ÍNDICE DE CONTENIDOS

ÍNDICE DE CONTENIDOS INTRODUCCIÓN... 1 Capítulo 1: ESTUDIO DE MERCADO... 4 1 Estudio de Mercado... 5 1.1 Análisis Económico Empresarial... 5 1.1.1 Delimitación del Sector... 5 1.2 Proceso Productivo y Comparación Internacional... 6 1.3 El Sector en Chile: Distribución Territorial y Significación Económica... 7 1.3.1 Relevancia Económica del Sector.... 7 1.4 Análisis Integrado del Sector Servicios... 8 1.4.1 Sectores Emblemáticos... 8 1.4.2 Composición de los Servicios a Empresas... 10 1.5 Descripción de la Distribución del Mercado... 11 1.5.1 Estructura de los Consumidores en el Sector Servicios... 11 1.5.2 Mercado de Competidores... 12 1.5.3 Mercado de Potenciales Clientes... 13 1.6 Análisis FODA... 15 1.6.1 Estrategia F-O para el análisis FODA... 17 1.6.2 Estrategia D-O para el análisis FODA... 17 1.6.3 Estrategia F-A para el análisis FODA... 17 1.6.4 Estrategia D-A para el análisis FODA... 17 1.7 Cadena de Valor... 18 1.7.1 Análisis de la Cadena de Valor... 19 1.8 Análisis de las 5 fuerzas de Porter... 20 1.8.1 Rivalidad Entre los Competidores... 20 1.8.2 Amenaza de Entrada de Nuevos Competidores... 20 1.8.3 Amenaza de Entrada de Producto Sustitutos... 20 1.8.4 Poder de Negociación de los Proveedores... 20 1.8.5 Poder de Negociación de los Consumidores... 21 Capítulo 2: DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE SERVICIO... 22 2 Desarrollo de la Propuesta de Servicio... 23 2.1 Consideraciones de Mercado... 23 2.2 El Producto: Descripción Global... 24 2.2.1 Niveles de Productos... 24 Rodrigo González- Roberto Vilches

2.3 Gama de Productos... 24 2.3.1 Aseo Oficina... 25 2.3.2 Limpieza de Alfombras... 26 2.3.3 Aseo industrial... 27 2.3.4 Limpieza de Vidrios... 28 2.3.5 Aseo Hogar... 29 2.4 Los Tiempos... 30 2.5 Flor del Servicio... 31 2.5.1 Información... 31 2.5.2 Toma de Pedidos... 31 2.5.3 Facturación... 32 2.5.4 Pago... 32 2.5.5 Consulta... 32 2.5.6 Hospitalidad... 32 2.5.7 Cuidado... 32 2.5.8 Excepciones... 33 2.6 Diagramas de Nivel por Tipo de Servicio... 33 2.6.1 Diagrama de Nivel para Aseo de Oficina... 33 2.6.2 Diagrama de Nivel para Limpieza Industrial... 34 2.6.3 Diagrama de Nivel para el Aseo de Vidrios... 34 2.6.4 Diagrama de Nivel para Aseo Hogar... 35 2.6.5 Diagrama de Nivel para Aseo de Alfombra... 35 Capítulo 3: CAPACIDAD DE LOS SERVICIOS... 37 3 Capacidad de operación de los servicios... 38 3.1 Antecedentes generales... 38 3.2 Conformación de la capacidad... 38 3.2.1 Capacidad para aseo de oficinas... 38 3.2.2 Capacidad para limpieza de alfombra... 39 3.2.3 Capacidad para aseo industrial... 39 3.2.4 Capacidad para limpieza de vidrios... 39 3.2.5 Capacidad para aseo de hogar... 39 3.3 Análisis de capacidad total... 40 Capítulo 4: DISEÑO LÓGICO DE LOS SERVICIOS... 41 4 Diseño lógico de los servicios... 42

4.1 Diagramas de flujo simple de los servicios... 42 4.1.1 Diagrama de flujo simple general... 43 4.1.2 Diagrama de flujo simple de Aseo de oficina y aseo industrial... 44 4.1.3 Diagrama de flujo simple de Aseo hogar... 45 4.1.4 Diagrama de flujo simple limpieza de alfombra... 46 4.1.5 Diagrama de flujo simple de Limpieza de vidrios... 47 4.2 Diagramas de experiencia de servicio... 48 4.2.1 Diagrama de experiencia de Aseo de Oficina y Aseo Industrial... 48 4.2.2 Diagrama de experiencia Aseo Hogar... 49 4.3 Tipo de Integración Vertical... 51 4.3.1 Integración Vertical Hacia Adelante... 51 Capítulo 5: DISEÑO FÍSICO DE LOS SERVICIOS... 53 5 Diseño físico de los servicios... 54 5.1 Andamios... 54 5.1.1 Capacidad a Satisfacer... 54 5.1.2 Criterios de Decisión... 54 5.1.3 Alternativa 1 Andamios... 55 5.1.4 Alternativa 2 Andamios... 56 5.1.5 Matriz Multicriterio para Andamios... 56 5.1.1 Matriz Multicriterio para Andamios... 56 5.2 Aspiradoras... 57 5.2.1 Capacidad a Satisfacer... 57 5.2.2 Criterios de Decisión... 57 5.2.3 Alternativa 1 para Aspiradoras... 58 5.2.4 Alternativa 2 para Aspiradoras... 58 5.2.5 Alternativa 3 para Aspiradoras... 59 5.2.6 Matriz Multicriterio para Aspiradoras... 59 5.3 Abrillantadoras... 59 5.3.1 Capacidad a Satisfacer... 60 5.3.2 Criterios de Decisión... 60 5.3.3 Alternativa 1 para Abrillantadoras... 61 5.3.4 Alternativa 2 Para Abrillantadoras... 61 5.3.5 Alternativa 3 para Abrillantadoras... 61 5.3.6 Matriz Multicriterio para Abrillantadoras... 62

5.4 Alfombras... 62 5.4.1 Capacidad a Satisfacer... 62 5.4.2 Criterios de Decisión... 62 5.4.3 Alternativa 1 para Alfombras... 63 5.4.4 Alternativa 2 para Alfombras... 64 5.4.5 Alternativa 3 para Alfombras... 64 5.4.6 Matriz Multicriterio para Lavadoras de Alfombras... 64 5.5 Transporte... 65 5.5.1 Capacidad a Satisfacer... 65 5.5.2 Criterios de Decisión... 65 5.5.3 Alternativa 1 Transporte... 66 5.5.4 Alternativa 2 Transporte... 66 5.5.5 Matriz Multicriterio para Transporte... 66 5.6 Software... 67 5.6.1 Capacidad a Satisfacer... 67 5.6.2 Criterios de Decisión... 67 5.6.3 Alternativa 1 Software... 68 5.6.4 Alternativa 2 Software... 68 5.6.5 Matriz Multicriterio... 69 5.7 Aseo a hogar... 69 Capítulo 6: DISEÑO DE LOS CENTROS DE TRABAJO... 70 6 Diseño de los centros de trabajo... 71 6.1 Centros de trabajo... 71 6.2 Centro de trabajos fijos... 71 6.2.1 Oficinas... 71 6.2.2 Casino... 74 6.2.3 Bodega... 75 6.3 Centro de trabajos móviles... 76 6.3.1 Transporte de utensilios y maquinaria... 76 6.3.2 Trasporte aseo hogar... 77 6.4 Análisis del diseño detallado... 78 Capítulo 7: DISEÑOS ENCARGADOS A ESPECIALISTAS Y SERVICIOS A TERCERIZAR... 79 7 Diseño encargado a especialistas y procesos a tercerizar... 80 7.1 Diseño encargado Especialistas... 80

7.1.1 Sistema de Climatizado... 80 7.1.2 Sistema Eléctrico... 81 7.1.3 Sistema Proveedor de Agua... 81 7.1.4 Sistema de Actualización de Datos... 81 7.1.5 Construcción y Diseño del Recinto... 82 7.2 Servicios a Tercerizar... 83 7.2.1 Transporte de Empleados... 83 7.2.2 Servicio Técnico... 83 7.2.3 Servicio de Marketing.... 84 7.2.4 Servicio de Internet y Telefonía fija... 84 Capítulo 8: ANÁLISIS DE LOCALIZACIÓN... 85 8 Análisis de Localización... 86 8.1 Criterios para la selección... 86 8.2 Alternativas de localización... 87 8.2.1 Alternativa 1... 87 8.2.2 Alternativa 2... 89 8.2.3 Alternativa 3... 91 8.2.4 Alternativa 4... 93 8.3 Selección de alternativas para localización... 94 Capítulo 9: DISEÑO DE LAYOUT... 96 9 Diseño de Layout... 97 9.1 Definición del tipo de Operaciones en Servicios... 97 9.2 Distribución Básica de las Instalaciones en la Planta... 97 9.3 Instalaciones que componen el diseño del Layout... 98 9.4 Diagrama de Relación de Actividades... 99 9.5 Hoja de Trabajo... 99 9.6 Diagrama Adimensional de Bloques... 100 9.7 Layout Completo de la Empresa... 101 9.8 Diagrama de flujo.... 103 Capítulo 10:... 105 PLAN DE IMPLEMENTACIÓN... 105 10 Plan de Implementación... 106 10.1 Carta Gantt del Proyecto... 106 10.2 Costo de la Implementación del Proyecto... 108

10.3 Ruta Crítica... 109 10.4 Uso de Recursos... 110 10.5 Calendarios del Trabajo... 111 Capítulo 11:... 112 EVALUACIÓN ECONÓMICA... 112 11 Evaluación económica... 113 11.1 Inversiones... 113 11.1.1 Inversión en equipos productivos... 113 11.1.2 Inversión en equipos de oficina... 114 11.1.3 Inversión en equipos de casino... 114 11.1.4 Inversiones en obras físicas... 115 11.1.5 Inversión en transporte... 116 11.2 Costos... 116 11.2.1 Balance de personal (Fijo)... 116 11.2.2 Balances de servicios básicos y combustible (Fijo)... 117 11.2.3 Costos por sueldo (Variables)... 118 11.2.4 Costos por insumos (Variable)... 118 11.3 Ingresos... 118 11.4 Calculo capital de trabajo... 119 11.5 Parámetros de evaluación... 119 11.5.1 Horizonte de evaluación... 119 11.5.2 TREMA... 120 11.5.3 Impuesto... 120 11.5.4 Flujo de caja puro... 120 11.6 Escenario con financiamiento... 123 11.7 Análisis de sensibilidad... 124 11.7.1 Escenario optimista... 124 11.7.2 Escenario Pesimista... 124 11.7.3 Variables más sensibles del proyecto... 124 11.8 Comparativa diferentes escenarios de evaluación... 125 CONCLUSIÓN... 127 Bibliografía... 130 Anexos... 131 12 Anexos... 132

12.1 Capítulo 11: Evaluación económica... 132 12.1.1 Calculo Capital de trabajo... 132 12.1.2 Costos energía... 132 12.1.3 Costo insumos... 133 12.1.4 Cálculo de cuota crédito y leasing... 134

ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1: Composición de los Servicios a Empresas... 10 Tabla 2: Mercado de Competidores... 13 Tabla 3: Análisis FODA... 15 Tabla 4. Resumen de capacidad por servicio.... 40 Tabla 5: Calificación según Nivel de Alcance... 56 Tabla 6: Matriz Multicriterio Andamios... 57 Tabla 7: Matriz Multicriterio para Aspiradoras... 59 Tabla 8: Matriz Multicriterio para Abrillantadoras... 62 Tabla 9: Matriz Multicriterio para Lavadoras de Alfombras... 64 Tabla 10: Matriz Multicriterio para Transporte... 67 Tabla 11: Matriz Multicriterio para Software... 69 Tabla 12. Espacio ocupado por elementos en oficina general... 72 Tabla 13. Espacio ocupado por elementos en oficina gerente... 74 Tabla 14. Espacio ocupado por elementos en casino... 75 Tabla 15. Espacio ocupado por elementos en bodega... 76 Tabla 16. Espacio ocupado en centro móvil 1... 77 Tabla 17. Espacio ocupado en centro móvil 2... 78 Tabla 18: Centros de instalaciones que requieren Sistema Climatizado... 80 Tabla 19: Metros cuadrados a construir por centro de trabajo... 82 Tabla 20: Maquinarias que requieren Servicio Técnico... 84 Tabla 21. Matriz de ponderación Alt. 1... 88 Tabla 22. Matriz de ponderación Alt. 2... 90 Tabla 23. Matriz de ponderación Alt. 3... 92 Tabla 24. Matriz de ponderación Alt. 4... 94 Tabla 25. Matriz resumen alternativas de localización... 95 Tabla 26: Dimensiones de los Centros de Trabajo... 98 Tabla 27: Código de Diagrama de Relaciones... 99 Tabla 28: Hoja de Trabajo de Relación de Actividades... 100 Tabla 29: Notación Diagrama de Bloques Adimensional... 100 Tabla 30: Bloques por centros de trabajo... 101 Tabla 31: Carta Gantt del Proyecto.... 107 Tabla 32: Costos asignados a cada Actividad.... 108 Tabla 33: Actividades de la Ruta Crítica.... 109 Tabla 34: Recursos Asignados al Proyecto.... 110 Tabla 35: Otros Recursos.... 111 Tabla 36. Balance de equipos productivos... 113 Tabla 37. Balance equipos de oficina... 114 Tabla 38. Balance equipos de casino... 115 Tabla 39. Balance obras físicas... 115 Tabla 40. Balance transporte... 116 Tabla 41. Balance de personal... 117 Tabla 42. Ingresos... 118 Tabla 43. Cálculo capital de trabajo... 119

Tabla 44. Indicadores flujo de caja puro... 120 Tabla 45. Flujo de caja puro... 122 Tabla 46. Montos préstamo y leasing... 123 Tabla 47. Cuadro resumen alternativas de evaluación... 125 Tabla 48. Capital de trabajo... 132 Tabla 49. Costo de energía... 132 Tabla 50. Costos de insumos... 133 Tabla 51. Cálculo cuota préstamo... 134 Tabla 52. Cálculo cuota leasing... 135

ÍNDICE DE GRÁFICOS Y FIGURAS Contenido Ilustración 1: Distribución del mercado europeo de servicios de limpieza.... 6 Ilustración 2: Evolución del Mercado en los Países Latinos.... 7 Ilustración 3: Evolución del número de empresas del sector.... 8 Ilustración 4: Número de Empresas... 9 Ilustración 5: Volumen de Negocio... 9 Ilustración 6: Personal Ocupado... 10 Ilustración 7: Estructura del Sector Servicios... 11 Ilustración 8: Clasificación del tamaño de empresas según criterio de ventas... 12 Ilustración 9: Distribución del Nº de Empresas... 14 Ilustración 10. Cadena de valor Industria aseo Industrial... 18 Ilustración 11: Tendencia Europea en Actividades Industriales de Limpieza... 23 Ilustración 12. Limpieza de oficina... 25 Ilustración 13. Limpieza de alfombras... 26 Ilustración 14. Limpieza industrial... 28 Ilustración 15. Limpieza de vidrios con arnés.... 28 Ilustración 16. Limpieza de vidrios con andamio colgante.... 29 Ilustración 17. Aseo hogar.... 30 Ilustración 18: Flor de Servicio... 31 Ilustración 19: Diagrama de Nivel Oficinas... 33 Ilustración 20: Diagrama de Nivel Industrial... 34 Ilustración 21: Diagrama de Nivel Vidrios... 34 Ilustración 22: Diagrama de Nivel Hogar... 35 Ilustración 23: Diagrama de Nivel Alfombra... 35 Ilustración 24. Simbología diagramas de flujo simple.... 42 Ilustración 25. Diagrama de flujo general... 43 Ilustración 26. Diagrama de flujo simple Aseo industrial y Aseo a oficina... 44 Ilustración 27. Diagrama de flujo simple Aseo hogar... 45 Ilustración 28. Diagrama de flujo simple Limpieza de alfombra en dependencias del cliente... 46 Ilustración 29. Diagrama de flujo simple alfombra en dependencias de empresa de aseo... 46 Ilustración 30. Diagrama de flujo simple Limpieza de vidrios... 47 Ilustración 31. Diagrama de experiencia de Aseo industrial y en oficinas... 48 Ilustración 32. Diagrama de experiencia de aseo hogar... 50 Ilustración 33: Integración Vertical Hacia Adelante... 52 Ilustración 34: Andamio Alternativa 1... 55 Ilustración 35: Andamio Alternativa 1... 56 Ilustración 36. Aspiradora alt. 1... 58 Ilustración 37. Aspiradora alt. 2... 58 Ilustración 38. Aspiradora alt. 3... 59 Ilustración 39. Abrillantadora alt. 1... 61 Ilustración 40. Abrillantadora alt. 2... 61 Ilustración 41. Abrillantadora alt. 3... 61 Ilustración 42. Lav. Alfombra alt. 1... 63 Ilustración 43. Lav. Alfombra alt. 2... 64 Ilustración 44. Lav. Alfombra alt. 3... 64

Ilustración 45: Alternativa 1 Transporte... 66 Ilustración 46: Alternativa 2 Transporte... 66 Ilustración 47: Alternativa 1 Software... 68 Ilustración 48: Alternativa 2 Software... 68 Ilustración 49. Oficina de atención a público... 72 Ilustración 50. Oficina para gerente... 73 Ilustración 51. Casino... 74 Ilustración 52. Bodega... 75 Ilustración 53. Transporte solo de maquinaria y utensilios... 76 Ilustración 54. Trasporte personal y maquinaria Aseo Hogar... 77 Ilustración 55. Ubicación General Alt. 1... 87 Ilustración 56. Ubicación especifica Alt. 1... 88 Ilustración 57. Ubicación general Alt. 2... 89 Ilustración 58. Ubicación especifica Alt. 2... 90 Ilustración 59. Ubicación general Alt. 3... 91 Ilustración 60. Ubicación especifica Alt. 3... 92 Ilustración 61. Ubicación general Alt. 4... 93 Ilustración 62. Ubicación especificada Atl. 4... 94 Ilustración 63: Tipos de Procesos y tipos básicos de Distribución de una planta... 98 Ilustración 64: Diagrama de Relación de Actividades... 99 Ilustración 65: Layout Completo... 102 Ilustración 66: Diagrama de Flujo... 103 Ilustración 67: Localización de la Empresa de Aseo Industrial... 104