Plieg de Bases Técnicas: Cntratación de Servicis de Atención de Usuaris -Gbiern y Redes Sectriales Fecha: Juli de 2010 Referencia: 062/2010 EJIE S.A. Mediterráne, 3 Tel. 945 01 73 00* Fax. 945 01 73 01 01010 Vitria-Gasteiz Psta-kutxatila / Apartad: 809 01080 Vitria-Gasteiz www.ejie.es Este dcument es prpiedad de EJIE, S.A. y su cntenid es cnfidencial. Este dcument n puede ser reprducid, en su ttalidad parcialmente, ni mstrad a trs, ni utilizad para trs prpósits que ls que han riginad su entrega, sin el previ permis escrit de EJIE, S.A.. En el cas de ser entregad en virtud de un cntrat, su utilización estará limitada a l expresamente autrizad en dich cntrat. EJIE, S.A. n pdrá ser cnsiderada respnsable de eventuales errres u misines en la edición del dcument. PBT. Servicis puest cliente 2010 1/67
Cntenid Capítul/sección Página 1 Intrducción 4 1.1 Prpósit 5 2 Objet del cntrat 5 2.1 Organización del dcument 7 2.2 Dcuments relacinads 8 3 Cndicines 8 4 Requisits del prduct/ servici- General 10 5 Requisits del prduct/ servici- Lte 1- CallCenter, CAU 13 Servici de primer nivel. 13 Servici de segund nivel in-situ. 14 5.1 Gbiern vasc red crprativa 15 5.2 Gbiern vasc iniciativas departamentales 17 5.3 Izenpe 18 5.4 Itelazpi 19 5.5 Red sectrial sanitaria-sakidetza 21 Servici de segund nivel in-situ. 22 6 Requisits del prduct/ servici- Lte 2- Instalacines 23 6.1 Gbiern vasc red crprativa 26 6.2 Red sectrial de Justicia 27 6.3 Red sectrial sanitaria 27 7 Requisits del prduct/ servici- Lte 3- Mantenimient de hardware 28 7.1 Gbiern vasc red crprativa 32 7.2 Red sectrial de Justicia 32 7.3 Red sectrial sanitaria 33 8 Requisits del prduct/ servici- Lte 4- Mantenimient servidres 33 9 Metdlgía aplicable y entrn tecnlógic 37 10 Niveles de servici 37 PBT. Servicis puest cliente 2010 2/67
10.1 Lte 1. Servicis de CallCenter, sprte remt y sprte in-situ del puest cliente 38 10.2 Lte 2. Servicis de Servici de instalacines de puest cliente 39 10.3 Lte 3. Mantenimient de hardware 40 10.4 Lte 4. Servici de técnica de sistema sprte servidres entrn usuari41 10.5 Estabilidad del servici 42 10.6 Plan de cntingencias 43 10.7 Garantía de seguridad 43 11 Supervisión. Mecanisms de seguimient y cntrl 44 12 Cntratación 46 13 Presentación de la ferta 46 14 Criteris de valración 48 15 Garantías y cnfidencialidad 49 15.1 Cndicines generales 49 15.2 Equip de trabaj 50 15.2.1. Veracidad de ls dats 50 15.2.2. Cndicinante del equip de trabaj fertad 50 15.2.3. Cnstitución inicial del equip de trabaj 50 15.2.4. Mdificacines en la cmpsición del equip de trabaj 50 15.3 Transferencia tecnlógica 50 15.4 Cnfidencialidad de la infrmación 51 15.5 Prtección de dats 52 16 Seguridad 52 Anex I Nrma de seguridad de prveedres 53 Anex II Dats relevantes Lte 1. Call Center y atención in-situ 53 Anex III Dats relevantes Lte 2. Instalacines 56 Anex IV Dats relevantes Lte 3. Mantenimient de hardware 56 Detalle de cmpnentes 56 Distribución del parque 56 Evlución del parque 56 Descripción de ls sistemas sftware. 56 Anex V Dats relevantes Lte4. Mantenimient de servidres 56 PBT. Servicis puest cliente 2010 3/67
1 Intrducción La Sciedad Infrmática del Gbiern Vasc / Eusk Jaurlaritzaren Infrmatika Elkartea - EJIE- es una empresa pública de servicis de las Tecnlgías de la Infrmación y las Cmunicacines (TIC), cuya razón de existir es cntribuir de manera eficaz a la cnsecución de un Sectr Públic Vasc mdern y eficiente, en el Marc Legal establecid pr el Gbiern, cn la seguridad y calidad establecidas. EJIE tiene cm meta final la cnsecución de la satisfacción de sus clientes, siend el instrument cmún de prestación de servicis TIC en el Sectr Públic Vasc, y cmprmetiéndse en: Cnstruir y mantener cn eficiencia y calidad la infraestructura de ls Sistemas de Infrmación, psibilitand su cntinuidad y seguridad. Garantizar la interperabilidad entre las distintas administracines. Servir de apy a las necesidades de planificación y realización de la función infrmática de ls departaments y rganisms autónms del Gbiern, asegurand la cbertura de sus demandas cn el cmprmis y prfesinalidad adecuads a las relacines cntractuales que se establezcan. EJIE debe ser, un instrument cmún de referencia para la prestación de servicis TIC en el Sectr Públic Vasc: Aprtand valr añadid. Prprcinand slucines cmpetitivas. Transmitiend cnfianza a sus clientes. Cntand cn persnas cualificadas y cmprmetidas. NOTA: Se puede btener infrmación más detallada y extensa en nuestra dirección de Internet http://www.ejie.es PBT. Servicis puest cliente 2010 4/67
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------- El Gbiern Vasc, dispne de ls servicis de atención a usuaris que sn necesaris para el buen funcinamient de tds ls Sistemas de Infrmación implantads. Para ell, demandan a EJIE mediante encmiendas de prestación de servicis la prvisión de medis y prcedimients para EJIE tiene cntratads de frma diferenciada SERVICIOS y n persnas para las siguientes actividades que EJIE está prprcinand a ls usuaris del G. Vasc: Gestión de Incidencias: Instalación de Puests Micrinfrmátics cn su Sftware Cliente y Cnectividad Mantenimient Hardware del parque micrinfrmátic Sprte técnic especializad en el puest cliente EJIE aprta persnal prpi de gestión y cntrl de estas actividades. 1.1 Prpósit El prpósit de este plieg es cntratar del sprte externalizad para la prvisión de ls servicis de puest cliente que demanda el Gbiern vasc y las redes sectriales. Las especificacines aquí recgidas se entienden cm las mínimas exigibles, siend de especial valración, aquellas mejras que se prpngan. Pr tr lad, estas prescripcines sn abiertas al bjet de psibilitar al cntratista la presentación de su mejr slución. Se valrará especialmente la claridad y detalle cn que se abrden las slucines. 2 Objet del cntrat El bjet del presente cncurs es la cntratación de tds ls servicis necesaris, para dar sprte a tdas las necesidades de la red Micrinfrmática en cuant a equipamient y sistema de base se refiere, y durante el perid de 2 añs desde la fecha de suscripción del cntrat de adjudicación. Ls bjetivs que deben primar en el suministr de ests servicis sn: PBT. Servicis puest cliente 2010 5/67
Garantizar un servici de calidad. Optimizar la dispnibilidad y utilización de ls recurss puests en jueg. Flexibilidad para asumir nuevas cmpetencias y tecnlgías. Integración cn ls prcess perativs de EJIE. En cuant al alcance del cntrat, a nivel de parque y arquitectura técnica, el mism abarca: Servidres de servicis básics cm sn ls de dmini, crre electrónic, servidres de fichers y aplicacines, sistemas de gestión y sistemas de mnitrización. Puests de trabaj de usuaris cmpuests pr unidad central, pantalla, teclad e impresras de puest. Otrs elements del sistema cm tras impresras, escáner y tra periferia en general N es bjet de este expediente el suministr de nuevs cmpnentes inventariables (Servidres, Pc s, Impresras.), salv en el cas de sustitución tempral de algun de ésts pr avería técnica. Servicis demandads. En cuant a ls servicis necesaris identificads, ests deberán abarcar ls siguientes aspects: Servici centralizad de Call Center Sprte puest cliente Mantenimient hardware Instalación de ls diferentes cmpnentes de la red micrinfrmática Ls servicis demandads se agrupan en ls siguientes ltes: Lte 1 Servicis de CallCenter, sprte remt y sprte in-situ del puest cliente Lte 2 Servici de instalacines de puest cliente Lte 3 Mantenimient de hardware Lte 4 Servici de técnica de sistema y mantenimient de hardware, para servidres entrn usuari. Niveles de servici. La prestación de servicis slicitads en este plieg se deberá frmalizar cn la firma de un Acuerd de Nivel de Servici pr cada un de ls ltes entre EJIE y la/s empresa/s PBT. Servicis puest cliente 2010 6/67
adjudicatarias. Dich Acuerd de Nivel de Servici estará alinead cn las necesidades actuales de EJIE, siend necesari su cnstante seguimient para garantizar el servici prestad y cn la suficiente flexibilidad para que permita su actualización en función de cambis nuevs requerimients de EJIE. Ls diferentes servicis tendrán también cm bjetiv el cumplimient de ls ANS generales de cada prces en el que participen. Retrn del servici El retrn del servici en cas de n renvación del mism el adjudicatari estará bligad, pr un perid de 1 mes anterir psterir a la finalización a prestar apy, y realizar la transferencia del cncimient al siguiente adjudicatari. Cm mínim debe realizar las siguientes tareas: Reunines de trabaj para identificación de la situación del servici, transferencia de prcedimients, dcumentación, etc Entrega de infrme de cierre cn las actividades pendientes, respnsables, criticidad Entrega de materiales en reparación, Devlución de la dcumentación y medis puests a su dispsicióny generads pr el prces de trabaj. La entrega se hará en frmat electrónic. Entrega de infrmes de reclamacines Entrega de ls medis, materiales, etc puests a dispsición del prveedr El tiemp mínim de slapamient entre el adjudicatari y el nuev prveedr será de 2 meses. 2.1 Organización del dcument Este dcument esta rganizad de la siguiente manera: En primer lugar, se muestra las cndicines de cntratación, para pasar a cntinuación a describir las características de ls servicis bjet del cntrat: Generales Pr cada lte identificad A cntinuación la metdlgía de ls prcess aplicables y ls niveles de servici así cm su seguimient. PBT. Servicis puest cliente 2010 7/67
Finalmente se añaden algunas cndicines a tener en cuenta en la presentación de la ferta, así cm ls parámetrs de vlumen necesaris para la ferta. 2.2 Dcuments relacinads Se puede btener infrmación más detallada y extensa en nuestra dirección de Internet http://www.ejie.es 3 Cndicines El presupuest tiene el carácter de imprte máxim pr l que serán rechazadas aquellas fertas cuya prpsición ecnómica sea superir al preci de licitación. Pdrá cnsiderarse una ferta cm desprprcinada, cuand el prcentaje de baja de la prpsición ecnómica exceda al mens en 20 % a la media aritmética de tdas las prpsicines presentadas. Si una ferta n hiciera mención específica al I.V.A., se entenderá que está incluid en el preci de la misma. La reslución tendrá cm resultad la adjudicación a varis prveedres, habiéndse establecid la siguiente cmpsición: Lte 1 - Servicis de CallCenter, sprte remt y sprte in-situ del puest cliente (44,77% del ttal del plieg) Distribución pr servicis de primer y segund nivel (presencial) Númer de prveedres 2, distribución 81,61 % y 18,39 % Lte 2 Servici de instalacines de puest cliente (35,96 % del ttal del plieg) Númer de prveedres 2 94,42 % y 5,58% Lte 3 Mantenimient de hardware (12,34 % del ttal del plieg) Númer de prveedres 2, distribución 51,77 % y 48,23% Lte 4 Servici de técnica de sistema y mantenimient de hardware para servidres entrn usuari.(6,93 % del ttal del plieg) Númer de prveedres 1 100 PBT. Servicis puest cliente 2010 8/67
Duración del cntrat. La ejecución del servici se iniciará el 1 de nviembre de 2010 La duración será de 2 añs prrrgable hasta un máxim de 2 añs, frmalizándse añ a añ. Las cndicines ecnómicas así cm la duración de la renvación se acrdarán entre cliente y prveedr en cada frmalización EJIE, S.A. se reserva el derech a desistir unilateralmente de la cntinuación del cntrat en su cnjunt, de algun de sus ltes, siend de aplicación a este respect l dispuest en el artícul 285 de la Ley de Cntrats del Sectr Públic, salv acuerd entre las partes. En el supuest de que se prceda a dich desistimient, EJIE, S.A. ntificará su vluntad en tal sentid, cn una antelación mínima de 1 mes a la fecha en que efectivamente vaya a tener lugar el mism Facturación La facturación se realizará mensualmente, en una cantidad fija resultante de dividir entre 12 meses el cste ttal anual, de la parte asignada. La facturación se verá afectada en cas de incumplimient de ls niveles de servici. En el supuest de que se prceda a dich desistimient, EJIE, S.A. ntificará su vluntad en tal sentid, cn una antelación mínima de 1 mes a la fecha en que efectivamente vaya a tener lugar el mism PBT. Servicis puest cliente 2010 9/67
4 Requisits del prduct/ servici- General Ls prcess que se van a ejecutar están basads en ITIL y de manera simplificada sn ls siguientes: Gestión de Incidencias El Objetiv del prces de Gestión de Incidencias es cnseguir la restauración del servici a la nrmalidad cuant antes y minimizar el impact advers sbre las peracines de negci ante cualquier incidencia. Se debe garantizar que se mantengan ls niveles de servici de alta calidad y que la dispnibilidad del servici se crrespnda cn ls requisits exigids. Gestión de Prblemas El Objetiv del prces de Gestión de Prblemas es descubrir la causa riginal de las incidencias previniend así nuevas incidencias. Dentr de este prces están tdas las labres practivas que aseguran la estabilidad de ls sistemas, cm pueden ser su ptimización y mnitrización. Gestión de Cambis-despliegues. La Gestión de Cambis es el prces encargad del cntrl y tratamient de ls cambis en ls elements de sustitución, así cm cualquier aspect de ls servicis que presta EJIE a sus clientes. Dentr del prces de la Gestión de Cambis el servici debe realizar las siguientes tareas:realizar las peticines prvenientes de ls cambis, Clabrar en la actualización de la base de dats de cnfiguración (CMDB)., Desarrllar planes y prcedimients de marcha atrás para ls cambis, Tareas de despliegue Gestión de la Cnfiguración. La Gestión de la Cnfiguración se encarga de mantener la infrmación sbre la infraestructura TI actualizada de manera que pueda suministrar dats fiables. Dentr del prces de la Gestión de la Cnfiguración el servici es el encargad de mantener actualizada tda la infrmación tant en l referente al inventari de elements administrads cm a la dcumentación necesaria para la crrecta administración de ests elements. PBT. Servicis puest cliente 2010 10/67
Gestión de la Capacidad. La Gestión de la Capacidad tiene cm bjetiv cntrlar que existan ls recurss necesaris para un crrect funcinamient de ls cmpnentes administrads a un cste raznable. Dentr del prces de la Gestión de la Capacidad el servici debe realizar las siguientes tareas: Elabración de infrmes atemprales de estad de ls recurss dispnibles, Elabración de infrmes de riesgs ante prblemas excepcinales si existiera un peligr de pérdida de servici, Tuning de ls sistemas Gestión de la seguridad. La Gestión de la Seguridad tiene cm bjetiv prevenir el acces a usuaris sin autrización a ls equips de cmunicacines y a la Red. Dentr del prces de la Gestión de Seguridad el servici tendrá asignadas las siguientes tareas: Creación y mantenimient de reglas de acces y filtrad en ls equips instalads para este fin, Cumplimient y seguimient de las plíticas de seguridad definidas. Plan de cntinuidad. El Prces de Gestión de la Cntinuidad de EJIE es un prces integral y cntinu, que identifica impacts ptenciales que amenazan a la rganización, y prepara a la misma para prevenir, afrntar y recuperarse de la pérdida de ls prcess que sustentan su negci. Tda actuación debe respetar las líneas trazadas en el plan de cntinuidad de negci. Gestión de la calidad. Ls prcess bjet del cntrat tiene asignads prcedimients de calidad de bligad cumplimient par el prveedr: El prveedr debe gestinar el servici Seguimient de reclamacines emitiend infrmes en un plaz máxim de 5 días. Persiguiend ls indicadres de niveles de servici y garantizand la calidad del mism. Emitiend infrmes de seguimient mensual, semestral. Participand en la mejra del servici Herramientas. Existe en EJIE frmalizad e implantad un prces de Gestión de Incidencias, prblemas, cambis, despliegues, cnfiguración en la platafrma BMC ITSM 7.1. En fase de implantación se encuentran ls prcess de events, dispnibilidad, capacidad. PBT. Servicis puest cliente 2010 11/67
Pr tr lad, está implantad un prces de gestión de peticines sbre ARS, para la gestión de la demanda de ls servicis de instalacines. Perfiles. El adjudicatari deberá dispner de dispsitivs que permitan un cntrl de calidad del servici permanente; así serán requisits imprescindibles, que se deberán acreditar en la ferta, la dispnibilidad de ls siguientes medis: Certificads de Calidad de la empresa fertante ISO 9001, ISO 14001, ISO 20000 Certificacines en ITIL ( Infrmatin Technlgy Infrastructure Library) de al mens 2 recurss del nivel Service Manager y 10 recurss en el nivel Fundatin Certificate, valrándse un mayr númer de recurss certificads. Certificacines en Micrsft en el nivel MCSE de al mens 5 ingeniers de sistemas valrándse un mayr númer de certificads. PBT. Servicis puest cliente 2010 12/67
5 Requisits del prduct/ servici- Lte 1- CallCenter, CAU El bjetiv es dispner de un punt únic de recepción de incidencias para la gestión y reslución (si es el cas), de las peticines prblemas que el usuari ntifique. El ámbit de actuación es: Gbiern vasc red crprativa Gbiern vasc usuaris externs a la red participand en iniciativas de ls departaments Izenpe Itelazpi Osakidetza Ls prblemas, averías peticines que n pueden ser resuelts en el CAU (1er Nivel) se asignan a tras áreas para su reslución (EJIE ó Empresas Externas), siend respnsabilidad del CAU (1er Nivel) el seguimient, cntrl y reprte de td el prces. El Centr de Atención a Usuaris desarrlla su actividad a ds niveles de actuación y especialización: Un primer nivel de atención telefónica en el que se resuelven n-line las cnsultas e incidencias reprtadas pr ls usuaris finales y un segund nivel de sprte especializad que atiende las incidencias n resueltas en primera instancia. Las tareas básicas a realizar sn las siguientes: Servici de primer nivel. El prveedr debe preparar y gestinar un servici de atención de primer nivel: Recepción de incidencias pr cualquiera de ls medis habilitads al efect (teléfn, crre, buzón de vz) Debe ser un servici bilingüe Debe registrar las incidencias, categrizand según las cndicines del prcedimient asciad, Debe ser capaz de reslver las incidencias básicas del puest usuaris (puest fimátic principalmente) En remt PBT. Servicis puest cliente 2010 13/67
En diferid, sin desplazamient Debe perseguir la reslución de la incidencia, y ls niveles de servici Debe cnfirmar la incidencia cn el usuari. Servici de segund nivel in-situ. El prveedr debe preparar y gestinar un servici de atención de segund nivel insitu: Debe ser un servici bilingüe Debe ser capaz de reslver las incidencias de puest usuari except las referidas al mantenimient de hardware Debe categrizar la incidencia desde el punt de vista del reslutr. Debe respetar ls niveles de servici. Debe cumplimentar la incidencia cn las causas y las accines realizadas para devlver el servici del usuari. Debe cumplimentar las accines realizadas, si es el cas para que n se repita la incidencia. Lcalización Ls agentes del servici deben dispner de un mecanism de lcalización incluid en el servici (telefnía, etc ) Ubicación y Equipamient específic. En general En ls lcales del prveedr. Se valrarán slucines detalladas cn ubicacines alternativas para cada servici, especificand claramente diseñ tecnlógic, herramientas, prcedimients y cstes Cada servici tiene identificadas unas necesidades que cndicinarán la ubicación del mism. Para el primer nivel. Tant la ubicación cm el equipamient necesari para la realización de las tareas debe prprcinarls el prveedr. La infraestructura mínima que debe se requiere es la siguiente: Centralita Red interna de gestión Acces a Internet PBT. Servicis puest cliente 2010 14/67
Cnexión a la red que frece el Gbiern. Para la intercnexión a la Red Crprativa Administrativa del Gbiern Vasc, el adjudicatari cntratará el servici de peradr necesari en ls ds extrems (cnsiderándse un anch de banda mínim a cntratar de 10 Mbps simétric). Ls equips necesaris para la intercnexión y cnfiguración de la LAN ls suministrará EJIE. En el Anex I se adjunta un dcument Anex Plítica de seguridad para prveedres, cuy cumplimient es bligatri. Respect del equipamient necesari para realizar las actividades, el licitadr deberá aprtar td l necesari, cmprmetiéndse EJIE a facilitar y desarrllar cn el adjudicatari las actividades de diseñ, desarrll e implantación de la slución final. (Dentr del plan de arranque del servici y evlucines psterires). Es necesari pr tant que cada licitadr describa ls medis cn ls que cuenta para desarrllar la actividad y su prpuesta de clabración Dispnibilidad de servici. Para EJIE esta área de actividad es clave para la calidad de atención a ls usuaris y en su cncepción debe incluirse una flexibilidad y agilidad significativas en el servici fertad: Adaptación a hraris cn variación de actividad Adaptación a perids cn variación de actividad Adaptación ante nuevs servicis en detriment de trs (grups de especialización). N bstante, el licitadr debe asegurar que, a pesar de la evlución de esta distribución hraria, ls niveles de servici se mantienen. El calendari de servici será el de la Cmunidad Autónma. Características específicas. Ls servicis que actualmente se están freciend varían según el destinatari del mism, de manera que se han agrupad servicis cn características similares. En ls apartads siguientes se detallan las especificacines diferenciales para cada grup de servici, que cmplementan las generales del presente apartad. 5.1 Gbiern vasc red crprativa Entrn tecnlógic. El entrn tecnlógic para el Gbiern Vasc es el siguiente: PBT. Servicis puest cliente 2010 15/67
Puest cliente Micrsft, Macintsh (marginal), Linux(marginal) Office 2003-2007, pen ffice Seguridad : Slución de Oracle (OIM, SSO ), LDAP, Certificads (Izenpe) VPN Prducts cmunes SAP Exchange 2003 Platea Platafrma tecnlógica de eadministración Sprte in-situ Servici a realizar principalmente en las dependencias del Gbiern. El persnal estará ubicad en ls edificis principales, Lakua, Delegación del Gbiern en Bilba, Delegación del Gbiern en Dnsti, Técnic especializad. Para pryects específics del Gbiern vasc es necesari dispner de persnal especializad en materia de e-cntratación, desde la creación y mntaje de una mesa de cntratación hasta la atención de incidencias funcinales y técnicas asciadas este pryect. El númer de hras de servici se estima en 1.600/añ. Actividad. El sistema de cntact para ntificación de incidencias es mediante teléfn, e-mail buzón de vz aunque la frma habitual es mediante teléfn, en un 80%. Las tareas a realizar sn puesta a punt del equipamient de usuari (pc s, impresras, prtátiles, escáneres, etc ), cnfiguración del equipamient para el crrect acces a ls servicis, reinstalación del sftware del puest, para repner servicis, accines practivas que garanticen la crrecta dispnibilidad del puest en cuant a access y seguridad. N es bjet de este servici el mantenimient de hardware. En la actividad telefónica se da una media de abandns del 8% El númer de llamadas salientes es aprximadamente el dble de las entrantes. Asimism el servici incluye un sistema de mensajería de vz (buzón de incidencias) para el direccinamient autmátic de incidencias tip en determinadas franjas hrarias que sn resueltas tratadas en diferid pr este servici. Distribución territrial. PBT. Servicis puest cliente 2010 16/67
La distribución territrial de las incidencias es aprximadamente de la siguiente manera: Lakua 60,4%, Araba 8,3%, Bizkaia 18,8%, Gipuzka 12,5% Cbertura del servici. La cbertura del servici CAU (1er y 2º Nivel) es: Lunes Viernes 08:00 21:00 Durante el perid de jrnada cntinua (Juni a Septiembre) el hrari del servici es el mism cn independencia del hrari del usuari. Asimism en Agst, Diciembre y Semana Santa hay una clara disminución de la actividad: Agst: Disminuye en un 50% de actividad Diciembre: Disminuye en un 20% de actividad Semana Santa: Disminuye en un 10% de actividad El hrari de servici de lunes a viernes se estima que tendrá el siguiente repart: 90% incidencias de 08:00 a 17:00 10% incidencias de 18:00 a 21:00 Servici de guardia. Aunque la cbertura estándar está definida en el apartad anterir se debe cntemplar la implantación puntual de un servici de guardia 24x7 para el registr y tramitación de incidencias. 5.2 Gbiern vasc iniciativas departamentales Entrn tecnlógic. El entrn tecnlógic para el Gbiern Vasc es el siguiente: Puest cliente Micrsft, Macintsh (marginal), Linux(marginal) Office 2003-2007, pen ffice Seguridad : Slución de Oracle (OIM, SSO ), LDAP, Certificads (Izenpe) VPN Prducts cmunes PBT. Servicis puest cliente 2010 17/67
SAP Exchange 2003 Platea Platafrma tecnlógica de eadministración Actividad. El sistema de cntact es mediante teléfn, e-mail buzón de vz aunque la frma habitual es mediante teléfn, en un 80%. En la actividad telefónica se da una media de abandns del 10% El númer de llamadas salientes es aprximadamente el dble de las entrantes. Asimism el servici incluye un sistema de mensajería de vz (buzón de incidencias) para el direccinamient autmátic de incidencias que sn resueltas tratadas en diferid pr este servici. Cbertura del servici. La cbertura del servici CAU (1er) es: Lunes Viernes 08:00 19:00 Sábads 09:00-14:00 (primer nivel) Durante el perid de jrnada cntinua (Juni a Septiembre) el hrari del servici es el mism cn independencia del hrari del usuari. Asimism en Agst, Diciembre y Semana Santa hay una clara disminución de la actividad: Agst: Disminuye en un 50% de actividad Diciembre: Disminuye en un 20% de actividad Semana Santa: Disminuye en un 10% de actividad El hrari de servici de lunes a viernes se estima que tendrá el siguiente repart: 93% incidencias de 08:00 a 17:00 5% incidencias de 17:00 a 19:00 El hrari de servici de sábads se estima que tendrá el siguiente repart: 2% incidencias sábads de 09:00 a 14:00 5.3 Izenpe Entrn tecnlógic. PBT. Servicis puest cliente 2010 18/67
El entrn tecnlógic específic para Izenpe es el siguiente: Seguridad Certificads (Izenpe) tiplgía, instalación, cnfiguración Actividad. El sistema de cntact es mediante teléfn, e-mail buzón de vz aunque la frma habitual es mediante teléfn, en un 80%. En la actividad telefónica se da una media de abandns del 8% El númer de llamadas salientes es aprximadamente el dble de las entrantes. Asimism el servici incluye un sistema de mensajería de vz (buzón de incidencias) para el direccinamient autmátic de incidencias que sn resueltas tratadas en diferid pr este servici. Servici especializad. Una de ls servicis a garantizar es el de revcación 24x7x365. Cbertura del servici. La cbertura del servici CAU (1er) es: Lunes Viernes 08:00 21:00 La cbertura del servici de revcación es: Lunes Dming 24x365 La atención de lunes a viernes tiene actualmente el siguiente repart: 93,1% incidencias de 08:00 a 17:00 6,8% incidencias de 17:00 a 21:00 5.4 Itelazpi El servici es para atender las llamadas/crre/mensajes que ls usuaris de la infraestructura de cmunicacines gestinada pr la sciedad Pública ITELAZPI, así cm de ls servicis que utilizan dicha infraestructura. El ámbit es atención y reslución de primer nivel y si es el cas desví a niveles experts. N hay desplazamient al puest del usuari Respnsable de servici especializad. PBT. Servicis puest cliente 2010 19/67
Para que este servici tenga la garantía de calidad que el clientes requiere es necesari que el servici de ITELAZPI dispnga de un respnsable de servici expert en telecmunicacines, cn una dedicación al 100%. Tip de actividad. El servici de CAU para ITELAZPI tiene las siguientes características: Atención, de incidencias de primer nivel de la red de infraestructura de ITELAZPI Atención, de incidencias de primer nivel del servici TETRA Gestión específica del servici pr un expert en materia de cmunicacines Mantenimient de Bases de dats actualizadas Generación de infrmes Mejra cntinua Ls prblemas, averías peticines se asignan a tras áreas para su reslución (ITELAZPI Empresas Externas), siend respnsabilidad del CAU (1er Nivel) el seguimient, cntrl y reprte de td el prces. Un primer nivel de atención telefónica en el que se gestina incidencias reprtadas pr ls usuaris finales, mnitrización, usuaris externs especiales Mnitrización. Existen servicis de mnitrización dentr del funcinamient habitual del CAU que deben ser atendids así cm gestinar las incidencias que se identifiquen en ls misms. Franjas hrarias de actividad. En la actividad telefónica se da una media de abandns del 8% El sistema de cntact es mediante teléfn, e-mail buzón de vz aunque la frma habitual es mediante teléfn, en un 97%. El númer de llamadas salientes es aprximadamente el triple de las entrantes. Distribución territrial. La distribución territrial de las incidencias n es relevante para el servici ya que es un servici de primer nivel. Cbertura del servici. La cbertura del servici CAU es: Lunes Dming 00:00 24:00 PBT. Servicis puest cliente 2010 20/67
5.5 Red sectrial sanitaria-sakidetza Entrn tecnlógic. La slución que actualmente tiene Osakidetza presenta las siguientes características: La arquitectura técnica de la red descrita está basada en ls siguientes sistemas: Dmini únic basad en Micrsft en W2003 integrad cn LDAP. Sistema de crre electrónic basad Micrsft Exchange 2003 / Outlk 2003 Sistema de gestión basad en Micrsft SMS W2003. Sistema Windws Terminal Server Sistema perativ Windws XP Prfessinal y Office 2003 para ls puests de trabaj. Adicinalmente se deben tener en cuenta ls sistemas cmplementaris básics cm sn ls de backup, antivirus, internet explrer, etc. Así mism se deberán tener en cuenta, de cara a su integración, ls sistemas necesaris para el acces a las aplicacines crprativas de Osakidetza: Clientes AS-400, Cliente Oracle, Cliente SAP, Cliente Citrix, Cliente Access Cliente Omega 2000 Cliente Mapper Cliente Centura Cliente Capitel Sftware de certificación y firma electrónica, etc.) Actualmente Osakidetza ha iniciad un pryect de migración de la slución del puest cliente dentr de la tecnlgía Micrsft. Las características principales sn las siguientes: Evlución desde del entrn actual basad en Directri Activ, Exchange y SMS cn servidres Windws 2003, y Windws XP en ls puests, a una arquitectura basada en Micrsft Windws Server 2008 R2 y Windws 7. PBT. Servicis puest cliente 2010 21/67