PROCEDIMIENTO SATISFACION DE CLIENTES

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1 PROCEDIMIENTO SATISFACION DE CLIENTES Corporación Municipal Lo Prado Unidad : Adm. Central - Versión: 04 Aprobación: de 1

2 PROCEDIMIENTO SATISFACCIÓN DE CLIENTES I. OBJETVO Definir criterios y metodología para medir la percepción de los clientes, respecto al cumplimiento de los requisitos de los servicios de gestión financiera. II. ALCANCE Aplica a los procesos de Gestión Financiera de la Corporación Municipal de Lo Prado en las áreas de Educación; Salud y Rendiciones Municipales. III. DEFINICION DE CRITERIOS DE APLICACIÓN DE PROCEDIMIENTO Es el destinatario del producto / servicio suministrado por la CMLP, previa definición de requisitos s Internos s Externos Satisfacción del cliente Comunicación con el Interno y Externo Requisito Sugerencia Conjunto de personas pertenecientes a la CMLP que recibe un producto o servicio. (Ej.: Secretario General, Equipo Directivo) Organizaciones del Estado que reciben un producto o servicio de la CMLP (Ej.: SSMMOO, MINEDUC, JUNJI, Municipalidad, entre otros). Percepción del cliente sobre el grado en que la organización ha cumplido sus requisitos. La CMLP, declara como vías oficiales de canalización de la comunicación con el cliente interno y externo, las siguientes: - Correo electrónico - Teléfono (red fija y celular) - Oficios y/o Resoluciones - Informativos o comunicados (vía correo electrónico sólo clientes internos) - Portales o páginas web de los entes validadores o clientes externos Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Toda instancia de mejoramiento propuesta por el cliente en relación al servicio entregado por la CMLP y por ende tendiente al mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de Calidad. Corporación Municipal Lo Prado Unidad : Adm. Central - Versión: 04 Aprobación: de 1

3 Observación: Observación valida nó Objeción manifestada por un cliente, con relación al fondo o la forma de cómo la CMLP, ha dado cumplimiento a lo solicitado por él. Puede ser efectuado por escrito o verbalmente. Toda aquella observación manifestada en forma responsable y formalizada (por escrito Ej.: correo electrónico (Mail), memo, etc.) por un cliente o la autoridad fiscalizadora competente, ante hechos concretos, con relación a aspectos técnicos o generales de fondo o de forma. Corporación Municipal Lo Prado Unidad : Adm. Central - Versión: 04 Aprobación: de 1

4 IV. DIAGRAMA PROCESO Procedimiento de Satisfacción de s CMLP Entrada Actividades Responsabe Observaciones a Rendiciones Cada vez que se entregada una Rendición de Educación y Salud, se deben revisar con anterioridad que esta, cumpla con todos los requisitos de forma y fondo Enc. Rendiciones Cunado el cliente recepciona la Rendición Financiera revisa el cumplimento de los requisitos de forma y fondo. Se archiva certificado y copia de Rendición Si Conforme No Se envían a Director de Unidad correspondiente, las observaciones de acuerdo a las inconsistencias que se el cliente a detectado de Rendición Financiera. Planilla tratamiento hallazgos Se revisan y se registran las observaciones en planilla de tratamiento de hallazgos, de manera de registrar, las acciones inmediatas, análisis de causa, acciones correctivas implementadas para corregir y mejorar el proceso de rendiciones. Se informa a Secretaria General. Posteriormente se deberá enviar a cliente, los registros correspondientes de corrección de la observaciones o los descargos, en caso de que se considere que no aplican las observaciones enviadas. Se debe realizar nuevamnete el analisis de causa y definir las acciones correctivas que eviten que se repitan No ACEPTADA? Si Si la respuesta a las observaciones es aceptada por el cliente, se cierra el proceso del hallazgo en planilla de tratamiento de hallazgos y se mantienen respaldos de esta conformidadad. Fin Fase Corporación Municipal Lo Prado Unidad : Adm. Central - Versión: 04 Aprobación: de 1

5 V. CONTROL DE MODIFICACIÓN VERSION ITEM FECHA MODIFICACION 00 Todos Elaboración del procedimiento 01 Todos Modificaciones en procedimientos obligatorios 02 Todos Modificaciones en Manuales obligatorios I y II Se mejora redacción de objetivo y alcance 03 III Se agregan criterios de aplicación d procedimiento IV Reestructuración de todo el procedimiento en fjujograma, V Se implementa control de modificaciones por cada documento 04 IV Se actualiza logo y se establece como medio de evaluación de satisfacción de clientes, el proceso de análisis y respuesta a observaciones de cliente a productos de rendiciones financieras. Corporación Municipal Lo Prado Unidad : Adm. Central - Versión: 04 Aprobación: de 1