AGENCIA DE DESARROLLO LOCAL DE CASTELLÓN Julio 2015 V05
1.- PRESENTACIÓN DE ADL. 2.- ALCANCE DEL SISTEMA. 2.1. ALCANCE DEL SISTEMA. 3.- : IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS. 3.1. MAPA DE PROCESOS. 3.2. PROCEDIMIENTOS COMPLEMENTARIOS. 4.- : REQUISITOS GENERALES DE LA DOCUMENTACIÓN. 4.1. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA. 4.1.1. MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. 4.1.2. PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS. 4.1.3. INSTRUCCIONES TÉCNICAS. 4.1.4. DOCUMENTACIÓN EXTERNA. 4.2. REGISTROS DE LA CALIDAD. 4.3. PROCEDIMIENTOS COMPLEMENTARIOS. 5.- : RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN. 5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN. 5.2. ENFOQUE AL CLIENTE. 5.3. POLÍTICA DE LA CALIDAD. 5.4. PLANIFICACIÓN. 5.4.1. ASPECTOS SOBRE LA CALIDAD. 5.4.2. REQUISITOS LEGALES. 5.4.3. OBJETIVOS Y METAS DE CALIDAD. 5.4.4. PROGRAMA DE OBJETIVOS 5.4.5. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD. 5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN. 5.5.1. RESPONSABILIDADES. 5.5.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN. 5.5.3. COMUNICACIÓN. 5.6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN. 2
5.7. PROCEDIMIENTOS COMPLEMENTARIOS. 6.- GESTIÓN DE LOS RECURSOS. 6.1. PROVISIÓN DE RECURSOS. 6.2. RECURSOS HUMANOS. 6.3. INFRAESTRUCTURA. 6.4. AMBIENTE DE TRABAJO. 6.5. PROCEDIMIENTOS COMPLEMENTARIOS. 7.- OPERACIONES DE PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO. 7.1. PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS. 7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES. 7.3. DISEÑO Y DESARROLLO. 7.4. COMPRAS. 7.5. OPERACIONES DE PRODUCCIÓN. 7.5.1. CONTROL DE LOS PROCESOS. 7.5.2. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD. 7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN. 7.7. PROCEDIMIENTOS COMPLEMENTARIOS. 8.- MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA. 8.1. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN. 8.1.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. 8.1.2. AUDITORIA INTERNA. 8.1.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS. 8.1.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO. 8.2. CONTROL DE LAS NO CONFORMIDADES. 8.3. ANÁLISIS DE DATOS. 8.4. MEJORA. 8.4.1. PLANIFICACIÓN PARA LA MEJORA CONTINUA. 8.4.2. ACCIONES CORRECTORAS Y PREVENTIVAS. 8.5. PROCEDIMIENTOS COMPLEMENTARIOS. 3
1.- PRESENTACION DE LA AGENCIA. La Agencia de Desarrollo Local es un Negociado dependiente de la Concejalía de Impulso de la Actividad Económica y Empleo del Ayuntamiento de Castellón, que ofrece a la ciudadanía de nuestra ciudad Servicios de Formación, Orientación Laboral y Búsqueda de Empleo, a aquellas personas que se encuentren en desempleo, mediante el desarrollo de diferentes programas de empleo y formación dando respuesta a las diferentes situaciones que se pueden presentar. El centro de formación Ciudad de la Solidaridad está ubicado en las instalaciones del Antiguo Cuartel Tetuán XIV, desarrollándose programas de formación y empleo en sus dependencias. Cuenta también la Agencia de Desarrollo Local con el servicio de intérprete de lengua de signos, facilitando la comunicación entre las personas sordas y oyentes. SERVICIOS QUE PRESTA. Información. Sobre ofertas de empleo público, oferta formativa y otros recursos de orientación laboral. Orientación laboral. Mediante entrevistas individualizadas se trazan itinerarios de inserción. Elaboración de Curriculum Vitae, cartas de presentación, técnicas de entrevista y selección. Formación y empleo. Se diseñan y desarrollan acciones de formación dirigidas a mejorar las posibilidades de inserción laboral. Escuela Taller 1. Recurso mixto de formación y empleo dirigido a jóvenes en desempleo menores de 25 años. Este servicio se presta en la Ciudad de la Solidaridad y desarrolla los módulos de formación profesional (albañilería, carpintería metálica, fontanería y jardinería). Taller de Empleo 2. Recurso mixto de formación y empleo dirigido a personas desempleadas mayores de 25 años. También se presta este servicio en la Ciudad de la Solidaridad, desarrolla módulos de formación profesional (instalación de sistemas de energía solar térmica, cerámica/alfarería, pintura de edificios y electricidad). Interprete de lengua de signos. Con este servicio se facilita la comunicación entre persona sordas y oyentes. Se prestan servicios de gestión ante diversas administraciones públicas y entidades privadas que precisen del servicio: justicia, desempleo, consultas médicas, hospitalarias, etc. Proyectos en favor del empleo. Mediante el desarrollo y gestión de proyectos en favor del empleo, se facilita el acceso o reincorporación al mercado laboral de las personas de mayores dificultades de inserción. Son proyectos convocados por otras administraciones públicas y su desarrollo dependerá de la presentación y aprobación posterior de los proyectos. 1 Esta acción se desarrollará en función de la convocatoria por parte del SERVEF. 2 Id. 4
2.- ALCANCE DEL SISTEMA 2.1. ALCANCE DEL SISTEMA El objeto de este Manual de Gestión es establecer y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), que pueda ser certificado en la Norma UNE-EN- ISO 9001:2008, bajo el título Actividades relacionadas con la Agencia de Desarrollo Local de Castellón: El servicio de Información, orientación y proyectos a favor del empleo; El servicio de Intérprete de lengua de signos y Escuela Taller, Taller de Empleo y formación ocupacional El ámbito geográfico de ADL, con sus instalaciones en Castellón abarca a las necesidades que se plantean en el municipio de Castellón ADL, en su área de competencia en la gestión, desarrolla una serie de actividades bien diferenciadas: A) Información. B) Orientación laboral. C) Intérprete de lengua de signos. D) Escuela Taller y Taller de Empleo (Ciudad de la solidaridad) E) Formación ocupacional. Estos son los procesos estratégicos de la organización. El presente Manual, así como los documentos que lo desarrollan, contempla los procesos realizados por ADL en sus instalaciones, que tienen relación directa con el Alcance de su Sistema de Gestión de la Calidad, así como aquellos procesos que permitan asegurar el cumplimiento de los requisitos de calidad. Todo ello se encuentra recogido en el Mapa de Procesos de ADL descrito en el Capítulo 3 de este Manual. El Manual de Gestión de la Calidad, está disponible para todos los/as empleados/as de ADL, así como para sus clientes, usuarios/as y organismos o entidades a los que ADL es facilite el acceso a la misma. 3.- IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS 3.1. MAPA DE PROCESOS Los procesos propios de ADL cubren las actividades contempladas en el ALCANCE del Sistema de Gestión. Han sido diseñados para satisfacer los requisitos de los/as clientes y cumplir los reglamentarios. 5
Los procesos se recogen en un MAPA DE PROCESOS, en cuya elaboración se ha tenido en cuenta la siguiente clasificación: Procesos estratégicos (planificación) como aquellos procesos que están vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección y, principalmente, al largo plazo. Se refieren fundamentalmente a procesos de planificación y otros que se consideran ligados a factores clave o estratégicos. Procesos operativos como aquellos procesos ligados directamente con la prestación del servicio. Son los procesos de línea. Procesos de apoyo (gestión recursos y medición) como aquellos procesos que dan soporte a los procesos operativos. Se suelen referir a procesos relacionados con recursos y mediciones. La secuencia de procesos en la cadena de valor de los productos y servicios de la organización sigue el esquema reflejado en la figura del MAPA DE PROCESOS. El estudio y análisis de cada proceso identificado se desarrolla mediante uno o varios Procedimientos Operativos cuando se estima oportuno. 6
MAPA DE PROCESOS DE ADL. ESTRATÉGICOS REVISIÓN DEL SISTEMA DOCUMENTACIÓN TRANSVERSALIDAD DE GÉNERO CLAVE PRESTACIÓN DEL SERVICIO INFORMACIÓN FORMACIÓN Y EMPLEO TRAMITACIÓN Y JUSTIFICACIÓN ORIENTACIÓN LABORAL INTERPRETE LENGUA DE SIGNOS CIUDAD DE LA SOLIDARIDAD PRESTACIÓN DEL SERVIO INFORMACIÓN. Y ACOGIDA ORIENTACIÓN LABORAL. FORMACIÓN Y EMPLEO. INTERPRETE DE LENGUA DE SIGNOS. PROYECTOS DESARROLLO DE PROGRAMAS CONVENIOS DE COLABORACIÓN. SOPORTE COMPRAS Y SUBCONTRATACIONES MANTENIMIENTO / GESTIÓN EQUIPOS FORMACIÓN E INFORMACIÓN GESTIÓN DEL SISTEMA RR HH DISEÑO GESTIÓN DEL SISTEMA CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN Y LOS REGISTROS AUDITORIAS INTERNAS. NC/AC A. PREVENTIVAS 3.2. PROCEDIMIENTOS COMPLEMENTARIOS. Este capítulo no precisa de Procedimientos Complementarios para su desarrollo. 4.- REQUISITOS GENERALES DE LA DOCUMENTACIÓN. 4.1. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA. El Sistema de Gestión de la Calidad queda definido en los siguientes documentos: Manual de Gestión de la Calidad. Procedimientos Operativos. Instrucciones Técnicas. Anexos. Documentación externa. 7
Los resultados de la aplicación del SGC quedan documentados en los correspondientes registros. 4.1.1. Manual de Gestión de la Calidad. Es el documento básico del SGC, en el que se establece la política y líneas directrices de la gestión mediante la definición de lo que se debe hacer y por quién. Para la elaboración y control del Manual de Gestión de la Calidad se sigue lo establecido en el Procedimiento de Calidad ADL.PC.01, Control de la documentación y los registros. 4.1.2. Procedimientos. Los Procedimientos son documentos complementarios del Manual de Gestión de la Calidad. Desarrollan los procesos de ADL y en ellos se describe, con el nivel de detalle necesario en cada caso, quién, cómo, dónde, para qué y con qué debe realizarse una determinada actividad. Su objeto es normalizar los procedimientos de actuación y evitar las indefiniciones e improvisaciones que pudieran dar lugar a problemas o deficiencias en la realización de cada actividad. Para la elaboración y control de los Procedimientos Operativos se sigue lo establecido en el Procedimiento ADL.PC.01, Control de la documentación y los registros. 4.1.3. Instrucciones Técnicas (IT). Son documentos complementarios de los Procedimientos y se aplican a una parte o actividad de un proceso. Tienen un carácter eminentemente técnico. Para la elaboración y control de las Instrucciones Técnicas se sigue lo establecido en el Procedimiento de Calidad ADL.PC.01, Control de la documentación y los datos. 4.1.4. Anexos. Documentos que apoyan a los anteriores, no tienen el carácter técnico de las IT y tampoco están pensados para ser rellenados. Nos dan información en puntos clave del Sistema. 4.1.5. Documentación externa Son documentos de carácter técnico, emitidos por organizaciones externas, tanto oficiales como privadas, para su aplicación en empresas del sector, como por ejemplo: normativa legal, códigos de buenas prácticas, etc. 4.2. REGISTROS DE LA CALIDAD. ADL, establece y mantiene actualizados procedimientos documentados para el tratamiento y control de los registros del SGC. Los registros se mantendrán en su archivo durante un tiempo prefijado, pasado el cual se analizará la conveniencia o no de destruirlos. El acceso a los archivos es restringido a aquellos que la Directora de ADL determine, aunque tendrán acceso garantizado los auditores del Sistema y el Responsable de la Calidad, en el ejercicio de sus funciones. 8
5.- RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN. 5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN. La Dirección de ADL (Jefa del Negociado de la ADL), se compromete, en el ámbito de las actividades recogidas por el SGC, a: Difundir a todos los niveles de ADL, la importancia de satisfacer los requisitos del cliente, así como los legales y reglamentarios. Establecer una Política de la Calidad que sirva de referencia al SGC. Establecer objetivos que permitan mejorar la gestión de la calidad. Efectuar la Revisión del Sistema por la Dirección, asegurando que se llevan a cabo las acciones resultantes de dicha actividad. Proveer a los/as responsables de los procesos de los recursos necesarios para llevar a cabo las tareas definidas en el SGC. Para realizar las actividades derivadas del compromiso anteriormente alcanzado, cuenta con el apoyo y delega en el Responsable de Calidad de ADL. 5.2. ENFOQUE AL CLIENTE. La Dirección de ADL, ratifica el compromiso de satisfacer las expectativas y necesidades de los/as clientes. Por ello, a la hora de definir requisitos de calidad y dentro del SGC, se tienen en cuenta tales expectativas y necesidades, y se establecen los mecanismos necesarios para adecuar a los mismos a los servicios prestados. 5.3. POLÍTICA DE LA CALIDAD. ADL, tiene como objetivos estratégicos la atención a la ciudadanía de la ciudad de Castellón en los ámbitos concretos de la Agencia de Desarrollo Local, como la de promover la formación y el empleo. Para alcanzar estos objetivos, la ADL, ha adoptado esta Política de la Calidad. La Política de la Calidad de ADL, se encuentra a disposición de toda persona o entidad que la solicite. 5.4. PLANIFICACIÓN. 5.4.1. Aspectos sobre la calidad. Este punto hace referencia a las actividades y servicios prestados por ADL, que tengan influencia directa sobre la calidad en la organización y así se pueda tener un control real a través del SGC. ADL, asegura la identificación, actualización y evaluación de los aspectos relativos a la calidad generados por sus actividades y servicios, en base a los siguientes puntos: 9
Previo al establecimiento del SGC, y como base del mismo, la ADL, realiza una revisión inicial de su situación. Existen procedimientos documentados cuyo cumplimiento asegura la identificación, actualización, evaluación y registro de los aspectos significativos para la Calidad en ADL. El Área de Calidad asegura la identificación y registro de los aspectos relativos a la calidad significativos de la organización, mediante la elaboración y mantenimiento de un listado de los mismos. ADL, asegura los aspectos relativos a la calidad significativos para incluirlos en sus objetivos de calidad. 5.4.2. Requisitos legales. El Área de Calidad identifica la reglamentación existente, con objeto de determinar su aplicación a las actividades y servicios de la ADL. La ADL, está pendiente de aquellos requisitos legales que les puedan afectar y que se enmarcan en el ámbito del Mantenimiento y gestión de equipos. Cuando de los requisitos identificados se derive algún tipo de modificación en la operativa seguida por la ADL, el Área de Calidad asegura la comunicación al personal responsable de su aplicación. 5.4.3. Objetivos y Metas de Calidad. La Dirección garantiza la definición, revisión y difusión de los objetivos y metas de calidad consecuentes con la Política de Calidad de ADL. Anualmente, el Responsable de Calidad establece una lista de objetivos y metas propuestos para el período siguiente, teniendo en cuenta: Los resultados obtenidos en la Revisión del Sistema por la Dirección. El seguimiento de los indicadores de gestión definidos. La Política de la Calidad de ADL. Los requisitos legales y de calidad aplicables a ADL. Opiniones, quejas o comunicaciones de partes interesadas. El Responsable de Calidad presenta los objetivos y metas para su revisión y posterior aprobación por la Dirección de ADL. 5.4.4. Programa de Objetivos. Una vez aprobados los objetivos y metas que ADL, vaya a acometer, se incluyen en el Programa Anual de Objetivos, a partir del cual, el Responsable de Calidad prepara la Hoja de Seguimiento del Programa y las Fichas de Seguimiento de Objetivos. La Ficha de Seguimiento de Objetivo contiene información referente a: Denominación del objetivo Designación de la Dirección o Área responsable Plan de actividades, responsables y calendario Hitos de control 10
Meta planteada como cumplimiento del objetivo Indicador/es operativo/s para evaluar su eficacia Evidencia del cumplimiento Recursos asignados Frecuencia del seguimiento 5.4.5. Planificación de la Calidad Cada vez que ADL, presta un servicio, se planifica con antelación suficiente la calidad del mismo mediante las siguientes actividades: Identificar los requisitos de los clientes. Identificar los requisitos del servicio a prestar y los procesos implicados. Definir los indicadores de calidad necesarios para evaluar la mejora en la prestación de los procesos implicados. Análisis de la capacidad de los recursos materiales y humanos, así como la del propio SGC. Análisis de los datos obtenidos en la prestación del servicio para definir acciones de mejora. El análisis de los recursos materiales contempla al menos: Recursos para el cumplimiento de las condiciones del servicio. Medios para los controles e inspecciones necesarias. El análisis de los recursos humanos consiste en determinar si se cuenta con las personas adecuadas, y las necesidades de formación para éstas, o para las de nueva incorporación, si se necesitan. En el caso de prestar un servicio diferente a los recogidos en el SGC, se debe realizar un análisis del mismo basado en comprobar la adecuación o no de los procedimientos vigentes a la operativa que los nuevos productos o servicios requieran, definiendo claramente los requisitos de calidad, criterios de aceptación y rechazo y los registros necesarios para garantizar la conformidad del producto o servicio. 5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 5.5.1. Responsabilidades Las distintas Áreas se muestran en el Organigrama funcional de ADL. Las funciones y responsabilidades de las Direcciones y Áreas están definidas en los Procedimientos del SGC. El perfil de los puestos de trabajo del personal dependiente de cada Dirección o Área está definido en el procedimiento correspondiente de ADL. Los Responsables de cada Área tienen las siguientes responsabilidades generales: Asegurar el cumplimiento de los requisitos del SGC que afecten a su Área. 11
Garantizar la difusión, conocimiento y cumplimiento de la política y objetivos que afecten a su Área. Mantener la documentación del SGC que le competa. Mantener la necesaria colaboración con el resto de las Áreas para el buen desarrollo del SGC. Identificar las necesidades de formación del personal a su cargo. 5.5.2. Representante de la Dirección El personal de ADL, es responsable del pleno cumplimiento de lo especificado en el Manual de Gestión de la Calidad y lo desarrollado en los Procedimientos e Instrucciones Técnicas. Para coordinar todas las actuaciones en materia de Calidad, y decidir en caso de conflicto, se crea la figura del Representante de la Dirección según el punto 5.5.2 de la Norma ISO 9001, nombrado por la Dirección y que en este sentido es el responsable delegado de la gestión de la calidad. Las funciones de Representante de la Dirección recaen sobre el Responsable del Área de Calidad, y son las siguientes: Asegurar que los requisitos del SGC están establecidos, implantados y mantenidos al día de acuerdo con la Norma UNE-EN-ISO 9001. Asesorar a otras Áreas en aquellas operaciones que estén relacionadas con el SGC. Acreditar al equipo de auditores de ADL. Informar periódicamente a la Directora de ADL, sobre el grado de implantación del SGC, así como de los principales problemas detectados, con objeto de asistirle en la revisión del Sistema y como base para la mejora continua del mismo. Establecer las directrices, planes y programas para que los resultados de las actividades se ajusten a los niveles exigidos por los clientes, la legislación y la Política de Calidad de ADL. 5.5.3. Comunicación ADL, garantiza la comunicación interna respecto a los temas de calidad. Para ello recibe, documenta y asesora en la respuesta a las comunicaciones de partes interesadas externas, cuando se refieren a aspectos de calidad. Además, ADL, asegura la difusión, tanto interna como externa, de su compromiso con la mejora continua. ADL, dispone de procedimientos documentados y recursos que permiten garantizar la comunicación interna entre todos los niveles de la organización, así como la recepción, documentación y respuesta a las comunicaciones de origen externo. 5.6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN La Dirección de ADL máximo responsable del SGC, realiza periódicamente la comprobación de la eficacia del mismo, quedando registrada dicha revisión. 12
ADL, ha establecido procedimientos para la revisión del Sistema por la Dirección, que garantizan su eficacia y la mejora continua, teniendo en cuenta, entre otras cosas: Resultados de las auditorías realizadas y de la evaluación del cumplimiento legal. Perfiles de satisfacción de los clientes. Reclamaciones y no conformidades en la prestación de servicios. Estado y eficacia de las acciones correctivas y preventivas tomadas. Seguimiento de las acciones derivadas de anteriores Revisiones por la Dirección. Circunstancias o cambios en los requisitos que podrían afectar a la definición de la Política y objetivos del SGC. Revisión del Programa de Objetivos. Valoración de los recursos necesarios. Las recomendaciones para la mejora. Comunicaciones de partes interesadas y quejas. 6.- GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1. PROVISIÓN DE RECURSOS La Dirección de ADL, es responsable de proporcionar los recursos adecuados para el desarrollo de la Política de la Calidad y lograr la satisfacción del cliente, incluyendo los relativos a: Asignación de personal adiestrado para las actividades de dirección, ejecución del trabajo y verificaciones, incluidas las auditorías internas. Instalaciones, infraestructura y equipos de apoyo necesarios para la prestación de los servicios y la gestión del SGC. Asignación de recursos económicos para gastos de explotación. 6.2. RECURSOS HUMANOS ADL, identifica y satisface las necesidades de formación de todo su personal respecto a la calidad con objeto de garantizar: La sensibilización La competencia profesional ADL, considera fundamental mantener al día y aumentar los conocimientos de sus empleados hasta los niveles que sean necesarios, y de forma especial cuando pueda tener incidencia en la gestión de la calidad. Todo empleado relacionado directamente con la gestión de la calidad recibe, si no la tuviera, la formación adecuada sobre las tareas específicas que le son asignadas en el sistema de gestión. 13
La Dirección establece una sistemática para elaborar y desarrollar Planes de Formación, en función de las necesidades detectadas en las distintas Direcciones o Áreas. El personal que realiza tareas de inspección está capacitado para las mismas mediante la formación o la experiencia apropiada. 6.3. INFRAESTRUCTURA Las infraestructuras de ADL, son adecuadas para lograr los objetivos de calidad definidos y prestar servicios acordes a los requisitos exigidos por los clientes. La Dirección de ADL, es la responsable de proporcionar las infraestructuras necesarias para la prestación de los servicios. Las infraestructuras de ADL, incluyen: Edificios Sistemas de telecomunicaciones Hardware y software Asimismo se realizan actividades de mantenimiento y conservación sobre las infraestructuras utilizadas para la prestación de los servicios: 6.4. AMBIENTE DE TRABAJO ADL, identifica, cuando es necesario, los factores físicos del entorno de trabajo necesarios para la consecución de sus servicios. Dichos factores se especifican en las instrucciones de operación de su proceso de fabricación. 7.- OPERACIONES DE PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.1 PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS ADL, conoce los procesos de su competencia, recogidos en el Mapa de Procesos del Capítulo 3 de este Manual. Los procesos se desarrollan mediante procedimientos documentados que describen los requisitos a cumplir, las actividades de verificación y los registros generados en el desempeño de las actividades. Previamente a la prestación de sus servicio, ADL, efectúa una planificación acorde con el tipo de información recibida de los clientes o usuarios, para asegurar el cumplimento de los requisitos del mismo. 7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES Los servicios y la gestión están regulados por el Procedimiento correspondiente. No obstante, la Dirección de ADL, puede tomar algunas decisiones ajustadas a las necesidades de los clientes. 7.3. DISEÑO Y DESARROLLO (El diseño está excluido del alcance) 14
7.4. COMPRAS ADL, establece directrices para asegurar que los productos y servicios adquiridos, o contratados en el exterior, satisfacen los requisitos de calidad definidos en los documentos de compra, o en los contratos realizados. Las acciones fundamentales para asegurar el cumplimiento de los requerimientos de calidad de estos suministros son las siguientes: Comprar y contratar a proveedores que tengan capacidad y fiabilidad suficiente. Definir claramente los productos y servicios, en su caso, con todos sus requisitos y características, y transmitir esos datos a los proveedores. Comprobar que los suministros cumplen los requisitos aplicables y detectar las deficiencias mediante un control, con la severidad que cada caso requiera. Los pedidos realizados, en función de las necesidades, deben ser aprobados por el Responsable de Compras correspondiente. Para la selección de proveedores, ADL sigue los criterios definidos en el procedimiento correspondiente. ADL, se reserva el derecho de verificar los productos comprados en los locales de sus proveedores cuando las circunstancias lo exijan. Para ello, el responsable de compras comunica al proveedor los requisitos de la inspección a realizar. 7.5. OPERACIONES DE PRODUCCIÓN 7.5.1. Control de los procesos ADL, establece criterios para asegurar que los servicios se prestan de forma controlada, con el objeto de evitar que aparezcan no conformes. Son, por tanto, de aplicación a todas las actividades relacionadas con los servicios realizados por ADL. Para asegurar que el desarrollo de estos procesos está bajo control, se utilizan Procedimientos que describen los procesos, e Instrucciones Técnicas en aquellas operaciones que por su importancia y complejidad lo requieran. Las Instrucciones Técnicas contemplan la sistemática de trabajo en la fase del proceso que describen, las condiciones de operación (variables del proceso) y, cuando es necesario, las instrucciones para el uso de instrumentos y maquinaria. Todas las Instrucciones Técnicas están a disposición de los responsables, y son claramente legibles. 7.5.2. Validación de los procesos de producción y prestación del servicio. Los procesos son validados con el seguimiento y medición de los indicadores sin usarse otros al margen. 15
7.5.3. Identificación y trazabilidad. Este punto tiene por objeto describir los criterios generales aplicados por ADL, para identificar los servicios prestados y asegurar que se mantiene su trazabilidad (posibilidad de seguir rastro) Todo esto se consigue mediante la generación y archivo, ya sea en soporte informático o papel, de los registros propios de cada uno de los servicios realizados. 7.5.4. Propiedad del cliente. La Agencia preserva en todo momento los datos propiedad del cliente/usuario con el cumplimiento desde el área de informática del Ayto de Castellón los procesos de la Ley Orgánica de Protección de de Datos de Carácter Personal. 7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Este punto tiene por objeto definir los criterios aplicados por ADL, para asegurar que los dispositivos y los programas informáticos utilizados para el seguimiento y medición son los adecuados y se encuentran en condiciones de uso. Este punto es de aplicación a los dispositivos que se utilicen en las inspecciones y mediciones que se determinen para asegurar el cumplimiento de los requisitos. Para ello se hace el seguimiento de los indicadores, objetivos y no conformidades 7.7. PROCEDIMIENTOS COMPLEMENTARIOS Este capítulo se desarrolla en el siguiente Procedimiento Operativo: ADL.PC.03 Compras y subcontratas 16
8.- MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 8.1.1. Satisfacción del cliente Una de las metas de la Política de la Calidad de ADL, es lograr la satisfacción de sus clientes. Con ese objetivo se ha establecido una sistemática que permite realizar un seguimiento y medición de la satisfacción de los clientes, basado en el análisis de las reclamaciones, y encuestas de satisfacción. Las reclamaciones de los clientes son tratadas por los responsables del servicio implicado, hasta tomar las acciones oportunas para su resolución. ADL, también emplea un sistema de encuestas para obtener perfiles de satisfacción de los usuarios/as. 8.1.2. Auditoría interna ADL, lleva a cabo auditorías del SGC con el fin de: Comprobar la eficacia y el correcto funcionamiento e implantación del SGC. Informar a la dirección de ADL, de los resultados obtenidos. Se realizan periódicamente, mediante un procedimiento documentado. Las auditorías son programadas y preparadas en función de la naturaleza e importancia de la actividad auditada y de los resultados de las auditorías previas. El resultado de las auditorías es documentado en un informe firmado por el/la auditor/a. Las acciones correctoras desencadenadas por la auditoria, y su plazo de implantación, son documentadas y puestas en práctica por el personal afectado, de acuerdo a lo especificado en el apartado 8.4.2. Acciones correctoras y preventivas de este Manual y en sus correspondientes procedimientos complementarios. La Dirección de ADL, es informada de las auditorías realizadas y del estado de implantación y eficacia de las acciones correctoras y preventivas. 8.1.3. Seguimiento y medición de procesos El seguimiento y medición de los procesos se lleva a cabo a través de los indicadores de calidad definidos al respecto. 8.1.4. Seguimiento y medición de los servicios prestados. Las inspecciones durante la prestación del servicio tienen un doble objeto: Controlar la calidad del servicio. Obtener información acerca del grado de control en que se encuentra cada etapa, para asegurar el cumplimiento de los requisitos de calidad. Las actividades para la inspección de los productos están descritas en los procedimientos de control elaborados al efecto. 17
8.2. CONTROL DE LAS NO CONFORMIDADES ADL, debe garantizar el control e investigación en caso de no conformidades, y las acciones a tomar cuando se realiza un servicio no conforme. Para ello, realiza las siguientes actividades: Se han designado responsables de tomar la resolución oportuna en el procedimiento de no conformidades. De forma periódica se evalúan los registros de las no conformidades aparecidas desde la última vez y la adecuación de las decisiones adoptadas. Los registros de las no conformidades se utilizan para el establecimiento de acciones correctoras. 8.3. ANÁLISIS DE DATOS Las actividades de análisis de datos, tendentes a obtener información que coloque a ADL, en la vía de la mejora continua, corresponden al Área de Calidad y consisten en elaborar informes relativos a: Nivel de satisfacción de los clientes y usuarios/as Grado de conformidad con los requisitos del cliente Adecuación de los procesos El análisis de los datos puede conducir a la definición de acciones tendentes a corregir las consecuencias y las causas de las desviaciones encontradas. Estas acciones se definen en la Revisión del Sistema por la Dirección. El análisis de los proveedores es otro elemento para asegurar la calidad del sistema, por ello se clasifican en: históricos, de prueba, evaluados, certificado. Periódicamente se asegura de la continuidad de su producto adquirido. 8.4. MEJORA 8.4.1. Planificación para la mejora continua La mejora continua del SGC se obtiene gracias a la realización de las siguientes actividades: Seguimiento de la adecuación de la Política de la Calidad. Seguimiento de los Objetivos de Calidad. Auditorías internas. Acciones correctoras y preventivas. Revisión del Sistema por la Dirección. 8.4.2 Acciones correctoras y preventivas ADL, implanta acciones, bien para corregir las causas que producen o pueden producir problemas de Calidad, o bien para mejorar el SGC. 18
El establecimiento de acciones correctoras y preventivas, como consecuencia de no conformidades reales o potenciales, se fundamenta en las repercusiones que estas pueden tener en la calidad, por las actividades desarrolladas en ADL. Se ha establecido un sistema documentado para la implantación de acciones correctoras y preventivas que contempla las siguientes actividades: Investigación de las no conformidades, reales o potenciales, y sus causas, con el fin de proponer acciones correctoras. Evaluación de la necesidad de implantación de acciones correctoras para eliminar las causas de las no conformidades. Seguimiento de las acciones correctoras hasta comprobar su eficacia en la eliminación de las no conformidades. Cierre de las acciones correctoras o preventivas cuando se ha comprobado la eficacia de las mismas. Archivo de documentos, datos y registros generados en la implantación de acciones correctoras y preventivas. Revisar las acciones correctoras y preventivas para asegurar su eficacia. 8.5 PROCEDIMIENTOS COMPLEMENTARIOS Este capítulo se desarrolla en los siguientes Procedimientos: ADL.PC.07 NC, reclamaciones, AC y AP ADL.PC.08 Auditorías internas Preparado y Revisado por: El responsable de Calidad ADL Autorizado por: La Dirección: Jefa de Negociado ADL 19