ITIL v3 -Gestión de s de TI GUZMÁN-Ángel 801 Departamento de Administración de Tecnologías de Información, Universidad del Valle de México, Campus Lomas Verdes, Distrito Federal, México. Recibido Noviembre 07, 2011; Aceptado Julio 27, 2012 En este artículo se investigó sobre el uso de ITIL v3 como mejor práctica y su implementación dentro de las organizaciones, breve historia de ITIL y como está mejor práctica puede brindarle ventajas y beneficios a las organizaciones. Mencionamos las áreas del conocimiento de ITIL v3 y damos una pequeña descripción de cada publicación, las certificaciones que ofrece ITIL para su implementación y finalmente algunos requisitos para certificarse en ITIL v3. This paper investigated the use of ITIL v3 as best practice and their implementation within organizations, brief history of ITIL and how it is best practice can provide advantages and benefits to organizations. Mentioned areas of knowledge of ITIL v3 and give a brief description of each publication, which offers ITIL certification for its implementation and finally some requirements for certification in ITIL v3. ITIL v3, Mejor práctica, Áreas de conocimiento, Certificación ITIL v3, Best practices, Areas of knowledge, Certification Citación: 2012,3:801-806 Correspondencia al Autor (email: guzman_g_2005@yahoo.com.mx) -México www.ecorfan.org
802 Introducción La implementación de ITIL tuvo sus inicios en 1990 influyendo en varios aspectos de otras normas internacionales como ISO/IEC 20000, cubriendo los elementos de gestión de servicios de TI de ITIL, considerado como un marco de trabajo que hace referencia a las mejores prácticas. ITIL está divido en 5 libros de conocimiento cada libro dedicado a un área específica dentro de la Gestión de TI, construido en una vista basada en procesomodelo del control y gestión de las operaciones a menudo atribuida a W. Edwards Deming. ITIL fue desarrollado por la Agencia Central de Computo y Telecomunicaciones (Central Computer and Telecommunications Agency, CCTA) del gobierno británico como respuesta a la creciente dependencia de las tecnologías de la información y al reconocimiento de que sin prácticas estándar, los contratos de las agencias estatales y del sector privado creaban independientemente sus propias prácticas de gestión de TI y duplicaban esfuerzos dentro de sus proyectos TIC, lo que resultaba en errores comunes y mayores costes. ITIL es una marca registrada de la Oficina de Comercio Gubernamental (Office of Government Commerce, OGC) en el 2001 la CCTA fue integrada en la OGC. En diciembre de 2005, la OGC emitió un aviso de una actualización conocida como ITIL v3, que estuvo planificada para ser publicada a finales de 2006; una de las beneficios de ITIL en su nueva actualización es un glosario de términos precisamente definidos. 1. ITIL v3 (Gestión de s de TI) Hoy en día las organizaciones dependen cada vez mas de las mejores prácticas para alcanzar los objetivos corporativos. ITIL es una mejor práctica basada en experiencias de expertos y usuarios de ITIL, la cual proporciona un marco teórico para identificación, planeación, entrega y soporte de tecnología de información para el negocio. El objetivo principal es Proporcionar valor al cliente y negocio en forma de servicios de TI utilizando diferentes herramientas, pasos y una estructura definida para la implementación. ITIL es una guía que le brinda a la organización como usar las TI como herramienta para facilitar el cambio en el negocio, transformación y crecimiento, está divido en 5 áreas principales las cuales proporcionan un alcance profesional y sistemático para los servicios de TI, permitiéndole a las organizaciones entregar servicios apropiados, asegurarse constantemente que están alcanzando las metas del negocio y obteniendo beneficios [1]. En toda organización se desarrollan proyectos de gran impacto, importancia e inversión para la organización; los cuales cuentan con objetivos, misión, visión, alcances, procesos, mejoras, implementaciones, observaciones, monitoreos y conclusiones todo esto incluido en un ciclo de vida. A lo largo de todo el ciclo de vida de cada proyecto de TI, se invierte cierta cantidad de tiempo en cada proceso o fase del ciclo de vida del proyecto. Las 5 áreas del ciclo de vida de todo proceso implementado por ITIL son: ITIL es un estándar internacional de mejores prácticas en la Gestión de s Informáticos.
803 2.1. Ventajas y beneficios Al implementar ITIL como mejor practica en las organizaciones se buscan las siguientes ventajas y/o beneficios [4]: Figura 1 Ciclo de vida de ITIL 2. Ciclo de vida de ITIL - Estrategia del servicio - Diseño del servicio - Implementación y transición del servicio - Operación del servicio - Monitoreo y mejorar continua del servicio Estadísticamente se tiene pérdidas de tiempo en cada proyecto de TI: Fase operación: 70-80% tiempo y coste. Fase desarrollo: 30-20% adquisición. Basándonos en esta estadística es fundamental que en todo proyecto de TI los procesos de la Gestión de s TI sean eficaces y eficientes, esto se aplica a cualquier tipo de organización, grande o pequeña, pública o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros [2]. - Mejorar los servicios de TI - Mejorar la satisfacción del cliente a través de un servicio más profesional - Mejorar la productividad - Reducir costos - Mejorar el uso de habilidades y experiencias - Mejorar la entrega de servicios de terceras personas - Alinear los proyectos con las necesidades del negocio Por medio de la metodología de ITIL se asignan roles, tareas, y responsabilidades que se pueden adaptar a cualquier organización de TI, el objetivo de esta mejor practica es el tener una mejor comunicación y administración en la organización de TI. Proporciona los elementos necesarios para determinar objetivos de mejora y metas que ayuden a la organización a madurar y crecer [5]. 2.1.1. Niveles de aprendizaje dentro de ITIL Para poder ser experto en la implementación de ITIL se necesita cubrir los siguientes escalones o procesos de certificación, hay cuatro niveles dentro de este esquema: - Fundamentos (Fundación Level) - Intermedio (Lifecycle Stream & Capability Stream) - ITIL Diploma - Avanzado (Advanced Service Management Professional Diploma)
804 2.1.2.Áreas del conocimiento de ITIL v3 Por medio de ITIL se busca la mejora en la calidad de la Gestión de s de TI. El estándar ITIL v3 está compuesta por cinco publicaciones que se describen brevemente en la Tabla I. Figura 2 Implementaciones de ITIL La implementación de ITIL es cada vez más común, muchas organizaciones están optando por certificar a su personal en la implementación de esta práctica, se preocupan por capacitaciones, actualizaciones, cursos, diplomados, conferencias con el fin de mejorar la calidad de su Gestión de s. Algunas de las organizaciones que lo han implementado son: - Alta tecnología: Microsoft, HP, Fujitsu, IBM; - Distribuidores: Target, Walmart and Staples; - Organizaciones Financieras: Citi, Bank of America, Barclay s Bank; - Entretenimiento: Sony, Disney; - Manufactura: Boeing, Toyota, Bombardier; - Compañías de Ciencias: Eli Lilly, Pfizer, Takeda Pharmaceuticals. Publicación Diseño del (Service Design) Transición del (Service Transition) Operación del (Service Operation) Mejora Continua del (Continual Service Improvement ) Breve descripción Proporciona guías sobre cómo diseñar los servicios de TI y cómo evaluar las interacciones entre las soluciones y sus entornos de negocio. Incluye los procesos de: 1. Gestión del Catálogo de s. 2. Gestión del Nivel de. 3. Gestión de la Capacidad. 4. Gestión de la Disponibilidad. 5. Gestión de la Continuidad del de TI. 6. Gestión de la Seguridad de la Información. 7. Gestión de Suministradores. Proporciona guías sobre cómo entregar un servicio para uso operativo. Incluye los procesos de: 1. Planificación y soporte de la Transición. 2. Gestión de Cambios. 3. Gestión de la Configuración y Activos del. 4. Gestión de Versiones y Despliegues. 5. Validación y Pruebas del. 6. Evaluación. 7. Gestión del Conocimiento del. Proporciona guías sobre la consecución de los niveles de calidad acordados para el servicio entregado. Incluye los procesos de: 1. Gestión de Eventos. 2. Gestión de Incidencias. 3. Gestión de Peticiones. 4. Gestión de Problemas. 5. Gestión de Acceso. 6. Operaciones de TI. Proporciona guías sobre cómo adaptar los servicios actuales a las necesidades nuevas del cliente. Incluye el proceso de: 1. Proceso de mejora continua del servicio. Tabla 1 Gestión de s TI El marco de mejores prácticas en la Gestión de s TI representa un conjunto completo de organizaciones, herramientas, servicios de educación y consultoría, marcos de trabajo relacionados, y publicaciones [6]. En la actualidad muchas organizaciones, personas certificadas, grupos de trabajo y demás participantes están cooperando para promover y mejorar el estándar ITIL para poder tener una mejor calidad en la Gestión de s TI.
805 3. Certificaciones ITIL Los estándares de calificación ITIL son gestionados por la ITIL Certification Management Board (ICMB) que agrupa a la OGC, a itsmf International y a los dos Institutos Examinadores existentes: Exameninstituutvoor Informática (EXIN, Institucion holandesa) e InformationSystemsExaminationBoard (ISEB, Reino Unido). [8]. Existen tres niveles de certificación ITIL para profesionales: Certificado Básico (FoundationCertificate): acredita un conocimiento básico de ITIL en gestión de servicios de tecnologías de la información y la comprensión de la terminología propia de ITIL. Está destinado a aquellas personas que deseen conocer las buenas prácticas especificadas en ITIL. Certificado de Responsable (Practitioner'sCertificate): destinado a quienes tienen responsabilidad en el diseño de procesos de administración de departamentos de tecnologías de la información y en la planificación de las actividades asociadas a los procesos. Certificado de Director (Manager'sCertificate): garantiza que quien lo posee dispone de profundos conocimientos en todas las materias relacionadas con la administración de departamentos de tecnologías de la información, y lo habilita para dirigir la implantación de soluciones basadas en ITIL. ITIL representa el marco de mejores prácticas en la Gestión de s TI representa un conjunto completo de organizaciones, herramientas, servicios de educación y consultoría, marcos de trabajo relacionados, y publicaciones. Hoy en día gran cantidad de organizaciones se encuentran en la actualidad cooperando internacionalmente para promover el estándar ITIL como un estándar de facto para la Gestión de s TI. Otra institución que se ha dedicado a las certificaciones es APM Group Limited, sitio oficial de ITIL que proporciona un esquema de certificación para la implementación de ITIL por medio de organizaciones externas que colaboran con ellos por medio de los principios de estándares internacionales de mejores prácticas. Si aprueban el esquema de certificación se les asigna una licencia para operar bajo el esquema de ITIL. 3.1. Requisitos para certificarse Para ser acreditado en ITIL todas las organizaciones deben cumplir con los siguientes requisitos [9]: - Todas las organizaciones a ser acreditadas pueden optar por materiales de licencia, entrenadores y/o un MQS de otra Organización a ser acreditada con el fin de cumplir con los requisitos de acreditación y las necesidades de sus clientes. En estos casos, la organización designada por APM limited Group necesita asegurarse que los aspectos de licencia cumplen los criterios de evaluación global. - Cuando una organización a ser acreditada elige la capacitación de otra organización a ser acreditada, la capacitación solo se puede llevar a cabo dentro de los parámetros en los que está certificada dicha organización.
806 - Las organizaciones a ser acreditadas pueden tener Afiliados para impartir cursos de capacitación en determinadas regiones, territorios o mercados. Los afiliados están obligados a firmar una licencia de propiedad intelectual y pueden estar sujetos a revisión por parte de la institución designada por parte de APM Group Limited como parte del proceso de auditoría de certificación. - Todas las instituciones de capacitación afiliados debe ser asesorado por la organización designada por el APM Group Limited. 4. Conclusiones La clave en la implementación de ITIL como marco de mejores prácticas es proporcionar un servicio de alta calidad que le dé a la organización una distinción con respecto a sus competidores, el valor intangible que la organización ofrece a sus clientes. Comprender los objetivos del negocio del cliente y el rol que toma la organización que implementa ITIL para cumplir con las metas del negocio. Una característica esencial en la implementación de una mejor práctica es prevenir al cliente, estar preparado y analizar los patrones de comportamiento del cliente ante cualquier situación. El uso sistema de las prácticas de gestión de servicios que sean medibles, consistentes y adecuadas para proporcionar la calidad necesaria a las necesidades de los clientes. El análisis continuo de la gestión de servicios una vez implementada ITIL como mejor practica dentro de las organizaciones. Darle al cliente el enfoque en las mejoras a las necesidades del negocio sin preocuparse por el desempeño de los servicios de TI. Se debe entregar valor al cliente, controlando el manejo de riesgos y costos. 5. Bibliografía Albero, F., Calvo-Manzano, J. A., & Arcilla, M. (2010). Un Caso de Estudio Sobre el Control de s de TI en una Empresa Pequeña. (Spanish). CISTI (Iberian Conference On Information Systems & Technologies / Conferência Ibérica De Sistemas E Tecnologias De Informação) Proceedings, 302-307. APM Group Limited (2007-2011). ITIL- Officialsite: Official ITIL Website. United Kingdom: The APM Group Limited. APM Group Limited (2007-2011). ITIL- Officialsite: Official ITIL Website. United Kingdom: The APM Group Limited.http://www.osiatis.es/ Kneller, Maggie. (2010). Best Management Practice. ExecutiveBriefing: The Benefits of ITIL, White Paper (September 2010), 3-4; 8-9. Osiatis, S.A. (s/f). Formación ITIL Version 3. ITIL V3 Foundation Bridge Course, Tomo 1 (versión 3), 3-6. Osiatis, S.A. (s/f). OSIATIS Webuildtherun. España: OSIATIS S.A. Soporte Remoto de México. (2008). SRM: Soporte Remoto de México. Zapopan, Jalisco: Soporte Remoto de México, S.A. de C.V.