Código: CYE03-FOR- DESCRIPCIÓN DEL PROCESO, PROCEDIMIENTO, ÁREA O TEMA A AUDITAR: Auditoria Interna de gestión al GAD-PRC16 Quejas y Reclamos del proceso Gestión Administrativa primer semestre de 2014. DEFINITIVO: X FECHA (17/12/2014) 1. INTRODUCCIÓN. El Grupo Interno de Trabajo (GIT) de Control Interno, en ejercicio de las facultades legales otorgadas por la Ley 87 de 1993, modificada por la Ley 1474 de 2011, el Decreto 2145 de 1999 y sus modificaciones, los Decretos 1537 de 2001, 1599 de 2005 y 019, 2482 y 2641 de 2012, las Resoluciones CGN 328 de 2005, 220 de 2013, tiene como función realizar la evaluación independiente al Sistema de Control Interno, a los procesos, procedimientos, actividades y actuaciones de la administración, con el fin de determinar la efectividad del Control interno, el cumplimiento de la gestión institucional y los objetivos de la entidad, produciendo recomendaciones para asesorar al Representante legal en busca del mejoramiento continuo del Sistema de Control Interno. En cumplimiento al Plan de Acción del Proceso de Control y Evaluación y acatando lo establecido en el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011, Literal b) Articulo 3 del Decreto 2482 y Art. 2 Del Decreto 2641 de 2012, el GIT de Control Interno realizó la evaluación de la recepción, trámite, resolución y seguimiento de las quejas sugerencias y reclamos en la Contaduría General de la Nación, a fin de conocer el grado de cumplimiento y elevar las recomendaciones que sean necesarias en ejercicio del mejoramiento continuo, lo cual redundará en el cumplimiento de los Objetivos Institucionales de la Entidad. 2. OBJETIVO Verificar la aplicación de las acciones de mejora propuestas por el responsable del proceso frente a las auditorias anteriores, implementación de las acciones necesarias para unificar la función con Atención al ciudadano y dar cumplimiento de la normatividad legal vigente, así como determinar si la metodología utilizada permite la oportunidad en la recepción, trámite y seguimiento de las quejas, sugerencias y reclamos, formulados por los clientes tanto internos como externos y relacionadas con los servicios prestados por la Contaduría General de la Nación para el periodo del 1 de enero y el 30 de Junio 2014. 3. ALCANCE El GIT de Control Interno, realizó auditoria interna de gestión al procedimiento GAD-PRC16, así mismo se dio alcance a los aplicativos ORFEO donde se registran las quejas, sugerencias y reclamos, pagina WEB como medio de registro en línea y correos institucionales, así como el seguimiento de las mismas. Página 1 de 7
Código: CYE03-FOR- La evaluación se llevó a cabo, en atención a las Normas de Auditoría generalmente aceptadas, verificando los documentos soporte, la aplicación y cumplimiento de las actividades descritas en el procedimiento. Esta auditoría se programó del 4 al 14 de noviembre pero por la participación en reuniones de plan de continuidad de negocio se desplazó en el tiempo de ejecución. 4. DESARROLLO DE LA AUDITORIA 4.1. Evaluación de informes anteriores. De acuerdo con las observaciones presentadas en el informe de auditoria anterior, no se han ejecutado la totalidad de las acciones de mejora propuestas, el seguimiento realizado por el equipo auditor el pasado 10 de Noviembre de 2014, evidencio el incumplimiento de las acciones propuestas, toda vez que no presento grado de avance sobre algunas acciones del plan de mejoramiento suscrito. En el seguimiento actual no se evidenciaron acciones de mejora en los siguientes hallazgos: a. Como se mencionó en él informe anterior, se genero un cambio en la forma como se realiza el registro en línea de las PQR`s, generando un correo directo al responsable de dicha función no obstante no cumple con lo establecido en el numeral IV Estándares para la atención de Peticiones quejas, sugerencias y reclamos, inmersa en el PAAC 1, el cual indica el cumplimiento de los parámetros establecidos por el programa GEL 2, en cuanto a los criterios específicos de la estrategia y en especial el desarrollo de la etapa DE ITERACCIÓN la cual describe como requerimiento para el seguimiento a las solicitudes, quejas y reclamos lo siguiente: Con el objeto de que el ciudadano que interpuso una solicitud, petición, queja, reclamo o denuncia, pueda realizar seguimiento a su estado y a la respuesta, la entidad debe habilitar un mecanismo a través del cual el ciudadano pueda hacer seguimiento en línea. Dicho mecanismo puede ser a través del sitio web o mediante el envío de mensajes de texto cuando el ciudadano así lo considere (Subrayado fuera de texto) 3 b. La solicitud al GIT de Apoyo Informático de la necesidad de implementar mediante herramientas tecnológicas integración de las actividades de atención al ciudadano y quejas y reclamos de la entidad; seguimiento de las PQRS, encuestas online e integración de correos institucionales con herramienta tecnológicas, enviada el 16 de junio de 2014 mediante comunicación No 20145000007083 por parte del Doctor Jaime Aguilar Rodríguez al Ingeniero Juan David Gómez y en la cual quedó el compromiso de realizar una mesa de trabajo con el fin de dar cumplimiento a lo señalado con el GIT de Apoyo Informático, pero no ha sido realizada dicha mesa y por lo tanto no se ha dado cumplimiento a esta actividad del plan de mejoramiento. 1 Estrategia Plan Anticorrupción y Atención al Ciudadano 2 Estrategia de Gobierno en Línea 3 Manual GEL Versión 3.1(Diciembre 2012) Decreto 2693 del 21 de diciembre de 2012 Página 2 de 7
Código: CYE03-FOR- c. Encuestas de Satisfacción, se presenta tanto en el procedimiento como en la carpeta un formato denominado encuesta de satisfacción al cliente el cual registra una codificación errada para el SGC identificando el formato GAD-FOR, el cual deberá ser revisado y actualizado. Así mismo no se cuenta con un registro de dichas encuestas en línea teniendo en cuenta que el aplicativo como se menciono en él literal anterior no cuenta con la opción de un seguimiento por parte del usuario y solo se limita a las solicitudes que han sido registradas por los diferentes medios. 4.2 PROCEDIMIENTO GAD-PRC16 Quejas y reclamos FECHA DE APROBACION La versión 04 con fecha de aprobación 18-09-2014 del procedimiento, fue la que se tuvo en cuenta para la ejecución de esta auditoría. OBJETIVO Analizado el objetivo del proceso de Gestión Administrativa en relación a este procedimiento se observa que no lo incluye. En relación al objetivo del procedimiento GAD-PRC16 quejas y reclamos, se observa que de acuerdo al procedimiento PI04-INS01 elaboración de documentos el objetivo debe consignar brevemente el propósito básico del mismo, situación que no se observa en este objetivo, esto teniendo en cuenta que esta secuencia de actividades no es una metodología como lo describe el procedimiento. 4.2.2. Aplicación de pruebas de acceso y respuesta de cada uno de los canales de recepción de PQR`s: 4.2.2.1. Seguimiento en la página WEB: a. El formato que se observa en la página Web incluido en el anexo 1 Formato página web PQRS es diferente al formato controlado en el SIGI de registro de quejas y reclamos b. En el link de Formulario de Peticiones, Quejas y Reclamos no se tiene contemplado como opción el campo de Consulta dentro de selección del tipo de requerimiento que desea registrar como se evidencia a continuación, lo que genera un registro de manera errada, toda vez que se deben atender bajos los términos legales establecidos. Página 3 de 7
Código: CYE03-FOR- 4.1.2.2. Líneas telefónicas: El equipo auditor realizó llamada a la línea 4926400 extensión 336 y a la línea nacional (01 8000 133388) encontrando respuesta a quejas y reclamos en ambos casos. 4.1.2.3. Correo electrónico: Relacionado con los correos institucionales se sigue presentando el envío de solicitudes de PQRS a los correos institucionales de la entidad sin tener un control sobre los mismos y únicamente se registran por ORFEO para el procedimiento, los que ingresan por el correo cgnquejas@contaduria.gov.co. 4.1.2.4. Informes PQRS: Se verificaron los informes correspondientes al primer y segundo trimestre frente a la periodicidad de los informes enviados por parte del Secretario General al Contador General y se observa que las causas, responsables y acciones de mejoramiento deberían ser más analizadas y detalladas para reducir el incumplimiento a las respuestas en los tiempos estipulados por ley, esto teniendo en cuenta que en el informe del primer trimestre el 30.77% de las PQRS fueron respondidas fuera de termino y en el segundo trimestre el 3.33% fue respondida fuera de término. 4.2. Utilización de aplicativos internos La entidad cuenta con el aplicativo interno denominado SERVICE DESK que soporta el registro de todos los incidentes, solicitudes que de manera interna y externa se hacen a través de la mesa de servicio de la entidad, no obstante el equipo auditor realizo el seguimiento al aplicativo evidenciando que este puede ser utilizado para realizar los registros telefónicos, electrónicos (correos) y demás solicitudes dados por los ciudadanos y personal interno, generando así alertas de uso, seguimientos, estadísticas de servicio y demás herramientas de control como atención por usuario, nivel de servicio y encuestas de satisfacción. No obstante el registro actual sobre cada canal de servicio es llevado manualmente en archivo Excel denominado cuadro pqrs 2014 version real.xls, el cual es de manejo interno de secretaria general para control y seguimiento de las solicitudes con información básica, lo cual debería manejarse de manera automatizada para acoger todos los beneficios que esto conlleva a minimizar el nivel de error humano. 5. HALLAZGOS DE AUDITORIA 5.1. Verificado el plan de mejoramiento suscrito y aprobado en 20 de Mayo de 2014 fecha se evidenció el no cumplimiento de las acciones allí establecidas por el servidor público Página 4 de 7
Código: CYE03-FOR- responsable incumpliendo el procedimiento CYE-PRC04-planes de mejoramiento, y el decreto 943 del 2014, más especialmente en su componente planes de mejoramiento. 5.2. Se evidenció la no existencia de los registros que permitieran mostrar la articulación de los procedimientos que soportan la atención al ciudadano por diferentes canales en la CGN, incumplimiento el Decreto 2641 de 2012 por el cual se reglamentan los artículos 73 y 76 de la ley 74 de 2011 más especialmente en su cuarto componente. 5.3. Se evidencio el incumplimiento de los términos de ley en relación con algunas peticiones, quejas y reclamos asignadas durante el primer y segundo trimestre de 2014, para las cuales su plazo era de 15 días tal como lo especifica la ley 1437 de 2011 en su artículo 14. Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones. Salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción. 6. OBSERVACIONES DE AUDITORIA 6.1. Se observa que el objetivo del procedimiento no cumple con lo establecido en el procedimiento PI04-INS01 elaboración de documentos como se describe en el numeral 4.2.1 y adicionalmente este procedimiento no es una metodología. 6.2. Se observa que la estructura de campos en la página WEB para el registro de quejas y reclamos es diferente al formato establecido en el sistema SIGI 6.3. Se reitera lo observado frente al envió por diferentes correos institucionales de PQR`s, los cuales no son registrados por el responsable del procedimiento y no se tiene una estadística de los mismos. 6.4. Se observó que en la casilla registro de las actividades 2, 3 y 7 del procedimiento no se relacionan los documentos que presenten los resultados obtenidos o proporcionen evidencia de las actividades ejecutadas tal como lo establece el instructivo elaboración de documentos. 6.5. Se observa que en el informe trimestral las causas, responsables y acciones de mejoramiento deberían ser más analizadas y detalladas para reducir el incumplimiento a las respuestas en los tiempos estipulados por ley, esto teniendo en cuenta que en el informe el primer trimestre el 30.77% de las PQRS fueron respondidas fuera de termino y en el segundo trimestre el 3.33% fue respondida fuera de término. 6.6. Se observó la falta de controles y su efectividad al interior del procedimiento que permita mitigar los riesgos en toda la integralidad del proceso; igualmente en la matriz de riesgos los controles existentes deben reevaluarse de tal forma que permitan una medición objetiva. 7. CONCLUSIÓN DE AUDITORIA El GIT de Control Interno concluye que el procedimiento evaluado, presenta falencias en la ejecución de sus actividades de recepcionar, tramitar, resolver y realizar el seguimiento de las quejas, sugerencias y reclamos, en la UAE Contaduría General de la Nación, mostrando debilidades en el seguimiento y control de las quejas o reclamos que se realiza de manera manual, subutilización de aplicativos de la entidad y encuestas de satisfacción del cliente. Por lo tanto, existen muchos aspectos susceptibles de mejora identificados y relacionados en los hallazgos evidenciados en el numeral 5 y en las observaciones descritas en el numeral 6 del presente informe. Página 5 de 7
Código: CYE03-FOR- Es importante recordar que el resultado de la auditoría interna de gestión realizada por este GIT a los procedimientos PI-PRC10 Atención al ciudadano y PI-PRC15 medición de satisfacción del cliente del proceso Planeación Integral, donde se observa la transversalidad de estos servicios y su relación con este procedimiento, los cuales deben mantener integralidad en la entidad y cumplir con la estrategia para la construcción del plan anticorrupción y de atención al ciudadano tal como lo establece el Decreto 2641 del 17 de Diciembre de 2012, donde se incluye en el componente número IV atención de peticiones, quejas, sugerencias y reclamos. Es importante resaltar el apoyo y la colaboración que se le brindó al auditor en la etapa de ejecución de la auditoría con el suministro oportuno de la información requerida. 8. RECOMENDACIONES 8.1. Se reitera atender las observaciones realizadas en el informe anterior mencionadas en el numeral 4.1. 8.2. Se recomienda incluir en el objetivo del proceso el tema de quejas y reclamos, esto teniendo en cuenta que forma parte tanto del proceso como de las funciones de secretaría general. 8.3. Se observa que en el link de formulario de peticiones, quejas y reclamos no se contempla la opción de consulta de acuerdo a los términos legales establecidos de acuerdo al numeral 4.2.2.1 item b. 8.4. Hacer uso de los medios tecnológicos con que cuenta la entidad para lograr la interacción de la atención de todos los servicios prestados por la entidad en un solo reporte. 8.5. El seguimiento y control debería llevarse de manera automática, esto teniendo en cuenta que en la actualidad es llevado manualmente en archivo Excel y es de manejo interno de secretaría general. 8.6. El formato para recepción de pqr en la página WEB se recomienda que incluya en la medida de lo posible los mismos campos utilizados en el formato GAD16-FOR01 8.7. El porcentaje de respuesta de las solicitudes aportadas por secretaria general a este GIT muestra un nivel muy bajo de respuesta a la encuesta de satisfacción del cliente, por lo tanto se recomienda motivar al usuario o buscar una estrategia para incrementar este nivel de respuesta. 8.8. La entidad cuenta con el aplicativo SERVICE DESK que soporta la integración de los diferentes canales de atención, generando reportes, seguimientos, encuestas y alarmas necesarias para atender las solicitudes, peticiones, quejas y reclamos el cual no ha sido aprovechado en su totalidad por la Entidad para soportar este procedimiento. 8.9. Teniendo en cuenta la directiva presidencial 04 de 2012 cero papel, se recomienda evaluar la posibilidad de almacenar electrónicamente las pqrs y su trazabilidad. Suscribir Plan de Mejoramiento que incluya los temas que ameritan adoptar acciones correctivas, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del informe definitivo por Página 6 de 7
Código: CYE03-FOR- medio del trámite de comunicación interna 4, dando cumplimiento al procedimiento CYE-PRC04 Planes de Mejoramiento. 9. MESA DE TRABAJO En atención a la actividad 6 del procedimiento CYE-PRC-03 Auditorías Internas de Gestión, una vez remitido el informe preliminar por el GIT de Control Interno, el responsable del tema auditado dispone de dos (2) días hábiles para convocar y realizar la Mesa de trabajo, si no hay pronunciamiento alguno, el informe adquiere carácter de definitivo. No se convocó a mesa de trabajo y por lo tanto quedo en firme este informe. En atención a la actividad 10 del procedimiento CYE-PRC-03 Auditorías Internas de Gestión 10. ANEXOS Archivos ANEXOS auditoria GAD-PRC16.doc Aprobado por: Elaborado por: Fecha aprobación ELKIN ORLANDO ANGEL MUÑOZ Coordinador GIT de Control Interno MARTHA ZORNOSA GUERRA Auditor 17/12/2014 4 La fecha de recibo hace referencia a la entrega informada al responsable por medio del trámite de comunicación interna de la CGN la cual se verificara en el historial de correspondencia. Página 7 de 7