producto Computación Integral S.A. da seguimiento a las características de los productos comercializados y/o contratados a través del seguimiento de las OC, las que evidencian los criterios de envío y/o entrega Control del Producto No Conforme La organización ha desarrollado el Procedimiento P Producto No Conforme el cual establece las pautas y requisitos para asegurar que el producto que no sea conforme con los requisitos definidos en el SGC, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional.

23 : 23 de Análisis de Datos 8.5. Mejora Computación Integral S.A. recopila y analiza datos (resultados del seguimiento y medición u otra fuente) para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua. La empresa determina que el análisis de datos proporcione información sobre: la satisfacción del cliente; la conformidad con los requisitos del producto; las características y tendencias de los procesos; acciones preventivas y proveedores Mejora continua Computación Integral S.A. mejora continuamente la efectividad del SGC mediante el uso de la Política de Calidad y Objetivos de Calidad, Análisis de Datos; Acciones Correctivas y Preventivas; y la por la Dirección Acción Correctiva Las acciones correctivas aplicadas dentro del SGC, implementado en Computación Integral S.A. derivan principalmente de las No Conformidades detectadas por: Auditorías Internas de Calidad Reclamos de Clientes Revisiones al Sistema de Gestión de Calidad Auditorías Externas de Calidad Las actividades están definidas en el procedimiento P Acciones Correctivas Acción Preventiva Computación Integral S.A. Toma acciones que procuran eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Una vez que estas acciones son implementadas, se analizan de modo de asegurar su adecuación al proceso. La implementación y tratamiento de dichas acciones también son descritas en el procedimiento P Acciones Preventivas y Mejoras.