Categoría Sector público. Mejora de la Calidad del SeRvicio de Emisión de Pasaporte Electrónico Sede Central - Migraciones

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2 Mejora de la Calidad del SeRvicio de Emisión de Sede Central - Migraciones Postulación al Reconocimiento a la Gestión de Proyectos Categoría Sector público 10 de abril de 2018

3 Tabla de contenido Información general de la organización Organigrama Términos de aceptación Resumen del Proyecto.. 10 Perfil del proyecto.. 11 Glosario de términos y abreviaciones. 13 Liderazgo y Compromiso de la Alta Dirección. 14 Identificación y Selección del Proyecto de Mejora.. 18 Método de solución de problemas y herramientas de calidad Gestión del Proyecto y Trabajo en Equipo Capacitación Innovación Resultados Sostenibilidad y mejora ANEXOS

4 INFORMACIÓN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN La Superintendencia Nacional de Migraciones - MIGRACIONES, organismo técnico especializado adscrito al Ministerio del Interior y responsable del control migratorio, la emisión de documentos de viaje a ciudadanos nacionales y extranjeros y el otorgamiento de la nacionalidad, que contribuye a la seguridad y el desarrollo del país. Fue creada mediante Decreto Legislativo N 1130, de fecha 06DIC2012, como Organismo Técnico Especializado, adscrito al Ministerio del Interior, con personería jurídica de derecho público interno, con autonomía administrativa, funcional y económica en el ejercicio de sus atribuciones. Iniciando actividades financiero operativo presupuestarias desde el mes de agosto del año fiscal A. Información de la organización Razón Social RUC Página Web E Mail Central Telefónica Dirección B. Categoría a la que postula Categoría: Sector Público. C. Tamaño de la organización Superintendencia Nacional de Migraciones - MIGRACIONES xxxxxxxx@migraciones.gob.pe Av. España 734 Breña La Superintendencia Nacional de Migraciones - MIGRACIONES, a la fecha, cuenta con un total de 1077 trabajadores, de los cuales, doscientos diez (210) están contratados bajo el régimen del Decreto Legislativo N 276 y ochocientos sesenta y cinco (865) están contratados bajo la modalidad del Decreto Legislativo N 1057 CAS. Del total de trabajadores, el 75.6% es personal destinado a las áreas operativas, y el 24.4% es personal destinado a las áreas administrativas. Asimismo, treinta y uno (31) son personal perteneciente a la Alta Dirección. Para atender la demanda de nuestros productos/servicios, la Superintendencia Nacional de Migraciones - MIGRACIONES cuenta además con 08 Agencias Desconcentradas en Lima Metropolitana, 33 Puestos de Control Migratorio, 17 Puestos de Control Fronterizo y con 14 Jefaturas Zonales a nivel nacional, que son órganos desconcentrados, cuyas principales funciones son la emisión de pasaportes electrónicos y el registro de control migratorio. D. Aspectos importantes de la organización Gráfico N 01: Distribución de las Oficinas de Migraciones a Nivel Nacional D1. Tipo de bienes / servicios que produce El ámbito de competencia de MIGRACIONES es principalmente en materia política migratoria interna y participa también en la política de seguridad interna y fronteriza. A su vez, coordina el control migratorio con las diversas entidades del Estado que tengan presencia en los puestos 2

5 de control migratorio o fronterizo del país para su adecuado funcionamiento, teniendo competencia de alcance nacional. Con relación a las funciones que desempeña MIGRACIONES destacan las siguientes: Administrar, supervisar, fiscalizar, normar y sancionar las actividades dentro de su competencia. Aprobar y autorizar visas, prórrogas de permanencia y residencia, así como el cambio de clase de visa y calidad migratoria; Regularizar la condición migratoria de extranjeros de acuerdo a los requisitos establecidos en la normatividad vigente y convenios; Otorgar y renovar los documentos que acrediten la permanencia o residencia legal de personas extranjeras, así como de las personas cuya condición de apátridas, asilados o refugiados, sea determinada por el Ministerio de Relaciones Exteriores; Mantener actualizado el Registro de Extranjeros; Registrar el movimiento migratorio de las personas, manteniendo un sistema de información estadística; Autorizar, denegar y controlar el ingreso, salida y permanencia legal de los extranjeros del país; Impedir el ingreso o la salida a nacionales y extranjeros que no cumplan con los requisitos, establecidos por la normativa vigente. Constatar los lugares consignados como domicilio, trabajo, estudio, alojamiento y otros, cuando exista causa justificada, a fin de verificar el cumplimiento de la normativa vigente; Participar en la Política de Seguridad Nacional vinculada al Control Migratorio o Fronterizo del tránsito de personas; Desarrollar las acciones de seguridad y control migratorio en zonas de frontera y en todo el territorio nacional en el marco de sus competencias; Aplicar las sanciones a los ciudadanos extranjeros y a las empresas de transporte internacional por infracción a la normatividad vigente; Expedir pasaportes, salvoconductos o documentos de viaje análogos; Otorgar registro de nacionalidad peruana por nacimiento y opción, así como títulos de naturalización y doble nacionalidad; Coordinar con autoridades nacionales, extranjeras y con organismos internacionales, la asistencia a los nacionales que retornen y a los extranjeros admitidos como residentes, conforme a las disposiciones legales vigentes. La Superintendencia Nacional de Migraciones - MIGRACIONES, en el marco del cumplimiento de sus objetivos estratégicos aprobó con Resolución de Superintendencia N MIGRACIONES la segunda versión del Mapa de Procesos Nivel 0, donde se identifican y describen los procesos estratégicos, misionales y de soporte. En base a esta identificación se ha elaborado la Cadena de Valor de Migraciones, aprobada por los miembros del Comité de Gestión de la Calidad en noviembre de 2016, donde se identifican los productos y servicios brindados. 3

6 POLÍTICA NACIONAL DE MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA POLÍTICA NACIONAL DE LA CALIDAD INSUMOS ACTIVIDAD PRODUCTO RESULTADO ESPECÍFICO RESULTADO FINAL Grupos de interés: Persona natural nacional Persona natural extranjera Institución pública Institución privada Recursos humanos Bienes y Equipos Infraestruct ura Servicios de terceros Normativa Legal GESTIÓN DEL CONTROL MIGRATORIO Registrar el control migratorio Control migratorio registrado Modificar el control migratorio Movimiento migratorio Modificaciones del control migratorio registrado Gestionar sanciones y alertas Sanciones y alertas Sanciones y alertas atendidas GESTIÓN DE LOS PROCESOS DE NACIONALIZACIÓN Gestionar nacionalidad Obtención de Nacionalización Nacionalización otorgada GESTIÓN DE LOS PROCESOS DE INMIGRACIÓN Atender solicitud de prórroga de Prórroga de permanencia Prórroga de permanencia permanencia otorgada Atender solicitud de prórroga de Prórroga de residencia Prórroga de residencia residencia otorgada Atender solicitud de Permiso especial para permanecer fuera del país 183 días sin perder la residencia Atender solicitud de permiso especial de viaje Atender solicitud de permiso para firmar contratos Atender solicitud de permiso para trabajar Atender solicitud de cambio de calidad migratoria Atender solicitud de cambio de clase de visa Atender solicitud de cambio de consulado Permiso especial para permanecer fuera del país 183 días sin perder la residencia Permiso especial de viaje Permiso para firmar contratos Permiso para trabajar Visas y Calidad migratoria Clase de visa cambiada Cambio de Consulado Permiso especial para permanecer fuera del país 183 días sin perder la residencia otorgado Permiso especial de viaje otorgado permiso para firmar contratos otorgado Permiso para trabajar otorgado Visas y Calidad migratoria otorgada Clase de visa cambiada Cambio de consulado atendido Otorgar certificado de visa Certificado de visa Certificado de visa otorgado Otorgar constancia de expediente en trámite Constancia de expediente en trámite Constancia de expediente en trámite otorgada Otorgar copia certificada de documento original Copia certificada de documento original Copia certificada d documento original otorgada Pago y exoneración de TAE Atender trámite de visa Visa Visa otorgada Verificación Verificación Fiscalización Fiscalización EMISIÓN DE DOCUMENTOS DE VIAJE Emitir pasaporte Pasaporte Pasaporte emitido Otorgar certificado de pasaporte Certificado de pasaporte Certificado pasaporte emitido Atender solicitud de emisión de Libreta de tripulante Libreta de tripulante emitida libreta de tripulante Renovar libreta de tripulante Libreta tripulante renovada Libreta renovada emitida Emitir duplicado de carné de extranjería Duplicado de carné de extranjería Duplicado de carné de extranjería emitido Expedir salvoconducto de viaje Salvoconducto de viaje Salvoconducto emitido Inscribir en el registro central de Carné de extranjería Carné de extranjería emitido extranjería y emitir carné Emitir certificado de inscripción del registro central de extranjería Certificado de inscripción del registro central de extranjería Certificado de inscripción del registro central emitido Emitir certificado de copia fotostática de carné de extranjería certificado de copia fotostática de carné de extranjería certificado de copia fotostática de carné emitido Emitir constancia de renuncia a la nacionalidad Constancia de renuncia a la nacionalidad Constancia de renuncia a la nacionalidad emitida Emitir copia certificada del registro de título de nacionalidad Copia certificada del registro de título de nacionalidad Copia certificada del registro de título emitida Actualización o rectificación de datos en los registros de inscripción o título de naturalización Registros de inscripción o título de naturalización actualizados Registros de inscripción o título de naturalización actualizados emitido Inscripción de registro de nacionalización Registro de nacionalización Registro de nacionalización emitido Traslado de sello Atender solicitud de modificación de datos en la ficha de inscripción del registro central de extranjería Cancelación de residencia y emisión de ficha de salida definitiva Ficha de inscripción del registro central de extranjería actualizada Residencia cancelada y ficha de salida definitiva Mantener actualizado el registro de control migratorio, estableciendo sanciones y alertas de ser el caso Ciudadanos extranjeros con registro de nacionalización otorgado por nacimiento y opción Ciudadanos extranjeros cuentan con permisos legales para permanecer en territorio peruano. Ciudadanos peruanos cuentan con documentos de viaje actualizados y válidos para desplazarse por el extranjero. Ciudadanos extranjeros cuentan con documentos de viaje que le permiten permanecer en territorio peruano temporalmente y con documentos que le permiten permanecer en el país en forma permanente sin perder su calidad de extranjero. USUARIOS SATISFECHOS GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS GESTIÓN DE TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA IMAGEN INSTITUCIONAL ATENCIÓN AL USUARIO ASESORÍA LEGAL SISTEMAS ADMINISTRATIVOS Gráfico N 02: Cadena de Valor de MIGRACIONES 4

7 D2. Mercados a los que destina sus servicios El mercado de MIGRACIONES está compuesto por los ciudadanos nacionales y extranjeros que requieren realizar un trámite u obtener de manera rápida su trámite y/o servicio y/o su documento de identificación o de viaje. Considerando los bienes y servicios brindados por MIGRACIONES, se detalla a continuación el mercado a los que se destina: Cuadro N 01: Mercado de Bienes y Servicios de MIGRACIONES SEGMENTO DE PROCESOS CLAVE PRODUCTO/ SERVICIO CLIENTE MERCADO Gestión Del Control Migratorio Gestión de los Procesos de Nacionalización Movimiento migratorio Sanciones y alertas Población nacional y extranjera Población nacional y extranjera Ciudadanos nacionales que requieren documento de viaje y Extranjeros que visitan el país. Obtención de Nacionalización Población extranjera Extranjeros que radican en el país. Prórroga de permanencia Población extranjera Extranjeros Prórroga de residencia Permiso especial para permanecer fuera del país 183 días sin perder la residencia Permiso especial de viaje Permiso para firmar contratos Permiso para trabajar Población extranjera residente Población extranjera residente Población extranjera residente Población extranjera residente Población extranjera residente Extranjeros que radican en el país. Gestión de los procesos de Inmigración Visas y Calidad Migratoria Población extranjera Extranjeros Clase de visa cambiada Cambio de consulado Certificado de visa Constancia de expediente en tramite Copia certificada de documento original Población extranjera residente Población extranjera residente Población extranjera residente Población extranjera residente Población extranjera residente Extranjeros que radican en el país. Visa Población extranjera Extranjeros Verificación Fiscalización Población extranjera residente Población extranjera residente Extranjeros que radican en el país. Población nacional Ciudadanos nacionales que requieren documento de viaje Gestión de emisión de documentos de viaje Certificado de pasaporte Libreta de tripulante Población nacional Población nacional Ciudadanos nacionales Libreta de tripulante renovada Población nacional Duplicado de carnet de extranjería Población extranjera Extranjeros que radican en el país. 5

8 PROCESOS CLAVE PRODUCTO/ SERVICIO SEGMENTO DE MERCADO CLIENTE residente Salvo conducto de viaje Población extranjera Extranjeros que radican en el país. Carné de Extranjería Población extranjera residente Extranjeros que radican en el país. Certificado de inscripción del registro central de extranjería Certificado de copia fotostática del carné de extranjería. Constancia de renuncia a la nacionalidad Copia certificada del registro de título de la nacionalidad. Registros de inscripción o títulos de naturalización actualizados Registro de nacionalización Ficha de inscripción del registro central de extranjería actualizada Residencia cancelada y ficha de salida definitiva Población extranjera residente Población extranjera residente Población extranjera residente Población extranjera residente Población extranjera residente Población extranjera residente Población extranjera residente Población extranjera residente Extranjeros que radican en el país. Extranjeros que radican en el país. Extranjeros que radican en el país. Extranjeros que radican en el país. Extranjeros que radican en el país. Extranjeros que radican en el país. Extranjeros que radican en el país. Extranjeros que radican en el país. E. Representante Oficial de la Organización y Alterno Coordinarán con la Gerencia General o el Comité de Gestión de la Calidad para aclarar y complementar todos aquellos asuntos que se derivan de la postulación y descritos a través de las Bases 2018, con los siguientes funcionarios: Tipo de NOMBRES Y APELLIDOS CARGO Correo Representación Dra. Frieda Roxana Del Águila Tuesta Francisco Ríos Villacorta Gerente General Director de la Oficina General de Planeamiento y Presupuesto rdelaguila@migraciones.gob.pe frios@migraciones.gob.pe Representante Oficial Representante Alterno F. Miembros de la Alta Dirección CARGO FUNCIONAL Superintendente Nacional Gerente General Jefe de la Oficina de Fortalecimiento Ético y Lucha contra la Corrupción Jefe de la Oficina de Imagen y Comunicación Estratégica Ejecutivos Dr. Eduardo Alfonso Sevilla Echevarría Dra. Frieda Roxana Del Águila Tuesta Martín Eduardo Navarro Castellanos Guido Canchari Obregón G. Firma. Dr. Eduardo Alfonso Sevilla Echevarría Superintendente Nacional de Migraciones - MIGRACIONES 6

9 H. Equipo de Mejora Nombre del Equipo de Mejora Continua: Innovación Continua Nº NOMBRE ROL EN EL PROYECTO CARGO 1 2 Eduardo Alfonso Sevilla Echevarría Frieda Roxana Del Águila Tuesta Integrantes del equipo: Sponsor del Proyecto Gerente del Proyecto Superintendente Nacional Gerente General Nº NOMBRE ROL EN EL PROYECTO CARGO 1 Felix Roberto Jiménez Murillo Líder del Proyecto 2 Angel Gustavo Cornejo Pisfil Desarrollo del Proyecto 3 Julio Francis Gómez Sajami Desarrollo del Proyecto 4 Consuelo Nathaly Vásquez Salazar Desarrollo del Proyecto Gerente de Registro Migratorio Sub Gerente de Registros de Nacionales Profesional en Personalización de Documentos Asistente de Registro 5 Melina Francia Pérez Pelayo Desarrollo del Proyecto Jefe de Proyecto 6 Zarela Jhazmin Arroyo Rodriguez Desarrollo del Proyecto y Elaboración del Informe de Postulación 7 Erica Biviana Medina Salas Desarrollo del Proyecto 8 Melchor Angel Díaz Echenique 9 Giovanna Pariasca Mendoza Desarrollo del Proyecto y Elaboración del Informe de Postulación Desarrollo del Proyecto / Elaboración del Informe de Postulación Profesional I en Gestión e Innovación Tecnológica Coordinador de Servicio de Migración Analista II de Seguimiento y Monitoreo de Indicadores de Gestión Analista de Sistema de Gestión Apoyo del equipo: Nº NOMBRE ROL EN EL PROYECTO CARGO 1 2 Manuel Alejandro Castro Chavarri Luis Enrique Vílchez Fernández Apoyo en el Desarrollo del Proyecto Apoyo en el Desarrollo del Proyecto 3 Alan Carlos Díaz Fernandez Desarrollo del Proyecto Especialista Encargado de Proyecto Especialista en Presupuesto 7

10 I. ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE MIGRACIONES CONSEJO DIRECTIVO SUPERINTENDENTE NACIONAL OFICINA DE CONTROL INSTITUCIONAL GERENCIA GENERAL OFICINA DE IMAGEN Y COMUNICACIÓN ESTRATÉGICA OFICINA DE FORTALECIMIENTO ÉTICO Y LUCHA CONTRA LA CORRUPCIÓN OFICINA GENERAL DE RECURSOS HUMANOS OFICINA GENERAL DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS OFICINA GENERAL DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN, COMUNICACIONES OFICINA GENERAL DE PLANEAMIENTO Y PRESUPUESTO OFICINA GENERAL DE ASESORÍA JURÍDICA GERENCIA DE POLÍTICA MIGRATORIA GERENCIA DE SERVICIOS MIGRATORIOS GERENCIA DE USUARIOS GERENCIA DE REGISTRO MIGRATORIO S. G. DE INMIGRACIÓN Y NACIONALIZACIÓN S. G. DE MOVIMIENTO MIGRATORIO S. G. DE VERIFICACIÓN Y FISCALIZACIÓN S. G. DE REGISTROS DE NACIONALES S. G. DE REGISTRO DE EXTRANJEROS ÓRGANOS DESCONCENTRADOS 8

11 TÉRMINOS DE ACEPTACIÓN Declaramos que conocemos las Bases del Reconocimiento a la Gestión del Proyectos de mejora, correspondiente al año 2018 y al presentar nuestra postulación nos sometemos a ellas de manera irrevocable. Asimismo, aceptamos el carácter inapelable de las decisiones del Consejo Evaluador. Declaramos que son ciertos la información y los datos proporcionados en el Informe de Postulación. Entendemos que la postulación será revisada por los miembros del Equipo Evaluador. Si nuestra organización fuera seleccionada para ser visitada, aceptamos recibir dicha visita y otorgar facilidades para que los evaluadores realicen una evaluación prolija e imparcial. Aceptamos pagar las cuotas y los gastos que nos corresponden con arreglo a lo estipulado en las Bases. Si nuestra organización resulta ganadora aceptamos compartir información con otras organizaciones en la forma establecida en las Bases. Dr. Eduardo Sevilla Echevarría Superintendente Nacional de Migraciones- MIGRACIONES 9

12 RESUMEN DEL PROYECTO La Superintendencia Nacional de Migraciones, en el marco del objetivo estratégico institucional: Elevar la calidad de los servicios migratorios brindados a las personas nacionales y extranjeras, implementó en julio del 2016 a nivel nacional la emisión del, documento de viaje válido internacionalmente y que usa la biometría para identificar a los ciudadanos peruanos en el exterior. Así, desde la fecha de lanzamiento del nuevo Pasaporte Electrónico se presentó una gran demanda, lo que derivó en un elevado tiempo de espera para la obtención de la cita electrónica, y para la entrega del pasaporte electrónico generando como consecuencia una baja calidad del Servicio de Emisión de. Al detectar el problema se implementó el proyecto Mejora de la Calidad del Servicio de Emisión de, con el objetivo de Incrementar la satisfacción de los usuarios beneficiados por el Servicio de Emisión de ; producto de dicha implementación se logró la reducción de los tiempos de atención de citas para emisión de pasaporte electrónico, de 60 días a 1 día, la apertura de 3 nuevas sedes (Agencia Descentralizada MAC Ventanilla, Agencia Descentralizada La Molina y Jefatura Zonal de Tarapoto); asimismo, la reducción de tiempo de entrega del documento de viaje, de minutos a minutos, logrando mejorar la percepción del cliente con respecto al servicio de emisión de pasaporte electrónico, obteniendo como resultado en la encuesta de satisfacción un incremento de 60.8% a 85.3% (calificación de bueno y muy bueno); con respecto a los logros financieros, y en virtud a la reducción en los tiempos de entrega de pasaporte electrónico, los ahorros percibidos por la institución y proyectados a diciembre de 2018 sería un total de S/ 37,762, por otro lado, dada la reducción en los tiempos de espera durante el proceso de emisión de pasaporte resultante de la implementación del proyecto de mejora, se obtuvo un ahorro de S/ 930,156 soles para el ciudadano durante los primeros seis meses, se estima que hasta diciembre de 2018, el ahorro totalizado para el ciudadano será de S/ 2 285,643 soles. La implementación del proyecto de mejora se realizó con recursos propios de la institución, considerando la voz del cliente para la implementación del proyecto y simulando los posibles escenarios de solución a través de herramientas de software, logrando los resultados para lo cual fue creado. Por otro lado, se rescató la importancia de fortalecer las competencias del personal, por ser un elemento importante que influencia en el servicio de la atención al usuario, por lo cual es necesario gestionar capacitaciones continuas, cuyo objetivo esté orientado a la mejora continua del servicio. La innovación está relacionada a la búsqueda de soluciones creativas que impliquen un menor costo y mayor impacto, tales como la utilización de locales de otras instituciones públicas a través de la firma de convenios interinstitucionales para la emisión del pasaporte electrónico y el manejo de tecnologías que permiten al usuario decidir el lugar y fecha de atención más cercana en tiempos o distancias, según su preferencia. 10

13 PERFIL DEL PROYECTO El proyecto de mejora denominado Mejora de la Calidad del Servicio de Emisión de Pasaporte Electrónico, se llevó a cabo debido a la baja calidad del servicio de emisión de pasaporte electrónico en la sede central, teniendo la necesidad de mejorar el Sistema de Citas en Línea y la ampliación de cobertura para la atención del servicio, ya que desde la implementación de la emisión del pasaporte electrónico en julio de 2016 se evidenciaban debilidades relacionadas a la atención oportuna de los usuarios (persona nacional), con atención de programación de citas en línea de treinta (30) días a más, generando insatisfacción en los usuarios. Inicialmente, cuando se definió el alcance del uso de los pasaportes electrónicos, éste estaba orientado a brindar mayor seguridad al pasaporte electrónico, de lo cual no tomaron en cuente la demanda que conllevaría el cambio al pasaporte electrónico. Como consecuencia de ello, se identificó a través del registro del Libro de Reclamaciones la insatisfacción de los usuarios, respecto al servicio de emisión de pasaporte electrónico, conllevando mediante reuniones de Comité de Gerencia, su respectivo análisis acordando fortalecer el servicio de emisión de pasaporte electrónico. Considerando que la Oficina General de Planeamiento y Presupuesto, tiene entre sus funciones Conducir la formulación, evaluación y actualización de los documentos de gestión institucional en el marco de las normas y lineamientos del sistema nacional de modernización de la gestión pública y que dentro de las funciones de la Oficina General de Tecnologías de Información, Comunicaciones y Estadística se incluye Proponer a la Gerencia General la adopción de innovaciones tecnológicas, metodologías o estándares para el mejor desarrollo de las aplicaciones informáticas de MIGRACIONES, se vio por conveniente la participación, dentro del equipo, del personal de dichas oficinas. El equipo que se designó para llevar a cabo el proyecto de mejora, estuvo conformado adicionalmente por personal de la Alta Dirección, Gerencia de Registro Migratorio, Oficina General de Planeamiento y Prepuesto y la Oficina General de Tecnologías de Información, Comunicaciones y Estadística, tal como se detalla a continuación: Nº NOMBRE CARGO 1 Felix Roberto Jiménez Murillo Gerente de Registro Migratorio 2 Angel Gustavo Cornejo Pisfil 3 Julio Francis Gómez Sajami Sub Gerente de Registros de Nacionales Profesional en Personalización de Documentos 4 Consuelo Nathaly Vásquez Salazar Asistente de Registro 5 Melina Francia Pérez Pelayo Jefe de proyecto 6 Zarela Jhazmin Arroyo Rodríguez 7 Erica Biviana Medina Salas 8 Melchor Angel Díaz Echenique Profesional I en Gestión e Innovación Tecnológica Coordinador de Servicio de Migración Analista II de Seguimiento y Monitoreo de Indicadores de Gestión 9 Giovanna Pariasca Mendoza Analista de Sistema de Gestión 11

14 En ese sentido, el proyecto de mejora Mejora de la Calidad del Servicio de Emisión de se implementó entre los meses de abril del 2017 a octubre de 2017, tomando en consideración la metodología de gestión de proyectos de la entidad, la cual estaba alineada al PMBOK. Inicio Planificación Ejecución Cierre Abril 2017 Mayo Junio-Setiembre Octubre 2017 Seguimiento y Control Como resultado, se logró disminuir los tiempos de atención de citas de 60 días a 1 día, con la apertura de tres (03) nuevas sedes (Agencia Descentralizada MAC Ventanilla, Agencia Descentralizada La Molina y Jefatura Zonal de Tarapoto) y la mejora del sistema de citas en línea, el cual consiste en brindar la opción a los usuarios de seleccionar la sede con menor tiempo disponible para la generación de su cita. Asimismo, luego de implementar el proyecto, este permitió identificar sus peligros para la sostenibilidad del proyecto, tomando acciones para reducir los riesgos asociados a la alta rotación del personal, fallas en los equipos, máquinas y accesorios, abastecimiento de recursos, fortalecimiento en las capacitaciones al personal. El proyecto ha permitido implementar mejoras a través del uso de tecnologías, logrando optimizar procesos, en beneficio de los usuarios; además, como lección aprendida, se reconoce la necesidad de enfocar en el personal, por ser un elemento importante que influencia en el servicio de la atención al usuario, siendo necesario gestionar capacitaciones continuas, cuyo objetivo esté orientado a la mejora del servicio. La innovación está relacionada a la búsqueda de soluciones creativas que impliquen un menor costo y mayor impacto, tales como la utilización de locales de otras instituciones públicas a través de la firma de convenios interinstitucionales para la emisión del pasaporte electrónico y el manejo de tecnologías que permiten al usuario decidir el lugar y fecha de atención más cercana en tiempos o distancias, según su preferencia. 12

15 GLOSARIO DE TÉRMINOS Y ABREVIACIONES CAS: Contratación Administrativa de Servicios EMC: Equipo de Mejora Continua POI: Plan Operativo Institucional PEI: Plan Estratégico Institucional PESEM: Plan estratégico Sectorial OE: Objetivo estratégico AE: Acciones estratégica OEI: Objetivo estratégico institucional AEI: Acciones estratégicas institucional ABREVIACIONES RIS: Reglamento Interno de Servidores Civiles RS: Resolución de la Superintendencia UUOO: Unidad Orgánica PCM: Puesto de Control Migratorio PCF: Puesto de Control fronterizo 13

16 1. Liderazgo y Compromiso de la Alta Dirección 1.1 Organización de soporte para promover el trabajo en equipo (1) Con qué políticas o normas se promueve el trabajo en equipo al interior de la organización? MIGRACIONES promueve el trabajo en equipo al interior de la organización a través de: La Política de Calidad y Objetivos de Calidad, aprobados el 22 de diciembre de 2016 a través de la RS N MIGRACIONES y su PEI aprobado con RS N MIGRACIONES. Asimismo, el trabajo en equipo es un mecanismo empleado para atender los requerimientos transversales de la Alta Dirección, conformándose comités de trabajo para diferentes temas que requieren la especialidad de cada órgano funcional, identificándose dentro de este espacio oportunidades de mejoras para plantear soluciones integrales con el compromiso de sus integrantes. En el Reglamento Interno de Servidores Civiles (RIS) de la MIGRACIONES, se establecen los derechos y obligaciones del personal a efectos que desarrollen sus labores de manera más eficiente, propiciando el trabajo en equipo, a través de la coordinación y colaboración entre el personal de las diversas dependencias de la institución. Asimismo, el Reglamento de Organización y Funciones que contempla la conformación de comités de trabajo multidisciplinarios que coordinan permanentemente y tienen facultad de ejecución. Estos son propuestos por los Órganos y aprobados por la Alta Dirección. (2) Cómo hace efectiva o pone en práctica tales políticas? Las políticas de promoción del trabajo en equipo se hacen efectivas, mediante la conformación de comités de trabajo multidisciplinarios, aprobados con Resolución de la Superintendencia o por disposiciones de la Alta Dirección, que dependiendo del tema objeto del comité se constituyen incluso en órganos temporales, estableciéndose tanto el objeto como los integrantes del equipo, entre funcionarios y personal altamente especializado de todos los órganos involucrados en el tema. Asimismo, de conformidad con lo establecido en el Reglamento Interno de Servidores Civiles (RIS) de MIGRACIONES, aprobado con Resolución de Superintendencia N MIGRACIONES, se formulan y ejecutan programas de capacitación a través de los cuales se desarrollan cursos sobre trabajo en equipo, manejo de conflictos e inteligencia emocional, fomentando de esta manera, conocimientos, actitudes, prácticas, habilidades y valores al trabajador, a efectos de garantizar el desarrollo de la función pública y de los servicios públicos, brindando un mejor servicio al usuario. Para este proyecto en particular, luego de evaluar el impacto y los riesgos de la implementación del proyecto de mejora, la Alta Dirección en coordinación con la Gerencia de Registros Migratorios, la Oficina General de Tecnologías de la Información, Comunicaciones y Estadística, dispuso la conformación del equipo de trabajo, a través del acta de constitución del proyecto, el mismo que conforma el equipo de trabajo del proyecto de mejora, con el objeto de mejorar la calidad del servicio de emisión de pasaportes electrónicos, satisfacer a los ciudadanos nacionales y automatizar el servicio a efectos de consolidar la alta credibilidad y confianza en la Institución, todo ello enmarcado dentro de los objetivos estratégicos institucionales. 14

17 Cuadro N 02: Estrategias Institucionales alineadas al Proyecto de Mejora P E S E M P E I Objetivo Estratégico del Sector Interior Acciones Estratégicas del Sector Interior Objetivo Estratégico Institucional Acciones Estratégicas Institucionales OE N 10: Mejorar la atención de los servicios que la ciudadanía demanda, con gestión orientada a resultados, efectiva coordinación intersectorial, intergubernamental e institucional, personal especializado, que lucha frontalmente contra la corrupción, mediante la implementación y aplicación de la Política de Modernización de la Gestión Pública al 2021 AE 10.14: Implementar mecanismos operativos que permitan el cumplimiento de las obligaciones nacionales e internacionales de derechos humanos que se encuentran en el ámbito de competencias del sector. AE 10.15: Implementar nueva y moderna infraestructura, tecnología, comunicaciones, equipamiento en el sector, así como acciones oportunas de mantenimiento y saneamiento para prestar u adecuado servicio y desempeño eficiente de sus actividades de acuerdo a la priorización de las necesidades identificadas. 2. Elevar el nivel de satisfacción del ciudadano nacional y extranjero AEI 2.1: Canales de atención mejorados a nivel nacional para la atención a ciudadanos nacionales y extranjeros. AEI 2.2: Servicios migratorios descentralizados y de calidad para los ciudadanos nacionales y extranjeros. AEI 2.3: Procedimientos y servicios simplificados, automatizados y en línea para u adecuado servicio al ciudadano nacional y extranjero. (3) Cómo participa la alta dirección y el personal en las actividades relacionadas? La Alta Dirección manifiesta su involucramiento en los proyectos institucionales a través de las reuniones de Comité de Gerencia donde participa la Alta Dirección y los funcionarios, quienes son informados sobre los avances de la ejecución, así como las necesidades y las acciones de mejora requeridos por los diferentes proyectos, asegurando de esta forma el cumplimiento de los objetivos de los proyectos. Asimismo, la Alta Dirección impulsa con mayor énfasis los proyectos de mayor impacto a nivel nacional y cualquiera sea el origen de la iniciativa de los proyectos, establece los objetivos y lineamientos para el trabajo de los equipos. Luego, cada equipo de trabajo planifica, organiza y ejecuta las actividades, a fin de desplegar su ejecución. La Alta dirección, antes y durante de la implementación del proyecto de mejora, brinda facilidades y apoyo de acuerdo a lo descrito en el sub criterio 1.2. De igual manera, otorga reconocimiento institucional, así como valora el esfuerzo desplegado a los integrantes del equipo, a través de diversos mecanismos descritos en el sub criterio Facilidades otorgadas a los equipos de proyectos de mejora ( puntos) (1) Qué facilidades otorgó la alta dirección para promover y hacer viable el trabajo del equipo del proyecto de mejora? Ello puede incluir la asignación de una partida en el presupuesto de gastos, de personal y de recursos tales como entrenamiento, útiles, equipos e infraestructura. Las facilidades otorgadas por la Alta Dirección para promover el trabajo del equipo en la ejecución del proyecto de mejora se detallan a continuación: Aprobación del Acta de constitución del proyecto 15

18 Priorización presupuestal para la implementación del proyecto de mejora. Acondicionamiento del hardware y software necesarios para la implementación del proyecto. Recurso Humano asignado por la Oficina General de Tecnologías de la Información, Comunicación y Estadística para brindar soporte tecnológico en el alojamiento y publicación de la plataforma virtual en los servidores web, así como, asesoría en la definición e implementación del proyecto de mejora. Logística e infraestructura (mobiliario, equipos y materiales de trabajo). Disponibilidad de horario a los integrantes del equipo de trabajo en las actividades de evaluación, coordinación y monitoreo de la implementación del servicio (2) Cómo se garantiza la comunicación de los miembros del equipo con la alta dirección a efectos de facilitar el desempeño del equipo? Comente el nivel de autoridad otorgado al equipo, para su actuación. La comunicación del equipo del proyecto con la Alta Dirección se garantizó mediante reuniones periódicas para revisión de avances del proyecto, cabe resaltar que en base al plan de gestión del proyecto se definió la matriz de comunicaciones, en la cual se establecieron reuniones mensuales para el seguimiento y control, recopilando recomendaciones y sugerencias. El equipo de Proyecto, al estar integrado por especialistas, así como también por funcionarios, facilitó el aprovisionamiento de recursos internos desde otras unidades orgánicas gracias a la comunicación horizontal y transversal al interior de la institución. Esta comunicación en los equipos de trabajo está soportada en la práctica y adopción de una organización matricial. Se garantizó la comunicación a través de soportes comunicacionales que pone a disposición de la institución como los correos electrónicos, las comunicaciones escritas y la comunicación directa (reuniones de despacho entre Directores, Gerentes y la Superintendencia Nacional). En relación con nivel de autoridad otorgado al equipo del proyecto, tuvo facultades para efectuar coordinaciones directas con el personal especializado de los diversos órganos que apoyaron en la implementación del proyecto. 1.3 Apoyo de la alta dirección en la implantación de las propuestas de solución (1) Qué medios utilizó la alta dirección para dar soporte a la implantación de las mejoras propuestas? Ello comprende la forma en que las nuevas prácticas provenientes del proyecto de mejora son aprobadas, difundidas e implantadas; considerar también los recursos que la organización destina para el despliegue de la mejora. La Alta Dirección brindo soporte a la implantación de la mejora, a través de las siguientes acciones: Declarando viable la ejecución del proyecto de mejora, otorgando el presupuesto necesario para su desarrollo e implementación. Priorizando la participación del equipo 16

19 del proyecto en los programas de capacitación. Aprobando el Procedimiento de Gestión de Proyectos Institucionales y sus respectivos formatos. Designando espacio en los servidores de MIGRACIONES para alojar la información de registros migratorios proveniente de la Emisión de Pasaportes Electrónicos. Convocando a reuniones de Comité de Gerencia con la finalidad de revisar y aprobar las nuevas prácticas provenientes del proyecto, los avances de la ejecución, así como las necesidades y las acciones de mejora requeridos en el proyecto. Así mismo, la Alta Dirección utiliza la página web Institucional para dar a conocer a los clientes internos y externos sobre las nuevas prácticas implementadas provenientes del proyecto de mejora. 1.4 Reconocimiento a los equipos de proyectos de mejora Imagen N 01: Publicación de la implementación del proyecto de mejora en la web Institucional (1) Qué reconocimientos se otorga a los integrantes de los equipos de proyectos de mejora que logran resultados destacados? Los reconocimientos, independiente de su naturaleza, deben estimular y promover el trabajo en equipo, la mejora continua y la orientación al largo plazo. La Institución convoca, con relativa frecuencia, la conformación de equipos de mejora cuyo esfuerzo contribuye con reconocimiento institucional y valora el esfuerzo desplegado, a través de diversos mecanismos: Mecanismos de Reconocimiento Entrega de diplomas de reconocimiento por destacable desempeño laboral cuyo resultado ha contribuido al cumplimiento de objetivos institucionales. Emisión y difusión de Resolución Gerencial de felicitaciones dirigido a cada integrante del equipo del proyecto con copia a su legajo personal, destacando su participación y colaboración en el logro obtenido. Publicación de los logros alcanzados en la revista Actualidad Migratoria o notas de prensa, elaborados por la Oficina de imagen y Comunicación Estratégica, resaltando que el logro se debe al compromiso y al trabajo en equipo por seguir brindando servicios de calidad al alcance de todos los ciudadanos. Mención honrosa en la Memoria Institucional del año, destacando el servicio de innovación y mejor atención al ciudadano Gráfico N 3 Mecanismos de reconocimiento en MIGRACIONES La institución emitió reconocimiento a través de la Resolución Directoral N RH/MIGRACIONES, a los integrantes del equipo que participó en la implementación de la Tarjeta Andina de Migración Virtual TAM Virtual, el cual ganó el Premio Buenas Prácticas en Gestión Pública 2017, en la categoría Sistema de Gestión Interna, Subcategoría Tecnología e Información, compitiendo con diversas entidades, tales como: Ministerio de Salud, Ministerio del Interior y Policía Nacional del Perú, entre otros. Adicionalmente, se realizó un reconocimiento a través de diplomas y Resolución Directoral N RH/MIGRACIONES a los colaboradores que lideraron y participaron en la implementación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015. (2) Informe cómo el reconocimiento forma parte de las políticas de la organización. El Artículo 35 del Reglamento Interno de servidores Civiles de la Superintendencia Nacional de Migraciones, establece que la Superintendencia Nacional de Migraciones MIGRACIONES a través de la Oficina General de Recursos Humanos, podrá efectuar reconocimientos hasta 17

20 dos (02) veces por año mediante Resolución Directoral, a los servidores de carrera que demuestren puntualidad, responsabilidad; así como reconocer acciones excepcionales o de calidad extraordinaria, relacionada directamente o no con las funciones desempeñadas, con copia a su legajo personal, consistente en agradecimiento o felicitaciones escrita, así como su publicación en la web institucional u otras compensaciones no remunerativas. Asimismo, la Superintendencia se encuentra facultada de brindar otro tipo de compensaciones no económicas, previa disponibilidad presupuestal, de acuerdo a ley. De la misma manera, se reconoce a los colaboradores de la institución brindándoles cursos especializados, en aplicación a lo dispuesto en la Ley del Servicio Civil - Ley N (CAPITULO II: DE LA GESTION DE LA CAPACITACION) y su Reglamento General, quien es el que reglamenta los temas de capacitación del sector público. 2. Identificación y Selección del Proyecto de Mejora 2.1 Análisis de la estrategia de la organización y de oportunidades de mejora (1) Cuáles son las principales estrategias del negocio? En el Plan Estratégico Institucional se establecen la Misión, Valores y Enfoque institucionales, de acuerdo a las funciones de MIGRACIONES, y a la perspectiva organizacional de la Alta Dirección y al compromiso de todos sus integrantes; asimismo, la política y objetivos de calidad le permiten a MIGRACIONES orientarse a la mejora continua de sus procesos y servicios, los mismos que a continuación se detallan: MISIÓN Conducir la política migratoria interna ejerciendo el control migratorio o fronterizo, contribuyendo a la seguridad nacional en beneficio de las personas nacionales y extranjeras, a través de servicios de calidad, respetando los derechos fundamentales en el marco de la Constitución y la Ley. Plan Estratégico Institucional MIGRACIONES ENFOQUE Desarrollar sus actividades considerando los siguientes enfoques transversales: transparencia, derechos humanos, competitividad, calidad, innovación, equidad, trabajo en equipo y gestión por resultados. Plan Operativo Institucional MIGRACIONES VALORES Desarrollar sus actividades con Honestidad, Compromiso, Confiabilidad, Responsabilidad, Amabilidad y Respeto. Plan Estratégico Institucional MIGRACIONES OBJETIVOS DE LA CALIDAD 1. Mejorar la satisfacción de los usuarios, las instituciones y los servidores públicos brindando servicios de manera oportuna, eficaz y confiable, cumpliendo con las disposiciones legales a fin de garantizar la satisfacción de los usuarios y la sostenibilidad institucional. 2. Fortalecer las competencias y compromiso del personal a fin de contar con personal competente y comprometido con la calidad y mejora continua. 18

21 Gráfico N 04 Principales estrategias de Negocio En ese sentido, las principales estrategias del negocio están expresadas en los Objetivos Estratégicos Generales del Plan Estratégico Institucional de MIGRACIONES PEI , acorde con la misión y valores institucionales, los cuales se expresan a través de acciones estratégicas que son medibles, conforme se señala en el siguiente cuadro: OBJETIVO ESTRATÉGICO INSTITUCIONAL PEI Elevar la calidad de los servicios migratorios brindados a las personas nacionales y extranjeras Fortalecer el control migratorio del país en beneficio de las personas nacionales y extranjeras Fortalecer la gestión administrativa en la Superintendencia Nacional de Migraciones 1 2 ACCIÓN ESTRATÉGICA INSTITUCIONAL Servicios migratorios simplificados, automatizados y en línea para las personas nacionales y extranjeras Servicios migratorios especiales para las personas extranjeras en situación de vulnerabilidad INDICADORES Porcentaje de procedimientos y servicios que cumplen con los plazos establecidos en el TUPA. Porcentaje de procedimientos y servicios migratorios simplificados, automatizados y en línea. Porcentaje de personas extranjeras acreditadas en situación de vulnerabilidad atendidas en un plazo no mayor de 5 días hábiles. 3 Mejorar los canales de atención a nivel nacional Número de canales de atención mejorados 4 Establecer dispositivos legales que contribuyan al desarrollo y Número de dispositivos legales seguridad nacional implementados. 5 Incrementar la presencia de MIGRACIONES a nivel nacional Número de oficinas de atención creadas. Porcentaje de oficinas de atención con servicios desconcentrados. Número de proyectos de infraestructura 6 tecnológica y de comunicaciones Mejorar la plataforma tecnológica para los servicios implementado. migratorios Número de proyectos de desarrollo de software implementados. Ejecutar el proyecto de inversión pública " Mejoramiento de Porcentaje de obra ejecutada. 7 los servicios migratorios brindados en el local de la Av. España N 734 de la Superintendencia Nacional de Migraciones, Distrito de Breña Lima Lima" Control migratorio efectivo para las personas nacionales y extranjeras Fortalecer las capacidades operativas de los Puestos de Control Fronterizo y Puestos de Control Migratorio Ampliar la cobertura del control migratorio en los pasos de frontera 1 Optimizar los procesos administrativos Porcentaje de personas nacionales y extranjeras que pasan por el control migratorio biométrico. Porcentaje de Puestos de Control Migratorio y Puestos de Control Fronterizo con capacidades operativas óptimas. Número de Puestos de Control Migratorio (PCM) y Puestos de Control Fronterizo (PCF) creados. Número de procesos administrativos optimizados e implementados. 2 Fortalecer la imagen institucional Índice de favorabilidad mediática 3 Fortalecer el talento humano Porcentaje de servidores de los órganos de línea, capacitados en materia de migraciones. Tasa de variación de denuncias por conductas funcionales indebidas y actos de corrupción. Cuadro Nº 03: Objetivos, Acciones Estratégicas e Indicadores (2) Cómo consideró el equipo los principales lineamientos estratégicos de la organización en la selección del proyecto de mejora a trabajar? 19

22 El proyecto de mejora está alineado con el Plan Estratégico Institucional de MIGRACIONES correspondiente al periodo (aprobado con Resolución de Superintendencia N MIGRACIONES del 04 de julio del 2017) y con los objetivos del Plan Estratégico Sectorial Multianual - PESEM del Sector del Interior, por cuanto promueve la mejora del servicio, a través de elevar la calidad de registros migratorios, acorde con los objetivos e iniciativas de la Entidad, conforme se aprecia a continuación: Plan Estratégico Sectorial Multianual - PESEM del Sector del Interior Objetivo del PESEM: Mejorar la atención de los servicios que la ciudadanía demanda. Plan Estratégico Institucional Objetivo del PEI: Elevar la calidad de los servicios migratorios brindados a las personas nacionales y extranjera Proyecto: "Mejora de la Calidad del Servicio de Emisión de Pasaporte Electró ico Objetivo de Proyecto: I cre e tar la satisfacción de los usuarios beneficiados por el Servicio de Emisión de Pasaporte Electró ico Proyecto de Mejora Mejorar la Calidad del Servicio de Emisión de PESEM PEI OBJETIVO ESTRATEGICO SECTORIAL ACCION ESTRATEGICA SECTORIAL OBJETIVO ESTRATEGICO INSTITUCIONAL ACCION ESTRATEGICA INSTITUCIONAL OE 4. Mejorar la atención de los servicios que la ciudadanía demanda. AE 4.2 Implementar e integrar OEI 1. Elevar la calidad de los módulos de atención en el los servicios migratorios sector interior para una mejora brindados a las personas de la calidad de los servicios nacionales y extranjeras que se brinda a la ciudadanía en el ámbito nacional. Cuadro Nº 04: Alineación de Objetivo Estratégico AEI 1.1 Servicios migratorios simplificados, automatizados y en línea para las personas nacionales y extranjeras Asimismo, el proyecto de mejora se encuentra dirigido a fortalecer uno de los procesos misionales como es la Gestión de Emisión de Documentos de Viaje y de Identificación como se puede apreciar en el Mapa de Procesos de MIGRACIONES actualizado y aprobado por Resolución de Superintendencia N MIGRACIONES de fecha 15 de enero de 2018: 20

23 Aprobado con Resolución de Superintendencia N MIGRACIONES (15/01/2018) Gráfico Nº 05: Mapa de Procesos de MIGRACIONES (3) Qué relación existe entre el proyecto de mejora y la estrategia del negocio en lo relativo a resultados financieros, a la mejora de procesos internos, al desempeño del personal y/o a los resultados de la satisfacción del cliente externo o interno? El proyecto de mejora brinda al Estado Peruano un nuevo modelo de interoperabilidad e integración, el cual simplifica tiempo, recursos, costos y procedimiento, a continuación, se detalla los resultados obtenidos. Objetivo Estratégico Institucional 1. Elevar la calidad de los servicios migratorios brindados a las personas nacionales y extranjeras 21

24 Resultados Financieros Procesos Internos Desempeño del Personal Satisfacción del cliente Externo Satisfacción del cliente Interno La optimización de recursos (papel, horas hombre; etc.), ya no más generación ni impresiones de expedientes. Optimización del proceso de emisión del pasaporte electrónico. Optimización de procedimientos internos que permitía ordenar, organizar y desarrollar eficientemente la entrega del pasaporte biométrico. Plataforma tecnológica: "Sistema de citas en Línea" la cual permite que las personas nacionales registren su cita para acceder al servicio de emisión de pasaporte electrónico visualizando la disponibilidad de las citas según sede. Compromiso del personal involucrado en el proceso debido a los logros obtenidos y capacitaciones recibidas. Reducción de los tiempos de programación de citas de 60 días a 1 día máximo luego de generado la cita on line. Reducción del tiempo de entrega del pasaporte electrónico de 4 horas aproximadamente a 30 minutos Evita hacer colas innecesarias para solicitar el pasaporte, a través del uso del "Sistema de citas en Línea", la cual permite elegir donde desea gestionar el trámite. El personal de MIGRACIONES, de acuerdo a la última medición de clima laboral realizada en marzo del 2018, en la que se ha considerado la dimensión de sentido de pertenencia se obtuvo como resultado un desempeño (real) de 90.40% (2017), ello se encuentra vinculado al incremento de la productividad y maximización de los resultados y la satisfacción del cliente externo. Gráfico Nº 06: Relación del Proyecto de Mejora y la Estrategia de Negocio de MIGRACIONES Nota: Para mayor ilustración de los resultados obtenidos, ver el criterio Estimación del impacto en los resultados de la organización (50 puntos) (1) Qué método o procedimiento utilizaron para estimar el impacto de las alternativas de los proyectos de mejora en el desempeño de la organización? Ello incluye analizar el impacto en costos, calidad, entrega, participación en el mercado, clima laboral, productividad, entre otros y según corresponda. Para estimar el impacto de las alternativas de los proyectos de mejora se utilizó tormenta de ideas y juicio de expertos, materializándose en la Matriz de Priorización, la misma que se muestra a continuación: Matriz de priorización Alternativas de Proyectos Desarrollo e Implementación Sistema de Emisión de libreta de Tripulantes de Comunidad Andina y Cono sur Desarrollo e Implementación Sistema de Copia Certificado de Mejorar la Calidad del Servicio de Emisión de Pasaporte Electrónico Alineami ento estratégi co Grupo de interés beneficiad o Mandat o legal Costos Clima laboral Producti vidad Calida d Viabilid ad técnica Total Peso SI SI Si Externo - Directo Externo - Indirecto Externo - Directo Alto Alto Alto Sin presupue sto Sin presupue sto Con presupue sto Cuadro Nº 05: Factores de Impacto de Evaluación Ninguno Medio Medio Regular 2.25 Ninguno Medio Medio Regular 2.13 Alto Alto Alto Totalme nte 2.88 Ítem Criterio Descripción Valoración Alineamiento La mejora contribuye a los objetivos Si No 1 estratégico institucionales

25 2 Grupo de interés beneficiado 3 Mandato legal 4 Costos La mejora impacta positivamente directa en el cliente o ciudadano. de forma La mejora es requerida a través de una Ley, Reglamento, Norma o Directiva La mejora requiere un nivel de recursos como tiempo, presupuesto, tecnologías. 5 Clima laboral La mejora influye en el clima laboral. 6 Productividad La mejora contribuye a optimizar la productividad de los procesos 7 Calidad Mejoramiento de los servicios a los usuarios 8 Viabilidad técnica Se tienen las condiciones legales y de competencias internas, para implementar la mejora. Cuadro Nº 06: Criterios de evaluación (2) Por qué razón el grupo escogió el proyecto de mejora seleccionado? MIGRACIONES en su constante preocupación por ofrecer nuevos servicios y mejorar los actuales, realizó las investigaciones pertinentes en base al proyecto inicial EMISIÓN DE PASAPORTE ELECTRÓNICO, el cual estaba centrado en generar un documento de viaje válido internacionalmente que cuenta con medidas de seguridad promoviendo de esta manera el mayor flujo de viajes internacionales de todos los peruanos con fines turísticos, con dicha experiencia se busca Mejorar la Calidad del Servicio de Emisión de a través del fortalecimiento del proyecto. MIGRACIONES, en su calidad de Entidad Pública, utiliza la propuesta de formación de Equipos de Mejora Continua, planteado por la Brinda Reducción del tiempo de la atención en la emisión de pasaporte electrónico Mayor calidad de servicio en el proceso de emisión de pasaporte electrónico Mayor satisfacción al usuario Mayor confiabilidad en el servicio a las personas nacionales con respecto a la emisión del pasaporte electrónico Externo - Directo Externo - Indirecto Solo interno Alto Medio Ninguno Sin Con presupuesto presupuesto Ninguno Alto Medio Ninguno Alto Medio Ninguno Alto Medio Ninguno Totalmente Regular No Evita Tiempo de espera prolongado para la atención de cita y entrega de pasaporte electrónico Dilatación en la atención al usuario Insatisfacción del usuario Desconfianza en el servicio de la emisión de pasaporte electrónico Gráfico N 07 Beneficios del proyecto de mejora Presidencia del Consejo de Ministros en la Metodología de Simplificación Administrativa, aprobada mediante Decreto Supremo N PCM, donde contempla que un Equipo de Mejora Continua debe estar integrado mínimamente por un Especialista en procesos, Especialista en costos, Especialista legal y responsables del procedimiento o servicio. Asimismo, conformado el equipo se vio por conveniente elegir el presente proyecto de mejora, considerando los criterios establecidos en la Matriz de Priorización de Alternativas de Proyectos citado en el sub criterio 2.2 (1), lo cual impacta en la atención que se brinda a las personas nacionales y al Estado Peruano, siendo los beneficios descritos en el Gráfico N Método de solución de problemas y herramientas de calidad 3.1 Método de solución de problemas 23

26 (1) Cuál fue el método de solución de problemas que empleó el equipo? La Superintendencia Nacional de Migraciones en cumplimiento de la Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado (Ley N 27658) y el Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía en las Entidades de la Administración Pública, busca prestar servicios de calidad y responder de manera oportuna y adecuada a las necesidades de la ciudadanía. Por lo tanto, adopta las buenas prácticas, procesos, procedimientos, herramientas y técnicas planteadas en la Metodología de Gestión de Proyectos y la Norma Técnica Peruana NTP ISO/IEC 12207:2004 Tecnología de la información Ciclo de vida del software. La metodología aplicada para la solución del problema se desarrolló en las siguientes fases: FASE 1: Análisis del Problema e Identificación de Alternativas de Solución. IDENTIFICACIÓN DE LA SITUACIÓN INICIAL FODA IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA CENTRAL Y EFECTO FINAL Árbol de problemas IDENTIFICACIÓN DEL OBJETIVO PRINCIPAL Y FIN ÚLTIMO Árbol de Objetivos DEFINICIÓN DE ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN Y ESTRATÉGÍAS Matriz de Marco Lógico Paso 1: Identificación de la situación inicial: En esta etapa se busca identificar el estado situacional en relación con las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que afectan a la institución desde el ámbito interno como externo. Esto se logró a través de la herramienta de análisis FODA. Paso 2: Identificación del problema central y efecto final: En esta etapa se logró identificar el problema y organizar la información recolectada, generando un modelo de relaciones causales que lo explican. Para ello, se utilizó la herramienta Árbol de Problemas: Causa Efectos. Paso 3: Identificación de objetivo principal y fin último: Valiéndonos del Árbol de Problemas, se procedió a revisar cada problema (negativo) y convertirlo en un objetivo (positivo) realista y deseable. Así, las causas se convierten en medios y los efectos en fines. Para tal efecto, usamos como herramienta el Árbol de Objetivos: Medios Fines. Paso 4: Definición de alternativas de solución y estrategias: En esta etapa se evalúan las alternativas de solución. Los especialistas técnicos, según las características propias del proyecto, analizaron las alternativas y estrategias propuestas para dar solución al problema, midiendo el impacto y logros que podrían alcanzar éstos. Para este propósito, el equipo de trabajo elaboró una matriz de marco lógico. FASE 2: Procesos de Ejecución del Proyecto. Iniciación: Definición del alcance inicial, identificación de los interesados, compromiso de los recursos financieros iniciales, selección del gestor del proyecto, alineamiento de las expectativas de los interesados con el propósito del proyecto y mostrar como su participación en el proyecto asegura el cumplimiento de sus expectativas. Planificación: Procesos necesarios para establecer el alcance del proyecto, el beneficio clave de este grupo de procesos consiste en trazar la estrategia y las tácticas, así como la línea de acción o ruta para completar con éxito el proyecto. Ejecución: Se desarrolla el trabajo definido en la planificación a fin de cumplir con las especificaciones del mismo. Implica que el equipo reporte avances y que el gestor del proyecto coordine personas y plan para la dirección del proyecto. Seguimiento y Control: Medir, supervisar y regular el progreso y desempeño del proyecto. Identificar desviaciones a tiempo a implementar cambios a la planificación e incorporar acciones correctivas y preventivas. Cierre: Formalización de la aceptación del producto, servicio o resultado por parte del patrocinador y la finalización de todas las actividades de los otros grupos de procesos, como parte de los procesos de cierre, se documentan las lecciones aprendidas, se archiva la documentación del proyecto y se realiza la evaluación a los miembros del equipo del proyecto. Gráfico N 08 Metodología para la solución de problemas (2) Cuáles fueron los pasos o etapas desarrollados? Explíquelos en detalle. La explicación debe cubrir como mínimo las fases de definición de la situación inicial, el levantamiento y análisis de información, el desarrollo de alternativas de solución, la 24

27 definición y ejecución de la solución y el control y mejora de los resultados. El proyecto se ubicó en dos grandes fases: FASE 1: Análisis del problema e identificación de alternativas de solución Esta etapa tiene como resultado identificar el problema y las alternativas de solución posibles. Esta primera etapa, a su vez, se subdividió en cuatro pasos: 1) Identificación de la situación inicial, 2) Identificación del problema central y efecto final, 3) Identificación de objetivo principal y fin último y 4) Definición de alternativas de solución y estrategias. Paso 1.- Identificación de la situación inicial A través de la herramienta FODA, se realizó el análisis situacional del proyecto de Mejorar la Calidad del Servicio de Emisión de Sede Central MIGRACIONES, teniendo los siguientes resultados descritos en el Gráfico N 09 Análisis de FODA. Gráfico Nº 09: Análisis FODA Paso 2.- Identificación del problema central y efecto final Fortalezas -Alta Dirección comprometida con la implementación de proyectos de mejora. -Cumplimiento de metas bajo entornos tecnológicos alineadas al Plan Estratégico Sectorial Multianual PESEM y Plan Estratégico Institucional Personal multidisciplinario e identificado con MIGRACIONES. - Alianzas estratégicas con el Banco de la Nación, RENIEC, PNP e Interpol. -Base de datos de personas nacionales con pasaporte electrónico y mecanizado. Debilidades -Alta rotación del personal. -Resistencia al cambio por parte del personal del Servicio de Emisión de Pasaportes Electronicos. - Actividades repetitivas realizadas por el personal durante la emisión de Pasaporte Electrónico. - No cuenta con altos estandares de calidad, propuestas por la ISO:9001, versión Oportunidades - Incremento en el uso de la tecnología - Incremento de la demanda de Pasaportes Electrónicos. - Interés del gobierno para modernizar los servicios ofrecidos por las entidades públicas (Plan de modernización del estado). Amenazas - No se cuenta con la interconexion con el Ministerio de Relaciones Exteriores. - Falta de compromiso del personal. - Cambios tecnológicos. - Insatisfacción de los usuarios con la atención del servicio de emisión de pasaporte electrónico. Una vez concluido el análisis FODA, se procedió a identificar el problema central y el efecto final que ocasionaba este en el proceso de Gestión de Emisión de Documentos de Viaje y de Identificación, para tal fin se empleó la herramienta Árbol de Problemas o también denominado Árbol de Causas y Efectos, obteniéndose el siguiente resultado: EFECTO FINAL Insatisfacción de los usuarios con el Servicio de Emisión de. 25

28 Disminución de la confianza de los usuarios, respecto al Pasaporte Electrónico EFECTOS Malestar de los usuarios beneficiados del Servicio de Emisión de Pasaporte Electrónico Elevada cantidad de reclamos en el Libro de Reclamaciones. PROBLEMA Baja calidad del ervicio de E isió de Pasaporte Electró ico CAUSAS Elevado tiempo de espera en obtener la cita electrónica. Elevado tiempo de espera para la entrega del Reducida capacidad de citas electrónicos 1. para la emisión de Pasaportes Electrónicos Capacitación insuficiente para los operadores del Servicio de Emisión de. Elevado número de fallas de los equipos y maquinas que se utilizan en el proceso de emisión de Pasaporte Electrónico. Gráfico Nº 10: Árbol de Problemas Paso 3.- Identificación de objetivo principal y fin último Como siguiente paso, luego de construido el árbol de problemas, se procedió a la elaboración del Árbol de Objetivos, que tiene como finalidad cambiar el problema a objetivo, los efectos a fines y las causas a medios. ELEVAR LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS BENEFICIADOS POR EL SERVICIO DE EMISIÓN DE PASAPORTE ELECTRÓNICO. 26

29 FIN ÚLTIMO +++ Menor cantidad de Reclamos en el libro de reclamaciones. Incrementar el número de usuarios que confían en el Servicio de Emisión de Menor intervención sobre la manipulación de los datos del usuario, en la producción del. FINES Mayor fluidez en la entrega de. Aprovechar soluciones tecnológicas para el proceso de emisión de OBJETIVO Mejorar la Calidad del Servicio de Emisión de MEDIOS Reducir tiempos de Entrega de. Contar con personal capacitado y eficiente. 2 Incrementar la capacidad de citas electrónicas para la emisión de Pasaportes Incrementar módulos de enrolamiento para personas nacionales. / Incrementar lugares de atención Contar con equipos en buen estado. Definir y programas de mantenimiento preventivos de los equipos y maquinas que intervienen en el proceso de Emisión de. Gráfico Nº 11: Árbol de Objetivos Paso 4.- Definición de alternativas de solución y estrategias Se definieron las siguientes alternativas de solución, las cuales fueron simuladas a través de software y fueron evaluadas según su impacto y prioridad de acuerdo al Cuadro N 20 Análisis de las alternativas de solución Convencionales, eligiendo aquellas que tienen mayor ponderación según el análisis del Diagrama de Pareto (Ver Cuadro 07 Análisis de Pareto de Alternativas de solución, Gráfico N 12 Diagrama de Pareto) como: ALTERNATIVA Ponderación Acumulado % Acumulado 27

30 1 Optimizar el Sistema de Citas en Línea % 2 Ampliación de la cobertura para la emisión de pasaporte electrónico % 3 Ampliación de horario de atención % 4 Implementación de administradores de colas para atención por orden de llegada % 5 Implementación de metodologías de reducción de defectos y desperdicios en la emisión de pasaporte electrónico (six-sigma, lean, kaizen, 5 s) % 6 Implementación de instalaciones modernas % 7 Incremento de Equipos % 8 Incremento de Personal % Cuadro 07 Análisis de Pareto de Alternativas de solución Diagrama de Pareto % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Ponderación % Acumulado Gráfico N 12 Diagrama de Pareto Continuando con la metodología, se diseñó la Matriz de Marco Lógico, a través de la cual se describe la alternativa de solución que propone el equipo de trabajo, definiendo el objetivo general, los indicadores, los medios de verificación y los supuestos. El marco lógico responde a la solución del control del proyecto y a su ejecución real verificable. RESUMEN NARRATIVO Fin: Elevar la satisfacción de los usuarios beneficiados por el Servicio de Emisión de Pasaporte Electrónico Propósito: Mejorar la calidad del Servicio de Emisión de Pasaporte Electrónico INDICADORES Número de usuarios satisfechos Satisfacción del cliente MEDIOS DE VERIFICACION Encuestas de Satisfacción Encuestas de Satisfacción SUPUESTOS Los usuarios gestionaron su Que todos los usuarios un servicio de calidad 28

31 Componente I: Sistema de Citas en línea Actividad: Modificación del Sistema de Citas en Línea Componente II: Cobertura del Servicio de Emisión de Actividad: Incrementar los puntos de atención al ciudadano. Tiempos de atención de citas programadas Tiempos de atención de citas programadas Número de puntos de atención al ciudadano. Número de nuevas Sedes del Servicio de Emisión de Pasaporte Electrónico. Reportes de Citas en línea Reportes de Citas en línea Acta de conformidad Acta de conformidad Cuadro Nº 08: Matriz de Marco Lógico Contar con la información oportunamente. Que el sistema de citas electrónicas permita incrementar el número de citas. Atender a una mayor demanda de Pasaportes Electrónicos. Atender a una mayor demanda de Pasaportes Electrónicos. FASE 2: Procesos de desarrollo del proyecto Esta segunda etapa comprende las actividades de los procesos de gestión del Proyecto bajo el enfoque PMI. En ese sentido, el proyecto de Mejorar la Calidad del Servicio de Emisión de comprende cinco (5) grupos de procesos: 1) Inicio, 2) Planificación, 3) Ejecución, 4) Seguimiento y Control, y 5) Cierre. Además, se han generado procedimientos, formatos y plantillas asociados a cada uno de los procesos antes mencionados. Como se indicó anteriormente, esta Fase de gestión de proyectos establece cinco (5) grupos de procesos, cuya interrelación se explica en el esquema de trabajo representado en el Gráfico N 7, el mismo que contempla los aspectos de la Mejora Continua (PDCA). Gráfico Nº 13: Esquema de Gestión de Proyectos A continuación, se detallan los cinco grupos de procesos: Primer Grupo: Procesos de iniciación 1. En base a la alternativa seleccionada por el Equipo de Proyecto de Mejora, se procedió a elaborar el Acta de Constitución del Proyecto Mejorar la Calidad del Servicio de Emisión de, documento que autoriza el proyecto y su a lcance, así com o aborda los requisitos generales, enuncia lo que se tiene considerado hacer en el proyecto y se hace la lista de los principales entregables, métodos de aceptación, entre otros. 29

32 2. Esto sirvió como entrada para los grupos de Proceso de Planificación, Ejecución, Seguimiento y Control. Segundo Grupo: Procesos de planificación 1. Se elaboró el plan de gestión del proyecto donde se definió las actividades a realizar por parte del Equipo de Proyecto de Mejora y se elaboró el Cronograma de Trabajo. 2. La Alta Dirección revisó y aprobó el Plan de Gestión del Proyecto Tercer Grupo: Procesos de Ejecución En este grupo se ejecutaron las actividades plasmadas en el Plan de Gestión del Proyecto, elaborando la documentación respectiva por cada actividad. Cuarto Grupo: Procesos de Seguimiento y Control Se llevaron a cabo reuniones de trabajo en las cuales se informaba los avances del proyecto respecto al alcance, calidad, costo, calendario, equipo de trabajo, así como de los riesgos y problemas, obteniendo la siguiente documentación por cada etapa del proyecto: Actas de reuniones Reportes de avances Quinto Grupo: Procesos de Cierre Se llevó a cabo una reunión de cierre de proyecto con la Alta Dirección y órganos involucrados, en la cual se explicó los resultados y logros obtenidos, así como las lecciones aprendidas, obteniendo como documentación el Acta de Cierre de Proyecto. 3.2 Recolección y análisis de la información (1) Cómo obtuvo el equipo la información necesaria para la ejecución del proyecto de mejora? El equipo de mejora continua analizó y obtuvo la información necesaria para la ejecución del proyecto de mejora, según se muestra en el siguiente cuadro (Cuadro N 09 Medio de obtención de Información) Fuente de Datos Información Obtenida Ubicación De Información Encuestas de Nivel de satisfacción, opiniones y Gerencia de Usuarios/ Satisfacción al Usuario - MIGRACIONES, sugerencias de nuestros usuarios Análisis de las encuestas a través de la Tabulación de la Medición de la Calidad de los Sistema de gestión de Calidad Sistema de citas en línea Libro de Reclamaciones (físico y digital) Sistema de gestión de Información Servicios Número de citas registradas y programadas Quejas y reclamos Reportes estadísticos sobre el proceso de emisión de pasaporte electrónico, Número de Pasaportes emitidos, tiempos de atención, etc Cuadro N 09 Medio de obtención de Información (2) Cómo determinaron el tipo y tamaño de información a recolectar? Accesible a través de la web de MIGRACIONES ( Físico, reporte emitido por la Gerencia de Usuarios Digital, acceso a través de la página web de Migraciones ( Área de Personalización de Registros Migratorios 30

33 El equipo de mejora continua determinó el tipo y tamaño de la información a recolectar acorde a las necesidades de la problemática y a las alternativas de solución descritas anteriormente en el Servicio de Emisión de. Tipo de información Nivel de satisfacción, opiniones y sugerencias de nuestros usuarios Análisis de las encuestas a través de la Tabulación de la Medición de la Calidad de los Servicios Sede Central Número de citas registradas y programadas Sede Central Quejas y reclamos Sede Central emisión de pasaporte electrónico Reportes estadísticos sobre el proceso de emisión de pasaporte electrónico, Número de Pasaportes emitidos, tiempos de atención, etc. Tamaño de data Muestra: 300 encuestas Método: Encuesta tomada de manera aleatoria Margen de error del 3%. Nivel de Confianza del 97% Se tomó un universo al 100% de la data desde los meses de julio 2016 a mayo 2017 Se tomó un universo al 100% de la data desde los meses de julio 2016 a mayo 2017 Se tomó un universo al 100% de la data desde los meses de julio 2016 a mayo 2017 Cuadro N 10 Tipo y Tamaño de Información (3) Cómo seleccionaron las fuentes de datos? Las fuentes de datos seleccionadas fueron previamente coordinadas por los miembros del equipo, determinando en conjunto el tipo de información que se requería para el presente proyecto. Fuente De Datos Información Obtenida Campos Seleccionados Nivel de satisfacción, opiniones y Proceso evaluado, fecha, sugerencias de nuestros usuarios tamaño de muestra, resultados Análisis de las encuestas a través de obtenidos. la Tabulación de la Medición de la Calidad de los Servicios Encuestas de Satisfacción al Usuario - MIGRACIONES, Sistema de citas en línea Número de citas registradas y programadas Libro de Reclamaciones (físico y digital) Quejas y reclamos Fecha de la Cita, Fecha de Registro de la solicitud, hora, agencia. Queja y reclamo, fecha, unidad orgánica. Sistema de gestión de Información Reportes estadísticos sobre el proceso de emisión de pasaporte electrónico, Número de Pasaportes emitidos, tiempos de atención, etc. Agencia, fecha de emisión, cantidad emitida, fecha de registro. Cuadro N 11 Fuente de Datos (4) Cómo verificaron que la información no tuviera errores y cómo resolvieron la falta o deficiencia de la información? Del total de información recopilada, gran parte de ella fue obtenida de las áreas involucradas en la mejora del servicio, como la Gerencia de Registro Migratorio, Oficina General de Tecnologías de Información, Comunicaciones y Estadística y Gerencia de Usuarios. El equipo de mejora continua contrastó la información elaborada con el sistema de citas en línea, sistema de gestión de la información, registros de quejas y reclamos en libro de reclamaciones (físico y en línea), asegurando que la información no tuviera errores. Asimismo, cabe mencionar que no se presentó falta o deficiencia de información ya que contamos con un sistema de seguridad de la información que da el soporte necesario. (5) Explicar cómo analizaron la información recolectada para la selección del proyecto de mejora. Incluya el análisis de la situación actual contra las expectativas de clientes 31

34 tanto internos como externos, de la magnitud de la brecha existente entre la situación actual y la situación deseada. Situación actual Excesivo tiempo de espera para obtener la cita de atención en el servicio de emisión de, lo cual originaba reclamos y quejas por parte de los solicitantes. Elevado tiempo de espera para el recojo del. Extensas colas para acceder a la atención en la Sede Central (Breña). Expectativa del cliente interno Disminuir los tiempos de entrega del pasaporte electrónico. Incrementar la productividad del proceso de emisión de pasaporte electrónico Incremento de capacitaciones y talleres al personal en materia de emisión de pasaporte electrónico y atención al ciudadano. Mejora de la distribución de los puntos de atención al usuario. Expectativa del cliente externo Reducción del tiempo de espera que existe entre la fecha de programación de la cita y la fecha de atención en los módulos de enrolamiento. Ahorro de tiempo a la persona nacional: Al reducir el tiempo promedio de producción del pasaporte electrónico de min en el mes de marzo 2017 a un promedio de min entre los meses de octubre a diciembre 2017, e incrementar la satisfacción. Asimismo, Disminución de tiempo programado de citas de 60 días a máximo 1 día. Magnitud de la brecha existente La brecha existente es alta, debido a que los tiempos de atención en la emisión de pasaporte electrónico desde la generación de la cita hasta la entrega del pasaporte electrónico era aproximadamente de 60 días. La posibilidad de disminuir la brecha depende de los mecanismos que MIGRACIONES implemente para reducir los tiempos de atención Cuadro N 12 Análisis situacional, expectativa y brecha existente Los sistemas relacionados con el Servicio de Emisión de nos ayudan a exportar datos significativos que ya han sido procesados en cualquiera de las etapas del servicio, estos sistemas son: el Sistema Central y el Sistema de Producción del servicio. Cabe resaltar que toda información es procesada en una Base de Datos de Microsoft Office Excel y/o software SPSS Estadístico, pudiendo así generar los cuadros y/o gráficos estadísticos necesarios que ayuden a una mejor toma de decisiones. Análisis situacional Actual Se realizó el análisis de la información recopilada desde el mes de julio del 2016 a mayo del 2017 respecto al número de pasaportes electrónicos emitidos y los tiempos de atención (desde el registro de su cita hasta la atención efectiva), los cuales se pueden observar en el criterio 7. Para efectos de la operativa diaria, el motivo de atención relacionado a la expedición de pasaportes electrónicos tiene una alta demanda. Sin embargo, debido al excesivo tiempo de espera que existe entre la fecha de programación de la cita y la fecha en que el solicitante debe asistir a esa cita para ser atendido, se viene originando reclamos y quejas por parte de los solicitantes. Expectativas del Proyecto de Mejora La mejora de la calidad del servicio incrementando la capacidad de citas programadas por día para el Servicio de Emisión de Pasaportes Electrónicos, a una cantidad mayor a 550 citas, logrando así reducir los plazos de atención de dos (02) meses a un tiempo menor. 32

35 Recursos para un turno de trabajo según escenarios Cantidades de recursos Recursos Detalle Escenario 1 Escenario 2 Escenario Recursos Humanos Tiketeros Orientador interno Orientador puerta Atención ventanilla [a] Equipos PC (Monitor, teclado, mouse) [a] Ticketera [b] Sillas de espera [c] Fuente: Elaboración propia Notas: [a] El incremento en la cantidad de citados no impacta en ventanillas, solamente en la emisión de tickets. Sin embargo, se incluye un personal con equipo como medida de contingencia que pudiera obviar esta estimación [b] Maquina ticketera. [c] Sillas de espera en enrolamiento de pasaportes. En su defecto irian a espera en el estacionamiento. Cuadro N 13 Recursos para turno de trabajo La apertura de la nueva sede MAC Lima Este, lograría satisfacer una demanda no atendida hasta ese momento, en un horario más amplio que el de la sede ubicada en Ate (Salamanca), este horario sería de 08:00 horas a 20:00 horas, en dos turnos. Se busca promover el gobierno electrónico a través del uso intensivo de las tecnologías de información y comunicación (TIC) como soporte a los procesos de planificación, producción y gestión de las entidades públicas. De tal modo, esta Entidad, efectúa el Servicio de Emisión Descentralizada de Pasaportes Electrónicos que cumple con los estándares de calidad establecidos por la normativa del OACI, relativas a la emisión de documentos de viaje y que a su vez, contempla el uso de Tecnologías de Información y Comunicación, implementando el Sistema de Citas Electrónicas y gestionándolas adecuadamente en vista de incrementar los niveles de eficiencia y eficacia, y mejores resultados para los ciudadanos, materializados en la atención ordenada y sin contratiempos. 3.3 Herramientas de calidad (1) Cómo analizó el grupo la pertinencia de utilizar determinadas herramientas para la gestión del proyecto de mejora? El equipo de mejora continua en diversas sesiones de trabajo analizó la actividad, objetivos, tareas y la pertinencia de utilizar las técnicas/herramienta, considerando cada una de las etapas de la implementación del proyecto y la interacción con los órganos involucrados en cada uno de los grupos de procesos del método de solución. ACTIVIDAD OBJETIVOS TAREAS TECNICAS/HERRAMIENTA Detectar oportunidades de mejora Identificar oportunidades. Detectar necesidades existentes y proponer la aplicación de nuevas herramientas. Consolidar una idea para la solución propuesta. Investigación tecnológica. Análisis de la información. Investigación Árbol de Problemas. Árbol de Objetivos y Fines. Análisis de históricos. Diagrama de Pareto. 33

36 ACTIVIDAD OBJETIVOS TAREAS TECNICAS/HERRAMIENTA Estimar el tiempo de elaboración de Duración de la la propuesta de solución. Diagrama de Gantt. propuesta Analizar el entorno Evaluar e investigar alternativas de solución Documentar solución propuesta El objetivo de esta actividad es analizar la situación actual de la necesidad identificada en la institución. Estudio del entorno tecnológico. Evaluación de alternativas tecnológicas. Especificación de los objetivos de la propuesta. Definición de la estrategia de la implementación. Identificación de beneficios / riesgos. Levantamiento de información. Análisis de la información. Análisis de los factores internos y externos. Investigación del entorno tecnológico. Evaluación de alternativas. Rediseño de procesos. Elaboración de entregables. Cuadro N 14 Análisis de pertinencia de Herramientas de mejora Lluvia de Ideas. Elaboración de informes. Gráficos estadísticos Análisis FODA. Investigación. Matriz de Marco Lógico. Benchmarking de tecnologías. Estudio de factibilidad técnica. Mapa de interacción de los procesos. Diagramas de flujo. De acuerdo al formato establecido. Histogramas. Análisis de tendencias. Gráficos de barras. (2) Qué ventajas y desventajas encontró el grupo de usar las herramientas escogidas? El equipo de mejora continua encontró las siguientes ventajas y desventajas en el uso de las herramientas de calidad: Herramientas Ventajas Desventajas Investigación Diagrama Pareto Árbol de problemas FODA La recolección de información a través de los reportes de la base de datos, informes y evaluaciones, facilitó la búsqueda de información específica y comparativa, sin incurrir en costos adicionales. Dentro de cada especialidad, los miembros del equipo se distribuyeron la tarea de búsqueda de información, optimizando los tiempos de búsqueda y análisis. Fue posible identificar los errores recurrentes y de mayor impacto para, en función a ello, determinar las acciones necesarias. Facilitó identificar y analizar las causas que originan el problema y los efectos que se derivan de éstas. Permitió una mayor integración y participación de los integrantes del equipo del proyecto para dar solución al problema detectado. Sirvió para analizar el entorno interno y externo con respecto al proyecto y los factores que favorecen o afectan. Fue necesario establecer un cronograma de reuniones de coordinación, para la discusión en conjunto de las conclusiones a que llegaba cada miembro del equipo. Fue necesario invertir tiempo adicional a las funciones de cada integrante. Desconocimiento de algunos integrantes sobre las herramientas de calidad. Indirectamente se restaba prioridad a problemas menos frecuentes, pero de mediano impacto. Para la identificación de los errores recurrentes y de mayor impacto se tuvo que analizar la información recopilada. Desconocimiento de algunos integrantes sobre las herramientas de calidad. Para la identificación de las causas del problema se tuvo que analizar la información recopilada. Indirectamente se asumía mayor prioridad a las causas de menor frecuencia. Desconocimiento de algunos integrantes sobre las herramientas de calidad. Desconocimiento de algunos miembros del equipo del proceso y del cliente externo que dificultan identificar adecuadamente las debilidades y amenazas. 34

37 Herramientas Ventajas Desventajas Mapa de procesos Histogramas Gráficos de barra Análisis mediante históricos Diagrama de flujo Sirvió para el análisis macro del servicio una vez definido, con la interrelación del equipo del proyecto y el proveedor del servicio. Para describir el comportamiento de los datos. Su construcción ayudará a comprender la tendencia central y la frecuencia relativa de los distintos valores. Permiten que las ideas sean entendidas con mayor rapidez sin explicaciones verbales. Son de mucha utilidad en la representación de series cuantitativos. Por ser un método visual permite ver claramente la tendencia que concentra el mayor o menor porcentaje de datos Facilita la predicción del comportamiento futuro en función al pasado. Permite minimizar riesgos en la gestión. Requirió el apoyo de especialistas en gestión por procesos para un mejor aprovechamiento de la herramienta. Pérdida de individualidad de cada observación. Puede mostrar información redundante. Su simplicidad No se pueden utilizar si la brecha entre los valores a representar es muy amplia. Puede generar error o no aislar los datos. El comportamiento de la tendencia puede variar por causas externas de las que no se tiene control La interacción entre procesos puede Permite explicar y mostrar el proceso de forma dificultar el diseño del gráfico; así como el gráfica y simplificada. entendimiento. Facilita el entendimiento de los procesos. Desconocimiento de algunos integrantes Permite identificar los problemas y oportunidades sobre las herramientas de calidad. de mejora del proceso, identificando los pasos, los Desconocimiento de algunos miembros del cuellos de botella y los puntos de decisión. equipo del proceso. Cuadro N 15 ventajas y desventajas de Herramientas de Mejora 3.4 Concordancia entre el método y las herramientas (1) Cómo asegura el uso adecuado en el proyecto de cada una de las herramientas empleadas a lo largo de las diferentes etapas del método de solución de problemas? Para asegurar el uso adecuado de las herramientas empleadas se realizaron capacitaciones a los integrantes del equipo de mejora y asesoramiento de especialistas con conocimientos de sistemas de gestión de calidad y herramientas de calidad de la Oficina General de Planeamiento y Presupuesto, a lo largo de las etapas del desarrollo de la solución de problemas del proyecto de mejora. Asimismo, se realizaron reuniones de trabajo de discusión y revisión por algunos especialistas del equipo. 4. Gestión del Proyecto y Trabajo en Equipo 4.1 Criterios para la conformación del equipo de proyecto (1) Cómo y cuáles fueron los criterios de selección de los integrantes del equipo? La selección de integrantes del equipo estuvo a cargo de la Alta Dirección de esta Entidad, que, en cumplimiento de lo dispuesto en la Metodología de Simplificación Administrativa, aprobada por Decreto Supremo Nº PCM, determinó quiénes conformarían el equipo del proyecto de mejora. Acorde a la Metodología de Simplificación Administrativa, se consideraron los criterios de selección descritos en el ítem Identificación y Conformación del Equipo; para la conformación de Equipos de Mejora Continua (EMC): 35

38 Experiencia Conocimiento Temática a tratar Objetivo de la institución EMC Básico Equipo de Mejora Continua - EMC Responsable del Proceso/servicio EMC Apoyo Conocimiento y Experiencia Especialista de Procesos Especialista Legal Especialista de Costos Temática a Tratar Responsable del proceso o servicio a mejorar Conocimiento y Experiencia Facilitador de Talleres Especialista en Sistemas / Programador Especialista en Rediseño de infraestructura Especialista en Comunicaciones Gráfico N 14 Criterios de selección de Integrantes de EMC Asimismo, se cuenta con una ficha de información personal en el cual se detalla el cumplimiento de los criterios de selección de los integrantes del equipo. (2) Tuvieron en cuenta la temática a tratar, las experiencias y conocimientos de los potenciales miembros y los objetivos de la organización, entre otros criterios? Explique cómo. La Superintendencia Nacional de Migraciones consideró importante que los potenciales miembros del Equipo de Mejora Continua EMC cumplan con los criterios definidos en la Metodología de Simplificación Administrativa, lo que conllevó que su inclusión sea acorde a: Experiencia Conocimiento La experiencia y conocimiento de los integrantes del equipo fueron el soporte para lograr los objetivos del proyecto, ya que minimizaron el riesgo en las estimaciones de tiempos y en la calidad de los informes. Temática a tratar Es el aspecto más importante para la conformación del equipo, dada la necesidad de entender y obtener información especializada y específica relacionada al proyecto. Objetivo de la institución Se verificó que los criterios de selección del integrantes del equipo estén alineados con los objetivos de la organización. Gráfico N 15 Descripción de Criterios de Selección De tal modo, se logró constituir un equipo de trabajo multidisciplinario, que ha participado en capacitaciones brindadas por la institución, llevando cursos relacionados a las Herramientas de la Calidad y Sistema de Gestión de la Calidad y Mejora Continua, cuentan con conocimientos en materia de Gestión de Proyectos, Sistemas Biométricos y Sistemas Informáticos en General, además de ser considerados responsables de los procesos que intervienen para la ejecución del proyecto. 36

39 (3) Cómo se aseguró, una conformación balanceada del equipo para el mejor aprovechamiento de los conocimientos y experiencia de cada miembro? La conformación balanceada del equipo se aseguró analizando la experiencia de cada uno de los miembros y su área de especialización: Áreas de conocimiento Integrante del Equipo Cargo Unidad Orgánica Experiencia Gestión de la Calidad y Mejora Continua Indicadores de Gestión Herramientas de Calidad Gestión de Proyectos Gestión por Procesos Seguridad de la Información Temática a tratar - Registro Migratorio Felix Roberto Jiménez Murillo Angel Gustavo Cornejo Pisfil Consuelo Nathaly Vásquez Salazar Julio Francis Gómez Sajami Zarela Jhazmin Arroyo Rodríguez Giovanna Pariasca Mendoza Melchor Angel Díaz Echenique Erica Biviana Medina Salas Gerente de Registro Migratorio Sub Gerente de Registros de Nacionales Asistente de Registro Profesional de Personalización de documentos Profesional I en Gestión e Innovación Tecnológica Analista del Sistema de Gestión Analista II de Seguimiento y Monitoreo de indicadores de Gestión Coordinador RM RM RM RM TICE PP PP SM - INM Especialista del proceso de Registro Migratorio Especialista del proceso de Registro Migratorio Especialista del proceso de Registro Migratorio Especialista en Personalización de Emisión de Pasaporte electrónicos Especialista en Sistemas/ Programador Especialista en Sistema de Gestión Especialista en Seguimiento y Monitoreo de indicadores de Gestión / Especialista en Costo Especialista Legal x x x x x X x x X x x x x X x x x x x X x x x x x X x x x x x x x x x x x x Melina Francia Pérez Pelayo Jefe de Proyectos TICE Especialista de desarrollo de proyectos x x x x x x x Cuadro N 16 Matriz de conformación balanceada del equipo 4.2 Planificación del proyecto (1) Cómo definió el equipo el objetivo del proyecto? El equipo definió el objetivo en base a la propuesta técnica del proyecto, para lo cual se analizó la situación actual del Servicio de Emisión de, también se tuvo referencia de otros países tales como, Argentina, Brasil, Chile, Bolivia, Colombia y Ecuador en relación a los tiempos de atención, se identificaron los problemas y priorizaron según el nivel de impacto, frecuencia y la factibilidad de solucionarlos, determinándose como principal problemática el Incremento de quejas y reclamos por parte de los usuarios. Para lo cual, se propuso el objetivo general: Incrementar la satisfacción de los usuarios beneficiados por el Servicio de Emisión de. El objetivo del proyecto está alineado a los objetivos del Plan Estratégico Sectorial Multianual - PESEM del Sector del Interior y Plan Estratégico Institucional (PEI) del 2017 al 2019, por cuanto busca la mejora del servicio: 37

40 PESEM Mejorar la atención de los servicios que la cidudadanía demanda. PEI Elevar la calidad de los servicios migratorios brindados a las personas nacionales y extranjeras. En el siguiente cuadro se puede apreciar el alineamiento de los objetivos: Objetivo Estratégico Sectorial Objetivo Estratégico Institucional Objetivo del Proyecto Mejorar la atención de los servicios que la ciudadanía demanda. Elevar la calidad de los servicios migratorios brindados a las personas nacionales y extranjeras Incrementar la satisfacción de los usuarios beneficiados por el Servicio de Emisión de Pasaporte Electrónico. Cuadro N 17 Objetivo del Proyecto (2) Cómo desplegó las actividades necesarias para alcanzar el objetivo? Las actividades del proyecto de mejora fueron desplegadas en un Diagrama de Gantt, el cual fue de conocimiento de todo el equipo a través de las reuniones de trabajo. Esta herramienta ayudó al correcto seguimiento de cada una de las actividades, revisándose en todo momento los plazos y las responsabilidades asignadas a los miembros del equipo. (3) Cómo planificó dichas actividades? Las actividades fueron planificadas en marco de la Metodología de Gestión de Proyectos para la Oficina General de Tecnologías de la Información y Estadística de MIGRACIONES (Basada en el PMBOK) y se determinaron en respuesta a cada uno de los objetivos específicos del proyecto: Mejorar la programación de las citas en línea e Implementar la apertura de nuevas sedes. (4) Cómo definió los plazos de ejecución y asignó responsabilidades y recursos? Las actividades de cada fase del proyecto, los plazos de ejecución y asignación de responsabilidades y recursos se elaboró en base a los lineamientos dados por la Alta Dirección, el marco de gestión de proyectos alineado al PMBOK y la experiencia de los especialistas en el tema. Los lineamientos se resumen en: El cronograma fue elaborado convenientemente por el Jefe del Proyecto en coordinación con los miembros del Equipo para obtener una estimación realista en la duración de las actividades. Todos los miembros del Equipo de Proyecto conocieron el cronograma antes de aprobarse, independientemente a que pertenezcan a diferentes áreas. El cronograma fue aprobado por la Alta Dirección. La definición de los entregables, actividades para elaborar los entregables, secuencia y duración de las actividades, así como los recursos involucrados, fueron coordinados con cada unidad orgánica participante a través de los miembros del equipo del proyecto de mejora. 38

41 Los recursos que se usaron para el desarrollo de las funciones encargadas para cada miembro del equipo fueron puestos a disposición por la institución, siendo estos: equipos informáticos, material de escritorio, programas, etc. 4.3 Gestión del tiempo (1) Cómo aseguró el grupo el cumplimiento de los plazos previstos en el proyecto? Se aseguró el cumplimiento de los plazos previstos del proyecto establecidos en el cronograma de trabajo, de acuerdo a los lineamientos establecidos por el marco de Gestión de Proyectos, programando reuniones de seguimiento de avances de forma mensual, en las cuales se evaluaba las actividades realizadas, actividades pendientes, problemas presentados, riesgos, entre otros; jugando un papel importante en el cumplimiento de los plazos, el compromiso de los involucrados. (2) Explique la planificación detallada con las metas de equipo y por miembro, la preparación de agendas, el manejo de las comunicaciones previas y posteriores a cada reunión, el seguimiento a los acuerdos y los mecanismos de retroalimentación en relación a la efectividad de las reuniones y al cumplimiento de los plazos. La planificación detallada se realizó en base al marco de gestión de proyectos, elaborando el plan de gestión del proyecto, identificando cada una de las actividades y desarrollando el cronograma de trabajo; es preciso señalar que en el plan de gestión del proyecto se definió la matriz de comunicaciones, en la cual se establecieron reuniones mensuales para el seguimiento y control, en dichas reuniones se consideró dentro de la agenda la revisión de las actividades ejecutadas, actividades pendientes, seguimiento de acuerdos de reuniones anteriores, evaluación de riesgos y problemas presentados en relación al cumplimiento de plazos, determinando actividades a realizar para el tratamiento de dichos riesgos y problemas. 4.4 Gestión de la relación con personas y áreas clave de la organización (1) De qué manera el equipo logró la colaboración y apoyo de personas y áreas clave de la organización con el objetivo de facilitar el desarrollo y éxito del proyecto? Facilidades al equipo otorgado en la aprobación del proyecto: La Alta Dirección brindó las facilidades al equipo de proyecto de mejora, para el desarrollo de este, con la participación de las áreas directamente involucradas. Se logró la colaboración de las áreas clave de la organización, mediante la participación temprana que permitió planificar el trabajo en toda su estructura. El buen clima organizacional facilitó la participación proactiva y compromiso de las personas directamente involucradas de las distintas unidades orgánicas. Asimismo, quincenalmente se realizaron diversas reuniones de trabajo con la finalidad de definir el proyecto y revisión de avances, suscribiéndose los acuerdos y/o compromisos mediante actas de reunión. Personal de atención al cliente Usuarios Personal de tecnologías de la informació n Equipo de Proyecto Proyecto Proveedor del Servicio Gerentes Funcionales Personal de registro migratorio Gráfico N 16 Partes interesadas del proyecto de mejora 39

42 De otra parte, se ha tomado como referencia la Matriz de Requisitos de las Partes Interesadas de todos los procesos de la entidad, lo cual facilitó la identificación de los grupos de interés del proyecto. 4.5 Documentación (1) Qué documentos utilizaron para gestionar el proyecto? Tales como actas de reuniones, informes, estudios y registros de la labor del equipo. Los documentos que se utilizaron para gestionar el proyecto son los siguientes: Informe Técnico de la propuesta. Documentos Normativos Internos que facilitaron las comunicaciones oficiales. Documentación de los procesos de contrataciones. (Consultas, bases, propuestas, evaluaciones, contratos.) Actas de reuniones y acuerdos con los clientes y proveedores internos. Acta de constitución de proyecto para la etapa de ejecución. Comunicación para las coordinaciones internas y con proveedores externos, válidamente aceptado entre las partes. Cronogramas, flujogramas, esquemas gráficos, tablas. Cabe resaltar que Migraciones tiene una cultura basada en la Norma ISO 9001:2015, gestionando la información documentada de acuerdo a estos lineamientos. (2) Cuáles fueron los criterios para el manejo de la documentación? Migraciones cuenta con una cultura basada en el sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015, la cual establece como uno de sus requisitos el manejo de información documentada. Los criterios para el manejo de la documentación fueron: Identificación de fuentes de información. Clasificación de la información. Centralización controlada y pública. Seguridad de la información. Control de acceso. Repositorio exclusivo para el proyecto. (3) Cómo definieron responsabilidades en materia de redacción y mantenimiento de la documentación, la existencia de formatos adecuados para los registros, el control y distribución de la documentación? Refiérase además a toda la documentación de soporte que utiliza el equipo y el uso de los registros que de ella se derivan. En base a los lineamientos establecidos para el control de la información documentada del Sistema de Gestión de la Calidad de MIGRACIONES, se definieron los responsables para la redacción, registro, control y mantenimiento de la documentación, por grupos de documentos: Gestión de proyecto: Desarrollo de sistemas informático. Gestión administrativa interna. El control y la distribución de la documentación se facilitaron a través del Sistema de Trámite Documentario y el Repositorio del Proyecto. 5. Capacitación 5.1 Programa de capacitación del equipo (1) Cómo identificaron las necesidades de capacitación de los miembros del equipo? Las necesidades de capacitación de los miembros del equipo de mejora continua se identificaron a partir de las necesidades planteadas por algunos miembros en relación a que todo el equipo debería conocer sobre temas de gestión de proyectos, herramientas de calidad y métodos de solución de problemas, a fin de manejar criterios uniformes y asegurar el uso adecuado de las herramientas empleadas durante las diferentes etapas del proyecto. 40

43 Es preciso señalar, que en relación a la identificación de necesidades de capacitación del personal a nivel institucional, cada unidad orgánica remitía a la Oficina General de Recursos Humanos los requerimientos de capacitación de su personal; los cuales fueron plasmados en un programa de capacitación; asimismo, para este año se está aplicando el formato Matriz de diagnóstico de necesidades de capacitación alineado a la Directiva Normas para la Gestión del Proceso de Capacitación en las entidades públicas aprobado con Resolución SERVIR-PE (08/08/2016). (2) Explique cómo se prepararon para abordar el proyecto. Se debe de tener en cuenta capacitaciones en el tratamiento de la formación en técnicas de solución de problemas, herramientas de la calidad, trabajo en equipo, liderazgo, así como en los aspectos técnicos específicos del proyecto. Para abordar el proyecto de mejora se tomó en cuenta los conocimientos y habilidades profesionales, ya adquiridos y desarrollados por cada uno de los miembros del equipo, a través de su formación personal y cursos de capacitación gestionados por la institución, orientados al desarrollo del proyecto. Los integrantes del equipo cuentan con capacitaciones relacionadas a: Temas de Gestión Técnicas de solución de problemas. Gestión de Proyectos. Herramientas de Calidad. Trabajo en equipo Liderazgo Gestión de Procesos Indicadores de Gestión Gestión de la Calidad y Mejora Continua Manejo de conflicto Inteligencia Emocional Temas técnicos específicos del proyecto Atención al cliente Simplificación Administrativa Capacitaciones en el marco del servicio (Sistema de emisión de pasaporte electrónico comprendiendo la etapa de enrolamiento, etapa de personalización, etapa de control de calidad y etapa de entrega). Gráfico N 17 Temas de capacitación (3) Explique cómo se desarrolló el análisis de la brecha existente entre los conocimientos, experiencia y/o habilidades necesarias para la ejecución del proyecto y el nivel actual de cada uno de los miembros del equipo. El análisis de la brecha existente se desarrolló comparando los conocimientos, experiencia y/o habilidades profesionales, ya adquiridos y desarrollados por cada uno de los miembros del equipo, a través de su formación personal y cursos de capacitación gestionados por la institución de cada uno de los miembros del equipo de mejora continua y los conocimientos necesarios para la ejecución del proyecto. Dicha comparación, permitió identificar la brecha existente y describirla en el formato para la identificación de Necesidades de capacitación definido por SERVIR MATRIZ DNC. 5.2 Evaluación e Impacto de las actividades de capacitación (1) Qué procedimiento utilizaron para evaluar el impacto de la capacitación realizada para la mejora del desempeño del equipo? Luego de efectuar cada capacitación a los miembros del equipo de proyecto de mejora, el líder del proyecto procedía a evaluar el impacto de las capacitaciones con el asesoramiento de la Oficina General de Recursos Humanos, en base al formato que manejaba dicha unidad orgánica, en el cual se consignaba la aplicación de lo aprendido, la mejora del desempeño y el nivel de efectividad de lo aprendido en el curso. 41

44 Es preciso señalar, que, a la fecha, la institución tiene definido e implementado el procedimiento S01.RH.PR.003 Gestión de las acciones de capacitación, que formalizo el formato S01.RH.FR.005 Evaluación de la eficacia de la capacitación en el Desempeño Laboral, en dicho procedimiento se describe cómo se realiza la evaluación del impacto de las capacitaciones realizadas para la mejora del desempeño. (2) De qué manera la información de la evaluación del impacto de la capacitación es utilizada para retroalimentar el diseño de futuras actividades de capacitación? Los formatos completados de la evaluación de la eficacia de las capacitaciones dadas al equipo del proyecto de mejora, fueron entregados a la Oficina General de Recursos Humanos la cual procedió a analizarlos y generar las recomendaciones para los próximos procesos de capacitación. A la fecha, se cuenta con el procedimiento S01.RH.PR.003 Gestión de las acciones de capacitación en el cual se ha establecido cómo la evaluación del impacto de la capacitación es utilizada para retroalimentar el diseño de futuras actividades de capacitación, indicando que el Especialista en Capacitación de la OGRH sistematiza los resultados obtenidos de la evaluación de eficacia y elabora el informe, en el cual incorpora las recomendaciones para la mejora de los próximos procesos de capacitación. 6. Innovación 6.1 Amplitud en la búsqueda de opciones y desarrollo de alternativas (1) Cómo el equipo recopiló y analizó información relacionada con los objetivos del proyecto? El equipo recopiló información relacionada con los objetivos del proyecto accediendo a los reportes de la base de datos del Sistema de Citas de, específicamente en lo relacionado a las fecha de ingreso al sistema por parte del usuario vs la fecha de la cita disponible en MIGRACIONES, por otro lado, se acopiaron los informes de las diferentes oficinas (Gerencia de usuarios, Gerencia de Registro Migratorio, Oficina General de Planeamiento, Oficina General de Tecnología de la Información, Comunicaciones y Estadística) en lo referido a los incidentes antes, durante y después de las atenciones relacionadas con la emisión del pasaporte biométrico, así como reportes estadísticos de las encuestas de satisfacción que se ejecutaron durante los años 2016 y Se procesó la información recopilada, realizando un análisis numérico de las cifras recogidas, asimismo, en base al método de solución de problemas Marco Lógico, se identificó y documentó la causa raíz de los problemas encontrados en el servicio de emisión de pasaporte electrónico. (2) Cómo el equipo desarrolló alternativas de solución de bajo costo, comparadas con otras soluciones convencionales o de menor beneficio? Presente un listado de las alternativas de solución identificadas y explíquelas. El equipo de pasaporte electrónico, confeccionó un árbol de medios y fines en base al árbol de problema para luego completar la Matriz de Marco Lógico; información que sirvió para la identificación y definición de posibles alternativas de solución. ALTERNATIVA APLICACION COSTO BENEFICIO Implementación de metodologías de reducción de defectos y desperdicios en la emisión de pasaporte electrónico (six-sigma, lean, kaizen, 5 s) Mediante análisis estadístico se procederá al control de procesos. Consultoría de 10,000 soles. Reducción de variaciones de defectos y desperdicios en el proceso, lo cual permitiría reducir 42

45 ALTERNATIVA APLICACION COSTO BENEFICIO Optimizar el Sistema de Citas en Línea Implementación de instalaciones modernas Incremento de Personal Incremento de Equipos Ampliación de horario de atención Implementación de administradores de colas para atención por orden de llegada Ampliación de la cobertura para la emisión de pasaporte electrónico. Se redistribuirá la carga según demanda. Se alquilará nuevas instalaciones equipadas e implementadas. Se contratará más personal para el proceso de enrolamiento. Se adquirirán más equipos para el proceso de enrolamiento. Se ampliará el horario de atención de las sedes de mayor demanda. Se adquirirán equipos para administrar las colas. Se implementarán más ventanillas de atención al público. Analista de sistemas de 5,000 soles. Alquiler de local de 150 mts2 por 2 años y acondicionamiento por 372,000 soles. Contratación de 12 personas por 2 años a un costo de 383,904 soles. Adquisición de 12 equipos para enrolamiento por 300,000 soles Contratación de un segundo turno de personal 383,904 soles. Adquisición de dos administradores de colas 50,000 soles. Contratación de 6 personas por 2 años a un costo de 191,952 soles, firma de convenio. Cuadro N 18 Definición de posibles alternativas de solución el tiempo de emisión del pasaporte electrónico. Permitir a los usuarios conocer la disponibilidad de citas en tiempo y en distancia para poder elegir la opción más favorable. Instalaciones confortables y aumento del espacio físico para la atención del ciudadano Aumento de la oferta para la atención. Aumento de la oferta para la atención. Aumento de la oferta para la atención. Ordenar la atención a los ciudadanos y gestionar tiempos de operación de enroladores. Aumento de la oferta para la atención, en diferentes puntos de la ciudad. 6.2 Originalidad de la solución propuesta (1) De qué manera el equipo buscó y analizó soluciones no convencionales, para romper paradigmas, usando la creatividad de sus integrantes? El equipo del proyecto de mejora buscó a través de una lluvia de ideas soluciones no convencionales a través de software libre, tercerización de los servicios, personal y equipos, alquiler de nuevos locales, firma de convenios con entidades privadas u otros; tomando en cuenta soluciones similares a las brindadas en los países del MERCOSUR. El paradigma a romper esta orientado a que el administrado pueda disponer de la mayor cantidad de servicios virtuales y asista la menor cantidad de veces a las instalaciones de MIGRACIONES. El análisis de las alternativas de solución no convencionales se realizó mediante el siguiente cuadro: 43

46 ALTERNATIVA IMPACTO PRIORIDAD PONDERACION (1 3) (1 10) Software libre Tercerización de los servicios Alquilar nuevo local Firma de convenios con entidades privadas Incremento de Equipos Incremento de Personal Cuadro N 19 Análisis de las alternativas de solución no convencionales Para este caso se tomó en cuenta los costos que implicaría la implementación de la mejora y se priorizó que dicha mejora no debería afectar el presupuesto institucional. (2) Cómo comparó y verificó la validez y los beneficios que reportaría la solución propuesta comparada con las otras opciones? El equipo comparó y verificó la validez a través del juicio de expertos, los beneficios que reportaría la solución propuesta luego de priorizar las ponderaciones de las soluciones convencionales y no convencionales, para tal efecto se seleccionó las alternativas de mayor puntuación. El análisis de las alternativas de solución convencionales se realizó mediante el siguiente cuadro: ALTERNATIVA Implementación de metodologías de reducción de defectos y desperdicios en la emisión de pasaporte electrónico (six-sigma, lean, kaizen, 5 s) IMPACTO PRIORIDAD PONDERACION (1 3) (1 10) I*P Optimizar el Sistema de Citas en Línea Implementación de instalaciones modernas Incremento de Personal Incremento de Equipos Ampliación de horario de atención Implementación de administradores de colas para atención por orden de llegada Ampliación de la cobertura para la emisión de pasaporte electrónico. Cuadro N 20 Análisis de las alternativas de solución Convencionales ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN Alternativa Descripción Ventajas Desventajas Se redistribuirá la carga según Permitirá atender más demanda. personas Optimizar el Sistema de Citas en Línea No se pueda controlar inicialmente la demanda Ampliación de la cobertura para la emisión de pasaporte electrónico. Se implementarán más ventanillas de atención al público. Permitirá atender más personas. Cuadro N 21 Ventajas y Desventajas de las alternativas de solución Los costos de mantenimiento y operación sobrepasen las estimaciones. Para el caso de las alternativas convencionales y no convencionales, el equipo acordó que la optimización del Sistema de citas en Línea y la ampliación de la cobertura para la emisión de pasaporte electrónico, directamente estaba incluyendo el incremento de personal y equipo. 44

47 6.3 Habilidad para implantar soluciones de bajo costo y alto impacto (1) Cómo el equipo aseguró una adecuada implantación de la solución? Para asegurar una adecuada implantación de la solución, se procedió a realizar simulaciones de atención de la demanda, creando escenarios diferentes, donde se combinó, disponibilidad de personal y equipo, instalaciones, pasaportes, horarios de atencion, mas sedes. Imagen N 02 Simulación de atención de la demanda (2) Cómo el equipo garantiza que la solución implementada es de bajo costo y alto impacto? El EMC garantiza que la solución implementada es de bajo costo y alto impacto al haber aplicado simulación de diferentes escenarios permitiendo optimizar el empleo de recursos humanos, económicos y financieros; y por el otro lado aumentar la oferta de servicio de calidad a las personas nacionales. dias Total Total general 232, , ,497 22,457 de 0 a 1 dia 41,348 18% 2,192 2% 22,696 21% 16,460 73% de 2 a 30 dias 43,240 19% 17,380 17% 19,863 18% 5,997 27% de 31 a 60 dias 98,072 42% 38,198 37% 59,874 56% 0 0% de 61 a 90 dias 41,031 18% 36,114 35% 4,917 5% 0 0% de 91 a 120 dias 7,258 3% 7,165 7% 93 0% 0 0% de 121 a 145 dias 1,086 0% 1,032 1% 54 0% 0 0% de 31dias a mas 85% 81% 65% 0% Cuadro N 22 Análisis de las Citas programadas En el cuadro adjunto se puede evidenciar que, aun manteniéndose la demanda de solicitud de citas para emisión de pasaporte electrónico, la cantidad de días de espera para la atención de la cita disminuyó durante los años 2016, 2017 y 2018 en un porcentaje de 81%, 65% y 0% respectivamente. Asimismo, con respecto a las citas registradas y atendidas entre 0 a 1 día, se registra un aumento porcentual de 2%, 21% y 73% en relación a los años 2016, 2017 y 2018 respectivamente. 45

48 7. Resultados 7.1 Resultados de orientación hacia el cliente interno/externo (1) Cuáles son los resultados obtenidos que beneficien al cliente interno/externo, atribuible al proyecto de mejora? Proporcione datos e información incluyendo satisfacción del cliente y resultados de desempeño de los productos y servicios internos/externos. Producto de la implementación del proyecto de mejora se obtuvieron los siguientes resultados: Resultados obtenidos Cliente Interno Incremento de la producción, se obtiene un incremento de 158,630 de Pasaportes Electrónicos emitidos comparando el año 2016 a marzo Obteniendo 589,598 pasaportes electrónicos emitidos en el año (Gráfico N 18 Total de Emisión de Pasaportes Electrónicos por Año) Mejoró la sensación de satisfacción del cliente interno en la medida de que se redujo la cantidad de retrabajos y reclamos por parte de los usuarios. Cliente Externo Mejora en la satisfacción del cliente externo (personas nacionales): -Calificación de la atención recibida en el proceso de emisión de (Cuadro N 24), se obtiene como Bueno y Muy bueno un 60.8% (2016) y 85.30%(2017) -Calificación de Servicio de (Cuadro N 25), se obtiene como Bueno y Muy bueno un 47.6% (2016) y 84.3%(2017) Satisfacción de cliente del proceso de Emisión de Pasaporte electrónico, se obtiene en el mes de enero 2018 un 89% de satisfacción. La alta demanda de los pasaportes electrónicos saturó la programación de atención de las citas a los clientes externos, esperando en promedio 60 días para ser atendido, con la mejora del proyecto, se redujo el tiempo de espera para la atención en la expedición del pasaporte a 1 día. El tiempo de espera a los ciudadanos nacionales se redujo en un 98 %. Asimismo, el tiempo promedio de producción del pasaporte electrónico se redujo de min en el mes de marzo 2017 a un promedio de min entre los meses de octubre a diciembre El tiempo promedio de producción del pasaporte se redujo en un 50%. (Gráfico N 25 Reducción de Tiempos promedio de producción). Cuadro N 23 Resultados Cliente Interno y externo 46

49 Gráfico N 18 Total de Emisión de Pasaportes Electrónicos por Año Fuente: Gerencia de Registros Migratorios Elaboración: Oficina General de Planeamiento y Presupuesto Indicador de Satisfacción del cliente Se aprecia en la encuesta de satisfacción del 2017, con respecto a la realizada en el año 2016, se ha mejorado la percepción del cliente en relación a la atención, infraestructura y servicio recibido durante el proceso de emisión de pasaporte electrónico. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE PRIMERA ENCUESTA Nombre: Medición de Satisfacción al cliente Pasaporte Electrónico Periodo: Enero 2016 Marzo 2016 (Encuesta 1er semestre 2016) Universo: 300 clientes que realizaron el trámite de emisión de pasaporte Método: Encuesta tomada de manera aleatoria SEGUNDA ENCUESTA Nombre: Medición de Satisfacción al cliente Pasaporte Electrónico Periodo: Setiembre 2017 Diciembre 2017 (Encuesta 2017) Universo: 300 clientes que realizaron el trámite de emisión de pasaporte Método: Encuesta tomada de manera aleatoria Cuestionario: 1.- Cómo califica la atención recibida en el proceso de emisión de Pasaporte Electrónico? Calificación Encuesta 2016 (%) Encuesta 2017 (%) Muy deficiente % % Deficiente % % Regular % % Bueno % % 47

50 Muy bueno % % Total 1, % 1, % Cuadro N 24 Calificación de la atención recibida en el proceso de emisión de Encuesta - Atención recibida 60.00% 50.00% 55.00% 53.30% 40.00% 30.00% 27.40% 32.00% 20.00% 10.00% 0.00% 10.80% 6.80% 1.50% 5.00% 2.40% 5.80% Muy deficiente Deficiente Regular Bueno Muy bueno Gráfico N 19 Calificación de la atención recibida en el proceso de emisión de En el gráfico N 19, la calificación de la atención recibida por el usuario en el proceso de emisión de se obtiene como Bueno y Muy bueno un 60.8% (2016) y 85.30%(2017) respectivamente 2.- Como califica el servicio de? Calificación Encuesta 2016 (%) Encuesta 2017 (%) Muy deficiente % % Deficiente % % Regular % % Bueno % % Muy bueno % % Total 1, % 1, % Cuadro N 25 Calificación de Servicio de 48

51 60.00% Encuesta - Servicio 50.00% 40.00% 38.20% 42.30% 36.40% 47.90% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 10.80% 7.30% 6.90% 5.30% 2.20% 2.70% Muy deficiente Deficiente Regular Bueno Muy bueno Gráfico N 21 Calificación de Servicio de En la calificación de Servicio de, se obtiene como Bueno y Muy bueno un 47.6% (2016) y 84.3%(2017) Porcentaje de satisfacción 100% 80% 60% 40% 20% 0% 90% 90% 73% 89% 50% 0% Julio-2017 Enero-2018 Julio-2018 Meses Meta Ejecutada Meta Programada Gráfico N 20 Porcentaje de usuarios satisfechos con el servicio de emisión de pasaporte electrónico De acuerdo al indicador Porcentaje de usuarios satisfechos con el servicio de emisión de pasaporte electrónico, se observa en el mes de julio 2017 una satisfacción global de 73% con una meta de 50%, sin embargo, en el mes de enero 2018 existe un incremento de satisfacción de 89%, si bien no cumple la meta definida por 1% se observa la mejora. Indicador de Reducción de Tiempos de Cita Julio Agosto SeptiembrOctubre Noviembr Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto SeptiembrOctubre NoviembrDiciembre Enero Febrero de 0 a 1 dia de 2 a 30 dias de 31 a mas Cuadro N 26 Reducción de tiempos de Cita 49

52 La alta demanda de los pasaportes electrónicos saturó la programación de atención de las citas a los clientes externos, esperando en promedio 60 días para ser atendido, con la mejora del proyecto, se redujo el tiempo de espera para la atención en la expedición del pasaporte a 1 día. El tiempo de espera a los ciudadanos nacionales se redujo en un 98 %. Imagen N 03 Nota de Prensa - Pasaporte entregado en 1 día 7.2 Resultados financieros Gráfico N 22 Reducción de tiempos de Cita (1) Qué beneficios económicos ha obtenido su organización como consecuencia de la ejecución del proyecto de mejora? Se requiere información e indicadores relevantes para aspectos como incrementos en los ingresos, reducciones de costos, mejora del margen de beneficios y de otros ratios financieros, etc., según corresponda. Los beneficios económicos obtenidos producto de la emisión de pasaporte electrónico son: Emisión de Pasaporte Mecanizado - Electrónico durante los años 2016, 2017 y ene feb mar abr may jun jul ago set oct nov dic 41,124 36,802 35,029 37,912 28,658 33,073 31,735 45,549 39,935 33,165 31,083 37,902 ene feb mar abr may jun jul ago set oct nov dic 48,143 47,979 51,827 44,455 49,469 41,979 51,943 62,693 56,913 50,326 42,487 41,405 ene feb mar 58,664 53,926 50,843 Cuadro N 27 Emisión de Pasaporte Mecanizado - Electrónico En el Cuadro N 27 adjunto se evidencia que luego de implementarse el proyecto durante los meses de octubre, noviembre y diciembre del 2017 se emitieron 32,068 pasaportes electrónicos más que en el periodo del 2016 y durante los meses de enero, febrero y marzo del 2018 se emitieron 15,484 pasaportes electrónicos más que en el periodo del 2017; emitiéndose en ambos periodos 47,552 pasaportes más que en periodo precedente a la implementación del 50

53 proyecto de mejora, lo que representa un ingreso mayor de 4 683, soles. Se puede apreciar en el Gráfico N 23, el total de ingresos por mes de pasaporte electrónico emitido a nivel nacional, manteniendo una tendencia positiva. Gráfico N 23 Ingreso por pasaporte electrónico emitido Nivel Nacional Beneficios institucionales Cuadro N 28 Ahorros a la institución por reducción de tiempos de entrega de pasaporte electrónico proyectados a diciembre 2018 En virtud a la reducción en los tiempos de entrega de pasaporte electrónico, los ahorros percibidos por la institución y proyectados a diciembre de 2018 sería un total de S/ 37,762, según el cuadro N 28. Beneficios al ciudadano 51

54 Año mes emitidos beneficio h/h ahorro por mes octubre S/ S/. 157, noviembre S/ S/. 132,772 diciembre S/ S/. 129,391 enero S/ S/. 183, febrero S/ S/. 168,519 marzo S/ S/. 158,881 Total S/. 930,156 Cuadro N 29 Ahorros al ciudadano por reducción de tiempos de entrega de pasaporte electrónico durante los primeros seis meses del proyecto Dada la reducción en los tiempos de espera durante el proceso de emisión de pasaporte resultante de la implementación del proyecto de mejora, se obtuvo un ahorro de 930,156 soles para el ciudadano, durante los primeros seis meses. Se estima que, hasta diciembre de 2018, el ahorro para el ciudadano será de 1 355,487 soles. Año mes emitidos beneficio h/h ahorro por mes abril 48,978 S/ S/. 153,056 mayo 50,653 S/ S/. 158,290 junio 45,004 S/ S/. 140,637 julio 47,006 S/ S/. 146, agosto 56,281 S/ S/. 175,879 septiembre 52,374 S/ S/. 163,668 octubre 45,813 S/ S/. 143,166 noviembre 40,846 S/ S/. 127,642 diciembre 46,802 S/ S/. 146,255 Total S/. 1,355,487 Cuadro N 30 Ahorros al ciudadano por reducción de tiempos de entrega de pasaporte electrónico proyectados a diciembre 2018 En ese sentido, el ahorro que la institución le genera al usuario, a raíz de la reducción de tiempos de espera durante la emisión del pasaporte electrónico, a diciembre de 2018 sería de 2,285, soles. 7.3 Resultados de la eficiencia organizacional (1) Cómo mejoró la eficiencia del proceso, actividad, área o productos mejorados, como consecuencia de la ejecución del proyecto? Proporcione datos e información sobre los resultados de la eficiencia organizacional. Los indicadores pueden comprender: incremento de productividad como consecuencia de un mayor uso intensivo de los recursos, reducción de reprocesos, reducción de tiempos de proceso, reducción de tiempos de parada, disminución de desperdicios, reducción de defectos, reducción de accidentes de trabajo, etc. Las mejoras relacionadas con la eficiencia del proceso producto de la implementación del proyecto de mejora son: Incremento de la producción, se obtiene un incremento de 158,630 de Pasaportes Electrónicos emitidos comparando el año 2014 al Obteniendo 589,598 pasaportes electrónicos emitidos en el año (Gráfico N 18 Total de Emisión de Pasaportes Electrónicos por Año) Reducción de los tiempos de programación de citas de 60 días a máximo 1 día de programación de la cita. Obteniendo una reducción de 98% (Gráfico N 22 Reducción de tiempos de Cita) Reducción de tiempos promedio de producción del pasaporte electrónico, de min en 52

55 el mes de marzo 2017 se redujo a un promedio de min entre los meses de octubre a diciembre 2017 (Gráfico N 25 Reducción de Tiempos promedio de producción) Se tiene una productividad teniendo en cuenta el promedio de pasaportes emitidos diariamente por persona en la Gerencia de Registros Migratorios para el Servicio de Pasaporte electrónico, obteniendo 64 pasaportes electrónicos por trabajador (Gráfico N 24 Productividad en la gerencia de Registros Migratorios Nivel Nacional) Gráfico N 24 Productividad en la gerencia de Registros Migratorios MES Productividad ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic ene feb mar Cuadro N 31 Productividad en la gerencia de Registros Migratorios Reducción de Tiempos promedio de producción 53

56 Gráfico N 25 Reducción de Tiempos promedio de producción Análisis del comportamiento de la demanda Se observa en el Gráfico N 26 el análisis del comportamiento de la demanda por día promedio de los años 2016, 2017 y 2018, en el cual se observa las horas en que existe mayor cantidad de usuarios, siendo desde las 11 horas hasta las 15 horas. total 0h 1h 2h 3h 4h 5h 6h 7h 8h 9h 10h 11h 12h 13h 14h 15h 16h 17h 18h 19h 20h 21h 22h 23h h 20h 22h 23h 0h h 2h 3h 4h h h 18h 0 6h h 7h h 8h 15h 9h 0 0h 1h 2h 3h 4h 5h 6h 7h 8h 9h 10h 11h 12h 13h 14h 15h 16h 17h 18h 19h 20h 21h 22h 23h 14h 13h 12h 11h 10h Gráfico N 26 Análisis del Comportamiento de la Demanda - Total h 1h 2h 3h 4h 5h 6h 7h 8h 9h 10h 11h 12h 13h 14h 15h 16h 17h 18h 19h 20h 21h 22h 23h h 20h 19h 18h 22h 0h 23h h 2h 3h 4h 5h 6h h 7h h 15h 9h 8h 0 0h 1h 2h 3h 4h 5h 6h 7h 8h 9h 10h 11h 12h 13h 14h 15h 16h 17h 18h 19h 20h 21h 22h 23h 14h 13h 12h 11h 10h 54

57 2017 0h 1h 2h 3h 4h 5h 6h 7h 8h 9h 10h 11h 12h 13h 14h 15h 16h 17h 18h 19h 20h 21h 22h 23h h 22h 0h 23h h 2h 3h h 19h h 5h h 0 6h h 7h 16h 8h h 9h 0 0h 1h 2h 3h 4h 5h 6h 7h 8h 9h 10h 11h 12h 13h 14h 15h 16h 17h 18h 19h 20h 21h 22h 23h 14h 13h 12h 11h 10h h 1h 2h 3h 4h 5h 6h 7h 8h 9h 10h 11h 12h 13h 14h 15h 16h 17h 18h 19h 20h 21h 22h 23h h 22h 23h 0h h 2h 3h 20h h h 500 5h h 0 6h h 7h h 15h 9h 8h 0 14h 13h 0h 1h 2h 3h 4h 5h 6h 7h 8h 9h 10h 11h 12h 13h 14h 15h 16h 17h 18h 19h 20h 21h 22h 23h 12h Gráfico N 27 Análisis del Comportamiento de la Demanda h 10h 8. Sostenibilidad y mejora 8. SOSTENIBLIDAD Y MEJORA 8.1 Sostenibilidad y Mejora (1) Qué análisis realizó el equipo para identificar peligros en el mantenimiento de la mejora alcanzada? El equipo del proyecto de mejora identificó los peligros que podrian surgir en la mejora, a traves de los talleres de identificación y analisis de riesgos y oportunidades, llevados a cabo conjuntamente con el personal involucrado en el proceso de control migratorio. Estos talleres se llevaron a cabo siguiendo los lineamientos de la Directiva S02.TICE.DI.002 Directiva de Gestión de Riesgos y Oportunidades. El proceso de gestión de riesgos y oportunidades en MIGRACIONES comprende desde el establecimiento del contexto, para este caso, el proceso de control migratorio y el fortalecimiento del control migratorio automatizado, la identificación, análisis, evaluación y el tratamiento de los riesgos (peligros) y/u oportunidades; el seguimiento y revisión a la implementación del plan de tratamiento correspondiente; asi como tambien el analisis bajo los diferentes criterios (Operativos, legales, economicos y de imagen institucional) y son plasmados en el formato S02.TICE.FR.033 Matriz de evaluación de riesgos. Asimismo, actualmente venimos trabajando en la implementación de la Norma ISO 9001:2015 en el Proceso de Gestión de Control Migratorio, por lo tanto, contamos con un equipo de monitores del sistema de gestión en todas las unidades orgánicas, los cuales garantizan un constante monitoreo en la identificación, análisis, evaluación y tratamiento de los riesgos (peligros) y/u oportunidades, asi como el seguimiento y revisión a la implementación del Plan de Tratamiento correspondiente. 55

58 (2) Qué actividades ha previsto el equipo para garantizar la sostenibilidad, la estandarización y la mejora del proyecto implementado? Como parte del modelo de la gestión de calidad y mejora continua de los procesos se establecen actividades y estrategias para garantizar la sostenibilidad, estandarización y mejora del proyecto implementado, a través del POI Las unidades orgánicas han incorporado dentro de su organización interna actividades de gestión de mejora de procesos que permitan minimizar los riesgos. A continuación, se mencionan las actividades realizadas para garantizar: Sostenibilidad Se cuenta con un servicio de mantenimiento a los equipos y maquinarias Capacitaciones continuas al personal Fortalecer las inducciónes al personal nuevo Control de stock acorde con la demanda (reporte diario de emisión de pasporte electrónico) Ampliación de la oferta de pasaporte electrónico, coordinando con el consorcio Estandarización Elaboración de información documentada estandarizar Semestralmente se desarrolla la medición de la satisfacción del cliente Mejora Continua Mediciones de seguimiento de proceso a través de indicadores: Satisfacción al usuario en el servicio Tiempos de atención Numero de pasaportes emitidos al mes Análisis del comportamiento de la demanda x día Tiempo de Programación de citas (3) Qué metas e indicadores han establecido para evaluar el desempeño futuro y asegurar la continuidad de la mejora? Los indicadores y metas definidas para evaluar el desempeño futuro y asegurar la continuidad de la mejora continua son los siguientes: Indicador Meta Satisfacción al usuario en el servicio Tiempos de atención Numero de pasaportes emitidos al mes Tiempo de >=90% 60 min Pasaportes electrónicos emitidos anualmente 1 día Programación de citas Asimismo, se han definido las fichas de indicadores de cada uno de ellos y a su vez estos son reportados a la Alta dirección. 56

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60 ANEXOS ANTES 58

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64 AHORA Cita en Línea Registro Elección de lugar y fecha de atención 62

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