Visión 360º de ITIL edición 2011

ITIL y sus contenidos son un Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica. Pink Elephant Inc. 2012. Este documento ha sido realizado e interpretado por Pink Elephant, queda prohibida su reproducción total o parcial de la misma. Visión 360º de ITIL edición 2011

Pink Elephant Iberoamérica le presenta todo lo que está sucediendo con el lanzamiento del panorama 360º ITIL 2011,entérese de los cambios más significativos en los procesos y conceptos y las dudas más frecuentes sobre los exámenes de certificación. Los temas que se presentan son 1. Qué es ITIL? 2. ITIL en el tiempo 3. Preguntas frecuentes sobre la edición 2011 4. Comparativa de libros edición 2007 y 2011 5. Comparativa de procesos 6. Resumen de la edición 2011 7. Modificaciones a Estrategia del Servicio (SS) 8. Modificaciones a Diseño del Servicio (SD) 9. Modificaciones a Transición del Servicio (ST) 10. Modificaciones a Operación del Servicio (SO) 11. Modificaciones a Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) 12. Nuevas entradas en el glosario www.pinkelephant.com 1

Visión 360º de ITIL edición 2011 Nuevas técnicas para la gestión de problemas Registro de mejoramiento continuo Se consulta la KEDB en la actividad de diagnóstico inicial de incidentes Reporte del servicio y medición del servicio ahora son actividad de todos los procesos MEJORA CONTINUA OPERACIÓN Conceptos Renombrados Fase del servicio Visión 360º TRANSICIÓN Gestión financiera para servicios de TI*1 ESTRATEGIA Evaluación del Cambio DISEÑO Cliente interno y cliente externo Gestión de relaciones del negocio Coordinación del diseño Cómo y cuándo se utiliza una propuesta de cambio *3 Cloud Computing Gestión de estrategia para serivicios de TI*2 4 Tipos de Estrategia para la Implementación de la Gestión de Servicios Estatus En retiro en el portafolio de servicios Servicios de cara al cliente y Servicios de soporte Sistema de Gestión de información de suplidores y contratos ITIL y sus contenidos son un Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica. Pink Elephant Inc. 2012. Este documento ha sido realizado e interpretado por Pink Elephant, queda prohibida su reproducción total o parcial de la misma. En la edición 2007 eran: *1Gestión financiera, *2Generación de estrategia y *3Evaluación 2

QUÉ ES ITIL? ITIL ó IT Infrastructure Library es el conjunto de mejores prácticas no propietarias mayormente aceptadas a nivel mundial para la gestión de servicios de TI. Provee las guías para que TI haga un uso eficiente y eficaz de sus recursos, con el fin de crear valor para el beneficio de sus clientes. www.pinkelephant.com 3

ITIL en el tiempo ITIL y sus contenidos son un Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica. Pink Elephant Inc. 2012. Este documento ha sido realizado e interpretado por Pink Elephant, queda prohibida su reproducción total o parcial de la misma. 1986 - El gobierno británico solicita a Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) la creación de guías para la eficiencia del Gobierno de TI. 1988 -Se crea el Government Infrastructure Management Method (GITMM). 1989 -GITMM se renombra a ITIL para ofrecerlo fuera del gobierno Británico. -Sale a la luz el primer libro de ITIL: Service Level Management (70 páginas) de un total de 26 libros de la versión 1. 1996 -Se entrega el primer curso público de ITIL a nivel mundial en EEUU a 16 personas, 9 se certificaron. 1999 -Microsoft crea la primera versión de Microsoft Operating Framework (MOF) basado en ITIL. -Se publica el libro Service Support (306 páginas), dando inicio con la versión 2 de ITIL. 2001 -Se publica el libro Service Delivery (376 páginas). Posteriormente se editan los 7 libros restantes que constaba la versión 2 de ITIL, siendo Service Support y Service Delivery los más importantes. CCTA se vuelve parte de la Office of Government Commerce (OGC). 2006 -Se hace oficial la acreditación a APMG como entidad certificadora sobre la contendiente itsmf. 2007 -Se publica el nuevo conjunto de 5 libros de ITIL, (SS, SD, ST, SO y CSI) iniciando la era de la versión 3. 2011 -OGC pasa la propiedad de ITIL a Cabinet Office, parte del Gobierno Británico. -Se crea una nueva edición de los libros de ITIL v3, creciendo 57% en peso y 46% en el número de páginas en promedio. 4

Preguntas Frecuentes sobre la edición 2011 Qué es la revisión 2011 de ITIL? La edición 2011 es una actualización, no es nueva versión. En esta actualización: Se corrigieron errores, quitaron inconsistencias y mejoró claridad Se estandarizó la estructura de los libros para facilitar la navegación Se incluyó mayor detalle entre las interfaces del ciclo de vida del servicio Varias gráficas se rediseñaron para mejor interpretación Por qué se hizo una revisión a los libros? Para incorporar los comentarios y sugerencias en roles, flujos de procesos, entradas y salidas de procesos. Esta edición está alineada al principio de mejoramiento continuo que promueve ITIL, dando entrada a la retroalimentación de la comunidad que lee, utiliza y promueve la práctica de la gestión de servicios. Quiénes se vieron involucrados? Se involucró gente a nivel internacional promoviendo cambios a los textos que facilitaran su comprensión y clarificación a términos expuestos. Toda persona que identificara puntos de mejora podía enviar su comentario para que a través del CAB se revisara y tomara en cuenta. Si ya cuento con algún certificado de ITIL versión 3, tengo que revalidar a la nueva versión? No, el contar con la edición 2011 no implica recertificación ni actualización de las credenciales actuales. Por qué se anuncian nuevos exámenes si es una revisión a los libros? Si bien ITIL no cambió en su forma, se tienen que actualizar los exámenes para incluir los nuevos conceptos y procesos. Desde cuándo se impartirán los cursos en la nueva edición? Todos los cursos en inglés (Fundamentos e Intermedios) se impartirán en la nueva edición 2011, desde el 1 de enero de 2012. Los exámenes también serán en esa nueva edición. Solamente quienes hayan reprobado exámenes Intermedios y Fundamentos en inglés, de la edición 2007 podrán repetirlos durante enero. www.pinkelephant.com 5

Cuándo se libera el examen de fundamentos en Español? El examen en español edición 2011 se liberará a finales del mes de febrero. ITIL y sus contenidos son un Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica. Pink Elephant Inc. 2012. Este documento ha sido realizado e interpretado por Pink Elephant, queda prohibida su reproducción total o parcial de la misma. Ya tomé el curso de fundamentos pero no he presentado el examen, hasta cuándo tengo para hacer el examen correspondiente a la edición 2007? A partir de Enero 2012 todos los exámenes de certificación en inglés estarán alineados a los libros de la edición 2011. Como el de Fundamentos, edición 2011 en español, se libera hasta finales de febrero, durante un tiempo coexistirán ambos exámenes para permitir que lo hagan o repitan los que lo tienen pendiente. Se mantiene el mismo formato de examen que se venía manejando? Si, los nuevos exámenes de fundamentos e intermedios se mantendrán en el mismo formato y nivel de complejidad que los actuales. Qué tanto cambiarán los exámenes intermedios a consecuencia de esta edición? Las certificaciones intermedias se verán afectadas por la inclusión de los nuevos procesos y conceptos siendo Estrategia del Servicio el mayormente afectado. A las personas que deseen reintentar examen edición 2007 se les otorga una extensión durante enero para presentarlo previa comprobación de haberlo reprobado en fecha anterior a 2012 Cuál es la finalidad del curso Managing Across the Lifecycle (MALC)? Este curso avanzado pretende proveer al participante el valor de la combinación de las prácticas de la gestión de servicios en comparación en contemplar las áreas por separado, sin importar que los participantes hayan seleccionado los cursos intermedios de ciclo de vida o de capacidades. La certificación MALC es obligatoria para la obtención del certificado ITIL Expert. 6

Qué planes se tiene para el curso MALC? El temario se enfocará en un nivel estratégico/gerencial El temario sólo cubrirá material de ITIL El temario se enfocará en el ciclo de vida del servicio completo desde dos perspectivas: a) administrar los servicios y componentes a través del ciclo de vida y b) la planeación e implementación de los procesos de ITSM. Cómo será el examen MALC (duración, preguntas, casos)? Se incrementa la duración a 2 horas para las personas cuya lengua nativa sea el inglés, mientras que para las personas que manejan el inglés como idioma extranjero se espera que este examen tenga una duración de 2.5 horas. El número de preguntas se incrementa de ocho a diez El examen mantendrá su nivel de complejidad, de opción múltiple pero se basará en un caso más amplio contando con preguntas más prácticas y realistas Se mantendrá el porcentaje de aprobación en 70% Cuándo se tendrá la actualización del curso MALC? El MALC 2011 saldrá el 1 de mayo. El MALC 2007 se ofrecerá hasta el 31 de agosto. De mayo a agosto coexistirán ambas revisiones. En qué consiste la certificación ITIL Master? La certificación Master valida la capacidad del participante para aplicar los principios, métodos y técnicas de ITIL en el ambiente de trabajo Para obtener esta certificación, el candidato debe ser capaz de explicar y justificar la aplicación del conocimiento, métodos y prácticas de ITIL para alcanzar el beneficio esperado por el negocio. www.pinkelephant.com 7

ITIL y sus contenidos son un Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica. Pink Elephant Inc. 2012. Este documento ha sido realizado e interpretado por Pink Elephant, queda prohibida su reproducción total o parcial de la misma. Qué requerimientos tendrá el ITIL Master? La certificación no tendrá un curso asociado ya que el candidato será evaluado en la teoría que aplique dada la situación que el participante seleccione como caso práctico. El candidato deberá contar con el certificado ITIL Expert El candidato deberá mostrar experiencia de al menos cinco años en la gestión de servicios de TI en un nivel de liderazgo, gerencial o superior. Cuándo estará disponible la certificación ITIL Master? Actualmente se encuentra en un piloto Beta, esperando cumplir con los aspectos operacionales y administrativos para asegurar que esta certificación sea en un enfoque totalmente práctico. Dónde puedo conseguir los libros? Se pueden comprar a través de las siguientes páginas (entre otras): www.best-management-practice.com www.barnesandnoble.com www.amazon.com Cuál es la página oficial de ITIL? La página oficial es www.itil-officialsite.com 8

comparativa de libros edición 2007 y 2011 2007 Estrategia del Servicio 2011 4 procesos 264 páginas 171 diagramas 5 procesos 483 páginas 141 diagramas DIseño del Servicio 7 procesos 334 páginas 60 diagramas 8 procesos 443 páginas 65 diagramas www.pinkelephant.com 9

2007 Transición del Servicio 2011 ITIL y sus contenidos son un Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica. Pink Elephant Inc. 2012. Este documento ha sido realizado e interpretado por Pink Elephant, queda prohibida su reproducción total o parcial de la misma. 7 procesos 261 páginas 61 diagramas 5 procesos 4 funciones 263 páginas 31 diagramas 3 procesos 221 páginas 64 diagramas Operación del Servicio mejoramiento continuo del Servicio 7 procesos 347 páginas 69 diagramas 5 procesos 4 funciones 370 páginas 48 diagramas 1 proceso 246 páginas 53 diagramas 10

comparativa de procesos 2007 Estrategia del Servicio 2011 Generación de la estrategia Gestión financiera Gestión del portafolio de servicios Gestión de la demanda Diseño del servicio Gestión de la estrategia para servicios de TI Gestión financiera para servicios de TI Gestión del portafolio de servicios Gestión de la demanda Gestión de relacionamiento con el negocio Gestión del catálogo del servicio Gestión de niveles de servicio Gestión de la capacidad Gestión de la disponibilidad Gestión de la continuidad de los servicios de TI Gestión de la seguridad en la información Gestión de suplidores Coordinación del diseño Gestión del catálogo del servicio Gestión de niveles de servicio Gestión de la capacidad Gestión de la disponibilidad Gestión de la continuidad de los servicios de TI Gestión de la seguridad en la información Gestión de suplidores Transición del servicio Planeación y soporte a la transición Gestión de cambios Gestión de activos del servicio y configuración Gestión de liberación e implementación Validación del servicio y pruebas Evaluación Gestión del conocimiento Planeación y soporte a la transición Gestión de cambios Gestión de activos del servicio y configuración Gestión de liberación e implementación Validación del servicio y pruebas Evaluación del cambio Gestión del conocimiento www.pinkelephant.com 11

2007 Operación del servicio 2011 Gestión de eventos Gestión de incidentes Gestión de problemas Gestión de accesos Cumplimiento de solicitudes Funciones Mesa de servicio al usuario Gestión técnica Gestión de aplicaciones Gestión de operaciones de TI Gestión de eventos Gestión de incidentes Gestión de problemas Gestión de accesos Cumplimiento de solicitudes Funciones Mesa de servicio al usuario Gestión técnica Gestión de aplicaciones Gestión de operaciones de TI Mejoramiento continuo del servicio 7 pasos para la mejora Reporte del servicio Medición del servicio 7 pasos para la mejora 12

6.Resumen de la edición 2011 Los libros se homologaron en su estructura de capítulos y contenido, siendo esta: Capítulo 1: Introducción y relación entre ITIL y otras Buenas Prácticas. Capítulo 2: Gestión de Servicios como Práctica. Capítulo 3: Principios relativos a esa Etapa del Ciclo de Vida del Servicio y una tabla nueva con las principales entradas y salidas de la etapa en relación a las demás del ciclo de vida del servicio. Capítulo 4: involucrados en esa Etapa del Ciclo de Vida del Servicio. Capítulo 5: Temas específicos para esa Etapa del Ciclo de Vida del Servicio. Capítulo 6: Organización para esa Etapa del Ciclo de Vida del Servicio. Capítulo 7: Consideraciones Tecnológicas. Capítulo 8: La implementación de esa Etapa del Ciclo de Vida del Servicio. Capítulo 9: Retos, riesgos y factores críticos de éxito de la correspondiente Etapa del Ciclo de Vida del Servicio. En todos los libros se incluye un apéndice con las entradas y salidas de todas las fases del ciclo de vida. Se agregaron dos nuevos procesos y un nuevo concepto en Mejoramiento Continuo del Servicio. www.pinkelephant.com 13

Modificaciones a Estrategia del Servicio (SS) A. procesos Gestión de relación con el negocio B. renombrados Generación de estrategia cambia a Gestión de estrategia para servicios de TI Gestión financiera cambia a Gestión financiera para servicios de TI C. eliminados Ninguno D. Conceptos nuevos y clarificados Se especifica que Estrategia del negocio y Estrategia de TI son diferentes conceptos, la estrategia del negocio define la estrategia de TI y la estrategia de TI soporta la estrategia de negocio (SS 4.1) Se separa la figura de cliente interno y cliente externo (SS 3.2.1.2) Se especifica la diferencia entre gobernabilidad y administración (SS 5.1.3) Se abarca el tema de Cloud computing donde se cubre la estrategia para este tipo de servicios (SS Apéndice C) Se cubren cuatro tipos de estrategias para la implementación de la gestión de servicios (SS 5.6) Conceptos Renombrados Fase del servicio Visión 360º Cliente interno y cliente externo Gestión financiera para servicios de TI Gestión de relaciones del negocio ESTRATEGIA Cloud Computing Gestión de estrategia para serivicios de TI 4 Tipos de Estrategia para la Implementación de la Gestión de Servicios ITIL y sus contenidos son un Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica. Pink Elephant Inc. 2012. Este documento ha sido realizado e interpretado por Pink Elephant, queda prohibida su reproducción total o parcial de la misma. 14

Modificaciones a Diseño del Servicio (SD) A. procesos Coordinación del diseño B. renombrados Ninguno C. eliminados Ninguno D. Conceptos nuevos y clarificados Gestión de la capacidad del negocio, Gestión de la capacidad del servicio y Gestión de la capacidad del componente dejan de ser actividades y ahora son subprocesos de la Gestión de capacidad (SD 4.5.4.3) Cambio de nombres dentro de la gestión del catálogo, se renombra Catálogo de servicios de negocio a Servicios de cara al cliente y Catálogo de servicios técnicos a Servicios de soporte (SD 4.2.4.3) Se detallan los puntos de transición entre los diferentes estatus del servicio dentro del Portafolio y se crea el estatus En retiro indicando que se mantiene el servicio para los clientes antiguos pero ya no se ofrece a los nuevos (SD 3.7.2.1) La base de datos de Suplidores y Contratos (SCD) ahora se llama Sistema de Gestión de información de suplidores y contratos (SCMIS)para homologar la nomenclatura con los demás sistemas de gestión que se manejan en ITIL (SD 4.8.5) Visión 360º Fase del servicio DISEÑO Coordinación del diseño Renombrados Estatus En retiro en el portafolio de servicios Conceptos Servicios de cara al cliente y Servicios de soporte Sistema de Gestión de información de suplidores y contratos 15

Modificaciones a Transición del Servicio (ST) A. procesos Ninguno B. renombrados Se renombró el proceso de Evaluación a Evaluación del cambio C. eliminados Ninguno D. Conceptos nuevos y clarificados En el proceso Evaluación del cambio se aclara que su alcance es sólo para cambios en los servicios y no para cualquier tipo de evaluación (ST 4.6.1) Se da más claridad en la relación SKMS CMS CI (ST 4.3.4.2 y ST 4.3.4.3) Se brinda detalle de cómo y cuándo hay que utilizar una Propuesta de cambio en la Gestión de Cambios (ST 4.2.4.6) En el proceso de Liberación e Implementación se cuenta con un diagrama de cómo se relacionan las actividades del proceso (ST 4.4.5) Visión 360º TRANSICIÓN Fase del servicio Evaluación cambia a Evaluación del Cambio Renombrados Conceptos Como y cuando se utiliza una propuesta de cambio 16

Modificaciones a Operación del Servicio (SO) A. procesos Ninguno B. renombrados Ninguno C. eliminados Ninguno D. Conceptos nuevos y clarificados Se da mayor claridad en qué es una solicitud de servicio y cómo se vincula a un cambio estándar (SO 3.1.3.4) Hay un nuevo diagrama que ilustra el flujo del proceso. Cumplimiento de solicitudes (SO 4.3.4.2) En la Gestión de Incidentes se menciona que se debe consultar la KEDB durante la actividad de diagnóstico inicial (SO 4.2.5.5) Se incluyen nuevas técnicas para resolver problemas (SO 4.4.4.3) Se aclara la diferencia entre Gestión de aplicaciones y desarrollo de aplicaciones (SO 6.5.6.1) Conceptos Nuevas técnicas para la gestión de problemas Se consulta la KEDB en la actividad de diagnóstico inicial de incidentes Renombrados Fase del servicio OPERACIÓN Visión 360º ITIL y sus contenidos son un Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica. Pink Elephant Inc. 2012. Este documento ha sido realizado e interpretado por Pink Elephant, queda prohibida su reproducción total o parcial de la misma. 17

Modificaciones a Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) A. procesos Ninguno B. renombrados Ninguno C. eliminados Reporte del Servicio Medición del Servicio D. Conceptos nuevos y clarificados Se renombró el Modelo de Mejoramiento Continuo del Servicio a Enfoque de Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI 3.1) Se creó el Registro de Mejoramiento Continuo que es donde se almacenan todas las iniciativas y se da un ejemplo de este nuevo concepto (CSI 3.4 y apéndice B) Los procesos anteriores de Reporte del Servicio y Medición del Servicio ahora son actividades de todos los procesos de ITIL Se brinda mayor detalle de cómo se relaciona CSI con las demás fases del ciclo de vida del servicio (CSI 3.12) Se da mayor claridad en el proceso de los 7 pasos para la mejora y se hace una clara referencia al ciclo de Deming (CSI 4.1) ITIL y sus contenidos son un Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica. Pink Elephant Inc. 2012. Este documento ha sido realizado e interpretado por Pink Elephant, queda prohibida su reproducción total o parcial de la misma. Registro de mejoramiento continuo Reporte del servicio y medición del servicio ahora son actividad de todos los procesos MEJORA CONTINUA Conceptos Renombrados Fase del servicio Visión 360º 18

Nuevas entradas en el glosario En la edición 2011 se integraron nuevas entradas en el glosario con el fin de facilitar el entendimiento de los conceptos: 1. Periódo contable 2. Especificidad de los activos 3. Gestión de mejores prácticas (BMP) 4. Facturación 5. Elaboración del presupuesto de capital 6. Costo de capital 7. Evaluación del cambio 8. Propuesta de cambio 9. Elemento de cobro 10. Política de cobro 11. Proceso de cobro 12. Estatuto 13. Modelo de costos 14. Registro CSI 15. Activos de cliente 16. Portafolio de acuerdos con el cliente 17. Servicios de cara-al-cliente 18. Coordinación del diseño 19. Servicio habilitante 20. Servicio complementario 21. Gestión financiera empresarial 22. Atributo de interés 23. Factor de interés 24. Gestión financiera para servicios de TI 25. Año fiscal 24. Gestión financiera para servicios de TI 49. Ciclo de vida del servicio 25. Año fiscal 50. Modelo de servicios 26. Adecuado para el uso 51. Opción de servicio 27. Activo fijo 52. Proceso de mejora en 7 pasos 28. Gestión de active fijo 53. Unidad de servicios compartidos 29. Sistema de información 54. Gestión de activos de software (SAM) 30. ISO / IEC 27002 55. Activo estratégico 31. Contabilidad de TI 56. Gestión estratégica para servicios de TI 32. Capacidad de gestión 57. Sistema de información de la gestión de 33. Sistema de información de gestión (MIS) proveedores y contratos (SCMIS) 34. Cambio normal 58. Costos de transferencia 35. Operación normal del servicio 59. Orden de trabajo 36. Estatuto del proyecto 37. Project Management Institute (PMI) 38. Oficina de gestión de proyectos (PMO) 39. Portafolio de proyectos 40. Cobro real 41. Paquete de liberación 42. Modelo de solicitud 43. Retorno sobre activos (ROA) 44. Sarbanes-Oxley (SOX) 45. Sistema de información de la gestión de la seguridad (SMIS) 46. Gestión del catálogo de servicios 47. Cambio del servicio 48. Estatuto del servicio www.pinkelephant.com 19

alumno Traduzca su conocimiento en resultados Consulte nuestro calendario de cursos www.pinkelephant.com info.mx@pinkelephant.com