Instructivo Sistema Computacional Mesa de Ayuda

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María Elena Sosa Córdoba
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1 Municipalidad de Huechuraba Instructivo Sistema Computacional Mesa de Ayuda Versión Junio 2013 Departamento de Informática

2 ÍNDICE PRESENTACIÓN... 3 OBJETIVO... 4 CREAR SOLICITUD DE TRABAJO... 5 SEGUIMIENTO SOLICITUD... 8 GESTIÓN DE LA SOLUCIÓN... 9 CONSIDERACIONES GENERALES RECOMENDACIONES ANTE CORTES DE ENERGÍA ELÉCTRICA RECOMENDACIONES ANTE HURTO O ROBO DE EQUIPOS COMPUTACIONALES QUE PERTENECEN AL PATRIMONIO MUNICIPAL Departamento de Informática Página 2

.. 10 RECOMENDACIONES ANTE CORTES DE ENERGÍA ELÉCTRICA.

3 PRESENTACIÓN En atención al proceso de modernización iniciado por la Municipalidad de Huechuraba, el Departamento de Informática, perteneciente a, pone a disposición de los funcionarios y funcionarias el presente instructivo referente a la implementación del Sistema Computacional Mesa de Ayuda. La finalidad de este sistema es contar, como municipio, con un instrumento que facilite la comunicación entre los funcionarios(as) y el Departamento de Informática, consolidando las solicitudes de soporte informático que se generan diariamente. De esta manera, a partir de lo ingresado en cada solicitud, el Departamento de Informática podrá evaluar el tipo de solicitud, el tiempo de respuesta esperado y los recursos necesarios para dar respuesta a la necesidad. Cabe mencionar que, como medida de acercamiento a los funcionarios, la plataforma permitirá realizar el seguimiento a todas las solicitudes ingresadas y ver el estado de avance en el que se encuentran. De acuerdo a lo anterior, en el presente instructivo se explica el uso y forma de operar del Sistema Computacional Mesa de Ayuda. Departamento de Informática Página 3

La finalidad de este sistema es contar, como municipio, con un instrumento que facilite la comunicación entre los funcionarios(as) y el Departamento de Informática, consolidando las solicitudes de

4 OBJETIVO El objetivo del presente instructivo es estandarizar el proceso que seguirán todos los funcionarios de la Municipalidad de Huechuraba, en lo que se refiere al servicio de soporte informático. Para su materialización, el Departamento de Informática dependiente de Administración Municipal, pone a disposición de todos los funcionarios de la Municipalidad de Huechuraba el Sistema Computacional Mesa de Ayuda, al cual se puede acceder desde cualquier computador que se encuentre en la red municipal a través de la siguiente dirección web: Departamento de Informática Página 4

Para su materialización, el Departamento de Informática dependiente de Administración Municipal, pone a disposición de todos los funcionarios de la

5 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO CREAR SOLICITUD DE TRABAJO Al ingresar a la dirección web del Sistema Computacional Mesa de Ayuda, se visualizará la siguiente pantalla (figura 1): Figura 1 Para realizar una solicitud de soporte informático, debe hacer clic en el botón Crear solicitud de trabajo. A continuación se despliega un formulario (figura 2), donde debe ingresar toda la información solicitada: Dirección: Debe seleccionar de la lista la Dirección a la cual pertenece. Departamento: Debe seleccionar de la lista el Departamento al cual pertenece. Nombre Completo: Debe ingresar Nombres y Apellidos. Debe ingresar el nombre de usuario de su correo electrónico institucional (ejemplo: para nombredeusuario@huechuraba.cl su nombre de usuario es nombredeusuario) Departamento de Informática Página 5

A continuación se despliega un formulario (figura 2), donde debe ingresar toda la información solicitada: Dirección: Debe seleccionar de la lista la Dirección a la cual pertenece.

6 Teléfono: Debe ingresar el teléfono que utiliza. Servicios: Debe seleccionar de la lista el tipo de servicio que requiere. Categoría: Debe seleccionar de la lista la categoría que requiere. Problema o detalle: Debe ingresar el problema a resolver. Figura 2 Posteriormente debe hacer clic en el botón Generar Solicitud, donde se ingresa la solicitud al Sistema Computacional Mesa de Ayuda y se genera el número de solicitud, con el que el funcionario puede hacer seguimiento de la Solicitud de Trabajo (figura 3). Departamento de Informática Página 6

Figura 2 Posteriormente debe hacer clic en el botón Generar Solicitud, donde se ingresa la solicitud al Sistema Computacional Mesa de

7 Figura 3 Además del número de solicitud, el sistema le enviará un correo electrónico a la dirección del solicitante, con la información de la solicitud, la cual tiene un link para ver el estado de la solicitud (figura 4). Figura 4 Departamento de Informática Página 7

información de la solicitud, la cual tiene un link para ver el

8 SEGUIMIENTO SOLICITUD Para realizar el seguimiento a una solicitud de soporte informático, debe hacer clic en el botón Seguimiento de solicitud de trabajo, donde debe ingresar el número de solicitud. En la pantalla que se despliega se mostrará información del solicitante, estado de la solicitud, técnico a cargo, fecha y hora de última modificación (figura 5). Figura 5 Departamento de Informática Página 8

En la pantalla que se despliega se mostrará información del solicitante, estado de la solicitud,

9 GESTIÓN DE LA SOLUCIÓN Una vez ingresada la solicitud de trabajo en el Sistema Computacional de Mesa de Ayuda, ésta será gestionada por los técnicos del Departamento de Informática de la Municipalidad de Huechuraba, de acuerdo al servicio, categoría y problema indicado en la solicitud. El personal técnico del Departamento de Informática podrá comunicarse con el funcionario vía correo electrónico o teléfono para aclarar dudas respecto de la solicitud o entregar alguna orientación de cómo solucionar el problema, en el caso que el problema sea menor y pueda ser solucionado por el mismo funcionario. En el caso que el funcionario no pueda aplicar la solución, el personal técnico realizará la visita a terreno correspondiente para solucionar el problema. Una vez solucionado el problema, se reflejará el tipo de solución ( , Remota, Teléfono o Terreno) y el informe técnico (figura 6). Esta información se encontrará disponible una vez que se ingrese al Sistema Computacional Mesa de Ayuda, haciendo clic en el botón Seguimiento de solicitud de trabajo e ingresando el número de solicitud. Figura 6 Departamento de Informática Página 9

El personal técnico del Departamento de Informática podrá comunicarse con el funcionario vía correo electrónico o teléfono para aclarar dudas respecto de la solicitud o entregar alguna orientación de

10 CONSIDERACIONES GENERALES En el caso que el funcionario no pueda realizar su solicitud de soporte informático porque su computador se encuentra inhabilitado, por problemas de la red, etc., podrá realizar la solicitud llamando al anexo Se debe tener presente que ante problemas generales que afecten a la Municipalidad, tales como, caídas del suministro de internet, cortes de energía eléctrica, etc., las solicitudes de soporte informático se realizarán a través de los medios que se encuentren disponibles en ese momento. Para transparentar el trabajo que se realiza en el Departamento de Informática, se desarrollará mensualmente un informe estadístico con todas las solicitudes de soporte informático, el que estará disponible en la dirección web Departamento de Informática Página 10

Se debe tener presente que ante problemas generales que afecten a la Municipalidad, tales como, caídas del suministro de internet, cortes de energía eléctrica, etc.

11 RECOMENDACIONES ANTE CORTES DE ENERGÍA ELÉCTRICA Durante un corte de fluido eléctrico. Se deben desenchufar los equipos eléctricos delicados, en especial computadores, impresoras, fotocopiadoras, equipos de fax. Esto ayudará a prevenir sobrecargas de energía cuando ésta se restablezca. Después del corte de fluido eléctrico. Espere unos minutos antes de enchufar los equipos eléctricos para evitar que se sobrecargue el sistema eléctrico. RECOMENDACIONES ANTE HURTO O ROBO DE EQUIPOS COMPUTACIONALES QUE PERTENECEN AL PATRIMONIO MUNICIPAL Funcionario responsable debe informar por escrito a superior directo. Luego debe hacer la denuncia de hurto o robo en carabineros. El superior directo debe controlar que se realice la denuncia e informar por escrito al Administrador Municipal de lo sucedido. Posteriormente el superior directo debe enviar copia de la información al encargado de inventario de manera inmediata, a fin de que éste pueda realizar el trámite correspondiente ante la compañía de los seguros correspondientes. Departamento de Informática Página 11

Después del corte de fluido eléctrico. Espere unos minutos antes de enchufar los equipos eléctricos para evitar que se sobrecargue el sistema eléctrico.

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