CAPITULO I. INTRODUCCIÓN 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.2 CONTEXTUALIZACION

Transcripción

1 CAPITULO I. INTRODUCCIÓN 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA La Licenciatura en Ciencias de la Comunicación de la Universidad de Sonora puso en marcha, hace ya una década, el llamado plan de estudios Entre otros objetivos, este plan se propone formar alumnos en competencias profesionales especializadas en seis áreas de concentración y énfasis de los estudios de la comunicación. A saber: comunicación política, organizacional, educativa, cultural, medios y periodismo. En el presente texto, precisamente, se estudiará la comunicación organizacional interna existente para los empleados con un contrato de confianza de la Dirección de Servicios Universitarios de la Universidad de Sonora. El propósito es identificar y evaluar los canales de comunicación, su clima laboral, la motivación de los empleados y, así también, proponer soluciones a través de estrategias para el mejoramiento de las áreas y de la organización. 1.2 CONTEXTUALIZACION En primer término cabe señalar que cuando se habla de comunicación dentro de las organizaciones se refiere y engloba todos aquellos aspectos que involucran a la institución con sus empleados, sus clientes y/o usuarios, las reglas, políticas, valores, entre otros, que hacen de esta un organismo dentro de una sociedad. La comunicación tiene sentido y flujo en todo lugar, su uso puede diferir pero siempre buscará el mismo fin de comunicar, transmitir, informar, relacionar y una gran cantidad de palabras que pueden dar un significado al concepto de comunicación, como bien lo menciona Luckmann en su definición, es una realidad dentro de toda sociedad. Por su parte, Hall (1996:33), indica que la organización es una colectividad con una frontera relativamente identificable con un orden normativo, niveles de autoridad, sistemas de comunicación y 4

2 sistemas de coordinación de membrecías; esta colectividad existe de manera continua en un ambiente y se involucra en actividades que se relacionan por lo general con un conjunto de metas; las actividades tienen resultados para los miembros de la organización misma y la sociedad. Por lo tanto una organización debe tener metas específicas definidas. Como menciona Hall, en la anterior definición, toda organización busca y tiene resultados para sí misma y para los miembros que la conforman; así mismo, para la comunidad en la cual se encuentra contextualizada. Para el proyecto de investigación del área de especialización en comunicación organizacional, la universidad contempló el diagnóstico de consultoría por parte del equipo del área en diferentes instituciones que componen la comunidad hermosillense. Después de brindar los conceptos anteriores, se unirán para formar la definición de comunicación organizacional. Para Fernández Collado (1991:31), la comunicación organizacional se entiende como un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, o entre la organización y su medio; o bien, a influir en las opiniones, actitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que ésta última cumpla mejor y más rápidamente con sus objetivos. Por otro lado, Goldhaber (1984:23) define la comunicación organizacional como el flujo de mensajes dentro de una red de relaciones interdependientes. Debido a esto, se deduce que una organización funciona correctamente sí la comunicación existente dentro de ésta, se aplica satisfactoriamente y se obtiene una retroalimentación. El proyecto se enfocara al diagnóstico de la comunicación organizacional interna, en este caso se realiza la práctica en Dirección de Servicios Universitarios de la Universidad de Sonora, oficinas ubicadas en la unidad regional centro. Dentro de éste, fueron siete índices esenciales los cuales se conforman por un número de 5

3 indicadores en los cuales se enfocó el estudio; comunicación interna, liderazgo, motivación, identidad, relaciones laborales, participación y satisfacción laboral, teniendo como visión central la comunicación organizacional. Así, Van Riel (1998; citado por Stichting Milieu, 1997:13) define a la comunicación ambiental como la política instrumental dirigida a realizar la estrategia ambiental de la organización, informando, convenciendo y motivando a públicos objetivos internos y externos, y asegurando su participación. Esto significa, por un lado, permitir que los públicos objetivos contribuyan al cuidado ambiental dentro de la compañía, y, por otro, establecer una imagen ambiental conveniente entre públicos objetivo externos, coordinando actividades de comunicación. 1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION Objetivo general El objetivo general de este proyecto es conocer y analizar la comunicación interna de la Dirección de Servicios Universitarios de la Universidad de Sonora a partir de desarrollar un diagnóstico organizacional. El propósito práctico es identificar la comunicación, el liderazgo, la motivación, la identidad, las desarrollo organizacional y la satisfacción en el trabajo, así como factores y actores que lo condicionan, con el objeto de mejorar la estructura comunicativa dentro de la organización. 6

4 1.3.2 Objetivos específicos. A partir de lo anterior, se desprenden los objetivos específicos de la presente investigación: 1) Conocer y evaluar la comunicación interna de la organización. 2) Analizar el impacto que tiene el compromiso organizacional con el desempeño laboral. 3) Medir el grado de satisfacción en los empleados y las condiciones para que esto se realice. 4) A partir de desarrollar el contexto organizacional de la DSU, conocer y describir el ambiente de trabajo, además de establecer el tipo de sistema organizacional que opera en la organización. 1.4 PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN El presente proyecto de investigación se planteó como líneas y ejes a desarrollar por los siguientes cuestionamientos: 1) En qué condiciones se encuentra la comunicación interna de la DSU? 2) Cómo afecta el compromiso organizacional en el desempeño laboral? 3) En qué medida se satisface laboralmente a los empleados de la DSU? 4) Cómo es el ambiente de trabajo y qué tipo de sistema organizacional opera en la organización? 7

5 1.5 HIPOTESIS DE TRABAJO Hipótesis 1 A mayor participación activa del personal en las decisiones de la organización que le sean pertinentes, mayor sentido de pertenencia a la organización y mayor confianza para implementar eficazmente la comunicación interna. Hipótesis 2 A mayor grado de satisfacción por el ingreso recibido, mayor compromiso y desempeño laboral del personal de la DSU. Hipótesis 3 A mayor antigüedad del empleado en la institución, mayor será el grado de compromiso organizacional de los miembros. 1.6 JUSTIFICACION El desarrollo organizacional es la forma de mantener en pie una organización, aplicando técnicas y métodos que participen en el mejor funcionamiento de la empresa, así como la resolución de problemas que se generan en la institución, ya sean de comunicación, problemas con manuales de procedimiento, administración, entre otros. Para lograr un avance en el desarrollo organizacional se debe dar una comunicación interna efectiva, para que beneficie a sus clientes internos (empleados) y externos (sociedad). 8

6 El propósito del presente trabajo es estudiar el papel de la comunicación organizacional interna en la Dirección de Servicios Universitarios de la Universidad de Sonora. Mostrando la comunicación interna en su totalidad, evaluación y posibles estrategias de mejora para dicha organización. El estudio planteado ayudará, entre otros aspectos, a explorar y mejorar la comunicación interna que existe en los diversos niveles jerárquicos de la organización, comprendiendo la efectividad de los mensajes y la relación entre los empleados. Este diagnóstico proporcionará información que será útil para el personal interno y directivos, sobre los aspectos comunicativos que se dan al interior de la organización, y las posibles estrategias de mejoramiento organizacional. Por otra parte la investigación servirá para aportar conocimientos sobre la cultura organizacional, motivación de los empleados y los tipos de comunicación al eje especializante de Comunicación Organizacional, con la información obtenida de una instancia del sector público ahora bien en la Dirección de Servicios Universitarios de la Universidad de Sonora este mismo beneficiará a los futuros alumnos de la licenciatura, que mas adelante podrán basarse en esta investigación para realizar sus prácticas profesionales o actualizarse materia de diagnostico organizacional interno. La investigación es viable, pues se cuentan con los recursos necesarios para llevarla a cabo; ya que se cuenta con el apoyo de la organización Dirección de Servicios Universitarios de la Universidad de Sonora, para realizar nuestro diagnóstico de comunicación interna. 1.7 METODOLOGIA La presente es una investigación de tipo exploratoria, descriptiva y explicativa e incluye correlación de variables estructurales con la construcción 9

7 de índices y variables centrales del estudio. Para Hernández y otros (2003:18) La metodología cualitativa da profundidad a los datos, las dispersión, la riqueza interpretativa, la contextualización del ambiente o entorno, los detalles y las experiencias únicas. También aporta un punto de vista fresco, natural y holístico de los fenómenos, así como la flexibilidad. Por otro lado, se utilizaron tanto metodologías cuantitativas como métodos y técnicas de carácter cualitativo; particularmente, se implemento el método cualitativo basado en la consulta del Modelo de las Relaciones Humanas de Elton Mayo y el Modelo de los Sistema Sociales, explicados más adelante. Además se utilizaron técnicas como la entrevista y la observación directa en la organización. Con respecto a la aplicación de la metodología cuantitativa, se utilizó la técnica de levantamiento de opinión y percepción empleada al universo total de los miembros de la organización, utilizando para ello la encuesta; el procesamiento de la información obtenida en la medición de los constructos teóricos, donde se incluyen los índices y las principales variables del estudio, fue hecho a través del Programa Estadístico para las Ciencias Sociales (SPSS, por sus siglas en inglés). El procesamiento de información incluye estadísticas descriptivas, cruce de variables estructurales y centrales de estudio, construcción de índices estadísticos, lo que permitió de manera clara y científica identificar y medir percepciones, opiniones y constructos teóricos para responder a las interrogantes de estudio. Es importante mencionar, por otro lado, que con el fin de completar y consolidar los datos y análisis cuantitativos, fue necesaria la aplicación de al menos dos técnicas de investigación de campo de tipo cualitativo: la entrevista a empleados y directivos y la observación directa en la organización. Ello permitió también, comprender mejor la problemática que se abordó y ayudó, por otro lado a comprender mejor las posibles formas de solución práctica a la problemática que se detectó. 10

8 1.7.1 EL SENSING Según Leonard Schiesinger (1998, citado por Audirac, 1994:90), el sensing visualiza a la organización en cinco subsistemas: medio, resultados de calidad de vida, mecanismos de renovación, diseño y cultura. Señala que cuando se afecta a un subsistema, éste afecta a los demás. El subsistema central es la cultura de la organización; entendiendo como cultura el conjunto de valores y creencias comúnmente aceptados, consciente o inconscientemente por los miembros de la organización. La cultura está íntimamente relacionada con el diseño organizacional. Al realizar el trabajo de sensibilización se pudo observar y analizar el contexto interno en que se encuentra la organización. Por medio de esta herramienta se pudo percibir lo que está pasando dentro de la Dirección de Servicios Universitarios de la Universidad de Sonora. Relaciones entre los empleados, equipo de trabajo e instalaciones físicas. Por otra parte, según Hernández Sampieri Roberto, y otros (2003:18) La metodología cuantitativa ofrece la posibilidad de generalizar los resultados más ampliamente, otorga control sobre los fenómenos y un punto de vista de conteo y magnitudes de estos. Asimismo, brinda una gran posibilidad de réplica un enfoque sobre los puntos específicos de tales fenómenos además que facilita la comparación entre estudios similares. La metodología cuantitativa ayudó a determinar con exactitud los resultados obtenidos en la investigación del diagnóstico de la comunicación organizacional interna. Con respecto a la aplicación de los métodos cuantitativos se utilizó la técnica de la encuesta para la recopilación de datos más exactos ya que por medio de ésta se reforzó la información obtenida por las técnicas de la metodología cualitativa. 11

9 1.7.2 LA ENCUESTA Según Audirac (2006:90), la encuesta es un instrumento que permite recabar información general y puntos de vista de un grupo de personas. La técnica de la encuesta se elaboró con la finalidad de conocer la opinión de los empleados de la Dirección de Servicios Universitarios con respecto a las variables de estudio: motivación, satisfacción, comunicación interna, entre otras. La técnica de la encuesta se formuló con 48 preguntas, desarrollando este instrumento se elaboró de la metodología de construcción de índices, el cual ayudó al levantamiento del sentir de los empleados de confianza de la Dirección de Servicios Universitarios de la Universidad de Sonora UNIVERSO DE POBLACIÓN Y MUESTRA La Dirección de Servicios Universitarios, cuenta con 305 empleados en su totalidad con dos diferentes tipos de contrato como: sindicalizados y de confianza de los cuales se tomara el universo de los 43 empleados de confianza, incluyendo a las áreas de correspondencia, almacén, bibliotecas, encuadernación, catalogación y mantenimiento. Para determinar la fórmula estadística utilizando un +/- 5 por ciento de margen de error y un 95% de nivel de confianza dando como resultado a 43 empleados el cual conformaran la base para el estudio de las diversas variables. En este caso resulta incongruente sacar una muestra aleatoria tan pequeña, pues el universo es muy chico, por tal motivo se ha decidido encuestar a todo el personal, logrando con ello el 100% de confiabilidad. La selección de la muestra para la entrevista fue aleatoria simple estratificado por lo que los empleados de cada área la DSU tuvieron la misma posibilidad de ser incluidos en la investigación. Tomando como base: 12

10 Área No. de empleados Dirección 1 Laboratorio Central de Informática 3 Talleres Gráficos 1 Credencialización 1 Almacén General 1 Correspondencia 0 Sistema Institucional Bibliotecario (SIB) 24 SIB Sistemas 3 SIB Adquisiciones 2 SIB Recepción de Material Bibliográfico 1 SIB Análisis Bibliográfico 2 SIB Taller de Encuadernación y Colocación de Sensores 1 SIB Área de mantenimiento 1 SIB CAIDIV 2 Total 43 Las encuestas se aplicaron del 21 de octubre al 21 de noviembre del 2010 misma fecha en las diferentes áreas del la dirección. La construcción de índices de esta investigación se compone de 8 apartados, que a continuación se mencionan: 13

11 1. Datos Generales 1. Sexo: a) Femenino b) Masculino 2. Edad: a) b) c) d) e) 51 o mas 3. Estado Civil: a) Soltero b) Casado c) Divorciado d) Otro (especifique) 4. Puesto: a) Secretaria b) Dirección c) Coordinación d) Personal Administrativo e) Bibliotecario f) otro 5. Antigüedad: a) 1 año o más b) 1 a 2 años c) 2 a 5 años d) 5 años o mas 6. Escolaridad: a) Primaria b) Secundaria c) Preparatoria d) Profesional e) Postgrado 7. Ingreso mensual: a) Menos de $3,000 b) $3,001 a $7,000 c) $7,001 a $10,000 d) Mas de 10,000 14

12 2. Índice de Comunicación Interna Pregunta 1. Existe suficiente confianza para saber cuándo se trabaja bien o cuando mal 2. Existe una buena comunicación entre los compañeros de tu área 3. La comunicación que hay entre departamentos es buena 6. Existen rumores o chismes dentro de su área de trabajo 21. Todos los comunicados escritos formales son oportunos y claros. 22. La información que reciben las personas acerca de lo que sucede en otros departamentos es adecuada 25. Considera importante la utilización de medios de comunicación para informar al personal. 27. Existe comunicación entre las diferentes áreas de su trabajo. 29. Las instrucciones de trabajo se les comunican eficazmente 31.En cada área de trabajo se informa de las novedades laborales por medio de circulares, oficios o comunicados 34.Se les comunica de manera eficiente la toma de decisiones en la organización 36. Hay buena recepción de mensajes entre los jefes de los distintos departamentos. Completamente en Des Ponderación Ni Des des ni de De Completa mente De 15

13 3. Índice de Liderazgo Pregunta 16. Los superiores son flexibles y escuchan a los trabajadores 20. Los jefes y directores viven y demuestran diariamente los valores en la empresa y son un ejemplo institucional. 39. Existe la manipulación entre los empleados con el fin de conseguir sus metas personales. 40. Ha tenido problemas con sus compañeros de trabajo debido a su comportamiento. Completamente en Des Ponderación Ni Des des ni de De Completa mente De 4. Índice de Motivación Pregunta 9. La capacitación que reciben es suficiente para el desempeño de cada puesto 14. El reconocimiento y respeto que se da en la empresa les ayuda a realizar bien su trabajo 26. Existen gratificaciones por parte de la organización por su desempeño laboral. 38. Pienso que los puesto más importantes que el mío están ocupados por personas de menos nivel, capacidad y experiencia que yo. Completamente en Des Ponderación Ni Des des ni de De Completa mente De 16

14 5. índice de Identidad Pregunta 10. Sienten lealtad por la organización 11. Se siente orgulloso de decir a sus amigos que trabaja en la organización 18. La misión está claramente definida, la entiende e interpreta fácilmente 19. La visión está claramente definida, la entiende e interpreta con facilidad 30.En el área de trabajo se actúa conforme a los valores que fomenta la institución Completamente en Des Ponderación Ni Des des ni de De Completa mente De 6. Índice de Desarrollo Organizacional (DO) Pregunta 7. Están enterados de cómo está diseñada la estructura de puestos de la empresa 8. La estructura facilita la coordinación y comunicación entre las áreas 28.El trato que ofrecen en su área de trabajo es cordial y respetuosa 32.Como define la relación con sus superiores 37. Siente que no lleva una buena relación con mis superiores. 41. Percibe un buen desempeño laboral por parte de sus demás compañeros de la organización. Completamente en Des Ponderación Ni Des des ni de De Completa mente De 17

15 7. Índice de Participación Pregunta 4. Hay oportunidad de participar en la toma de decisiones 5. El trabajo que se realiza es demasiado intenso y pesado 15. Conoce el nombre de sus compañeros y las tareas que cada uno realiza en la organización 33.Está de con la regularidad de las juntas de trabajo Completamente en Des Ponderación Ni Des des ni de De Completa mente De 8. Índice de Satisfacción Laboral Pregunta 12. El puesto en el que usted se encuentra le da un sentido de logro 13. Considera que el sueldo es adecuado según las funciones que realizan 17. Existen conflictos interpersonales 23. Las condiciones de trabajo son las adecuadas en la oficina. (Luz, ventilación, etc.) 24. Está satisfecho con las herramientas y equipo para realizar su trabajo. Completamente en Des Ponderación Ni Des des ni de De Completa mente De 18

16 CONSTRUCCIÓN DE INDICES En el trabajo se utilizan variables tales como motivación, participación, identidad, liderazgo, satisfacción, además de la comunicación utilizada entre los empleados de confianza de la DSU. La motivación con la finalidad de conocer si los empleados se sienten capacitados y con las habilidades para desempeñar su trabajo y así como también si las remuneraciones son las adecuadas. La participación para conocer la forma del trabajo en equipo y la unión en la organización, así como también conocer si los empleados tienen la posibilidad de tomar decisiones desde su puesto. La identidad, para conocer si los empleados se sienten parte de la organización, está comprometida con ella y que rasgos los distinguen de las demás organizaciones. El liderazgo, para saber cómo es el trato que tiene hacia los empleados de la organización, si existe la confianza suficiente en cuestiones de comunicación ascendente y descendente. Satisfacción, para identificar si los empleados se sienten cómodos, en cuestiones de desempeño laboral y con la comunicación que se da entre ellos. Comunicación para conocer las redes de mensajes así como los canales de comunicación utilizados en la Dirección de Servicios Universitarios, y el propósito de los mensajes. Un índice puede ser conceptualizado como un instrumento de medición por medio del cual se asignan medidas a las unidades de análisis en función de la posesión de algún indicador social o económico. eumed.net,

17 Para obtener los resultados de los índices de comunicación interna se seleccionaron las preguntas 1, 2, 3, 6, 21, 22, 25, 27, 29, 31, 34 y 36. Posteriormente, se crea una escala que se divide en cinco categorías: completamente en des= bajo, en des, ni de ni en des=medio, de y completamente de =alto y otro=no contesto; para en general saber cuál es la medida de cada una de los índices. Como son 12 preguntas para medir el índice de comunicación y 6 son las posibles respuestas de cierta pregunta en la encuesta, se obtiene como mínimo 12 x 1=12 y máximo 12 x 6= 72; después restan los resultados 72-12=60, y se divide entre 3 que representa la escala, 60 / 3=20, este resultado se suma entre rango y rango obteniendo como escala: Escala: 12 a 20 = Bajo 21 a60 = Medio 61 a 72 = Alto Así sucesivamente para cada índice Índice de liderazgo, se analizó con las preguntas 16, 20, 39 y 40. Escala: 4 a 6 = Bajo 7 a16 = Medio 17 a 20 = Alto 20

18 Índice de motivación, se analizó con las preguntas 9, 14, 26 y a 6 = Bajo 7 a16 = Medio 17 a 20 = Alto Índice de Identidad, se analizó con las preguntas 10, 11, 18, 19 y 30. Escala 5 a 8 = Bajo 9 a 24 = Medio 25 a 30 = Alto Índice Desarrollo Organizacional, se analizó con las preguntas 7, 8, 28, 32, 37 y 41. Escala: 6 a 10 = Bajo 11 a 24 = Medio 25 a 30 = Alto Índice de participación, se analizó con las preguntas 4, 5, 15 y a 20 = Bajo 21 a60 = Medio 61 a 72 = Alto 21

19 Índice de satisfacción, se analizo con las preguntas 12, 13, 17, 23 y 24 Escala 5 a 8 = Bajo 9 a 24 = Medio 25 a 30 = Alto 22