Descripción general Convergencia de SMARTnet y Smart Net Total Care Preguntas frecuentes para clientes de Cisco Jueves, 08 de julio de 2015 SMARTnet se fusionará con Smart Net Total Care. El servicio fusionado se denominará Smart Net Total Care. Será la base del portafolio de servicios de soporte técnico de la marca Cisco. El servicio convergente prestará las mismas funciones galardonadas de servicio técnico de SMARTnet y, al mismo tiempo, permitirá que todos los clientes de SMARTnet tengan derecho a recibir las mismas funciones de servicio inteligente de Smart Net Total Care. Como parte de este esfuerzo, se retirará el nombre SMARTnet, pero los clientes de Cisco seguirán contando con toda la funcionalidad de SMARTnet, ya que esta se incorporará al servicio Smart Net Total Care. Esto no afectará clientes existentes de SMARTnet ni a quienes renueven este servicio, ya que las SKU existentes de SMARTnet serán reutilizadas por el nuevo servicio convergente y la descripción del servicio ahora incluirá las funcionalidades de servicio inteligente. El cambio entrará en vigencia a partir del 27 de julio de 2015. P1. Por qué Cisco está haciendo esto? A. Esta iniciativa sube el nivel del soporte técnico ya que otorga a todos los clientes de soporte el derecho de acceso a las funcionalidades inteligentes. Los servicios inteligentes les brindan a nuestros clientes administración de riesgos mejorada, resolución rápida de problemas y menores costos operativos para sus infraestructuras de red. A su vez, esto ayuda a mejorar los niveles de servicio y hace que la red tenga una mejor capacidad de respuesta frente a las necesidades cambiantes de TI. De este modo, la infraestructura de red puede convertirse en la base para acelerar la innovación a través de iniciativas de TI modernas, como TI rápida, Internet de todo (IdT) y análisis. Al hacer que los servicios inteligentes estén más extendidos entre nuestra base de clientes, Cisco prepara a los clientes para el futuro. P2. Cuáles son las funcionalidades y las características de la nueva oferta fusionada? A. Todas las funcionalidades y los niveles de servicio de SMARTnet estarán incluidos en el nuevo Smart Net Total Care, empezando por el soporte técnico básico de primera línea de Cisco. Technical Assistance Center (TAC) Recursos técnicos en línea Reemplazo de hardware Actualizaciones de software 2015 Cisco y/o sus afiliados. Todos los derechos reservados. Este documento es información pública de Cisco. Página 1 de 7
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P3. Cuáles son las ventajas previstas para los clientes del nuevo servicio convergente? El servicio actualizado aumentará el valor que se brinda al cliente en el servicio de soporte básico de Cisco, por el mismo precio. Todos los clientes existentes de SMARTnet y los partners tendrán "derechos inteligentes", lo cual les otorga acceso a funcionalidades que les permitirán: Simplificar la interacción de TAC con información fácilmente disponible sobre el dispositivo y el contrato de soporte. Toda la información necesaria sobre el dispositivo está a su alcance, aun si el dispositivo es inaccesible. Enumerar fácilmente las alertas filtradas en sus bases instaladas, lo que ayuda a evitar la interrupción de la red de manera anticipada mediante la identificación proactiva de problemas; y administrar la seguridad, el hardware, las alertas de software y los avisos de campo de Cisco, así como también realizar un seguimiento de estos, de manera eficaz y eficiente. Identificar de manera rápida y sencilla elementos que se incluyen (o no) y asegurarse de que los recursos comerciales clave tengan los niveles de soporte necesarios para satisfacer las necesidades empresariales y cumplir con las políticas corporativas. Mantener automáticamente una vista completa y actualizada de su base instalada de Cisco, lo que incluye detalles de dispositivo y configuración como número de serie, ID de producto, versión de IOS, memoria y firmware instalados, dirección IP y nombre de host. Los clientes de SMARTnet pueden también elegir beneficiarse de la función SmartData Advantage, que proporciona automáticamente información de diagnóstico información de configuración y de registro al ingeniero del TAC cuando el caso se abre, lo cual mejora el tiempo de resolución. La oferta actualizada de Smart Net Total Care incluye acceso al portal de Smart Net Total Care, con todas las características actualmente disponibles. P4. Qué es lo más importante que los clientes existentes de SMARTnet necesitan saber sobre este cambio? A. Que se benefician con un mayor valor en el servicio de soporte básico de Cisco. No afecta a los contratos existentes, que permanecerán en vigencia. La descripción del servicio para las SKU de SMARTnet se actualizará para otorgar derecho de acceso a las funcionalidades inteligentes, lo que permitirá a los clientes aprovechar las funcionalidades inteligentes de Cisco sin costo adicional. El nivel de servicio de SMARTnet y sus SKU cambiarán a Smart Net Total Care en la descripción de nivel de servicio y de SKU a partir del 27 de julio de 2015. Se espera que estas actualizaciones estén listas a fines de octubre. Las SKU de SMARTnet existentes se renovarán como servicio actualizado de Smart Net Total Care. 2015 Cisco y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Este documento es información pública de Cisco. Página 3 de 7
P5. Desde cuándo tendrá efecto el cambio? A. El cambio entrará en vigencia a partir del 27 de julio de 2015 con el retiro del nombre SMARTnet y la presentación de la oferta convergente Smart Net Total Care. 2015 Cisco y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Este documento es información pública de Cisco. Página 4 de 7
P6. Cuál es el impacto de esta convergencia sobre los clientes actuales de Smart Net Total Care? A. Los clientes existentes de Smart Net Total Care seguirán teniendo acceso a todas las funcionalidades de Smart Net Total Care junto con el beneficio completo de la asistencia de Cisco para implementar/incorporar dispositivos, y dar soporte y conciliar la base instalada, lo cual está incluido en el servicio existente de Smart Net Total Care para la duración de sus contratos actuales de Smart Net Total Care. Después del 27 de julio de 2015, al momento de la renovación, los clientes actuales de Smart Net Total Care podrán seguir contando con el mismo nivel de servicio que recibían antes de que los servicios se fusionaran, más la conciliación de la base instalada y la asistencia adicional de soporte, a través de la compra del nuevo servicio Smart Assist. P7. Cuál es el impacto de esta convergencia sobre los contratos actuales de Smart Net Total Care? A. No hay impacto sobre los contratos existentes. Los contratos existentes de Smart Net Total Care a nivel de dispositivo pasarán a los niveles de servicio convergente equivalentes de Smart Net Total Care y seguirán estando en vigencia. Los clientes renovarán con los niveles de servicio convergente a partir del 27 de julio. Los clientes con contratos de servicio NLS1 seguirán recibiendo el mismo nivel de soporte hasta la finalización del contrato. En ese momento, podrán adquirir el nuevo servicio Smart Assist para recibir asistencia con la incorporación y la optimización de dispositivos, más capacitación y conciliación de la base instalada como opciones adicionales. A partir del 27 de julio de 2015, las ofertas Smart Net Total Care actualizada y Smart Assist estarán disponibles. Las cotizaciones SNTC/NLS1 validadas recibirán protección hasta el 26 de septiembre de 2015. A partir del 27 de septiembre de 2015, no se podrán realizar pedidos de NLS1. P8. Cuál es el impacto en el precio de Smart Net Total Care? A. Las SKU actualizadas a nivel de dispositivo de Smart Net Total Care tendrán el mismo precio que las actuales SKU de SMARTnet. Los clientes de Smart Net Total Care tendrán la oportunidad de: Seguir usando el portal de Smart Net Total Care con la nueva opción de autoservicio flexible. Obtener el servicio Smart Assist opcional, que proporciona la asistencia de Cisco con la incorporación y la optimización de dispositivos. 2015 Cisco y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Este documento es información pública de Cisco. Página 5 de 7
P9. Qué es el servicio Cisco Smart Assist? A. Smart Assist es un servicio que ayuda a los clientes a aprovechar al máximo sus funcionalidades inteligentes. Smart Assist ofrece la asistencia de Cisco con la incorporación de dispositivos, la conciliación mejorada de la base instalada (dos veces al año en comparación con la conciliación anual ofrecida por los servicios NLS1/SNTC actuales luego del año inicial de contrato) y soporte técnico de día 2 del TAC para el portal y el recopilador. Smart Assist acelera la activación de las funcionalidades inteligentes. P10. Qué es lo más importante que los clientes tienen que saber sobre este cambio? A. Lo que los clientes de Smart Net Total Care tienen que saber es que: No se requiere acción alguna hasta la renovación. Todos los contratos de soporte de Smart Net Total Care y sus funcionalidades siguen en vigencia por la duración de sus contratos. Los clientes con contratos de servicio NLS1 tienen acceso a todas las funcionalidades de Smart Net Total Care junto con el beneficio completo de la asistencia de Cisco para implementar/incorporar dispositivos y dar soporte y conciliar la base instalada, lo cual está incluido en el servicio existente de Smart Net Total Care. Al tratar de renovar sus contratos de NLS1 después de la implementación (el 27 de julio de 2015), los clientes de Smart Net Total Care pueden adquirir el nuevo servicio opcional Smart Assist para recibir asistencia con la incorporación y la optimización de dispositivos. Las cotizaciones anteriores y validadas de SNTC/NLS1 pueden convertirse en pedidos hasta el 26 de septiembre de 2015. A partir del 27 de septiembre, ya no se podrán hacer pedidos de SNTC/NLS1 aun cuando existan cotizaciones creadas o validadas. Los clientes ya no necesitarán el recopilador de Cisco para beneficiarse de las funcionalidades inteligentes, aunque obtendrán un mayor beneficio del servicio si proveen panoramas completos y actuales de sus bases instaladas. Los clientes tendrán más opciones. Pueden elegir entre lo siguiente: Una opción de implementación automática con métodos de recopilación de datos flexibles, lo que ya no requiere la asistencia de Cisco para la incorporación y adopción de dispositivos. La compra del servicio Smart Assist opcional para obtener la asistencia de Cisco con la incorporación y la optimización de dispositivos. P11. Los resellers y los partners pueden acceder al portal Smart Net Total Care en nombre de los clientes? A. Los clientes puede otorgar a los partners acceso al portal de Smart Net Total Care mediante una Carta de autorización y asignándoles un rol de usuario en el portal. 2015 Cisco y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Este documento es información pública de Cisco. Página 6 de 7
El cliente también puede elegir que el reseller de Cisco sea la única interfaz con Cisco que actué en su nombre en relación con el desempeño del servicio Smart Assist. P12. Dónde puedo obtener más información y recursos? Habrá más información disponible en varios lugares, entre ellos las actualizaciones regulares a la Comunidad de soporte de Smart Net Total Care. 2015 Cisco y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Este documento es información pública de Cisco. Página 7 de 7