UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO Nombre del Proyecto MANUAL DE VENTAS BASADO EN EL SISTEMA ZOHO CRM Empresa: HIGIENE INDUSTRIAL DE VANGUARDIA, S.A DE C.V Memoria que parte de los requisitos para obtener el título de: Técnico Superior Universitario en Desarrollo de Negocios Área Mercadotecnia. Presentan: Scarlett Vieyra Rocha Eva Roldan Cruz Asesor de la UTEQ Lic. Karla Margarita Hernández Vázquez Asesor de la Organización Ing. Elías E. Cárdenas Moguel Santiago de Querétaro, Qro. septiembre 2013

Resumen El comercio electrónico es cada vez más común en estos tiempos debido a los grandes avances de la tecnología de la Información y comunicación, es por ello que anteriormente se decidió implementar ZOHO CRM dentro de la empresa, de esta manera poder crear estrategias y así obtener mejores resultados en ventas con la óptima atención a clientes. Para reforzar este sistema, se realizó un manual de ventas basado en él, éste ayudará con la capacitación de vendedores, el proceso de ventas y su seguimiento, esperando que ayude a incrementar y culminar con éxito la venta. En este manual podrá encontrar todos los procedimientos de ventas que le ayudarán a recortar tiempos y obtener resultados. Cada proceso se explica de una manera gráfica y detallada, donde podrá adquirir toda la información básica para el manejo del sistema. Al finalizar la lectura estará un paso más adelante en el ámbito del comercio electrónico, ya que, tendrá los conocimientos de una aplicación de vanguardia, que le permitirá crear sus propias estrategias para obtener nuevos clientes y crear fidelidad con ellos. Se espera que logre ser un buen vendedor ya que ahora cuenta con todas las herramientas para lograr serlo. (Palabras clave: manual, procesos, sistema). 2

Description This Project is made for the Company Grupo Higiene Industrial de Vanguardia of the area center and northeast of the country. I work for this company with my boss Mr. Elías Cárdenas Moguel. He is an excellent person because he is gentle. My colleagues are very friendly. I met and I learn a lot from my boss and very happy because of this experience. 3

INDICE Página Resumen 2 Description 3 Indice 4 I. INTRODUCCIÓN 5 II. ANTECEDENTES 7 III. JUSTIFICACIÓN 14 IV. OBJETIVOS 15 V. ALCANCE 16 VI. ANÁLISIS DE RIESGOS 19 VII. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA 20 VIII. PLAN DE ACTIVIDADES 22 IX. RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS 24 X. DESARROLLO DEL PROYECTO 26 XI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 89 XII. ANEXOS XIII. BIBLIOGRAFÍA 4

I. Introducción La Universidad Tecnológica de Querétaro está diseñada con el fin de formar alumnos con el título de Técnicos Superiores Universitarios, creando capacidades para que ellos logren desarrollar sus conocimientos y habilidades en el ámbito laboral, esto es logrado gracias al Modelo Educativo que está conformado de un 70% práctico y un 30% teórico en un periodo de dos años. Como parte de la práctica se realiza una Estadía, la cual se lleva a cabo durante el sexto cuatrimestre, esta tiene como finalidad que el alumno adquiera experiencia laboral y ponga en práctica los conocimientos adquiridos en la universidad, con el propósito de desarrollar nuevas habilidades que lo ayuden con su crecimiento profesional. En este proceso se elabora un proyecto donde se aplican los conocimientos obtenidos por parte de los profesores y tiene como objetivo obtener el título de Técnico Superior Universitario. La Estadía se realizó en HIGIENE INDUSTRIAL DE VANGUARDIA, S.A. DE C.V., es una empresa de sector mediana con inversión de un 90% nacional y 10% sueca. La organización cuenta con 260 empleados y 12 años de experiencia que brinda servicios externos especializados en limpieza empresarial e industrial, ubicada en Jardineros #93, bodega 4 D en la zona Industrial Peñuelas. 5

Grupo Higiene Industrial de Vanguardia requiere la adecuada administración del proceso de ventas, para ello se elaboró un Manual de Ventas basado en el sistema ZOHO CRM que utiliza la empresa. 6

II. Antecedentes Historia de Grupo HIV Fue iniciada en agosto de 2001 por el Lic. Iván Cárdenas Moguel y Gerico Vega Becerra como distribuidora exclusiva de los productos químicos de limpieza Vijusa en la ciudad de Querétaro. Vijusa es una empresa europea con sede en Valencia España la cual fabrica desengrasantes, detergentes, ambientadores, limpiadores, etc., Posteriormente uno de los fundadores decide separarse quedando al frente de la empresa Higiene Industrial de Vanguardia el Lic. Iván Cárdenas Moguel el cual d realiza cambios en la imagen corporativa modificando el nombre anterior a Grupo Hiv en enero de 2002. En esa misma fecha surge la necesidad de crear una extensión más de servicio, ya que sus mismos clientes que utilizan los productos vijusa demandan un servicio contratado de limpieza para utilizarlos, por ello el Lic. Iván Cárdenas decide asociarse con el Lic. Alberto Ordaz Rivera los cuales juntos fundan una extensión de HIV la cual nombran BubbleHouse, empresa joven e innovadora dedicada a servicios de limpieza contratada dirigida a las pequeñas y medianas empresas. Los socios de Bubblehouse determinan que aparezca dentro de su logotipo la leyenda Grupo Hiv, ya que tienen pensado extenderse introduciendo otros servicios empresariales similares a este. (Manual de ventas Grupo HIV 02 de mayo 2013). 7

Misión Mejorar la higiene en las diferentes zonas de confort y espacios de trabajo de nuestros clientes creando en estos un ambiente limpio y agradable. (Manual de ventas Grupo HIV 02 de mayo 2013) Visión Ser la mejor solución para su organización en servicios de limpieza y mantenimiento basado en estrategias y planes de higiene que beneficien el espacio laboral y lugar de confort del ser humano. (Manual de ventas Grupo HIV 02 de mayo 2013) Filosofía Dejar siempre el lugar, zona, área y espacio Mejor de cómo lo encontramos. (Manual de ventas Grupo HIV 02 de mayo 2013) 8

Valores Compromiso Estamos comprometidos con nuestros clientes y empleados, de manera que ellos se sientan satisfechos. Responsabilidad Cumplimos responsablemente con nuestros clientes ya que es parte de nuestra carta de presentación. Trabajo en equipo Trabajamos en equipo ya que creemos que Trabajo en equipo + Esfuerzo = Logros. Iniciativa Tenemos iniciativa en la toma de decisiones y en el desarrollo de nuestros procesos. Honestidad y Confianza La honestidad nos ayuda a crear lazos de confianza con nuestros clientes. (Manual de ventas Grupo HIV 02 de mayo 2013) 9

Políticas Horas extras Se pueden pagar horas extras en tiempo por tiempo Si es una jornada laboral se pagarán $160 pesos Los trabajos extras se pagarán de distinta forma y serán ofrecidos a todo el personal y se pide disposición Vacaciones Los empleados que tengan más de un año de servicio en la empresa tendrán derecho a disfrutar un periodo de vacaciones que en ningún caso podrá ser inferior a 6 días hábiles laborales para el primer año y aumentará conforme a lo señalado en el artículo 76 de la Ley Federal del Trabajo Control de asistencia Cada cuenta tendrá distintas formas de registrar su asistencia y será necesario siempre portar la credencial que te identifique. 10

Capacitación Toda persona al ser admitida, deberá someterse a los periodos de capacitación que le sean asignados. Escalafones y tabuladores La empresa podrá establecer criterios que permitan calificar la capacidad y dedicación de los empleados a fin de facilitar los derechos para ascenderlos a través de pruebas y exámenes. Retardos Se tendrán 10 minutos de tolerancia para la hora de inicio de jornada de trabajo, si llegara a ser por alguna circunstancia fuera de lo común será necesario avisar a su jefe inmediato pero siempre tratar de asistir. Permisos Serán concedidos siempre y cuando se avise a su jefe inmediato por lo menos 24 horas antes para poder contar con el apoyo de una persona que cubra. 11

Faltas justificadas Únicamente se aceptarán ausencias en los casos de incapacidad autorizados por el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS), la persona con incapacidad tiene la obligación de reportarse o avisar a su jefe inmediato o jefe de área. Rescisión de la relación de trabajo y remisión a las autoridades Aquellos empleados que: Hagan mal uso de las instalaciones Hagan mal uso de la información Hacer mal uso de los materiales, mobiliario y equipo En caso de que se les sorprenda realizando robos, saqueos o fraudes dentro y fuera de la organización a la cual prestan sus servicios, esto sin responsabilidad alguna para la empresa. 12

Uniformes El uniforme deberá estar siempre limpio y en buenas condiciones, de lo contrario si ya no estuviera en condiciones óptimas necesitará avisar inmediatamente a su jefe directo. Durante la permanencia dentro de las instalaciones de las empresas Queda prohibido Las relaciones directas sentimentales dentro de la empresa, entre compañeros, sea cual sea su cargo, nivel y área. (Manual de inducción Grupo HIV 02 de mayo 2013) 13

III. Justificación Grupo HIV tiene la necesidad de utilizar un software que auxilie la incrementación de las ventas, ya que el comercio electrónico es cada vez más común en estos tiempos debido a los grandes avances de la tecnología de la información y la comunicación, es por ello que se decide administrar el sistema ZOHO CRM surgiendo la necesidad de elaborar un manual de ventas basado en este sistema. De esta forma se tendrá la facilidad de interactuar con los prospectos, consiguiendo agendar una cita para realizar la presentación personal, dándole seguimiento hasta generar una venta y posteriormente se tendrá constante comunicación con los clientes como una forma atención ellos para saber si están conformes con el servicio o si necesitan algo más para su satisfacción total. 14

IV. Objetivos Objetivos Generales Actualizar y elaborar un manual de ventas basado en el sistema ZOHO CRM que ayude a eficientar los procesos de venta. Objetivos específicos Agilizar la prospectación Actualizar la cartera de los clientes para que ayude a la obtención de información. Utilizar la información necesaria para la toma de decisiones. Conocer cómo identificar las necesidades de nuestros clientes. Aprender a lidiar con clientes difíciles y de esta manera utilizar el manejo de objeciones. 15

V. Alcance ZOHO CRM es una herramienta muy flexible y viable que permite tener alcances muy grandes hacia clientes en zonas importantes. El Manual Basado en el Sistema ZOHO CRM está dirigido para el departamento de ventas de la zona centro y noreste. Centro Querétaro Guanajuato San Luis Potosí Noreste Nuevo León Coahuila Tamaulipas Hidalgo Estado de México Distrito Federal Puebla Se introdujeron más de 5,000 prospectos a la base de datos de ZOHO CRM, con la finalidad de contactar a cada uno de ellos. Actualmente existen 5,853 prospectos de los cuales, 13 no están especificados en alguna etapa de seguimiento, 3991 cuentan con teléfono y no se les ha marcado, 1181 contiene teléfono y contacto pero no se ha realizado ninguna etapa de seguimiento con ellos, 314 ya fueron contactados y se les está 16

dando seguimiento, se han conseguido 20 citas, 190 no cuentan con contacto y 144 no contienen teléfono. A continuación se muestra una gráfica de las empresas por usuario y un tablero con el total de posibles clientes: 17

La siguiente grafica muestra las etapas de seguimientos: 18

VI. Análisis de riesgos El trabajo que se realiza requiere de energía eléctrica y equipos electrónicos, si por algún motivo se carece de ella se entorpece totalmente el trabajo ya que no se puede trabajar de ningún modo, esta labor también puede verse afectada por fallas técnicas con el servicio de Internet o algún equipo de cómputo. Debido a la falta de servicio post venta, no se tiene el control adecuado de los clientes. Un mal control de procesos hace que la prospectación y la venta sean de una manera más lenta. Contar con datos incorrectos de los prospectos detiene el proceso de seguimiento ya que no es posible contactarlos y genera confusiones. Otro inconveniente son los horarios de comida, esto repercute en que no podemos encontrar al personal y por tanto no se lleva a cabo la llamada. Hay empresas que ponen barreras para no pasar las llamadas al menos que conozcan de ti o presentes una carta de presentación personalmente. 19

VII. Fundamentación teórica ZOHO CRM ZOHO es un conjunto de aplicaciones (software) en línea colaborativas que trabajan vía Internet. Sus características son: Se ejecutan en cualquier dispositivo de cómputo con conexión a internet en cualquier navegador (Laptop, Tablet, Iphone, BlackBerry) con internet. Son intuitivas y fáciles de usar. Ideal para todas las empresas que deseen hacer más eficiente y fortalecer sus procesos de ventas y administración. No requiere de inversiones adicionales en servidores, computadoras etc. Configurable a las necesidades de su organización Configurable en todos los idiomas. Recuperado el 3 de julio de 2013, de http://www.zohomexico.com.mx/ Manual de ventas El manual de ventas debe ser un documento vivo, constantemente actualizado y eminentemente práctico. Esta herramienta ayuda al vendedor a conseguir una mayor eficacia en su desempeño, desarrollar las habilidades y multiplicar los 20

resultados positivos. Es pues, un instrumento que aporta al comercial la metodología para ejercer de forma óptima el trabajo. Recuperado el 7 de julio de 2013, de http://www.elcomercial.net/vendermas/manualventas.htm Ventas Según Philip Kotler conocido como el padre del marketing moderno, menciona que, algunos individuos tienen el don de vender. Pueden vender lo que sea a quien sea, los vendedores buenos saben que nacieron con dos oídos y una boca, es decir, deben saber escuchar para poder hablar y deben dedicar el doble de tiempo a escuchar que hablar. Kotler, P. (2003) Los 80 conceptos esenciales de marketing de la A a la Z. Pearson educación. 21

VIII. Plan de Actividades Plan de actividades de la empresa Días Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Junta Grupo HIV X Revisar correo X x x x Pendientes del día Xx x x x anterior Realizar llamadas Xxx Xx xxx xxx xxx Junta ZOHO Enviar correos Xx Búsqueda de x X xx xx xxx ubicación y fachada de las empresas Hora de Comida X X x x x Seguimiento de Xxx Xxx xxx xx xx llamadas Selección de Xxxxxxx X xxxx xx xxx empresas para llamar al día siguiente Horario 8 a 5 pm 8 a 5 pm 8 a 5 pm 8 a 5 pm 8 a 5 pm 22

Plan de actividades del proyecto Actividades Mayo Junio Julio Agosto Recabar X x información de Grupo HIV Realizar X x x x antecedentes Efectuar la x x x x justificación Crear objetivos X x x Analizar alcances x x x x Detectar riesgos x x Búsqueda de x x x fundamentación teórica Analizar los X recursos Crear conclusiones Realizar resumen x Hacer introducción x Recolectar bibliografías x Revisión final del x proyecto Semanas 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 x x 23

Recursos Materiales IX. Recursos Materiales y Humanos Hardware: Línea Telefónica. Computadora. Confirmar uso de uniformes. Lugar físico. Nextel compartido. Software: CRM (Registro, Seguimiento de llamadas, seguimiento citas, seguimiento cotizaciones) Datos del cliente. Skype. Screen Leap (Video llamadas) Diademas para Video llamadas Cuentas de e-mail Acceso a CRM 24 2

Recursos Humanos Ventas: Scarlett Vieyra Rocha (zona noreste) y Eva Roldan Cruz (zona centro). Director General sucursal Monterrey : Ing. Elías Cárdenas Moguel Director Generar Querétaro: Lic. Iván Cárdenas Moguel Recursos Humanos: Lic. América Chávez Méndez 25

X. Desarrollo del proyecto MANUAL DE VENTAS BASADO EN ZHO CRM Grupo Higiene Industrial de Vanguardia

INDICE DEL MANUAL INTRODUCCIÓN 4 OBJETIVO DEL MANUAL 5 GENERALIDADES 6 ÍCONOS USADOS EN LOS PROCEDIMIENTOS DEL MANUAL 15 ACCESO 16 PANTALLA DE INICIO 17 PESTAÑAS DE LA APLICACIÓN 18 PESTAÑA CAMPAÑAS PARA VENTAS 20 PESTAÑA DE POSIBLES CLIENTES 25 PESTAÑA DE CUENTAS 44 PESTAÑA DE CONTACTO 49 PESTAÑA DE OPORTUNIDAD DE VENTA 52 PESTAÑA DE COTIZACIÓN 55 FORMATO DE COTIZACIÓN 56 PESTAÑA DE ORDENES DE SERVICIO 58 PESTAÑA PRE FACTURA 61 CONCLUCIÓN DEL MANUAL 63

4 INTRODUCCIÓN El manual de ventas basado en el ZOHO CRM en busca generar un mejor control en el proceso de venta, post venta y atención al cliente de una manera más ágil, de tal forma también ayudara a la inducción de nuevos vendedores de la empresa. Grupo HIV necesita estrechar lazos con los clientes para crear fidelidad, por ello que se implementó un sistema que ayudará a lograrlo. A continuación se dará una explicación detallada de los paso a realizar para concretar una venta y cómo se vincula con el sistema ZOHO CRM, éstos estarán estructurados conforme al orden de su utilidad. Este manual tiene como propósito ayudar a eficientar los procedimientos de venta con el sistema de ZOHO CRM en las zonas Centro y Noreste. Beneficios Ayuda a gestionar el proceso de la relación con los clientes, Incrementa las ventas Asiste la atención personalizada con los clientes Auxilia con la administración del seguimiento de prospectos fomenta la creación de estrategias de ventas y promoción Seguimiento a todas las oportunidades de ventas.

5 OBJETIVO DEL MANUAL Proporcionar un documento que facilite la capacitación de nuevos vendedores, el proceso de ventas y su seguimiento, esperando que ayude a incrementar y culminar con éxito la venta.

6 GENERALIDADES Antes de comenzar a dar lectura a los procedimientos del manual es necesario saber las siguientes generalidades: 1. Definición de Ventas Según el Diccionario de Marketing de Cultural S.A., define a la venta como "un contrato en el que el vendedor se obliga a transmitir una cosa o un derecho al comprador, a cambio de una determinada cantidad de dinero". 2. Cualidades de un Vendedor: Habilidad Verbal Sabe escuchar Es paciente Resuelve problemas Quita limitaciones Es dinámico Responsable Es creativo Es cortes Posee empatía Tiene conocimientos de la empresa y los servicios que ofrece.

7 3. Definición de clientes Según el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., define a cliente como persona u organización que realiza la compra. 4. Definición de prospecto Los prospectos son toda persona u organización que reúne las características de un cliente que se desea tener a futuro. 5. Qué es el Telemarketing? Es una técnica de venta que se realiza por vía telefónica y consiste en atraer y conservar a clientes en las empresas. 6. Ventajas de Telemarketing: Ayuda con el sondeo de prospectos Comunicación con los prospectos Auxilia con el mantenimiento de la base de datos Es medible Rapidez de respuesta Cubre mercados a larga distancia Apoya el seguimiento al cliente Posiciona la empresa con prospectos que no sabían de la existencia de ella.

8 7. Qué es la presentación de personal? La presentación personal es muy importante, ya que, depende de ella para causar la primera impresión visual al prospecto. Se realiza la visita al prospecto y se hace la presentación de Grupo HIV, en ésta se explica clara y detalladamente todos los servicios que ofrecen, así como productos, equipo y maquinaria, además se exponen todos los clientes actuales y pasados. Es una presentación atractiva y original que no excede del tiempo para que los prospectos no pierdan el interés, se lleva toda la información posible para resolver cualquier duda. Es importante saber escuchar las opiniones y dudas del prospecto, ya que, de ello depende que la visita sea todo un éxito, al igual que es necesario crearles confianza, saber persuadirlos y no improvisar. Si es posible se agenda de una vez el levantamiento. 8. Levantamiento El levantamiento es la función que realiza el vendedor dentro de una empresa, consiste en observar y registrar las zonas de oportunidad de venta para realizar la cotización.

9 9. Etapas de Seguimiento en Grupo HIV Las etapas de seguimiento son las actividades que se realizan desde la prospectación hasta después de haber concluido la venta. TMK Presentación Personal Levantamiento Cierre de Venta Cotización Negociación Cotización Planeación de arranque Inicio de arranque Primer pago Atención a clientes

10 10. Ventajas del ZOHO CRM Las ventajas utilizar del ZOHO CRM son las siguientes: Mejorar el Servicio al cliente Aumentar la lealtad de los clientes Ganar más clientes CRM Automatizar los procesos

11 11. Proceso comercial de ZOHO CRM Ejecución de campaña Generación de posibles clientes Asignación de posibles clientes Categorizar prospectos a cuentas, contactos y oportunidades Convertir posibles clientes a prospectos Seguimiento de posibles clientes Seguimiento Oportunidad lograda Oportunidad perdida

12 12. Principales Estrategias de Grupo HIV Estrategia selección de prospectos Aleatoria Selección de contactos de la base de datos ZOHO CRM de manera aleatoria. Por Municipio Selección de prospectos por municipio para realizar llamada en frio. Por Parque Industrial Por Sector Por Tamaño de sector Giro Uso de Páginas Web y Redes Sociales Facebook LinkedIN Twitter Cambaceo

13 El encargado de ventas directas se presenta en las empresas y ofrece los servicios puerta por puerta Llamada en frio Se realiza llamada por primera vez a los posibles clientes, por medio de ésta se proporciona información acerca de los productos y servicios que se ofrecen y se recaba más información Correo electrónico masivo Por medio del correo electrónico se envían presentaciones de la empresa a los encargados del departamento de Compras, donde se muestra la información de la maquinaria, equipo, productos y servicios que se ofrecen, junto con el curriculum de Grupo HIV. Relaciones Públicas

14 La empresa asiste a Ferias, Exposiciones, intercambio de tarjetas con otras empresas y desayunos empresariales. Demostraciones sin costo Se realizan demostraciones sin costo a empresas de sector industrial. *Con estas estrategias se concluye las generalidades, a continuación se explicaran cada uno de los procedimientos del Manual de Ventas Basado en el ZOHO CRM

15 ÍCONOS USADOS EN LOS PROCEDIMIENTOS DEL MANUAL Cuadro para títulos Cuadro de instrucciones para pasos Cuadro de Instrucciones para imagen Forma para remarcar imagen Fleca para Señala Remarcación de la imagen

16 Acceso Una vez creada la cuenta en ZOHO CRM se logra accesar introduciendo el usuario y contraseña como se muestra en la imagen.

17 Pantalla de Inicio Cuando ya se ingresa al sistema, se puede apreciar la pantalla de inicio, ésta contiene el menú de la aplicación con una breve explicación que corresponde a cada pestaña.

18 Pestañas de la aplicación Una vez que se haya accesado a la página de inicio, se puede apreciar la barra que contiene las pestañas como se puede apreciar en la siguiente imagen. Ésta es la barra supérior que aparece en la pantalla de ZOHO CRM y donde se encuentran todas las pestañas

19 ZOHO CRM cuenta con las siguientes pestañas de información: Campañas para Ventas Posibles Clientes Cuentas Contactos Oportunidades de Ventas Cotizaciones Órdenes de Servicio Pre Factura Lista de Precios Catálogo de Servicios Calendario y Actividades Quejas y Sugerencias Proveedores Documentos Correo Electrónico Pronóstico de Ventas

20 Pestaña Campañas para Ventas Se da click en este cuadro para acceder a la Pestaña Campaña para ventas La Pestaña Campaña para Ventas es la primera tarea que se desempeña en ZOHO CRM, en esta etapa se documenta todas las estrategias que se llevarán a cabo para promocionar la empresa y seleccionan a los prospectos a la que va dirigida. Qué es una campaña? Una campaña es un conjunto de actos que se llevan a cabo con la intención de lograr una venta o un determinado objetivo, es necesario crear estrategias para que la campaña sea exitosa.

21 Introducción de campañas Después de haber dado click en el cuadro de pestaña Campaña para ventas, podrá encontrar los vínculos para introducir éstas, como se muestra en la siguiente imagen. Estos campos son para elegir si se desea crear una campaña a la vez o importar varias campañas al mismo tiempo. 1 Crear Campaña de Ventas

22 Como lo muestra la imagen de la página anterior si se da click en crear una sola campaña, aparecerá el formato que muestra la siguiente imagen. Este es el único campo obligatorio del formato

23 Introducción de importación masiva de campañas Éste es el campo de Selección del documento, se da click ahí y se elige el documento que contiene las campañas que se desean subir. Sólo se agrega campaña en caso de que aún no se cuente con ella.

24 Lista de campañas Cuando ya están introducidas las campañas, aparecen de la siguiente manera: Lista de Campañas introducidas y creadas en el ZOHO CRM Ahora sólo es cuestión de elegir la campaña que se desee editar o ver.

25 Pestaña de Posibles Clientes La Pestaña de Posibles Clientes, es la segunda que aparece en ZOHO CRM, aquí se encuentran los prospectos que son los representantes de las empresas a quien se les desea vender. En esta pestaña se encuentran todos los datos de los posibles clientes existentes en forma de lista para comenzar a prospectar. Para poder prospectar, es necesario contar con los datos de los posibles clientes, éstos se recaudan a través de diferentes medios de información y se introducen a esta pestaña.

26 Fuentes de información Recomendación de boca a boca Amistades Sección Amarilla COPARMEX AMPIP Secretaria de Economía Recorrido por parques industriales Espectaculares Intercambio de tarjetas Medios impresos Llamada recibida Páginas web LinkedIn Búsqueda en Internet Redes Sociales Una vez recabado los datos de estas fuentes, se introducen a la base de datos para empezar con el proceso de prospección.

27 Introducción de datos Existen dos maneras para introducir datos, éstas se muestran en la siguiente imagen. El primer campo, es utilizado para crear un sólo posible cliente El segundo campo, es utilizado cuando se requiere añadir más de un posible cliente. La importación masiva de posibles clientes se hace mediante una base de datos hecha en Excel

28 Datos de importación masiva Para la importación masiva, se realiza un documento en Excel, éste contiene las siguientes columnas: Empresa Nombre Apellido Titulo Correo Electrónico Tel Sitio web Extensión N de personal de limpieza actual N de jardineros actual Calle Ciudad Estado Código Postal País Municipio

29 Parque Industrial Fuente de posible cliente Sector Ingresos anuales Zona HIV Agregar el quiénes somos de la página web Propietario ID del posible cliente Fax Móvil ID Skype Nextel Twitter Correo electrónico2 Id Nextel Tel 2 Estado de posible cliente Etapas de seguimiento

30 Introducción de un sólo posible cliente Después de haber dado click en el campo +nuevo 2- Posible Clientes como se muestra anteriormente en la introducción de datos, aparecerá un formato que se aprecia en la siguiente imagen con campos obligatorios para esta nomenclatura. Datos obligatorios para la creación de un posible cliente

31 Estructura del formato de posible cliente El formato de la pestaña posibles clientes está estructurada por secciones que a su vez está conformada por campos a llenar. Sección de Datos Obligatorios para la Cita Esta sección contiene los campos para llenado de datos de la empresa que se desea visitar, éstos son los siguientes:

32 Una vez que ya están los datos en la base de ZOHO, se comienza la búsqueda de los prospectos por medio del Telemarketing. Pasos Telemarketing 1 Seleccionar la vista de acuerdo al tipo de listado de posibles clientes que se desea ver. De esta manera es como aparecen las vistas en la pestaña de posibles clientes y en todas las demás. Se da click en este campo y aparecerá un listado conforme se deseen ver los prospectos.

33 2 Seleccionar el prospecto que se le desea hablar. De esta manera es como aparece la lista de prospectos existentes en la pestaña de posibles clientes, sólo es cuestión de elegir uno para realizar la llamada. Se elige un prospecto de la lista y si se desea, se pueden realizar las acciones de los campos

34 Perfil posible cliente Éste es un ejemplo de cómo aparece cada prospecto seleccionado

35 3 Se llama por teléfono al prospecto, es decir, se realiza el telemarketing para recabar la información necesaria. 4 Después de haber llamado al prospecto, se introduce una nota en ese posible cliente para saber en qué concluyó la última llamada o en qué paso del proceso de venta se encuentra. Se da un click en este campo para que aparezca de la siguiente manera: Se procede a escribir lo que se habló en la llamada

36 Si en la llamada se acordó una acción (ej.: El prospecto pidió que le llame el próximo lunes) en la misma sección de Calendario de Actividades abiertas, se da un clic en tarea y se llenan todos los campos conforme a la necesidad, esto ayudará a recordar dicha actividad y ayuda a cumplir con el proceso.

37 Formato Nueva tarea: Se elige el nombre del propietario de la acción

38 Formato Nueva tarea Se da click para los campos de actividad recurrente y aparecerá así:

39 Formato Nueva tarea Se da click para llenar más campos y aparecerá así

40 Al finalizar de poner la tarea se guarda. Cuando se genera una cita con el prospecto, ya sea para hacer presentación personal, levantamiento, negociación u otros eventos, se da click en Nuevo evento, de esta manera se agenda y también manda la invitación electrónica al prospecto Es muy similar al campo de nueva tarea y también es fácil de llenar; se introduce el asunto, la fecha, hora de inicio y finalización, después se agrega el propietario de la cita, se agrega la fecha y hora de recordatorio, al igual que en la actividad recurrente, en más campos se introduce el mensaje que llevará la invitación electrónica para el prospecto y se da click en guardar. Habrá

41 veces que se tendrá que mandar un mail al prospecto, éste se puede enviar directamente del perfil del mismo. En la parte inferior aparece una sección llamada correo electrónico, o si se desea también se puede enviar del ZOHO MAIL. Se da click en este campo llamado Enviar correo y aparecerá una casilla donde se podrá escribir el correo. 6 Se da click en la parte superior en la opción editar.

42 7 Posteriormente se pasa a la sección: Proceso de seguimiento y se actualiza con los datos que hayan resultado de la llamada. Regristr ar una llamada Nuevo evento Nueva tarea Seguimiento de Prospección

43 9 Después de que se consigue la cita y se hace la presentación personal al prospecto, se deberá elegir la opción: convertir. Aparecerá un cuadro como el de la siguiente imagen. Se da Click aquí y pasa de ser posible cliente a cuenta y contacto.

44 Pestaña de Cuentas Aquí se encuentran los datos de la empresa con las que se desean hacer o ya se realiza un trato comercial. A continuación en la siguiente página se mostrará el formato del perfil de cómo aparecen las cuentas.

45 Perfil de cuenta

46 El formato de perfil de cuenta es muy similar al de posible cliente, excepto porque no contiene campañas de ventas y se le agrega contacto, cotizaciones, órdenes de servicio, pre factura, cuentas miembro, quejas y sugerencias. Este perfil es muy efectivo, ya que, también guarda un historial de todas las actividades que se han realizado con el cliente o prospecto, este se puede ver en los diferentes campos. Aquí se pueden realizar cotizaciones, órdenes de servicio, pre factura y quejas y sugerencias directamente desde el perfil, ya que contiene los campos que llevan a su creación e historial. Todos los datos de las cuentas son extraídos de posibles clientes, excepto la sección de Clasificación de Relación, ahí se podrá encontrar los campos: Relación de cobranza, relación comercial, relación de dirección, clasificación de cuenta y estado de cuenta.

47 Clasificación de la relación Estos campos tienen las mismas opciones para llenar Relación de cobranza Relación comercia Relación de dirección Trabajar con ella Confianza Amistosa Conveniencia Exclusivo profesional Éste campo es diferentes a los pasados e indica si es un proveedor, un prospecto o cliente y si es actual o está inactivo. Ninguna Prospecto Clasificación de cuenta Cliente Competencia Inactivo Proveedor

48 Cada que se realiza una acción de seguimiento ya sea por teléfono o personalmente, se tiene que actualizar el campo dependiendo la función. Se hizo presentación Se envió cotización Se confirmó cotización Se agendó cita para hablar de la cotización Clasificación de cuenta Se agendó cita para negociación. Se agendó levantamiento. Se realizó levantamiento Se generó orden de venta Enviaron orden de compra Se envió pre factura Se envió factura

49 Pestaña de Contacto Ésta es la tercera pestaña que pertenece a ZOHO CRM, ayuda a tener el historial de los: correos, notas, documentos, cotizaciones y todo tipo de acción que se realiza al igual que en cuentas. Al igual que en posibles clientes, también se puede crear un sólo contacto e importarlos de forma masiva. El formato del perfil es igual que el de cuentas y el perfil contiene todos los datos del contacto.