UNIVERSIDAD SANTO TOMÁS TUNJA PROGRAMA DE SENSIBILIZACIÓN NTC 5906

ORDEN DEL DÍA PROGRAMA DE SENSIBILIZACIÓN 1. PRESENTACIÓN LÍDER DEL PROCESO 2. QUÉ ES LA NTC 5906 3. VIDEO MOTIVACIONAL 4. EVALUACIÓN SENSIBILIZACIÓN

ORDEN DEL DÍA PROGRAMA DE SENSIBILIZACIÓN 5. PAPEL DE LOS INTEGRANTES DEL PROCESO DE CALIDAD 6. DIFICULTADES DE LA IMPLEMENTACIÓN ASUNTOS VARIOS

1. PRESENTACIÓN LÍDER DEL PROCESO REGISTRO DESIGNACIÓN LÍDER DEL PROCESO 5217-F-001

Tunja, 27 de junio de 2013 DESIGNACIÓN LÍDER DEL PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN DE LA NTC- 5906 El Director del Consultorio Jurídico y del Centro de Conciliación de la Universidad Santo Tomás Seccional Tunja, designa como Líder del proceso de implementación de la Norma Técnica Colombiana NTC 5906, a la Doctora ROCÍO JOHANA BARRETO JURADO quien en adelante se encargará de dirigir el diseño, implementación, mantenimiento y mejora del Sistema, de la mano con los demás integrantes y responsables. Sus responsabilidades específicas son: a) Asegurar que se establecen, implementan, mantienen y mejoran los procesos previstos en la NTC-5906. b) Informar al Director sobre el desempeño del Sistema y plantear cualquier necesidad de mejora, y c) Asegurar que se promueva la toma de conciencia para el cumplimiento de los requisitos de la NTC-5906, en todos los niveles del Centro de Conciliación. d) Las demás que se requieren siempre que guarden relación con el proceso, y sean debidamente concertadas.

La Doctora ROCÍO JOHANA BARRETO JURADO, cuenta con las habilidades y conocimientos para el cabal desempeño de la labor encomendada. Por lo tanto está investida con la autoridad para determinar y exigir la colaboración de los miembros del Centro de Conciliación, en las diferentes tareas y actividades que se requieran. Espero de esta manera que todo el personal le brinde el apoyo necesario para mantener el Sistema en funcionamiento y así poder mejorar el servicio que se presta a la comunidad en general. Atentamente, RUBÉN DARÍO SERNA SALAZAR DIRECTOR CONSULTORIO JURÍDICO Y CENTRO DE CONCILIACIÓN UNIVERSIDAD SANTO TOMÁS SECCIONAL TUNJA

2. QUÉ ES LA NTC 5906

GENERALIDADES DE LA NORMA OBJETIVO Y CONCEPTOS DE LA NORMA REQUISITOS GENERALES EVALUACIÓN SENSIBILIZACIÓN

1. ORIGEN GENERALIDADES DE LA NORMA La NTC 5906 fue aprobada por ICONTEC el 22 de febrero de 2012 y construida con la participación del Ministerio de Justica y del Derecho, el Banco Mundial y los Centros de Conciliación y/o arbitraje a nivel nacional. La NTC 5906 hace parte de un esfuerzo del Estado por promover el mejoramiento del servicio prestado por cada una de las entidades que lo componen a nivel nacional y territorial, al igual que lo promueve la NTCGP 1000:2009, MECI 1000:2005

2. BENEFICIOS GENERALIDADES DE LA NORMA Mejoramiento de la imagen institucional, de la prestación del servicio y como consecuencia, de la satisfacción del usuario. Incremento de la confianza en las instituciones del Estado por parte de los usuarios. Mejoramiento de la planificación, ejecución y seguimiento de las actividades realizadas al interior del Centro de conciliación y/o arbitraje, con criterios de calidad y efectividad en la prestación del servicio. enfoque en una cultura del mejoramiento continuo.

GENERALIDADES DE LA NORMA 3. ESTRUCTURA GENERAL Al igual que las normas de calidad de empresas públicas y privadas, la NTC 5906 establece para los Centros de Conciliación y/o Arbitraje: La importancia de los usuarios para una efectiva prestación del servicio Requisitos de infraestructura Requisitos de perfil y competencias para el Recurso Humano. Actividades para desarrollar procedimientos misionales y de apoyo para mejorar la gestión integral La importancia del proceso de comunicación. Actividades para evaluar y mejorar periódicamente la gestión (dinamismo de la organización)

GENERALIDADES DE LA NORMA 4. RESULTADOS ESPERADOS DE LA IMPLEMENTACIÓN Se espera con la implementación de las NTC 5906 que se facilite la conciliación y/o arbitraje en condiciones de calidad. Específicamente se logrará: Un mejor servicio a la comunidad. Efectividad administrativa (eficiencia y eficacia). La certificación de calidad en la norma NTC 5906.

OBJETIVO Y CONCEPTO DE LA NORMA 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN La NTC 5906 establece los requisitos que deben cumplir los Centros de Conciliación y/o Arbitraje, para facilitar la conciliación y el arbitraje en condiciones de calidad, como Mecanismos Alternativos de Solución de Conflictos (MASC.). (numeral 1 NTC 5906)

OBJETIVO Y CONCEPTO DE LA NORMA 2. TÉRMINOS RELACIONADOS CON LOS CENTROS DE CONCILIACIÓN Y/O ARBITRAJE MASC: Figuras autorizadas por la ley, alternativas al proceso judicial, que buscan solucionar los conflictos entre las partes, ya sea de manera directa o entre ellas o mediante la intervención de un tercero. Entidad promotora: Entidad pública, persona jurídica sin ánimo de lucro, universidad con consultorio jurídico que cuenta con Centro de Conciliación y/o Arbitraje.

OBJETIVO Y CONCEPTO DE LA NORMA 2. TÉRMINOS RELACIONADOS CON LOS CENTROS DE CONCILIACIÓN Y/O ARBITRAJE Centro de Conciliación y/o Arbitraje: Línea de acción autorizada por el Gobierno Nacional a una entidad promotora para prestar el soporte operativo y administrativo requerido para el buen desarrollo de las funciones de los conciliadores y los árbitros, en el marco del ejercicio de una función pública. RELACIONADOS CON LA CONCILIACIÓN Conciliación: Mecanismo de solución de conflictos, a través del cual dos o más personas gestionan por sí mismas la solución de sus diferencias, con la ayuda de un tercero neutral y calificado, denominado conciliador.

OBJETIVO Y CONCEPTO DE LA NORMA 2. TÉRMINOS RELACIONADOS CON LOS CENTROS DE CONCILIACIÓN Y/O ARBITRAJE Conciliador extrajudicial en derecho: Abogado en ejercicio, capacitado en conciliación extrajudicial en derecho e inscrito en un Centro de Conciliación y/o Arbitraje autorizado por el Gobierno Nacional. Estudiante conciliador: Estudiante de la carrera de derecho,, que facultado por la ley y en su práctica en el Centro de Conciliación del Consultorio Jurídico, ejerce la función de conciliador sin tratarse de un abogado titulado

OBJETIVO Y CONCEPTO DE LA NORMA 2. TÉRMINOS RELACIONADOS CON LOS CENTROS DE CONCILIACIÓN Y/O ARBITRAJE Acta de conciliación: Documento suscrito por el conciliador y las partes dentro de una audiencia de conciliación, que plasma el acuerdo al que lleguen los mismos el cual contiene obligaciones claras, expresas y exigibles. Constancias: Documentos emitidos por el conciliador donde puede constar un no acuerdo, inasistencia o asunto no conciliable.

OBJETIVO Y CONCEPTO DE LA NORMA 3. TÉRMINOS RELACIONADOS CON CALIDAD Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con unos requisitos establecidos. Satisfacción del cliente o usuario: Percepción sobre el grado en que se han cumplido sus expectativas frente al servicio prestado. No conformidad: Incumplimiento de un requisito de la norma. Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable.

OBJETIVO Y CONCEPTO DE LA NORMA 3. TÉRMINOS RELACIONADOS CON CALIDAD Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación no deseable. Gestión de documentos: Conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a planificar, controlar y organizar la documentación producida o recibida en el Centro, desde su origen hasta el destino final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación. Proceso: Conjunto de actividades que se realizan para transformar elementos de entrada en un producto o un servicio. Procedimiento: Actividades relacionadas secuencialmente que describen la forma de realizar una actividad para lograr un objetivo. En términos de calidad, los procedimientos siempre deben ser documentados.

REQUISITOS GENERALES DE LA NORMA 1. PARA LA ENTIDAD PROMOTORA La NTC 5906 establece que esta entidad promotora debe planificar e implementar los procesos necesarios, en forma permanente, para: Asegurar disponibilidad de recursos (físicos, humanos, de información financieros) Realizar acciones que divulguen los servicios del Centro de Conciliación y/o Arbitraje Revisar periódicamente los dos ítems anteriores. Asegurar que sus otras actividades no comprometan la efectividad de la prestación de los servicios del Centro de Conciliación y/o Arbitraje.

REQUISITOS GENERALES DE LA NORMA 2. PARA EL CENTRO DE CONCILIACIÓN Y/O ARBITRAJE 1. El Centro de Conciliación y /o Arbitraje debe: Identificar y establecer su población objetivo teniendo en cuenta variables tales como: Tipología del conflicto, especialidad, ubicación, naturaleza del centro (público, privado, universidad ), estrato, tipo de persona (natural o jurídica), legislación vigente aplicable 2. Ser regido por un Director, que asegure y demuestre que: Se han planificado las actividades para prestar el servicio. El Centro cumple con la legislación vigente. Se han implementado procesos, reglamentos y procedimientos internos. Se gestiona la documentación como apoyo a la gestión integral. Se realizan actividades de educación continuada para el personal. Se realiza evaluación y seguimiento al servicio prestado por el Centro.

REQUISITOS GENERALES DE LA NORMA 2. PARA EL CENTRO DE CONCILIACIÓN Y/O ARBITRAJE 3. Planificar la prestación de los servicios incluyendo al menos: identificación de competencias y responsabilidades del personal, recursos financieros y de infraestructura, documentación y mecanismos de seguimiento para prestar el servicio, necesidades del personal y de los usuarios. 4. Contar con una infraestructura mínima para la prestación de los servicios: Espacio físico: Espacios para espera y atención, espacios de trabajo cómodos para funcionarios y usuarios, espacios sanitarios accesibles y con ventilación. Equipos y mobiliario para prestar el servicio: Por ejemplo computador, fotocopiadora, teléfono, fax, impresora, conexión a internet y escáner, sillas y escritorios para áreas de espera y atención de los servicios,. Ambiente de trabajo: Factores físicos, ambientales y de otro tipo tales como el ruido, la temperatura, la humedad, la iluminación entre otras

REQUISITOS GENERALES DE LA NORMA 2. PARA EL CENTRO DE CONCILIACIÓN Y/O ARBITRAJE Condiciones de seguridad y mantenimiento: Plan de emergencia y personal capacitado para evacuación, mecanismos de extinción contra incendios, señalización segura, ruta de evacuación o de emergencia, buenas condiciones de iluminación, temperatura y humedad, programas de mantenimiento de muebles e instalaciones. 5. Documentar los perfiles para todos los funcionarios teniendo en cuenta competencias, funciones, formación, responsabilidades y autoridades. 6. Mantener registros de la formación académica, habilidades y experiencia de los profesionales inscritos en las listas del Centro que prestan el servicio. 7. Documentar derechos y deberes de los conciliadores; procedimientos y sanciones a aplicar a conciliadores y árbitros; código de ética.

REQUISITOS GENERALES DE LA NORMA 2. PARA EL CENTRO DE CONCILIACIÓN Y/O ARBITRAJE 8. Establecer e implementar un proceso para conformar las listas de conciliadores o árbitros, y secretarios de tribunal arbitral. 9. Evaluar periódicamente el desempeño de los funcionarios citados en el numeral 8 e identificar sus necesidades de formación. 10. Identificar la información requerida y generada por sus actividades, por ejemplo: Información general sobre los MASC Consultas sobre casos particulares Retroalimentación del usuario frente a la presentación de quejas y la evaluación del mismo, entre otros. 11. Identificar el medio y la mejor forma de comunicar esta información a la población objetivo.

2. VIDEO MOTIVACIONAL http://www.youtube.co m/watch?v=4n6ksvnjfu M

3. EVALUACIÓN SOBRE EL PROGRAMA DE SENSIBILIZACIÓN

REQUISITOS GENERALES DE LA NORMA 3. PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE CONCILIACIÓN Para la prestación del servicio de conciliación se debe tener en cuenta los siguiente elementos: 1. Solicitud: Establecer mecanismos para que el usuario presente la solicitud del servicio (presencial y/o virtual) 2. Programación: Programar las audiencias teniendo en cuenta la disponibilidad de las salas, del conciliador y la duración estimada de la audiencia. 3. Audiencia de conciliación: Proporcionar el protocolo que el conciliador debe conservar dentro de la audiencia (presentación de las partes, reglas, objeto, alcance, beneficios, límites, papel de los apoderados, lenguaje que se debe utilizar, posible resultados, entre otros aspectos) 4. Registro del acta y documentación de constancias: Establecer un procedimiento para la entrega de resultados del proceso. 5. Archivo: Gestionar la documentación conforme la legislación vigente (conservación, control, almacenamiento, protección, retención, disposición final, entre otros)

5. PAPEL DE LOS INTEGRANTES DEL PROCESO DE CALIDAD

DIRECTOR PARTICIPANTES NTC 5906 RESPONSABLES LÍDER DEL PROCESO

PARTICIPACIÓN DE TODOS LOS INTEGRANTES ACCIONES PROACTIVAS Y NO APAGA FUEGOS COLABORACIÓN MEJORA CONTINUA ARTICULACIÓN BUENA ACTITUD REALIDAD ORGANIZACIÓN PLANEACIÓN EFECTIVIDAD

ASUNTOS VARIOS PARA LA CREACIÓN, IMPLEMENTACIÓN Y MANTENIMIENTO DEL SISTEMA

CREACIÓN IMPLEMENTACIÓN SEGUIMIENTO DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS FORMATOS Y REGISTROS TIEMPO Y DEDICACIÓN INFRAESTRUCTURA REUNIONES PERIÓDICAS ARTICULACIÓN CON SGC DIFICULTADES DE LA IMPLEMENTACIÓN AUDITORIAS PREGUNTAS, COMENTARIOS