CALIDAD EN EL SERVICIO DE HOTELES DE LAS PYMES, EN EL ESTADO DE MÉXICO

Transcripción

1 CALIDAD EN EL SERVICIO DE HOTELES DE LAS PYMES, EN EL ESTADO DE MÉXICO AUTORES: M. en C. Juana Mora López, laborando en el Tecnológico de Estudios Superiores de Ecatepec, División de Contaduría y Administración, ubicados en Av. Tecnológico S/N Valle de Anáhuac, C.P , Ecatepec de Morelos, Estado de México, Correo moljuana29@hotmail.com M. en E. Yadira Rodríguez Pérez, laborando en el Tecnológico de Estudios Superiores de Ecatepec, División de Contaduría y Administración, ubicados en Av. Tecnológico S/N Valle de Anáhuac, C.P , Ecatepec de Morelos, Estado de México, RESUMEN En el ámbito hotelero se ha reconocido como uno de los sectores más importantes y específicamente uno de los que cuentan con problemas internamente que se considera una de las cuestiones por el cual este sector tiende a la baja en el incremento de la productividad, siendo así en la gran mayoría de los que no cuentan con servicio de calidad, los cuales tienen una importancia especifica ya que son su personal y su presencia en el entorno donde es ubicado; esto le da el reconocimiento frente al cliente por ello es de gran transcendencia que dicho sector cuente o aplique herramientas para que Empleados reconocidos, produzcan más. ABSTRACT In the hotel sector it has been recognized as one of the most important sectors and specifically one of those with problems internally which is considered one of the issues for which this sector is falling on increasing productivity, thus being in the vast majority of which do not have quality service, which have a specific significance since they are its staff and its presence in the environment where it is located; this gives recognition to the client so it is of great importance that the sector count or apply tools for "recognized employees produce more". Palabras Claves; Calidad, beneficio, servicio Keywords; Quality, benefit, service

2 INTRODUCCION Para que la industria hotelera nacional pueda mantenerse en competencia, se debe tener en cuenta aspectos importantes como son la calidad y confiabilidad en el servicio prestado al cliente por parte del hotel. A su vez se debe de enfatizar aspectos relevantes para que el servicio sea de una manera confiable dentro del hotel, que es la responsabilidad que tendrá la persona que estará en frente y que será la imagen interior ante los usuarios que visiten el hotel. Así mismo el encargado o la persona responsable tendrán que implementar y aplicar herramientas o estrategias que sean benéficas para el hotel. Tendrán que considerar ciertas características para que al momento de que se preste el servicio por parte de cada uno de sus empleados estos lo haga y retomen para la satisfacción sin inconformidades. También tendrán que tomar en consideración que Un empleado satisfecho aporta un servicio de mejor calidad y que La formación es inversión y no un coste. Esto demuestra la importancia que tendrá el servicio para el hotel; esto trae consigo que también se considere al cliente parte de su servicio. Se efectuó estudios de satisfacción del cliente, desarrollando cuestionarios de expectativas y de percepción de calidad, y aplicándolos a través de encuestas, haciendo una autoevaluación ya que las encuestas fueron implementadas dentro del establecimiento directamente con los empleados que intervienen en ella, lo cual ayuda a identificar y hacer una retroalimentación de la inconsistencias que pudieran presentar en la actualidad y que por falta de tiempo no se había considerado de importancia Al tener una alta calidad en servicio ofrecido podemos obtener varios beneficios propios por mencionar algunos; el primero es que si el cliente está satisfecho por lo regular vuelve a reincidir por lo cual obtenemos lealtad en nuestros clientes, a su vez al tenerlos satisfechos estos empiezan a compartir la experiencia y la empresa tiene una difusión gratuita.

3 RESULTADOS: Los resultados del presente estudio permitirán conocer los aspectos más relevantes referentes a la escolaridad y calidad en el servicio del sector hotelero. Los resultados se pueden utilizar como un punto de partida para mejorar la calidad en el servicio así como conocer los aspectos más relevantes que considera el usuario para ir a un hotel. A su vez dan a conocer las estrategias o herramientas que serán aplicables para una mayor productividad Es mas frecuente que el género femenino trabaje en el sector hotelero por que se presta a realizar este tipo de actividades, mientras que el género masculino no es considerado para que se preste a realizar este tipo de actividades

4 Se considera que el personal que trabaja en el sector hotelero y que se ubican en una edad intermedia tengan un poco más de amabilidad al momento de tratar con el cliente, mientras que los que se ubican en un rango de menos 25 años y superen los 45 años no sean tan considerados al momento de tratar con el cliente. La mayoría de las personas que se encuentran laborando en los hoteles no cuentan con un nivel de estudios mayor que la secundaria por esta razón es considerable que trabajen en este tipo de lugar, por cuestiones diversas; mientras tanto los de un nivel mayor de estudios consideran el de trabajar en ese tipo de lugar como un reto y una satisfacción

5 La mayoría del personal cuentan con una gran experiencia a trabajar en un puesto inferior pasando los años llegaron a un nivel ejecutivo de acuerdo a sus habilidades, su actitud de servicio, etc, con respecto al resto tuvo que pasar bastante tiempo para que lograran llegar a ese nivel mientras tanto hay algunas excepciones que al momento del ejecutivo dure en un mismo lugar de trabajo es considerado que tiene estabilidad en el trabajo y en las actividades que este realice. En la cuestión a los años de trabajo de cado uno de los que laboran en dicho sector la gran mayoría no alcanza los 5 primeros años laborados por esto es considerado que apenas comenzaron a trabajar en el ramo hotelero, y con respecto al resto son los que cuentan con más años laborados por lo que consideran una estabilidad y un gusto en estar en este tipo de trabajo.

6 Los puestos más considerados o demandantes son recepcionista, gerente y encargado por la cercanía que tienen con los clientes y el espíritu de servicio que los hace personas con una gran aceptación por los clientes, mientras tanto con lo que respecta al resto consideran el que no es necesario contar con mucho personal ya que estos no tienen un trato tan directo con el cliente. Al considerar el equipamiento y adecuadas instalaciones, los primeros casos consideran que es benefico y lo toman como una oportunidad para agrandar sus inatalaciones y mejorar dicho servicio y el restante considera que no es necesario tener o no tener adecuaciones por que aun asi el cliente queda satisfecho

7 En lo que respecta a la tecnologia los primeros casos; consideran que se debe contar con equipo actualizado para asi satisfacer las necesidades del hotel y los intereses del cliente; en cuestion al (tiempo de espera para la asignacion de la habitacion,tiempo en que se le ofrecen los alimentos,etc), mientras al resto consideran que no es necesario el contar con tecnologia para brindar un mejor servicio sino con el suficiente personal capacitado y con espiritu de servicio. El atractivo visual o sea la (publicidad del hotel) es uno de los elementos escenciales que el hotel debe considerar para que el cliente conosca (sus instalaciones, su servicio, el ambiente que se respira en el) para poder dar a conocer esto se le proporciona o se les deja material en sus habitaciones, mientras que con el resto no es de gran importancia el solo hecho de contar con un atractivo visual; se dan por satisfecho el que lo visiten.

8 la apariencia o el aspecto fisico de sus empleados es uno de los factores importantes porque es la imagen del hotel frente al cliente, con respecto al resto no lo toman en cuenta porque consideran que no es necesario mientras tanto el cliente disfrute de su estancia. El tiempo es primordial para que se cumplan todos los aspectos necesarios para una correcta comunicación, factor que siempre se tiene en consideracion para que el cliente quede satisfecho, mientras que con los siguientes casos no tienen en cuenta el tiempo para que se cumplan con lo que prometen al cliente y esto lo realicen en destiempo

9 De hecho el gerente es el primero en saber que problema tiene el cliente, este mismo es el que da las indicaciones para que le resuelvan sus inquietudes con respecto al cobro por su estancia, de los hoteles que presentan situaciones de mal cobro, el personal no cuenta con la actitud de poder resolver estas circunstancias con los clientes esto trae consigo que el cliente se quede insatisfecho sobre la situacion que se presenta. Rara vez se situa el caso en que el cliente se queje de no resivir un buen servicio al momento de entrar al hotel, con lo que respecta al resto el personal no tiene el espiritu de brindar un buen servicio por primera vez y actua con una actitud negativa al momento de recibirlos

10 Cuando el personal del hotel promete alguna cuestion como son (lo referente al cuarto, el servicio proporcionado, etc), lo cumple en tiempo y forma, en lo referente al resto es frecuente que el cliente se queje por el tiempo que tiene que esperar para que le proporcione el servicio, esto trae consigo que el cliente se quede inconforme con el servicio. Es raro que se presente una situacion de un mal registro por el empleado en los primeras tres situaciones. Con respecto al resto es frecuente que el empleado cometa errores en la cuestion del registro por lo cual trae consigo un mal manejo en lo que se refiere al mal registro de los clientes, cobros indevidos, etc, y una pesima comunicación con el personal para que estos indique el traslado a sus respectivas habitaciones.

11 En esta cuestion el gerente esta dispuesto a poner en primer lugar las necesidades de los clientesen un 78%, por lo qu la parte del servicio si cobre lo qu necesitan los clientes en los hoteles.

12 CONCLUSIONES Es considerado que al momento de que se realice o se implemente herramientas para lograr la satisfaccion total del cliente, esto involucre una serie de acciones internamente para lograr un adecuado compromiso por parte de nuestros colaboradores ; incluyendo una serie de acciones como son la capacitacion y motivacion del personal