Página: 1 de 5 1. OBJETIVO Establecer los controles y acciones para asegurar el tratamiento adecuado del producto o servicio no conforme con los requisitos, para prevenir su uso o entrega no intencional a los clientes y beneficiarios de los productos y/o servicios de la Fundación FES. 2. ALCANCE Incluye desde la identificación de los productos y/o servicios no conforme hasta el tratamiento adecuado de los mismos. 3. DEFINICIÓN Acción Correctiva (AC): Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Es decir, la acción correctiva actúa sobre las causas de no conformidades que han ocurrido. Conformidad: Cumplimiento de un requisito. Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva. Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados. No conformidad: Incumplimiento de un requisito. Producto o servicio: resultado de la ejecución de los procesos de la Fundación. Producto o servicio no conforme: producto o servicio que no cumple con los requisitos establecidos y son entregados a los clientes (beneficiarios, aliados o cooperantes). Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Página: 2 de 5 "Generalmente implícita" significa que ha sido claramente definida o que es habitual o una práctica común para la organización, sus clientes y otras partes interesadas. La palabra obligatoria, se refiere, generalmente, a disposiciones de carácter legal. Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto y/o servicio, requisito de la gestión de la calidad, requisito del cliente. Los requisitos para la realización de un producto o la prestación de un servicio se refieren, pero necesariamente no se limitan, a aquellos que una organización debe cumplir para satisfacer al cliente o cumplir una disposición legal. Un requisito especificado es aquel que se declara, por ejemplo, en un documento. Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas. 4. RESPONSABLE Coordinador de Planeación y Calidad - Responsables de procesos. 5. CONDICIONES El responsable de cada proceso identifica y controla sus productos o servicios no conformes, por medio del formato Control de Producto o Servicio No Conforme F-GMC-10. Si se define formular una acción correctiva, se realiza según el procedimiento Formulación de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora P-GMC-6. 6. DESARROLLO DE ACTIVIDADES 6.1 Identificar el producto y/o servicio no conforme El responsable del proceso o colaboradores que participan en el proceso identifican el producto y/o servicio no conforme. Para la identificación se tiene en cuenta los respectivos requisitos del cliente, legales y propios de la Fundación. Las posibles fuentes de identificación del producto y/o servicio no conforme son:
Página: 3 de 5 Seguimiento y medición de los procesos y productos y/o servicios. Seguimiento y medición de los productos y/o servicios Retroalimentación del cliente (quejas, reclamos y medición de satisfacción) Auditorías Internas y Externas Revisión por la Dirección al SGI El responsable del proceso lleva un control del producto o servicio no conforme en el formato Control de Producto o Servicio No Conforme F-GMC-10. 6.2 Definir el tratamiento que se le va a dar al producto o servicio No conforme El responsable del proceso define el tratamiento que se le dará al producto o servicio no conforme. La Fundación FES debe tratar los productos o servicios no conformes mediante una o más de las siguientes formas: a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada; b) Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por el responsable del proceso y cuando sea aplicable, por el cliente; c) Tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no conformidad cuando se detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso. El responsable del proceso registra el tratamiento en el formato Control de Producto o Servicio No Conforme F-GMC-10. 6.3 Realizar seguimiento de efectividad de la acción tomada comportamiento de la acción tomada El responsable del proceso verifica la efectividad de la acción tomada haciendo seguimiento al producto o servicio sobre el cual se efectuó la corrección. Si su tratamiento fue efectivo se registra el estado de cierre de la no conformidad en el formato Control de Producto o Servicio No Conforme F-GMC-10. 6.4 Analizar y definir si requiere acción correctiva Se analiza el comportamiento del producto o servicio no conforme, si se requiere realizar una acción correctiva, se realiza de acuerdo con lo establecido en el procedimiento Formulación de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora P-GMC-6. Se definen los siguientes criterios para definir la formulación de una acción correctiva:
Página: 4 de 5 Afecta considerablemente el presupuesto del proyecto Incumplimiento de los ítems del contrato PQRS identificado con recurrencia Generación de accidentes de colaboradores No conformidad que se repite más de dos veces Generada por Auditorías internas Incumplimiento de las metas de los indicadores de gestión 6.5 Consolidar y analizar el producto o servicio no conforme El responsable del SGI, solicita cuando se considere necesario el control de producto o servicios no conforme de cada proceso, con el fin de consolidar y analizar la información para la generación de informes del SGI. Realiza el análisis con respecto a: El estado de los productos en los procesos y proyectos. La estadística de la ocurrencia de productos no conformes. Los tratamientos efectuados y su frecuencia. Consolidado de acciones implementadas, y evaluación de la efectividad del cierre de la acción. Análisis de tendencias institucionales para el mejoramiento continúo. 6.6 Formular Acciones Correctivas, Preventivas, Mejora y Lecciones Aprendidas Periódicamente, se realiza verificación de la efectividad del procedimiento, con el fin de identificar brechas en su cumplimiento así como oportunidades de mejora que se podrán tramitar a través de acciones correctivas, preventivas y de mejora con el procedimiento P-GMC-6 y/o a través de la formulación de lecciones aprendidas con el procedimiento P-GCO-1. FIN. 7. ANEXOS No Aplica
Página: 5 de 5 CONTROL DE CAMBIOS Versión del Documento Descripción del Cambio Motivo del cambio Fecha del cambio 1 Creación 17 de junio de 2014 Aprobado por Representante de la Dirección para el SGI. CONTROL DEL DOCUMENTO Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Nombre: Olga Mildred Charry Cargo: Coordinador Planeación y Calidad Nombre: Olga Mildred Charry Cargo: Coordinador Planeación y Calidad Firma: Firma: Firma: Nombre: Máximo Adrián Luna Valencia Cargo: Representante de la Dirección para el SGI.