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Concepto Que Es Facilities Management Facilities Management es la práctica de coordinar para nuestros clientes el conjunto de actividades derivadas del lugar físico (Infraestructura), de las personas y de los procesos que se producen al interior de una organización. El FM es una disciplina de gestión que cumple los requisitos básicos de las personas en su puesto de trabajo, da soporte a los procesos primarios de las organizaciones y aumenta el retorno de capital mediante el uso económico de servicios e infraestructura dentro del marco de procesos planificados, gestionados y controlados. IFM es la actividad que permite a las empresas enfocarse en su core business al operar con un tercero los servicios de soporte de su negocio. page 3
Facilities Management Los servicios suelen dividirse en 'hard services' y 'soft services Integrated Facilities Management Food Services Soft FM Soft Services Technical Maintenance/ Management Hard FM Food services Other services Support services Non-technical services Technical services People services Business services Building services Multi-Service page 4
Facilities Management IFM es la actividad que permite a las empresas enfocarse en su core business al operar con un tercero los servicios de soporte de su negocio '. Servicio Técnico especializado (Hard FM) Mantenimiento Ascensores -Mantenimiento Eléctrico Mecánico -Mantenimiento Sistemas HVAC Integrated Facilities Managment (Integración de servicios de soporte) Servicio de Alimentación (Soft FM) -Alimentación -Catering -Vending -Recepción -Limpieza -Jardinería -Mensajería Apoyo a producción -Sala de conferencias -Fotocopias Servicio Técnico (Soft FM) page 5
Facilities Management INTEGRATED FACILITIES MANAGEMENT FOOD SERVICES SOFT SERVICES HARD SERVICES Staff restaurant Catering Executive Dining Vending Take Out Trolley services Luncheon meal tray Special events Reception, Helpdesk, Switchboard Meeting Room, Conference Center Mailroom, Postal Services Reprographics, Print shop Cleaning (incl. specialized cleaning) Laundry Transportation / Fleet management Security (non armed) Landscaping Grounds keeping Waste Management (incl. recycling) Warehouse Convenience Stores Concierge Services Mechanical & Electrical maintenance Plumbing HVAC High voltage maintenance Utility/Energy Management Building Automation System Management Handyman Small construction Project Management page 6
Tendencias del Mercado Expectativas de Empresas en un Mercado en Evolución Maximizar el valor agregado Contar con un sólido apoyo en el desarrollo y logro de sus objetivos en Soluciones integradas de servicios (Diseño, administración e implementación) Obtener beneficios traducidos en resultados concretos Concentración en sus actividades principales y externalizar servicios de Facilidades. Los proveedores de FM se concentran y cubren mayores alcances ya sean técnicos y/o geográficos. Necesidad de un socio global experto para responder a estos desafíos page 7
Tendencias del Mercado Expectativas de Empresas en un Mercado en Evolución Beneficio Personas Resultado Resultado Mayor satisfacción y motivación del personal Menor ausentismo y rotación de personal Mayor productividad del personal Mayor satisfacción de clientes /consumidores Procesos Mayor efectividad de los procesos Menores costos operacionales Reducción de material de deshecho de los procesos Continuidad asegurada de los negocios Infraestructura y equipos Menor gasto de capital Vida prolongada de activos físicos Gasto optimizado en bienes raíces Tiempo de actividad maximizado de los equipos page 8
Procesos y Herramientas utilizadas Due Diligence: Es el proceso mediante el cual se realiza una evaluación cualitativa y cuantitativa de los servicios existentes con el fin de determinar posibles sinergias y ahorros provenientes de la integración de los servicios o en una mejora constante del Management. Cualitativa: Representa el conocimiento y la cultura de la empresa, a través de cuestionarios y entrevistas de personal en puestos clave. Cuantitativa: Verifica costos y desviaciones de recursos que pudiesen estar sub-utilizados, determinando el nivel técnico de las operaciones. La evaluación pretende no ser invasiva para el cliente ni interferir en su Core Business, por ello es importante considerar el alto grado de confidencialidad que tiene el proceso, guardando celosamente la información. Para ello se firma un Acuerdo de Confidencialidad Finalmente se entrega el informe del Due Dilligence, determinando ahorros y posibles sinergias basado en la integración y el Facilities Management. page 9
ANS: Parámetros con los cuales se hará seguimiento al desempeño de un servicio y serán los compromisos establecidos entre el proveedor y la compañía. Orientados al Negocio: Representando punto de medida, indicadores de satisfacción y reducción de costos. Orientados al Diagnóstico: Mediciones técnicas que faciliten la toma de decisiones. Composición de un ANS: Fichas técnicas: es la base para especificar los alcances, objetivos y condiciones con las cuales se pactará el servicio con el cliente. Listado de Frecuencias: Es la asignación de las frecuencias de trabajo para cada una de las actividades que se realizarán Manual de Calidad: Es la documentación de los diferentes procesos necesarios para cumplir los estándares de calidad en una operación. Estándares de Calidad: Es la Calificación promedio de una determinada actividad según las evaluaciones técnicas de calidad. Listado de chequeo: Es la medición del servicio comparado contra estándares de calidad. Comparativo: Verificación del cumplimiento de ANS. page 10
CDS (Central de Servicios) CDS tiene como fin principal conducir los requerimientos de una manera organizada, planificada y sistematizada implementando procesos que aseguren el control de todas las actividades y la ejecución final de todos los trabajos. Como funciona Se centralizan todos los requerimientos o solicitudes a través de una línea telefónica y una dirección electrónica. Después de recibido el requerimiento, se organiza y prioriza la información de acuerdo con los criterios de nuestro acuerdo de prestación de servicios, se asigna el recurso y se genera una orden de servicio para que la solicitud sea ejecutada, contando con una evidencia clara del servicio que nuestro Cliente podrá calificar una vez terminada la solicitud. page 11
KPI Es de suma importancia MEDIR, ANALIZAR y REPORTAR. Son la herramienta fundamental para la gestión en servicios, y filosofía básica de un sistema de gestión orientado a satisfacer y superar las expectativas del cliente. Como propósito General, lo que se desea presentar es un panorama general de los servicios desde el punto de vista de la ejecución del presupuesto, satisfacción del cliente y calidad. Los tipos de indicador serían entonces los siguientes: a.indicadores Básicos Son aquellos que permiten monitorear fácilmente el desempeño mensual de los servicios y detectar anomalías y diseñar planes de acción. Están definidos en tres grandes grupos que son la base del reporte. 1) Evolución del servicio. 2) Evolución de Presupuesto. 3) Evolución de Colaboradores. b. Indicadores Particulares Son aquellos indicadores que son particulares a cada cliente. Su uso es esporádico cuando se quiera medir algo en especial ya sea por interés, comparación o como parte de la identificación de un problema detectado en el indicador básico. page 12
KPI El reporte estaría compuesto básicamente por los siguientes capítulos: Evolución del Servicio: Indicadores de Productividad: Consta de un cuadro comparativo donde se compara mis indicadores de productividad actuales con los prometidos y el promedio acumulado así como con el indicador de productividad proyectado para el próximo período. Satisfacción del Cliente Resultados de Consultoría de Calidad. Evolución Financiera: Comparativo de presupuesto: La ejecución de un periodo con la ejecución del mismo período en el año anterior y contra el presupuesto aprobado para este año. Explicaciones de las variaciones incluyendo comentarios sobre el acumulado, el desempeño actual y la proyección según el plan de ahorros pactado con el cliente. Indicadores de costo: Consta de un cuadro donde, servicio a servicio se comparan los indicadores estándar de mercado contra el indicador pactado y los del acumulado promedio de nuestra ejecución y los del mes reportado. Evolución de los Colaboradores: Análisis de Seguridad Laboral Evolución horas extras del mes Plan de entrenamiento Rotación. page 13
Conclusiones El Facilities Management es una disciplina que se encuentra desde sus inicios inmersa en multitud de cambios debido al apoyo que ofrece a las organizaciones para facilitar la reducción de costos y el aprovechamiento máximo de los activos y espacios. En los últimos años el foco del Facilities se ha trasladado desde el activo al usuario. El cambio de perspectiva es la responsable de la necesidad actual de crear completos catálogos de servicios que permitan a los usuarios disponer de todos los servicios que pueden ser ofrecidos y soportados por la infraestructura. De esta forma se cuenta con una serie de servicios novedosos como la reserva de salas, petición de catering, gestión de plazas de aparcamiento, petición de mudanzas y traslados, gestión de llaves, gestión de visitas y un largo etcétera que varía según las posibilidades de cada organización. Caracteristicas que debe tener un proveedor de FM: Completas capacidades de transición Herramientas y técnicas probadas Fee atado a Key Performance Indicators Equipo de evaluación estratégica Empleados comprometidos con los Valores y las Eticas Reportes Continuos & Benchmarking Búsqueda constante de las mejores prácticas para desarrollar a nivel local agregando valor al servicio Modelo Self Perform page 14
Sodexo SODEXO EN EL MUNDO SODEXO COSTA RICA ASPECTOS CLAVES Ventas: 14.7 billones de euros 380.000 empleados de 132 nacionalidades en más de 33.900 sitios de más de 80 países. Con más de 50 millones de usuarios Puesto 22 como mayor empleador a Nivel Mundial. Cotizada en la bolsa de Paris. Líder Mundial en soluciones integrales de servicio 3era Compañía Mundial de outsourcing Reconocimiento Global por su Ética Empresarial. ASPECTOS CLAVES 10 años de experiencia en Costa Rica Más de 382 colaboradores 21 Clientes a nivel nacional, 31 sites Presencia en 6 provincias ( San José, Cartago, Alajuela, Heredia, Limón y Guanacaste ). Venta anuales de US$8.7 millones. Algunos de nuestros clientes son: BANACOL BATCCA COCA COLA IBM INCAE UNILEVER CENTRO CULTURAL GLAXOSMITHKLINE SETON HOLOGIC Marly.zarrate@sodexo.com page 15
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