CAPÍTULO I 1.0. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 1.1 TITULO DESCRIPTIVO Propuesta de un modelo administrativo para la gestión efectiva de los Despachos Jurídicos de la Ciudad de San Miguel, Caso Práctico Abogados y Asociados de Oriente S. A de C. V. 1.2 SITUACIÓN PROBLEMÁTICA. La mayor parte de servicios profesionales en materia de derecho son desarrolladas por los abogados como si fueran empresas individuales, sin ninguna técnica ordenada ni científica de atención al cliente, y por esta razón el profesional atiende a sus clientes el tiempo necesario para realizar el servicio solicitado, de tal manera que el abogado es la persona que contacta a su cliente de manera directa o por referencia, conoce de su caso, contrata verbalmente sus servicios, pacta honorario y comienza ha desarrollar el proceso requerido. El despacho de Abogados y Asociados de Oriente S.A. de C.V., nace como un despacho profesional en forma creciente hasta conformar una persona jurídica debidamente legalizada, integrada por profesionales en conocimiento jurídico, conocedores y expertos en diferentes disciplinas del Derecho, comprometidos a prestar una atención pronta, eficiente y de calidad; no realizando una planificación continua aplicando cursos de acción que guíe el comportamiento organizacional. Actualmente se observa que la administración que se realiza en el Despacho Abogados y Asociados no es la apropiada, la cual hace que el usuario se sienta 14
insatisfecho por la falta de una atención adecuada; generando un ambiente de fricción entre usuarios y empleados, obteniendo como resultado comentarios negativos que van en deterioro de la imagen institucional como del servicio prestado. No existe una dirección apropiada para que el personal se identifique con la institución y a la vez se sienta motivado y trabaje en equipo. No hay controles eficientes con referencia al rendimiento del personal, como también el tiempo en el cumplimiento de las tareas, la racionalidad en el uso de la tecnología, la transparencia en el manejo y uso de información, esto puede generar una ineficiencia del personal. Con la elaboración de un modelo administrativo se pretende obtener un diseño eficiente orientado a las funciones para mejorar en su administración, logrando así la optimización de los recursos para el mejor desarrollo de los Despachos Jurídicos, y en especial a Abogados y Asociados de Oriente S.A. de C.V. 1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Los acelerados cambios mundiales en el que cada vez existe tanta competitividad de productos como de servicios, se hace necesario que exista calidad humana dentro de las empresas para prestar un buen servicio a las personas que los solicitan. El éxito de una empresa depende de la gente que se encuentra dentro de la misma, incluyendo tanto al personal directivo, gerencial, como a los demás empleados; ya que todas las personas se encuentran comprometidas de manera importante en el logro de los objetivos de la Empresa, es por ello que el personal constituye la parte más critica de la administración. Desarrollar un 15
personal eficaz, crear un ambiente auténtico de trabajo dedicando parte del tiempo a aplicar relaciones interpersonales así como restaurar la confianza del cliente en las empresas de servicio, la motivación positiva a la gente determina en gran medida la supervivencia de la mayor parte de las empresas. Es muy importante dentro de una empresa de servicio identificar las necesidades administrativas que se realizan en la atención al cliente para finalizar satisfactoriamente lo solicitado por el mismo, de tal manera que se logre llenar las expectativas solicitadas. Se debe aplicar sistemas de planificación continua que beneficie la administración de la empresa. La cual tiene como propósito fundamental utilizar los recursos con la mayor eficiencia, que permitan orientar los cursos de acción de la empresa, a fin de enfrentar nuevos paradigmas de una manera fresca y creativa con un proceso de cambios y lineamientos que faciliten la toma de decisiones. Los procesos administrativos son cambios continuos e implica que los acontecimientos sean dinámicos y no estáticos en las empresas de servicio, por lo tanto se necesita que estén bien organizados, lo cual contempla la definición de la estructura organizativa: unidad de mando y delegación de autoridad; busca generar conciencia de la importancia que tiene darles a conocer a los empleados los manuales con sus respectivas funciones o un instructivo de trabajo que precisa las labores y los procedimientos de un puesto en particular para lograr un mejor desempeño en sus funciones a realizar. Mantener dentro de la Empresa líderes en la conducción de organizaciones, motivadoras y con aptitudes de cambio hacia una cultura organizacional competitiva y de calidad, en beneficio de la misma, logrando que los empleados 16
a su cargo desempeñen sus actividades laborales con mayor esmero para lograr el objetivo requerido. Es necesario verificar que existan controles para la toma de decisiones, el cual exige mediciones del desempeño y de acción preventiva y/o correctiva previstas para asegurar la optimización de los recursos. Por lo expresado anteriormente la investigación se realizará en el Despacho Abogados y Asociados de Oriente S.A. de S.V., se propone un modelo administrativo para diseñar los procesos a seguir por el personal que labora en esta empresa, partiendo de los objetivos de la institución, indicando la secuencia lógica de una serie de actividades; constituyendo una guía para el personal que ha de realizarlas, tomando como base fundamental la investigación de los diferentes elementos que constituyen el proceso administrativo, con el fin de proporcionar a la institución en estudio, la información adecuada que le permiten actuar acertadamente para alcanzar un desempeño laboral efectivo y la satisfacción plena de las personas que solicitan sus servicios profesionales. 1.4. ENUNCIADO DEL PROBLEMA En que medida un Modelo Administrativo contribuirá a la efectividad en los despachos jurídicos de la ciudad de San Miguel (Caso Práctico Abogados y Asociados de Oriente, S.A de C.V.)? 17
1.5. JUSTIFICACIÓN Los despachos jurídicos que existen en la zona oriental están conscientes de su necesidad de ganar tamaño y competitividad dentro del mercado jurídico en el que se mueven, por lo mismo empiezan a acudir a planteamientos más de empresas prestadoras de servidos, por lo que es necesario en estos momentos detenerse a ver las necesidades específicas y objetivos que tienen éstos a cumplir. El trato brindado a las personas que solicitan sus servicios, la relaciones personales en todos aquellos despachos que se ven como pequeñas y medianas empresas de servicios jurídicos, no son solo un objetivo, si no una estrategia importante, donde su desarrollo y tratamiento profesional hasta la fecha ha sido mas bien escaso. El Despacho Jurídico Abogados y Asociados S.A. de C.V. es una empresa de servicios, que según los datos preliminares, requiere que se diseñe un modelo administrativo para la gestión efectiva del recurso humano, que conlleve a una planificación continua generando cursos de acción para la gestión de una organización y dirección, a través del diseño de controles eficientes que viabilicen la gestión efectiva y la motivación del personal hacia la optimización de recursos. Por otra parte los despachos proveen servicios lo cual los sitúa en lo intangible, a diferencia de otras empresas de productos, y así la relación y la manera de entablar no solo relaciones comerciales sino de fidelidad, cambian drásticamente al resto de las empresas de gran consumo, por citar dicho apartado. Por tanto, con la presente investigación se pretende beneficiar de forma directa a: 18
Abogados y Asociados de Oriente S.A. de C.V., ya que les permitirá contar con un documento que les ayude en la aplicación del proceso administrativo. Clientes y/o usuarios de los despachos jurídicos, ya que les permitirá obtener un servicio de mejor calidad, puntual y oportuno. De forma indirecta beneficia a: La Universidad de Oriente, en cuanto a la proyección social como pilar fundamental de la educación superior. El equipo investigador, les permitirá llevar a la práctica los conocimientos teóricos y poder enfocarlo a la toma de decisiones en el campo laboral. 1.6. DELIMITACIONES 1.6.1. Delimitación Espacial: La investigación se realizó en el Despacho Abogados y Asociados de Oriente S.A. de C. V. 1.6.2. Delimitación Temporal: El periodo en el cual se realizó a cabo la investigación fue del 24 de febrero al 31 de septiembre de 2007. 1.6.3. Delimitación Teórica: Entre las teorías que se utilizaron para sustentar la presente investigación están: Libro: Administración (Proceso Administrativo). Enfatiza en la estructura organizacional teniendo en acción los procesos administrativos. Autor: Adalberto Chiavenato 19
Libro: Administración de Personal. En el cual se establecen las acciones que permiten dirigir en forma eficaz al personal de una empresa. Autor: Gary Desster Libro: "Comportamiento Organizacional. Fomento de la cultura organizacional y comportamiento ético. Autor: Stepheny Robbins 1.7. DEFINICIÓN DE UNIDADES DE OBSERVACIÓN Los instrumentos se administraron al propietario y empleados del Despacho Abogados y Asociados de Oriente S.A. de C.V. 1.7.1. Dimensión de Variables Variable Independiente Modelo Administrativo Variables Dependientes Gestión efectiva Microvariables X 1. Planificación continua Y 1. Cursos de acción X 2. Recurso Humano Organizado. X 3. Dirección Y 2. Desempeño Eficiente de las funciones Y 3. Motivación del Personal X 4. Controles Eficientes Y 4. Optimizar recursos. 20
1.8 CONTEXTO EN EL QUE SE SITÚA LA INVESTIGACIÓN. La investigación se sitúa en el contexto socioeconómico por la prestación de un servicio para favorecer a los usuarios ofreciendo servicios de calidad, ágiles y oportunos, y a la vez económico por que es generadora de empleo a los egresados del derecho. 1.9 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 1.9.1 Objetivo General Diseñar un modelo administrativo, para la gestión efectiva del despacho Abogados y Asociados de Oriente S.A. de C.V. 1.9.2. Objetivos Específicos: 1. Determinar si la planificación continua permitiría implementar cursos de acción para la toma de decisiones en el despacho Abogados y Asociados de Oriente S.A. de C.V. 2. Analizar si la estructura organizacional permitiría identificar el desempeño eficiente en el despacho Abogados y Asociados de Oriente S.A. de C.V. 3. Identificar en que medida la dirección incidiría en la Motivación del personal en el despacho Abogados y Asociados de Oriente S.A. de C.V. 4. Determinar si el diseño de controles eficientes permitirían optimizar los recursos en el despacho Abogados y Asociados de Oriente S.A. de C.V. 21