PERFIL COMPETENCIA GUÍA TURÍSTICO GENERAL FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL GUÍA TURÍSTICO GENERAL FECHA DE EMISIÓN: 17/06/2016 15:59 Sector: GASTRONOMÍA, HOTELERÍA Y TURISMO Subsector: TURISMO Código: P-7912-5113-001-V02 Vigencia: 31/12/2016 Sector: GASTRONOMÍA, Subsector: TURISMO Código: P-7912-5113-001-V02 EstadoActual: Vigente HOTELERÍA Y TURISMO Nombre perfil : GUÍA TURÍSTICO GENERAL Fecha de vigencia: 31/12/2016 Área Ocupacional : Dentro de sus responsabilidades esta el recibir, despedir, informar, orientar, acompañar y asistir a visitantes ya sea en aeropuertos, puertos, hoteles, ciudades, pueblos, etc. Además de brindar y otorgar seguridad a los turistas en los diferentes sitios. Esta persona informa y orienta sobre el patrimonio cultural e histórico, como de los atractivos turísticos más relevantes de la zona visitada. Ofrece servicios de asistencia y solución de problemas, proporcionando la información necesaria para el desenvolvimiento del visitante, controlando la documentación requerida y proporcionando la faltante. Además este perfil implica contar con al menos 2 años de experiencia laboral en las funciones definidas y entrenamiento formal que acredite conocimientos y habilidades, específicamente en las áreas de idiomas y primeros auxilios, estas certificaciones deben ser validadas por algún centro acreditado. El trabajador podrá demostrar experiencia acumulada en otras áreas relacionadas. Identificación del campo laboral de la ocupación : Encargados de recibir a la llegada del lugar de origen a visitantes tanto nacionales como internacionales Codigo: U-7912-5113-001-V01 Unidades de competencia Descripción GUIAR Y MANEJAR A LOS TURISTAS DE ACUERDO AL PERFIL DEL GRUPO U-7912-5113-002-V01 DOMINAR Y DEMOSTRAR CONOCIMIENTOS GENERALES Y ESPECÍFICOS, DE ACUERDO A SU ESPECIALIZACIÓN U-7912-5113-003-V01 MANEJAR SITUACIONES IMPREVISTAS DEL ENTORNO Y DE LOS TURISTAS. U-7912-5113-004-V01 DISEÑAR Y APLICAR UN PLAN DE CONTINGENCIA FRENTE A EMERGENCIAS Página: 1
Condiciones y situaciones: Atendiendo a turistas con necesidades especiales y/o enfermos. etc.). Con adultos, jóvenes y personas con movilidad reducida (discapacitados, adultos mayores, niños,etc.). Con extranjeros y nacionales. Con grupos e individuales. Herramientas, equipos y materiales: Cédula de identificación con fotografía. Directorios telefónicos. Bitácora o cuaderno de registro de horario, rutas. Programa con el detalle de los servicios. Equipo de radio, telefonía, baliza o similar. Plan de contingencia frente a emergencia. Mapas ruteros, papel, lápiz, vouchers, etc. Internet, manuales, folletos. Líneas aéreas, empresas mayoristas. Representantes de rent a car, hoteles, cruceros, teatros, atracciones, restaurantes, etc Representantes de rent a car, hoteles, cruceros, teatros, atracciones, restaurantes, etc. Botiquín adecuado a las condiciones de lejanía y número de participantes. Contextos de Competencia Evidencias Directas Dos entrevistas que integren todos los criterios de desempeño de las unidades de competencias laborales. 3 observaciones de la persona que consideren guía, donde se observen las unidades de competencias laborales. Indirectas Reportes de los clientes y de las agencias donde trabaja. Diplomas y Cursos de capacitación Fotografías en terreno. Certificado vigente que acredite dominio en idiomas ingles y/u otro (s) en nivel avanzado. Certificado vigente que acredite conocimientos en primeros auxilios por un centro reconocido. Lista Unidades de Competencia Nombre UCL: GUIAR Y MANEJAR A LOS TURISTAS DE ACUERDO AL PERFIL DEL GRUPO Código UCL: U-7912-5113-001-V01 1. Recibir, saludar e informar los pasos a seguir y conducirlos al lugar de partida. 2. Verificar el rooming list antes y durante el arribo. 3. Mantener el contacto visual según las características culturales y sociales. 4. Impartir las instrucciones y recomendaciones acerca de la actividad o programa a 1.- Recibir e informar a los turistas. desarrollar. 5. Informar a los turistas durante el trayecto de los hitos de interés cultural, político, histórico y contestar las preguntas que realizan entregando una información precisa. 6. Informar a los clientes acerca de la organización, en cuanto al liderazgo y la conducción del grupo. 1. Trasladarlos según programa e informar el cronograma de actividades. 2. Guiarlos durante el traslado por rutas habilitadas siguiendo el programa establecido. 2.- Guiar a los turistas 3. Entregar y explicar los formularios de comentario. 4. Informar y hacer respetar las normas y reglamentos en cada uno de los lugares a visitar con el fin de evitar acciones que alteren o deterioren el lugar. 1. Esperar puntualmente en el lugar convenido según el itinerario y horario. 2. Corroborar el lugar y los horarios establecidos. 3. Movilizar en las distintas actividades del programa manteniendo el control de todos 3.- Desarrollar actividades programadas los participantes. 4. Ejecutar las actividades programadas según cronograma. 5. Motivar a participar e integrarse al desarrollo de las actividades respetando las individualidades de cada uno de los turistas. Página: 2
1.- Recibir e informar a los turistas. Comunicación oral y corporal: -Saluda amablemente y con cortesía. Capacidad empática: -Explica claramente el programa a desarrollar durante la jornada -Respeta las características sociales culturales y religiosas de éste. Tolerancia a la presión: -Atiende los requerimientos del cliente dándoles un trato respetuoso. Orientación a la seguridad: -Se preocupa que los turistas cumplan con las normas y reglamentos de seguridad establecidas. Orientación al cuidado del medio ambiente y comunidades locales: - Proporciona información adecuada sobre el lugar donde se realiza la actividad, enfatizando la importancia de contribuir a la conservación del patrimonio natural y cultural. Servicio y atención al turista: -Responde con cortesía las preguntas relacionadas al circuito, informando horarios y tiempos estimados. Trabajo en equipo: - Se relaciona y coordina con los distintos actores que están presente al momento de recibir e informar a los turistas. 2.- Guiar a los turistas Comunicación oral y corporal: -Se comunica y expresa adecuadamente el contenido del tour. 3.- Desarrollar actividades programadas Comunicación oral y corporal: -Enfatiza el cumplimiento del cronograma y normas establecidas. Conocimientos Conocimientos en turismo. Conocimientos de conceptos ligados a la conducción y animación turística. Conocimientos en interpretación ambiental y cultural. Leer y escribir manuales y folletos. Programar y cotizar programas adicionales. Códigos y terminología propia de la industria (alfabeto aeronáutico). Interpretar términos de uso común (vouchers, rooming list, ticket, etc.). Interpretar mapas y planos de ciudades. Calcular valores, información de monedas, conversión y tipo de cambio. Documentación requerida para ingreso a distintos destinos. Teléfonos de emergencia (carabineros, ambulancias, aeropuertos etc.) Lugares y precios referenciales de artículos de souvenir. La población, tipo de gobierno, densidad poblacional, hábitat del pueblo indígena, promedio percapita, etc. Conocimiento de documentos de extranjería y migración. Manejar y operar todos aquellos instrumentos, equipos y herramientas especificas de la especialidad. Manejo ordenadamente de la información recopilada. Comunicar en forma clara, audible, modulada y amable la información entregada. Operar sistemas de comunicación. Solucionar problemas de manera ágil y efectiva en situaciones imprevistas. Actitud positiva. Capacidad para responder a situaciones de conflicto. Simpatía y empatía. Flexibilidad. Sensibilidad frente a las necesidades del turista. Manejo de grupo. Sociales. Nombre UCL: DOMINAR Y DEMOSTRAR CONOCIMIENTOS GENERALES Y ESPECÍFICOS, DE ACUERDO A SU ESPECIALIZACIÓN Código UCL: U-7912-5113-002-V01 1.- Buscar información sobre Chile y sus regiones 1. Identificar los temas de interés de los turistas. 2. Identificar las fuentes de información clave y de uso frecuente por los guías. 3. Evaluar la credibilidad y la fiabilidad de las fuentes de información. 4. Seleccionar y usar las técnicas de investigación formal adecuadas para acceder a la información actualizada, precisa y pertinente sobre Chile y sus regiones. Página: 3
Nombre UCL: DOMINAR Y DEMOSTRAR CONOCIMIENTOS GENERALES Y ESPECÍFICOS, DE ACUERDO A SU ESPECIALIZACIÓN Código UCL: U-7912-5113-002-V01 2.- Preparar información para las actividades del programa 3.- Demostrar conocimientos específicos de la localidad visitada. 1. Crear y actualizar de manera precisa los materiales de referencia para la orientación, mediante un sistema de archivos que permita tener un acceso rápido y eficaz de acuerdo a los requerimientos de la empresa. 2. Organizar la información para reflejar las necesidades de los turistas y la forma en que la información puede ser presentada durante el programa de acuerdo a los requerimientos de la empresa. 1. Conocer el patrimonio cultural (material e inmaterial), el acervo, el arte, la historia, las tradiciones, costumbres y vida cotidiana de la localidad. 2. Conocer el medio natural (flora, fauna) y la geografía de la localidad de acuerdo a los requerimientos de la empresa. 3. Manejar conocimientos básicos, sobre los orígenes de una localidad de acuerdo a los requerimientos de la empresa. 4. Conocer cabalidad la oferta turística y de servicios públicos del lugar de acuerdo a los requerimientos de la empresa. 1.- Buscar información sobre Chile y sus regiones 2.- Preparar información para las actividades del programa 3.- Demostrar conocimientos específicos de la localidad visitada. Actualización permanentemente de los conocimientos: -Se informa constantemente sobre los lugares de atracción turística y sobre conceptos generales del país y sus regiones. Capacidad de planificación y de organización: -Planifica y organiza su tiempo para actualizar información, considerando un orden lógico de acuerdo a las preguntas más frecuentes. Actualización permanentemente de los conocimientos: -Ordena la información recopilada en etapas anteriores, según las preguntas tipo que le realizan durante alguna actividad. - Prepara la información de una forma entretenida para llamar la atención del turista y mantener el interés del mismo. Capacidad de planificación y de organización: -Diseña un esquema para presentar la información recopilada durante una actividad guiada. Actualización permanentemente de los conocimientos: -Presenta la información del lugar y de los atractivos de forma clara y grata para el turista. Capacidad de planificación y de organización: -Recopila con antelación la información específica del lugar en el que realizará el recorrido turístico. Conocimientos Conocimientos generales; aspectos políticos, sociales, culturales y económicos relevantes. Conocimientos en interpretación ambiental y cultural. Conocimientos ligados al ámbito cultural, político, social, económico y religioso. Interpretar mapas y planos de ciudades Calcular valores, información de monedas, conversión y tipo de cambio. Documentación requerida para ingreso a distintos destinos. Teléfonos de emergencia (carabineros, ambulancias, aeropuertos etc.) Lugares y precios referenciales de artículos de souvenir. Manejar y operar todos aquellos instrumentos, equipos y herramientas especificas de la especialidad. Manejo ordenadamente de la información recopilada. Comunicar en forma clara, audible, modulada y amable la información entregada. Priorizar acciones en caso de dificultades e imprevistos Operar sistemas de comunicación Página: 4
Nombre UCL: MANEJAR SITUACIONES IMPREVISTAS DEL ENTORNO Y DE LOS TURISTAS. Código UCL: U-7912-5113-003-V01 1. Ayudar a emitir y entregar el informe de objetos perdidos al personal correspondientes según procedimientos de la empresa. 2. Dejar constancia de pérdida o robo de maletas en el registro del medio de transporte de arribo según procedimientos de la empresa. 1.- Asistir al turista en caso de pérdidas / robo 3. Avisar a las autoridades en caso de pérdida de documentos como pasaportes, identificaciones, etc. según procedimientos de la empresa. 4. Informar al tour operador de la pérdida de objetos según procedimientos de la empresa. 5. Manejar los reclamos y quejas e informar las posibles soluciones de manera verbal y/o por escrito según procedimientos de la empresa. 1. Identificar el tipo y naturaleza de la enfermedad y/o accidente, considerando la urgencia. 2. Calmar y ubicarlo en un lugar confortable, si la situación lo requiere. 3. Entregar información del lugar y su respectivo plan de emergencias frente a las 2.- Asistir al turista en caso de emergencia eventuales contingencias que se pueden presentar. (marea roja, alergias, picadura de insectos, arañas, veda de productos del mar, etc.) 4. Llevarlos a un centro de atención y/o urgencias si lo requiere. 5. Informar al resto de los turistas de las acciones a seguir y de las modificaciones del programa en caso de que lo requiera. 6. Informar los detalles de la emergencia a la empresa. 3.- Atender turistas en estado y características especiales 4.- Localizar turistas extraviados. 1. Atender en forma preferente a los turistas con movilidad reducida (discapacitados, adultos mayores, niños, etc.). 2. Apartar del grupo a los turistas que se encuentren bajo los efectos del alcohol o sustancias ilícitas y que dificulten las actividades normales del programa. 3. Apartar del grupo a los turistas que estén descontrolados y que impidan el desarrollo de las actividades programadas. 4. Realizar los cambios al programa según procedimientos en caso necesario. 1. Localizar a los turistas extraviados en el sitio donde fueron dejados. 2. Chequear el área donde fueron dejados los turistas. 3. Avisar a la empresa según los procedimientos establecidos. 1.- Asistir al turista en caso de pérdidas / robo 2.- Asistir al turista en caso de emergencia 3.- Atender turistas en estado y características especiales 4.- Localizar turistas extraviados. Iniciativa y proactividad: -Asegura el cumplimiento de los protocolos establecidos. -Actúa con prontitud frente a la emergencia. Servicio y atención al turista: -Aclara las inquietudes Liderazgo: -Atiende calmado y cortés los reclamos realizados por parte del turista. Autocontrol: -Mantiene la calma en todo momento. Iniciativa y proactividad: -Asegura el cumplimiento del protocolo y de las normas de seguridad durante la actividad o programa. Servicio y atención al turista: -Acude de manera rápida y responsable a los servicios de emergencia más cercana según corresponda. Liderazgo: -Logra estimular al resto del grupo con las actividades venideras. Autocontrol: -Se muestra calmado y asiste con responsabilidad las situaciones complicadas Iniciativa y proactividad: -Asegura el cumplimiento de los protocolos establecidos. -Actúa amablemente con turistas que hubiesen consumido alcohol y /o sustancias ilícitas, resguardando la seguridad de los demás. Servicio y atención al turista: -Atiende y consulta a los turistas con necesidades especiales sin alterar la dinámica grupal. -Responde a las situaciones conflictivas con responsabilidad y armonía. Liderazgo: -Ayuda y orienta a los turistas. Servicio y atención al turista: -Mantiene serenidad sin mostrar temor, actuando responsablemente sin perder el control. Iniciativa y proactividad:asegura el cumplimiento de los protocolos establecidos: -Asegura el cumplimiento de los protocolos establecidos. -Actúa diligentemente en la búsqueda. Servicio y atención al turista: -Contiene y atiende al turista a su regreso. -Comunica la situación al resto del grupo y solicita su comprensión ante la eventualidad de retraso del circuito. Liderazgo: -Conduce al turista perdido y al resto del grupo a un lugar seguro. Servicio y atención al turista: -Mantiene la calma en todo momento cuando no aparece el turista y sigue los procedimientos pertinentes. Conocimientos Página: 5
-Leer y escribir manuales y folletos. -Cotizar programas adicionales. -Códigos y terminología propia de la industria (alfabeto aeronáutico). -Interpretar mapas y planos de las ciudades. -La información de monedas (conversión). -Calcular valores y tipo de cambio -Documentación requerida para el ingreso a distintos destinos o sitios de interés -Teléfonos de emergencias (carabineros, ambulancias, aeropuertos, etc.). -Inglés avanzado: gramaticalmente y oral, presente, pasado y futuro, decir cifras completas en inglés. -Primeros auxilios. -Procedimientos de solución de pérdida de equipaje. -Procedimientos para manejar situaciones de pasajeros en estado y con características especiales. -Conocimiento de documentos de extranjería e inmigración. Manejar y operar todos aquellos instrumentos, equipos y herramientas especificas de la especialidad. Manejo ordenadamente de la información recopilada Comunicar en forma clara, audible, modulada y amable la información entregada Priorizar acciones en caso de dificultades e imprevistos Operar sistemas de comunicación Solucionar problemas de manera ágil y efectiva en situaciones imprevistas Actitud positiva Capacidad para responder a situaciones de conflicto Simpatía y empatía Flexibilidad Orientación a la necesidad Manejo de grupo Sociales Nombre UCL: DISEÑAR Y APLICAR UN PLAN DE CONTINGENCIA FRENTE A EMERGENCIAS Código UCL: U-7912-5113-004-V01 1. Conocer e implementar las herramientas e insumos para responder efectivamente a las emergencias posibles. 1.- Conocer y manejar planes de seguridad 2. Conocer planes de prevención y respuesta a emergencias aplicables a la actividad y sector. 3. Conocer y manejar información actualizada de los servicios de emergencia de respuesta que operan en la zona donde se realiza la actividad. 1. Verificar que los elementos de seguridad se encuentren en perfectas condiciones. 2.- Velar por la seguridad de los turistas 2. Informar e informarse del plan de prevención de riesgos de los distintos servicios turísticos existentes en el programa. 3. Motivar al turista a la observación activa y respetuosa del atractivo turístico del lugar entregándole información pertinente. 1. Adquirir información apropiada en las respuestas a emergencias requeridas por la actividad. 2. Implementar canales efectivos de información con colegas, empresa y 3.- Ejecutar los procedimientos de Seguridad participantes de la actividad. 3. Realizar acciones preventivas de acuerdo a las condiciones de la actividad y entorno. 4. Coordinar con los servicios de emergencia las respuestas y acciones adecuadas. 1.- Conocer y manejar planes de seguridad 2.- Velar por la seguridad de los turistas 3.- Ejecutar los procedimientos de Seguridad Orientación a la seguridad: -Elabora el recorrido a seguir de la actividad guiada, asegurándose de contemplar los riesgos para proporcionar más seguridad a los clientes. Autocontrol: -Ejecuta en forma controlada el plan de seguridad de una actividad bajo una situación de presión. Liderazgo: -Lidera al grupo generando confianza y demostrando seguridad en su accionar. Orientación a la seguridad: -Instruye a los clientes acerca de las normas de seguridad establecidas. Autocontrol: -Mantiene el autocontrol de manera de asegurar la tranquilidad del grupo. Liderazgo: -Se asegura que las instrucciones sean entendidas y seguidas por el grupo. Orientación a la seguridad: -Ejecuta el plan asegurando el bienestar de los turistas. Autocontrol: -Actúa con temple frente a una situación difícil y preocupándose en todo momento por la seguridad de las personas. Autocontrol: -Toma la iniciativa cuando ocurre un problema en la actividad guiada, y actúa con seguridad frente a situaciones difíciles. Página: 6
Conocimientos -Conocimientos en turismo. -Conocimientos de primeros auxilios. -Conocimientos de conceptos ligados a la conducción y animación turística -Leer y escribir manuales y folletos. -Programar y cotizar programas adicionales. -Códigos y terminología propia de la industria (alfabeto aeronáutico). -Interpretar términos de usos común (vouchers, rooming lis, ticket, etc.). -Interpretar mapas y planos de ciudades. -Calcular valores, información de monedas, conversión y tipo de cambio. -Documentación requerida para ingreso a distintos destinos. -Teléfonos de emergencia (carabineros, ambulancias, aeropuertos etc.) -Lugares y precios referenciales de artículos de souvenir -La población, tipo de gobierno, densidad poblacional, hábitat del pueblo indígena, promedio percapita, etc. -Conocimiento de documentos de extranjería e migración. Manejar y operar todos aquellos instrumentos, equipos y herramientas especificas de la especialidad Manejo ordenadamente de la información recopilada Comunicar en forma clara, audible, modulada y amable la información entregada Operar sistemas de comunicación Solucionar problemas de manera ágil y efectiva en situaciones imprevistas Actitud positiva Capacidad para responder a situaciones de conflicto Simpatía y empatía Flexibilidad Orientación a la necesidad Manejo de grupo Sociales Página: 7