Prólogo 1. Una nueva versión de este libro 19 2. Por qué este libro? 19 ITIL y las normas 1. ITIL 21 1.1 Histórico 21 1.1.1 Qué no es ITIL? 22 1.1.2 Qué es ITIL? 22 1.2 Los actores 22 1.3 Las versiones de ITIL 24 1.3.1 ITIL V2 24 1.3.2 Los procesos ITIL V2 25 1.3.3 ITIL V3 25 1.3.4 Los procesos ITIL V3 27 1.3.5 ITIL 2011 28 1.3.6 Los procesos ITIL 2011 29 1.4 La filosofía de ITIL 30 1.4.1 Los objetivos de ITIL 30 1.4.2 Algunas definiciones importantes 31 1.4.3 Qué es una buena práctica? 33 1.4.4 Qué es un servicio? 33 1.4.5 Enfoque a procesos 34 1.4.6 Definición de los objetivos 36 1.4.7 El principio de la Rueda de Deming 36 1.4.8 La calidad 38 2. Las normas 39 2.1 ISO 9001:2008 39 2.1.1 Enfoque a procesos 39 1/18
2.1.2 Los requerimientos de la norma * 40 2.2 COBIT * 42 2.2.1 Los cuatro dominios 43 2.2.2 Los seis niveles 43 2.3 CMMI * 44 2.3.1 Los tres modelos 45 2.3.2 Descriptivo de un modelo 46 2.4 PRINCE2 47 2.5 ISO 20000-2011 49 El ciclo de vida de la gestión de los servicios 1. Enfoque 53 2. Las fases del ciclo de vida 55 3. Los niveles decisionales 58 4. Rol y funciones 60 5. Los procesos y funciones de ITIL 2011 61 6. Campo de aplicación de los procesos ITIL 2011 63 Los procesos de la estrategia de servicios 1. La fase de la estrategia de servicios 65 1.1 Los niveles decisionales 65 1.2 Los procesos de la estrategia de servicios 66 2. Generación de la estrategia 66 2/18
2.1 Enfoque 66 2.2 Por qué una estrategia de servicios? 66 2.3 Objetivos del proceso 67 2.4 Definiciones 67 2.5 Perímetro 68 2.6 Conceptos básicos 68 2.6.1 Entender los valores del servicio para los clientes 68 2.6.2 Definición del valor añadido 68 2.6.3 Actividades principales 70 2.7 Roles 71 2.8 Descripción del proceso 71 2.9 Los entregables de la estrategia de servicios 72 3. Gestión financiera 72 3.1 Enfoque 72 3.2 Por qué una gestión financiera? 73 3.2.1 Otros conceptos 74 3.3 Objetivos del proceso 74 3.4 Definición 75 3.5 Perímetro 75 3.6 Roles 76 3.7 Indicadores 76 3.8 Descripción del proceso 77 3.9 Conceptos básicos 78 3.9.1 El ciclo de vida de la gestión financiera 78 3.9.2 Las relaciones con los otros procesos 78 3.9.3 Planificación de la gestión financiera 80 3.9.4 La presupuestación 80 3.9.5 La contabilidad 81 3.9.6 La categorización de los costes 82 3.9.7 La facturación 82 3.9.8 La imputación 82 3.9.9 El modelo de costes para un servicio 84 4. Gestión del porfolio de servicios 86 3/18
4.1 Enfoque 86 4.2 Por qué una gestión del porfolio de servicios? 86 4.3 Objetivos del proceso 86 4.4 Definición 87 4.5 Perímetro 87 4.6 Roles 88 4.7 Indicadores 88 4.8 Descripción del proceso 89 4.9 Conceptos básicos 90 4.9.1 El ciclo de vida de un servicio 90 4.9.2 El pipeline de servicios 90 4.9.3 El catálogo de servicios 90 4.9.4 Servicios eliminados 90 4.9.5 El porfolio de servicios y el catálogo de servicios 91 4.9.6 El empaquetado de los servicios 92 5. Gestión de las peticiones 94 5.1 Enfoque 94 5.2 Por qué una gestión de peticiones? 94 5.3 Objetivos del proceso 95 5.4 Definición 95 5.5 Perímetro 95 5.6 Roles 95 5.7 Indicadores 96 5.8 Descripción del proceso 96 5.9 Conceptos básicos 97 5.10 Las actividades de la gestión de peticiones 97 5.11 Fuentes de información para la gestión de peticiones 98 5.12 Pattern of Business Activity 98 Los procesos del diseño de los servicios 1. La fase de diseño de servicios 101 1.1 Por qué un diseño de servicios? 101 4/18
1.2 Los procesos de diseño de servicios 102 1.3 Consideraciones sobre el diseño de los servicios 102 1.3.1 Enfoque 102 1.3.2 El diseño de las soluciones de servicios 103 1.3.3 El diseño de los sistemas de gestión de los serviciosy las herramientas 104 1.3.4 El diseño de las arquitecturas técnicas 104 1.3.5 El diseño de los procesos 104 1.3.6 El diseño de los sistemas de medición 105 1.4 Las 4 P 105 1.4.1 Personas 106 1.4.2 Procesos 106 1.4.3 Productos 106 1.4.4 Asociaciones 106 1.5 Los enfoques para el suministro de los servicios 107 1.5.1 Internalización 108 1.5.2 Externalización 108 1.5.3 Cosourcing 108 1.5.4 Asociación o multisourcing 108 2. Coordinación del diseño 109 2.1 Enfoque 109 2.2 Objetivos del proceso 109 2.3 Descripción del proceso 110 2.4 Conceptos básicos 111 2.4.1 Políticas de diseño 111 2.5 Indicadores 112 3. Gestión del catálogo de servicios 112 3.1 Enfoque 112 3.2 Por qué una gestión del catálogo de servicios? 112 3.3 Objetivos del proceso 112 3.4 Definición 113 3.5 Perímetro 113 3.6 Roles 114 3.7 Indicadores 114 5/18
3.8 Descripción del proceso 115 3.9 Conceptos básicos 116 3.9.1 El catálogo de servicios 116 3.9.2 Porfolio de servicios y catálogo de servicios 118 4. Gestión de los niveles de servicio 118 4.1 Enfoque 118 4.2 Por qué una gestión de los niveles de servicio? 119 4.3 Objetivos del proceso 119 4.4 Definición 119 4.5 Perímetro 120 4.6 Roles 121 4.7 Indicadores 121 4.8 Descripción del proceso 122 4.9 Conceptos básicos 122 4.9.1 Relaciones entre la gestión de la relación y la gestiónde los niveles de servicio 122 4.9.2 El ciclo de vida de un contrato de niveles de servicio 123 4.9.3 Expresión de la petición del cliente 123 4.9.4 Estudio y puesta en marcha de un contrato SLA 124 4.9.5 Estudio y puesta en marcha de un acuerdo OLA 129 4.9.6 Estudio y puesta en marcha de un acuerdo UC(Underpinning Contract) 131 4.10 Beneficios y dificultades 131 4.10.1 Beneficios 131 4.10.2 Dificultades potenciales 132 5. Gestión de la capacidad 132 5.1 Enfoque 132 5.2 Por qué una gestión de la capacidad? 133 5.3 Objetivos del proceso 134 5.4 Definición 134 5.5 Perímetro 135 5.6 Roles 136 5.7 Indicadores 136 5.8 Descripción del proceso 137 6/18
5.9 Conceptos básicos 138 5.9.1 El ciclo de vida de la gestión de la capacidad 138 5.9.2 Los diferentes subprocesos 139 5.9.3 Producción del plan de capacidad 140 5.9.4 Gestión de la demanda 142 5.9.5 Modelización 142 5.9.6 Las actividades iterativas de la gestión de la capacidad 144 5.9.7 El contenido de las bases de datos de la capacidad 145 6. Gestión de la disponibilidad 146 6.1 Enfoque 146 6.2 Por qué una gestión de la disponibilidad? 146 6.3 Objetivos del proceso 147 6.4 Definiciones 147 6.5 Perímetro 148 6.6 Roles 148 6.7 Indicadores 149 6.8 Descripción del proceso 149 6.9 Conceptos básicos 150 6.9.1 Las actividades reactivas 150 6.9.2 Las actividades proactivas 150 6.9.3 Seguridad - Concepto CIA 151 6.9.4 Los diferentes tipos de disponibilidad 152 6.9.5 Cálculo de los tiempos de no disponibilidad 153 6.9.6 El Plan de disponibilidad 154 6.9.7 El coste de la no disponibilidad 154 6.10 Beneficios y dificultades 155 6.10.1 Beneficios 155 6.10.2 Dificultades potenciales 156 7. Gestión de la continuidad de los servicios 156 7.1 Enfoque 156 7.2 Por qué una gestión de la continuidad? 156 7.3 Objetivos del proceso 157 7.4 Definiciones 158 7/18
7.5 Perímetro 158 7.6 Roles 159 7.7 Indicadores 159 7.8 Aspectos identificables en un BIA (Business Impact Analysis) 159 7.9 Descripción del proceso 160 7.10 Conceptos básicos 161 7.10.1 Ciclo de vida de la gestión de la continuidad de servicios 161 7.10.2 El método CRAMM 163 7.11 Las soluciones de continuidad de servicios 165 7.11.1 No hacer nada 166 7.11.2 Solución temporal manual 166 7.11.3 Acuerdos recíprocos 166 7.11.4 Soluciones comerciales de continuidad 167 7.11.5 Los diferentes tipos de recuperación 168 7.11.6 Plan de recuperación genérico 169 7.12 Precauciones que hay que tener 169 7.13 Beneficios y dificultades 170 7.13.1 Beneficios 170 7.13.2 Dificultades potenciales 170 8. Gestión de la seguridad 171 8.1 Enfoque 171 8.2 Por qué una gestión de la seguridad? 171 8.3 Objetivos del proceso 172 8.4 Definición 172 8.5 Perímetro 173 8.6 Roles 173 8.7 Indicadores 173 8.8 Descripción del proceso 174 8.9 Conceptos básicos 174 8.9.1 Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad (CIA) 174 8.9.2 Las actividades y responsabilidades 175 8.9.3 Ciclo de vida de una incidencia de seguridad 177 8.10 Beneficios y dificultades 177 8.10.1 Beneficios 177 8.10.2 Dificultades potenciales 178 8/18
9. Gestión de los proveedores 178 9.1 Enfoque 178 9.2 Por qué una gestión de los proveedores? 179 9.3 Objetivos del proceso 179 9.4 Definición 179 9.5 Perímetro 180 9.6 Roles 180 9.7 Indicadores 180 9.8 Descripción del proceso 181 9.9 Conceptos básicos 181 9.9.1 Negociaciones antes de la firma del contrato 181 9.9.2 Después de la firma del contrato 182 9.10 Beneficios y dificultades 182 9.10.1 Beneficios 182 9.10.2 Dificultades potenciales 182 Los procesos de la transición de los servicios 1. La fase de los procesos de transición de servicios 183 1.1 Por qué una transición de servicios? 183 1.2 Los objetivos de la transición de servicios 185 1.3 El perímetro de la transición de los servicios 185 1.4 Los procesos de transición de servicios 185 2. Gestión de la transición, planificación y soporte 186 2.1 Enfoque 186 2.2 Objetivos del proceso 186 2.3 Perímetro del proceso 187 2.4 Descripción del proceso y las relaciones principales 187 2.5 Conceptos básicos 188 2.6 Preparación para la transición 188 3. Gestión de los activos de servicio y configuraciones 189 9/18
3.1 Enfoque 189 3.2 Por qué una gestión de los activos de servicioy de las configuraciones? 189 3.3 Objetivos del proceso 190 3.4 Definiciones 190 3.5 Perímetro 191 3.6 Roles 192 3.7 Indicadores 192 3.8 Descripción del proceso y las principales relaciones 193 3.9 Conceptos básicos 194 3.9.1 El ciclo de vida de un CI 194 3.9.2 Las actividades de la gestión de configuraciones 194 3.9.3 Qué contiene la CMS? 195 3.9.4 Configuración de referencia 198 3.10 Beneficios y dificultades 198 3.10.1 Gestión de licencias 198 3.10.2 Beneficios 199 3.10.3 Dificultades potenciales 200 4. Gestión de cambios 201 4.1 Enfoque 201 4.2 Por qué una gestión de cambios? 202 4.3 Objetivos del proceso 203 4.4 Definiciones 203 4.5 Perímetro 204 4.6 Roles 205 4.7 Indicadores 205 4.8 Descripción del proceso 206 4.9 Conceptos básicos 207 4.9.1 El ciclo de vida de un cambio 207 4.9.2 Los diferentes tipos de cambios 207 4.9.3 Impacto de los cambios 208 4.9.4 Urgencia 209 4.9.5 El CAB y el ECAB 210 4.9.6 Las actividades de la gestión de cambios 211 4.9.7 Las «7 R» de la gestión de cambios 216 4.10 Beneficios y dificultades 216 10/18
4.10.1 Beneficios 216 4.10.2 Dificultades potenciales 217 5. Gestión de las entradas en producción 218 5.1 Enfoque 218 5.2 Por qué una gestión de las entradas en producción? 218 5.3 Objetivos del proceso 219 5.4 Definiciones 220 5.5 Perímetro 220 5.6 Roles 221 5.7 Indicadores 221 5.8 Descripción del proceso 222 5.9 Conceptos básicos 223 5.9.1 El ciclo de vida de una entrada en producción 223 5.9.2 Los diferentes tipos y modos de entrada en producción 223 5.9.3 Las cuatro fases de la entrada en producción 225 5.9.4 Las actividades de gestión de la puesta en producción 226 5.10 Beneficios y dificultades 229 5.10.1 Beneficios 229 5.10.2 Dificultades potenciales 229 6. Gestión de validaciones y pruebas 230 6.1 Enfoque 230 6.2 Por qué una gestión de las validaciones y las pruebas? 230 6.3 Objetivos del proceso 231 6.4 Perímetro del proceso 231 6.5 Descripción del proceso 232 6.6 Conceptos básicos 232 6.6.1 Enfoques y técnicas de pruebas 232 7. Gestión de la evaluación de los cambios 233 7.1 Enfoque 233 7.2 Por qué una gestión de la evaluación de los cambios? 234 7.3 Objetivos del proceso 234 7.4 Perímetro del proceso 234 11/18
7.5 Descripción del proceso 235 7.6 Conceptos básicos 235 7.6.1 Desarrollo de las actividades del proceso 236 8. Gestión del conocimiento 237 8.1 Enfoque 237 8.2 Por qué una gestión del conocimiento? 237 8.3 Objetivos del proceso 237 8.4 Perímetro 238 8.5 Descripción del proceso y de las principales relaciones 238 8.6 Conceptos básicos 239 8.6.1 SKMS 239 8.6.2 El modelo DIKW 240 Los procesos de la explotación de servicios 1. La fase de explotación de servicios 241 1.1 Por qué una explotación de los servicios? 241 1.2 Los objetivos de la explotación de servicios 242 1.3 Los procesos de explotación de los servicios 242 1.4 Las funciones de explosión de servicios 243 1.4.1 La definición de una función 243 1.4.2 La ubicación de las funciones 244 2. Funciones 245 2.1 Función de gestión de operaciones 245 2.1.1 Descripción de la función 245 2.1.2 Conceptos básicos 245 2.2 Función de gestión de aplicaciones 246 2.3 Función de gestión técnica 246 3. El centro de servicios 246 3.1 Etapas preliminares 246 3.2 Requisitos previos 247 12/18
3.3 Los diferentes tipos del centro de servicios 247 3.4 El centro de servicios local 248 3.5 Centro de servicios centralizado 249 3.6 Centro de servicios virtual 250 3.7 Centro de servicios «Follow the sun» 251 3.8 Externalizar el centro de servicios 252 3.8.1 Por qué externalizar el centro de servicios? 252 3.8.2 Los riesgos de la externalización 253 3.9 El funcionamiento del centro de servicios 254 3.9.1 Registro de la información por el centro de servicios, noción de ticket 254 3.9.2 Los medios técnicos del centro de servicios 254 3.9.3 Los medios humanos del centro de servicios 255 3.9.4 La comunicación del centro de servicios 256 3.9.5 Comunicación del estado de los tickets creadospor los clientes o usuarios 257 3.10 Beneficios y dificultades 258 3.10.1 Beneficios 258 3.10.2 Dificultades potenciales 258 4. Procesos 258 5. Gestión de eventos 259 5.1 Enfoque 259 5.2 Objetivo del proceso 259 5.3 Perímetro 260 5.4 Indicadores 260 5.5 Descripción del proceso 261 5.6 Conceptos básicos 262 5.6.1 Diferentes tipos de evento 262 6. Gestión de las incidencias 263 6.1 Enfoque 263 6.2 Por qué una gestión de incidencias? 263 6.3 Objetivo del proceso 265 6.4 Definiciones 265 6.5 Perímetro 266 13/18
6.6 Roles y función 267 6.7 Indicadores 267 6.8 Descripción del proceso 268 6.9 Conceptos básicos 269 6.9.1 El ciclo de vida de una incidencia 269 6.9.2 Registro de una incidencia 270 6.9.3 Clasificación 270 6.9.4 Incidencia principal 274 6.9.5 Escalado 275 6.9.6 Investigación y diagnóstico 276 6.9.7 Resolución 277 6.9.8 Cierre 277 6.10 Beneficios y dificultades 278 6.10.1 Beneficios 278 6.10.2 Dificultades potenciales 278 7. Gestión de problemas 278 7.1 Enfoque 278 7.2 Por qué una gestión de problemas? 279 7.3 Objetivos del proceso 279 7.4 Definición 280 7.5 Perímetro 280 7.6 Roles 281 7.7 Indicadores 281 7.8 Descripción del proceso 282 7.9 Conceptos básicos 283 7.9.1 El ciclo de vida de un problema 283 7.9.2 Las actividades de la gestión de problemas 284 7.10 Beneficios y dificultades 287 7.10.1 Beneficios 287 7.10.2 Dificultades potenciales 287 8. Gestión de consultas 288 8.1 Enfoque 288 8.2 Objetivos del proceso 288 14/18
8.3 Perímetro 289 8.4 Indicadores 289 8.5 Descripción del proceso 290 8.6 Conceptos básicos 291 9. Gestión de accesos 291 9.1 Enfoque 291 9.2 Objetivos del proceso 292 9.3 Perímetro 292 9.4 Indicadores 292 9.5 Descripción del proceso 293 9.6 Conceptos básicos 294 Mejora continua de servicios (CSI) 1. Enfoque 295 2. Por qué un proceso de mejora continua de servicios? 295 3. Objetivos del proceso 296 4. Definición 296 5. Perímetro 296 6. Roles 297 7. Indicadores 297 8. Descripción del proceso 298 9. Conceptos básicos 299 15/18
9.1 Las relaciones con los otros procesos 300 9.2 El valor añadido al negocio 300 9.3 Las herramientas para la mejora 300 9.3.1 El modelo CSI 301 9.3.2 El proceso de mejora en 7 etapas 302 Puesta en marcha de un proyecto ITIL 1. Etapas preliminares 305 2. Definición del proyecto 305 3. Ciclo de implantación 307 4. Puesta en marcha del proyecto 312 4.1 Plazos de realización 312 4.2 Formación de los actores del proyecto 313 4.3 Los factores de éxito 314 4.3.1 Tener una visión clara del proyecto 314 4.3.2 ITIL es un medio, no un objetivo 314 4.3.3 Preparación de la empresa 314 4.3.4 Comunicación 315 4.3.5 Apoyo de la directiva 315 4.3.6 Identificar a los propietarios de los procesos 315 4.3.7 Formación 316 4.3.8 Apoyar el cambio 316 4.3.9 Prever un proceso progresivo 316 4.3.10 Definir un proyecto realista 317 4.3.11 Definir prioridades 317 4.4 Elección de los procesos 318 4.5 Definición del equipo de proyecto 318 4.6 Generación de la estrategia 319 4.7 Puesta en marcha de los procesos de explotación de servicios 319 4.8 Puesta en marcha del centro de servicios 320 16/18
4.8.1 Consideraciones sobre la puesta en marcha del centro de servicios en el ámbito de varias estructuras locales 320 4.8.2 Desarrollo de las operaciones 322 4.9 Puesta en marcha de la gestión de incidencias y problemas 323 4.10 Puesta en marcha de los procesos de transición de servicios 324 4.11 Puesta en marcha de la gestión de activos de servicio y configuraciones 325 4.11.1 Qué beneficios se pueden obtener de la puesta en marcha? 326 4.11.2 Los riesgos en términos de seguridad 326 4.11.3 Las dificultades encontradas durante el movimiento de personal 327 4.11.4 Dificultades en la gestión de configuraciones tipo 329 4.12 Puesta en marcha de la gestión de cambios 330 4.13 Puesta en marcha de la gestión de pruebas yvalidación de los servicios 332 4.14 Puesta en marcha de la gestión de las entradas en producción 332 4.15 Puesta en marcha de la gestión del conocimiento 333 4.16 Puesta en marcha del porfolio de servicios ydel catálogo de servicios 334 4.17 Puesta en marcha de la gestión de los niveles de servicio 337 4.18 Puesta en marcha de los procesos de diseño de servicio y de estrategia de servicios 338 4.19 Puesta en marcha de la gestión de la capacidad 339 4.20 Puesta en marcha de la gestión de la disponibilidad 339 4.21 Puesta en marcha de la gestión de la continuidad 339 4.21.1 Primera etapa 340 4.21.2 Segunda etapa 340 4.21.3 Tercera etapa 341 4.21.4 Cuarta etapa 341 4.22 Puesta en marcha de la gestión de la seguridadde la información 342 Anexos 1. Análisis de Kepner y Tregoe 343 1.1 Las cinco fases 343 1.2 Definición del problema 344 1.3 Descripción del problema 344 1.4 Establecer las posibles causas 345 17/18
1.5 Prueba de las causas más probables 345 1.6 Verificación de la causa real 345 2. Diagrama de Ishikawa 346 2.1 Objetivos 346 2.2 Casos de uso 346 2.3 Las áreas de clasificación 347 2.4 Progreso 347 2.5 Ejemplo 348 3. El modelo RACI 350 3.1 Las variantes del modelo RACI 353 3.1.1 RASCI 353 3.1.2 RACI-VS 353 4. Atributos de un CI 353 4.1 Propuesta de definición de los atributos de un CI 353 5. Glosario 356 índice 375 18/18