Sello de Copia Controlada Prohibida su Reproducción Manual de Procedimiento ACCIÓN CORRECTIVA Y PREVENTIVA MPSGC-003-09 Versión 02.04.2009 INDICE I. INTRODUCCIÓN... 1 II. OBJETIVO... 1 III. ALCANCE Y APLICACIÓN... 1 IV. NORMATIVA... 1 V. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS... 1 VI. FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO... 3 VII. PROCEDIMIENTO... 4 VIII. MATERIALES... 5 IX. DOCUMENTOS RELACIONADOS... 5 I. INTRODUCCIÓN Este procedimiento cumple la función principal de servir de guía para AUPSA al momento de atender las situaciones que se presenten y que requieran un análisis y atención para solucionar de manera permanente las no conformidades en los procesos de la organización. II. OBJETIVO Este procedimiento establece la metodología para la determinación, aplicación y control de acciones correctivas y preventivas, las cuales se formulan con la intención de eliminar las causas de no conformidades reales o potenciales que afecten o puedan afectar el sistema de gestión de la calidad o maximizar las oportunidades de mejora que se presenten en la AUPSA. III. ALCANCE Y APLICACIÓN Este procedimiento es aplicable en todas las áreas y procesos de la AUPSA que son parte del sistema de gestión de la calidad. Este documento se aplica en el tratamiento de los problemas reales o potenciales identificados durante la ejecución de las auditorías internas, en el desarrollo normal de los procesos, quejas de clientes, y en las revisiones realizadas al sistema por la dirección. IV. NORMATIVA Norma ISO 9001:2008. Sistemas de Gestión de la Calidad Requisitos V. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS a. Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable NOTA 1 Puede haber más de una causa para una no conformidad. NOTA 2 La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse, mientras que la acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda. Revisado por: Fecha: Firma: Aprobado por: Fecha: Firma:
NOTA 3 Existe diferencia entre corrección y acción correctiva. b. Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable. NOTA 1 Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial. NOTA 2 La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda, mientras que la acción correctiva se toma para prevenir que vuelva a producirse. c. Conformidad: Cumplimiento de un requisito. d. Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada NOTA 1 Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva. NOTA 2 Una corrección puede ser, por ejemplo, un reproceso o una reclasificación. e. No conformidad: Incumplimiento de un requisito f. Producto: Resultado de un proceso g. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria Página 2 de 5
VI. FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO Inicio REVISION DEL PROBLEMA REAL O POTENCIAL DETECTADO DETERMINACION DE LA CAUSA DE LA OPORTUNIDAD DE MEJORA DETECTADA Resultado de: - Medición y seguimiento a productos, actividades y procesos. - Quejas de clientes. - Auditorías internas y externas - Accidentes de trabajo. - Otros SE REQUIERE ACCIÓN CORRECTIVA / PREVENTIVA? SI DETERMINACION DE LA ACCIÓN CORRECTIVA / PREVENTIVA CORRECCIÓN NO IMPLEMENTACION DE LA ACCIÓN CORRECTIVA NO REGISTRO REVISIÓN DE LA ACCIÓN CORRECTIVA CIERRE APROBACIÓN DE LA ACCIÓN CORRECTIVA ACCIÓN CORRECTIVA / PREVENTIVA HA SIDO EFICAZ? Fin SI Página 3 de 5
VII. PROCEDIMIENTO 1. REVISION DEL PROBLEMA REAL O POTENCIAL DETECTADO 1.1. El responsable del proceso donde se detecte el problema real o potencial (en adelante se lo identificará como Oportunidad de Mejora ) será quien inicie el proceso de acción correctiva o preventiva, registrando el suceso en el Control de Solicitudes de Acciones Correctivas (FSGC-012-09). Para ello, detallará el potencial incumplimiento o la evidencia mostrada de incumplimiento real, ya sea con la satisfacción del cliente, el proceso, requisitos inherentes al producto o cualquier otra situación encontrada. 1.2. El formato con la información procesada hasta este momento, debe ser entregado al representante de la dirección, para que identifique el proceso o procesos afectados, quienes en adelante se encargarán de buscar la mejor solución posible al problema en cuestión. 1.3. El representante de la dirección, asignará un número secuencial a la solicitud, y registrará los datos en el Control de Solicitudes de Acciones Correctivas (FSGC-012-09) para un seguimiento posterior. 2. DETERMINACION DE LA CAUSA DE LA OPORTUNIDAD DE MEJORA DETECTADA 2.1. El responsable del proceso o un equipo conformado por representantes de los procesos relacionados, realizarán un análisis de causas raíces para identificar qué fue lo que provocó el problema real, o qué podría provocar el problema potencial. Se podrá usar cualquier método formal para este análisis y el resultado de dicho análisis deberá registrarse en el Cuadro de Seguimiento de las Acciones Correctivas y Preventivas (FSGC-011-09). 3. DEFINICION E IMPLANTACION DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS O PREVENTIVAS 3.1. El responsable del proceso o un equipo conformado por representantes de los procesos relacionados, definen claramente cuál o cuáles serán la acciones a seguir con el fin de que asegurar que el problema no se lleguen a presentar (cuando se trataba de problemas potenciales: prevención de ocurrencia) o no se vuelvan a generar (en el caso de problemas reales: prevención de recurrencia). Las acciones planteadas se registran en el espacio correspondiente del Reporte De Oportunidad De Mejora (FSGC-013-09). 3.2. Acciones de contención para superar el problema puntual, pueden también requerirse, en cuyo caso se completa el espacio correspondiente a la Corrección del problema. Nota: La acción correctiva tiene que ver con revisar el sistema de calidad, procesos, indicadores, para eliminar la causa raíz del problema y evitar su RECURRENCIA, y no corregir una situación o problema puntual. Las medidas de Corrección tienen que ver con la acción tomada para eliminar una no conformidad detectada Página 4 de 5
La acción preventiva tiene relación con la atención de oportunidades o debilidades potenciales del sistema o del cliente, para evitar la OCURRENCIA de una situación indeseable. 3.3. Cuando el Plan de acción sea elaborado y registrado en el Reporte De Oportunidad De Mejora (FSGC-013-09), entonces, a partir de este momento se considerará la acción como abierta o en proceso. 3.4. El plan de acción debe incluir al menos: las actividades a realizar, fechas de cumplimiento y responsables de su implementación dentro del plazo acordado en el formulario. 4. SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES TOMADAS Los auditores internos serán los encargados de verificar el cumplimiento del plan de acción y la efectividad de su aplicación en la solución de las causas identificadas previamente, además dejan registro de su verificación firmando el Reporte De Oportunidad De Mejora (FSGC-013-09). Los auditores cerrarán la acción correctiva o preventiva, si la solución implantada demuestra ser efectiva, e indicarán la fecha de cierre y su firma en el Reporte De Oportunidad De Mejora (FSGC-013-09). También revisarán las causas encontradas anteriormente si no se cumplió con la fecha límite, y acordarán una nueva fecha de revisión y entregarán una copia del reporte al encargado del sistema, completada la solución del problema, con el fin de registrar la acción en el Reporte De Oportunidad De Mejora (FSGC-013-09). VIII. MATERIALES No se requieren IX. DOCUMENTOS RELACIONADOS Guía para realizar solicitudes de acciones correctivas y preventivas (ISGC-001-09) Cuadro de Seguimiento de las Acciones Correctivas y Preventivas (FSGC-011-09) Control de Solicitudes de Acciones Correctivas (FSGC-012-09) Reporte De Oportunidad De Mejora (FSGC-013-09) Página 5 de 5