El triángulo y la Pirámide del Marketing de Servicios Tomando como base el emprendimiento generado en el TP 1 1. Aplicar el Triángulo y la Pirámide del Marketing de Servicios. 2. Identificar los desafíos específicos u obstáculos para el desarrollo efectivo de los tres tipos de marketing de servicios de la empresa. 3. Identificar cuáles son los aspectos visibles y no visibles en la activación del servicio seleccionado (indicar al meno s 2 elementos no visibles que sean determinantes para el buen desarrollo del servicio). 4. Analizar el rol del personal de contacto. 1
1. Aplicar el Triángulo y la Pirámide del Marketing de Servicios. a) Marketing Interno. Esta clasificación corresponde a todas las tareas que la empresa realiza internamente- con sus empleados en post de brindar un servicio de calidad y excelencia. En el caso específico de la idea emprendedora, se desarrollarán actividades tales como: Capacitaciones al personal con el fin de fomentar las relaciones interpersonales y brindar las herramientas necesarias para una atención diferencial al público. Programas de Motivación a corto y largo plazo. Con el fin de estimular, reconocer y premiar los objetivos alcanzados de cada empleado. Fomentar el sentido de pertenencia. b) Marketing Externo. Esta clasificación corresponde a todas las tareas que la empresa realiza externamente- para sus clientes actuales y potenciales. La empresa realiza promesas. En el caso específico de la idea emprendedora, se desarrollarán actividades tales como: Publicidades gráficas a fin de lograr un buen posicionamiento de la marca. Presencia en Redes Sociales tales como Facebook o Twitter para informar novedades y promociones. Apertura de una página web con datos de contacto y todo tipo de información detallada sobre los servicios y productos que se ofrecen en el local. c) Marketing Interactivo. Esta clasificación corresponde a todas las tareas que la empresa realiza con sus clientes para efectivizar/cumplir con las promesas comerciales. 2
2. Identificar los desafíos específicos u obstáculos para el desarrollo efectivo de los tres tipos de marketing de servicios de la empresa. Existen tres (3) tipos de Marketing de Servicios: Personal. Está compuesto por todas aquellas personas que prestan los servicios a los clientes. Incluye a los miembros que están en contacto con el cliente (personal de contacto) y a los que no. En el proyecto emprendedor, se contemplan a los dueños (a su vez directores y gerentes de la firma); encargado del local y mozos. Obstáculos: El proyecto es un micro emprendimiento y como tal, la contratación de los empleados es reducida: quizás durante los primeros tiempos una misma persona deberá desarrollar múltiples tareas. Beneficios: Al ser un grupo reducido se fortalecerán las relaciones interpersonales: generando una comunicación fluida y trabajo en equipo. Serán fácilmente identificados por su uniforme. Evidencia Física. Ayuda a crear el ambiente y la atmosfera donde se presta el servicio y contribuir a dar forma a las percepciones que tenga el cliente. Obstáculos: El proyecto cuenta con un local que sería rentado (alquilado) por mes. Se invertirá el dinero necesario para crear un ambiente cálido (colores claros) y confortable (espacioso) para brindar una experiencia diferente en el cliente. Esto generará costos altos. Beneficios: La ubicación geográfica y estratégica del local (fácil acceso) y la contratación de un ambientador que creará un clima propicio para la lectura de libros y degustación de café. El mobiliario moderno será otra evidencia física que aumentará el valor del servicio. Proceso. Se trata de la funcionalidad del servicio que se presta en su totalidad. 3
Obstáculos: Es un proyecto nuevo e innovador y puede sufrir errores por la misma inexperiencia. Beneficios: La originalidad del proyecto y la atención diferencial de un personal capacitado serán algunos de los factores que influyan para la elección del cliente. 3. Identificar cuáles son los aspectos visibles y no visibles en la activación del servicio seleccionado (indicar al menos 2 elementos no visibles que sean determinantes para el buen desarrollo del servicio). Aspectos Visibles. Se dividen en: Soporte Físico. Un local espacioso y moderno: ambientación acorde en cuanto a colores y accesorios. Un mobiliario cómodo y ubicado estratégicamente para crear un espacio exclusivo para cada cliente. Estanterías ordenadas y en condiciones aptas para el uso público (clientes). Limpieza y señáletica en todo el lugar. Personal de Contacto. Uniformes acordes a los colores institucionales de la empresa: fácilmente identificables con su nombre y apellido. En su totalidad, capacitados para responder las consultas del cliente. Aspectos No visibles. Se trata del sistema organizacional interno. Serán los departamentos que forman parte de la compañía. En este caso, para su desempeño actual solo cuenta con un departamento administrativo y gerencial. En vistas al futuro, se desarrollarán las siguientes divisiones de trabajo: Área Administrativa. Área de Finanzas. Área de Recursos Humanos. ** 4
Área de Marketing y RRPP. ** ** Las áreas de RRHH / Marketing y RRPP serán consideradas determinantes para el desarrollo del servicio pues brindarán las herramientas necesarias para distinguirnos por tener un personal altamente calificado y por una gestionar un contacto constante y creativo con nuestro púbico actual y potencial** 4. Analizar el rol del personal de contacto. Puede cumplir distintas funciones, que se clasifican en: Operacional. Son aquellas instrucciones precisas dadas al personal tales como el presentismo y la puntualidad por ejemplo. Se trata básicamente de la descripción de sus tareas. Relacional. El personal de contacto sólo desempeña plenamente su función si efectúa su tarea en forma eficaz y agradable para el cliente. Se construye a partir de lo que el cliente ve (lo visible) ya sea mediante su uniforme en condiciones; por los gestos que expresa sea una sonrisa de bienvenida y el placer que genera su visita; por lo verbal en cuanto a su dicción y fórmulas de cortesía (el saludo, el por favor, el gracias ); por su capacidad de vender en este caso los libros a partir de las consultas del cliente o por recomendaciones propias. 5