EL SISTEMA DE CALIDAD EN EL SERVICIO ARAGONÉS DE SALUD

EL SISTEMA DE CALIDAD EN EL SERVICIO ARAGONÉS DE SALUD Juan Carlos García Aísa Coordinador de Calidad Servicio Aragonés de Salud Actuaciones y resultados en el Servicio Aragonés de Salud 2º Congreso de Excelencia y Calidad de Castilla y León Ávila, 7 y 8 de abril de 2005

EL SISTEMA DE CALIDAD EN salud OBJETIVO DE LA PRESENTACIÓN Describir los elementos del sistema de calidad del Servicio Aragonés de Salud Comentar las herramientas de mejora que utiliza Presentar algunas de sus principales oportunidades de mejora

EL SISTEMA DE CALIDAD EN salud ANTECEDENTES 1980 s Reforma de la Atención Primaria 1999 El Servicio Aragonés de Salud (SAS) asume la necesidad de desarrollar una cultura de la calidad así como de incrementar su presencia entre profesionales y usuarios 2000 Programa de Apoyo a las Iniciativas de Mejora de la Calidad en Atención Primaria 2001 Sistema de calidad para el conjunto del SAS EFQM como marco de referencia Primeras líneas estratégicas El Programa de Apoyo amplía su ámbito de actuación 2002 Transferencias sanitarias Aparece salud Contratos de gestión Formación EFQM y primeras autoevaluaciones 2003 Definición de elementos del sistema de calidad 2004 Plan de Actuación 2004-06

Programa de Apoyo a las Iniciativas de Mejora de la Calidad en salud El El Programa de de Apoyo a las Iniciativas de de Mejora de de la la Calidad en en el el Servicio Aragonés de de Salud se se puso en en marcha en en junio de de 2000 Mejora de la Calidad Programa de Apoyo Su Su misión es es potenciar y apoyar a los profesionales de Salud para que presten a sus usuarios unos cuidados excelentes

Programa de Apoyo a las Iniciativas de Mejora de la Calidad en salud Sistema organizativo Monitorizar Identificar oportunidades de mejora Act A P Plan Probar las acciones de mejora y ajustar Planificar el cambio necesario Analizar causas y procesos C Check D Do Equipos de Mejora constituidos de forma voluntaria. Aplicación sistemática de ciclos de mejora basados en el PDCA de Deming. Apoyo y asesoramiento externos al Equipo.

Programa de Apoyo a las Iniciativas de Mejora de la Calidad en salud RESULTADOS sobre el desarrollo del Programa 2000: 10 10 proyectos seleccionados de de 34 34 2001: 19 19 proyectos seleccionados de de 30; 30; de de ellos, 9 provienen de de la la primera 2002: 43 43 proyectos sobre 87; 87; 14 14 repiten 2003: 55 55 proyectos de de los los 106 106 proyectos presentados; 33 33 de de ellos repiten 2004: 92 92 seleccionados de de 130 130 presentados, 37 37 repiten. 2005: 147 147 proyectos presentados Mejora de la Calidad Programa de Apoyo

AUTOEVALUACIÓN EFQM EN salud EL MODELO EFQM http://www.efqm.org

El Sistema de Calidad de SALUD. Herramientas Métodos externos En 2001 se decide utilizar el modelo EFQM en el Servicio Aragonés de Salud Compatibilidad con otros modelos y herramientas ISO 9000:2000 ISO 14000 ISO 17799 ISO 15189 JCI

AUTOEVALUACIÓN EFQM EN salud Resultados respecto a formación 2002 Intro Eval. GxP Están. Nº Cursos 3 2 2 1 Nº Asistentes 119 57 84 34 2003 Intro Eval. Nº Cursos 1 1 Nº Asistentes 38 38 180 personas en total, 95 evaluadores

AUTOEVALUACIÓN EFQM EN salud Resultados respecto a uso del modelo Direcciones implicadas Autoevaluación realizada % 2002 2003 13 8 61.54 22 11 50.00

EL SISTEMA DE CALIDAD EN salud. Elementos Estrategia del Departamento de Salud Contratos de Gestión Modelo Europeo de Excelencia (EFQM) Aumentar los beneficios de la atención Disminuir los riesgos de la atención Proporcionar una atención más eficiente Garantizar los derechos y satisfacción de los usuarios Ciudadanos con necesidades y expectativas Proporcionar a los ciudadanos de la Comunidad Autónoma una atención integral para satisfacer sus necesidades y expectativas en materia de salud Ciudadanos con necesidades cubiertas y expectativas satisfechas Garantizar los recursos necesarios Mejorar las habilidades y conocimientos Motivar e implicar a los profesionales Mejorar la organización Profesionales Programa de Apoyo Grupos Impulsores de la Calidad

EL SISTEMA DE CALIDAD EN salud Líneas estratégicas 1. Mantener y desarrollar un marco de referencia sobre calidad en SALUD 2. Garantizar una estructura suficiente para el sistema de calidad en SALUD 3. Mejorar SALUD desde la perspectiva de sus pacientes y clientes, ofreciendo un servicio mejor 4. Mejorar SALUD desde la perspectiva de sus personas, facilitando y promoviendo el desarrollo de todo su potencial 5. Mejorar SALUD desde la perspectiva de sus procesos, optimizando su gestión

EL SISTEMA DE CALIDAD EN salud Plan de Actuación 2004-2006 OPORTUNIDADES DE MEJORA LE 1. Mantener y desarrollar un marco de referencia sobre calidad en SALUD OM OM 1.1. 1.1. La La autoevaluación autoevaluación según según el el Modelo Modelo de de Excelencia Excelencia de de la la EFQM EFQM debe debe convertirse convertirse en en una una herramienta herramienta fundamental fundamental para para todas todas las las organizaciones organizaciones de de SALUD. SALUD. Hoy Hoy por por hoy, hoy, esa esa autoevaluación autoevaluación todavía todavía no no integra integra en en muchos muchos casos casos toda toda la la información información que que es es considerada considerada clave clave por por las las Direcciones Direcciones ni ni supone supone para para ellas ellas la la principal principal herramienta herramienta de de evaluación evaluación y y mejora mejora de de su su gestión. gestión. OM OM 1.2. 1.2. Progresivamente, Progresivamente, en en SALUD SALUD tenemos tenemos que que introducir introducir la la utilización utilización de de métodos métodos de de aseguramiento aseguramiento de de la la calidad calidad de de algunos algunos de de nuestros nuestros servicios servicios mediante mediante el el uso uso de de normas normas ISO ISO y y valorar valorar la la oportunidad oportunidad de de utilizar utilizar sistemas sistemas de de acreditación. acreditación.

EL SISTEMA DE CALIDAD EN salud Plan de Actuación 2004-2006 OPORTUNIDADES DE MEJORA LE 2. Garantizar una estructura suficiente para el sistema de calidad en SALUD OM OM 2.1. 2.1. Las Las unidades unidades de de calidad calidad de de los los distintos distintos centros centros y y Direcciones Direcciones de de SALUD SALUD tienen, tienen, en en algún algún caso caso que que constituirse constituirse y y en en la la mayoría mayoría adecuar adecuar su su composición composición al al estándar estándar seleccionado. seleccionado. La La dedicación dedicación de, de, al al menos menos el el coordinador coordinador de de cada cada unidad unidad debe debe aumentar aumentar progresivamente progresivamente cada cada año año para para alcanzar alcanzar así así mismo mismo el el estándar estándar apropiado. apropiado. OM OM 2.2. 2.2. Los Los EAP's, EAP's, servicios servicios o o unidades unidades de de SALUD, SALUD, tienen tienen que que diseñar diseñar y y llevar llevar a a cabo cabo sus sus propios propios programas programas de de calidad, calidad, que, que, progresivamente progresivamente deben deben incluir incluir objetivos objetivos sobre sobre las las áreas áreas de de intervención intervención definidas definidas en en este este plan plan de de actuación: actuación: mejorar mejorar la la atención, atención, disminuir disminuir los los riesgos, riesgos, mejorar mejorar la la eficiencia eficiencia y y garantizar garantizar los los derechos derechos y y la la satisfacción satisfacción de de pacientes pacientes y y usuarios. usuarios. OM OM 2.3. 2.3. Desde Desde las las Direcciones Direcciones de de SALUD SALUD hay hay que que facilitar facilitar y y promover promover el el trabajo trabajo de de Grupos Grupos Impulsores Impulsores de de la la Calidad Calidad en en los los Equipos Equipos de de Atención Atención Primaria, Primaria, los los Hospitales Hospitales yy demás demás centros, centros, así así como como en en las las estructuras estructuras administrativas administrativas y y de de gestión. gestión. En En este este sentido, sentido, el el Programa Programa de de Apoyo Apoyo a a las las Iniciativas Iniciativas de de Mejora Mejora de de la la Calidad Calidad tiene tiene que que reforzar reforzar su su papel. papel.

EL SISTEMA DE CALIDAD EN salud Plan de Actuación 2004-2006 OPORTUNIDADES DE MEJORA LE 3. Mejorar SALUD desde la perspectiva de sus pacientes y clientes, ofreciendo un servicio mejor OM OM 3.1. 3.1. Es Es necesario necesario seguir seguir avanzando avanzando en en fomentar fomentar la la adaptación, adaptación, utilización utilización y y mejora mejora de de herramientas herramientas como como Guías Guías de de Práctica Práctica Clínica Clínica y y Vías Vías Clínicas Clínicas realizadas realizadas con con los los criterios criterios de de la la Medicina Medicina Basada Basada en en la la Evidencia Evidencia OM OM 3.2. 3.2. Hay Hay que que introducir introducir o, o, en en su su caso, caso, mejorar, mejorar, procedimientos procedimientos para para prevenir prevenir accidentes accidentes yy efectos efectos adversos adversos para para los los pacientes pacientes como como consecuencia consecuencia de de nuestras nuestras actuaciones. actuaciones. El El Servicio Servicio Aragonés Aragonés de de SALUD SALUD tiene tiene que que colaborar colaborar activamente activamente con con las las iniciativas iniciativas que que en en este este sentido sentido se se generen generen en en el el ámbito ámbito del del Sistema Sistema Nacional Nacional de de Salud Salud OM OM 3.3. 3.3. Tiene Tiene que que convertirse convertirse en en cotidiano cotidiano y y necesario necesario el el hecho hecho de de recoger recoger la la voz voz de de nuestros nuestros pacientes pacientes y y clientes clientes para para conocer conocer sus sus expectativas expectativas y y su su opinión opinión y y aplicar aplicar ambas ambas en en la la toma toma de de decisiones. decisiones. Durante Durante 2003 2003 en en SALUD SALUD se se recuperó recuperó la la realización realización de de la la Encuesta Encuesta de de Satisfacción Satisfacción en en Atención Atención Primaria. Primaria. Ahora Ahora hay hay que que hacer hacer lo lo propio propio en en los los demás demás ámbitos ámbitos de de atención. atención. OM OM 3.4. 3.4. Es Es necesario necesario mejorar mejorar la la accesibilidad accesibilidad de de los los usuarios usuarios a a los los servicios servicios que que demandan. demandan. Se Se trata trata de de la la expectativa expectativa expresada expresada con con mayor mayor frecuencia frecuencia en en la la encuesta encuesta realizada realizada en en 2003 2003 para para conocer conocer la la opinión opinión de de los los usuarios usuarios sobre sobre los los servicios servicios de de atención atención primaria primaria de de Aragón. Aragón.

EL SISTEMA DE CALIDAD EN salud Plan de Actuación 2004-2006 OPORTUNIDADES DE MEJORA LE 4. Mejorar SALUD desde la perspectiva de sus personas, facilitando y promoviendo el desarrollo de todo su potencial OM OM 4.1. 4.1. Cada Cada vez vez es es más más necesario necesario encontrar encontrar herramientas herramientas y y desarrollar desarrollar actuaciones actuaciones que que sirvan sirvan de de motivación motivación a a todos todos los los profesionales profesionales de de SALUD. SALUD. Durante Durante 2003 2003 se se realizó realizó en en el el ámbito ámbito de de la la Atención Atención Primaria Primaria y y de de nuestros nuestros servicios servicios centrales centrales una una encuesta encuesta de de opinión opinión que que sirviera sirviera de de base base para para elaborar elaborar un un plan plan de de comunicación. comunicación. La La encuesta encuesta contenía contenía también también aspectos aspectos relacionados relacionados con con el el clima clima laboral laboral y y la la satisfacción satisfacción con con el el trabajo trabajo realizado. realizado. Ahora Ahora hay hay que que establecer establecer un un procedimiento procedimiento para para conocer conocer regularmente regularmente la la voz voz de de las las personas personas que que trabajan trabajan en en SALUD, SALUD, conocer conocer sus sus expectativas expectativas y y aplicarlas aplicarlas en en la la toma toma de de decisiones: decisiones: son son los los clientes clientes internos internos de de SALUD. SALUD.

EL SISTEMA DE CALIDAD EN salud Plan de Actuación 2004-2006 OPORTUNIDADES DE MEJORA LE 5. Mejorar SALUD desde la perspectiva de sus procesos, optimizando su gestión OM OM 5.1. 5.1. Es Es necesario necesario introducir introducir o o en en su su caso, caso, mejorar mejorar sistemas sistemas de de mejora mejora de de la la calidad calidad en en lo lo referente referente a a cuestiones cuestiones de de mantenimiento mantenimiento y y adquisición adquisición de de materiales, materiales, equipamientos equipamientos y y tecnología. tecnología. OM OM 5.2. 5.2. Hay Hay que que comenzar comenzar a a introducir introducir la la gestión gestión de de y y por por procesos procesos en en SALUD. SALUD. OM OM 5.3. 5.3. El El Sistema Sistema de de Calidad Calidad tiene tiene que que disponer disponer de de un un cuadro cuadro de de mando mando que que pueda: pueda: a) a) monitorizar monitorizar los los progresos progresos del del Servicio Servicio Aragonés Aragonés de de Salud, Salud, b) b) posibilitar posibilitar la la comparación comparación con con otras otras organizaciones organizaciones semejantes semejantes en en el el Sistema Sistema Nacional Nacional de de Salud Salud y y en en otros otros países países de de nuestro nuestro entorno entorno y y c) c) facilitar facilitar la la realización realización de de acciones acciones de de benchmarking. benchmarking.

Contrato de Gestión en salud Tenemos que conseguir... 9 Resultados Clave 7 Resultados en las personas Liderazgo 1 3 Tenemos que hacer... Personas 5 Procesos 2 2 6 3 4 Resultados en los clientes 2 2 Política y estrategia 1 3 8 Resultados en la sociedad 4 Alianzas y recursos 1 2 Objetivos 2005 por Línea de SALUD Objetivos 2005 por Línea de SALUD

Contrato de Gestión 2005 en salud LIDERAZGO Avanzar en la nueva estructura organizativa del Sector Afianzar el empleo del Modelo EFQM e integrar el contrato de gestión en la autoevaluación

Contrato de Gestión 2005 en salud POLÍTICA Y ESTRATEGIA Diseño de cuadros de mando Diseño de cuadros de mando

Contrato de Gestión 2005 en salud PERSONAS Diseño y funcionamiento de un plan de comunicación interna

Contrato de Gestión 2005 en salud ALIANZAS Y RECURSOS Feed back respecto a información presupuestaria

Contrato de Gestión 2005 en salud PROCESOS Impulso al proceso de atención de enfermería Impulso al proceso de atención de enfermería Gestión de procesos administrativos en EAP s Gestión de procesos administrativos en EAP s ISO 9001:2000 en EAP s ISO 9001:2000 en EAP s ISO 9001:2000 en 061 ISO 9001:2000 en 061 ISO 15189 en laboratorios ISO 15189 en laboratorios Gestión de procesos asistenciales integrados Gestión de procesos asistenciales integrados

Contrato de Gestión 2005 en salud Procesos asistenciales integrados 3.1. Beneficios de la atención 3.2. Disminuir riesgos 061 Salud Mental Sociosanitario Especializada Primaria 3.3. Derechos de los usuarios 4.1. Habilidades, conocimientos 4.2. Implicar a profesionales 5.1. Garantizar recursos 5.2. Atención más eficiente 5.3. Mejorar la organización Dolor Ttno. Torácico Mental Grave Ttono. límite de la person. Paciente Cuidados crónico paliativos c/depend.

Contrato de Gestión 2005 en salud RESULTADOS EN LOS CLIENTES Mejorar su accesibilidad Mejorar su accesibilidad Proporcionar mejor información Proporcionar mejor información Facilitar la declaración de voluntades anticipadas Aumentar la satisfacción Aumentar la satisfacción

Contrato de Gestión 2005 en salud RESULTADOS EN LAS PERSONAS Impulsar la participación en iniciativas de gestión clínica, grupos de mejora, etc Mejorar la motivación y clima laboral Mejorar la motivación y clima laboral

Contrato de Gestión 2005 en salud RESULTADOS EN LA SOCIEDAD Facilitar la participación comunitaria Facilitar la participación comunitaria

Contrato de Gestión 2005 en salud RESULTADOS CLAVE Mejorar la efectividad Mejorar la efectividad Aumentar la eficiencia Aumentar la eficiencia Adecuación presupuestaria Adecuación presupuestaria

EVALUACIÓN EFQM Hemos hecho 3 Hemos logrado 7 VISIÓN VALORES MISIÓN ESTRATEGIA 1 2 5 6 4 8 DAFO 9 PLAN ESTRATÉGICO MAPA ESTRATÉGICO DESARROLLAR ESTRATEGIA EJECUTAR ACCIONES MONITORIZAR CMI PLAN/CONTRATO DE GESTIÓN Hay que conseguir 7 6 8 Hay que hacer 3 9 1 2 5 4

Gracias por vuestra atención calidadensalud@aragon.es