CAPITULO IV APLICACIÓN DE UN MODELO DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO BASADO EN COMPETENCIA QUE CONTRIBUYA AL LOGRO DE LA EFICIENCIA DEL PERSONAL DE SERVICIO EN LOS PEQUEÑOS RESTAURANTES UBICADOS EN DESVIÓ, SITIO DEL NIÑO DE SAN JUAN OPICO, DEPARTAMENTO DE LA LIBERTAD. A. GENERALIDADES. En el siguiente capitulo se presenta la propuesta de la aplicación de un modelo de evaluación del desempeño basado en competencia que contribuya al logro de la eficiencia del personal de servicios en los pequeños restaurantes ubicados, en desvió sitio del Niño de San Juan Opico, Departamento de La Libertad. La aplicación de un modelo de evaluación del desempeño basado en competencia, esta orientado a servir como una herramienta de Recursos Humanos. La evaluación del desempeño presenta de manera concreta los principales elementos teóricos para poder lograr con éxito una eficiente evaluación a los empleados de los restaurantes. Se espera que la aplicación del modelo de evaluación del desempeño proporcione beneficios al sector o al menos minimice las dificultades para planear y dar una orientación técnica al proceso de capacitación para los Restaurantes. El presente capitulo está conformado por los objetivos, justificación, importancia y beneficios del modelo; así como también su desarrollo de manera lógica en cada una de sus etapas. 171
B. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA 1. Objetivo General Proporcionar un modelo de evaluación del desempeño basado en competencia para mejorar la eficiencia del personal de servicios de los pequeños restaurantes ubicados, en desvío, sitio del niño de San Juan Opico, Departamento de la Libertad. 2. Objetivos Específicos: a) Proveer la herramienta para realizar el diagnóstico situacional de los pequeños restaurantes ubicados en el desvío sitio del niño de San Juan Opico, Departamento de la Libertad. b) Proporcionar herramientas de control del desempeño con el fin de evaluar las funciones de cada empleado de los restaurantes para identificar competencias. c) Establecer programas de capacitación de acuerdo a deficiencias encontradas en la evaluación del desempeño basado en competencias. 172
C. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA DEL MODELO DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO BASADO EN COMPETENCIA. A continuación se plantea la importancia del modelo para los pequeños restaurantes, para la economía del país, y para los clientes y para los empleados: 1. Para los Pequeños Restaurantes. Es importante ya que el objetivo de poner en marcha el modelo es básicamente lograr la eficiencia en las pequeñas empresas de restaurantes. La aplicación del modelo, permitirá a estos restaurantes contar con una herramienta de evaluación que facilite desarrollar sus evaluaciones del desempeño con el fin de identificar deficiencias del personal en atención al cliente en calidad, cocina, relaciones publica, trabajo en equipo, para realizar programas de capacitación. 2. Para la Economía Salvadoreña. Al implementar el modelo se lograra el desempeño eficiente del personal debido a que se identificaran competencias en sus tareas, así mismo se identificaran deficiencias que serán convertidas en competencias mejorando así la atención al cliente, lo que contribuirá a incrementar la afluencia de visitantes, lo que generara mayores ventas y por ende mayores utilidades lo que permitirá tener una mayor participación al PIB, así como generara fuentes de empleos. 3. Para los Empleados de los Restaurantes. Es importante para que los empleados desarrollen sus habilidades y destrezas en la realización de sus labores, así podrán ser más capaces en el cargo que desempeñan, así como cambios de actitudes. 173
A la vez se les da una oportunidad de desarrollo laboral por que les permite tener abiertas muchas puertas laborales dentro y fuera del país. 4. Para los Clientes. La importancia de este modelo, también beneficia al cliente ya que este recibirá una mejor atención al momento de visitar los restaurantes, ya que se les ofrece un ambiente agradable, cómodo, confiable y con calidad en el servicio y alimentos que consumen, quienes serán atendidos por personal competente en todos los servicios que los restaurantes ofrecen. E. CONTENIDO DE UN MODELO DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO BASADO EN COMPETENCIAS 1. GENERALIDADES DEL MODELO En este documento se presenta, la manera en que se desarrolla la aplicación del modelo de evaluación del desempeño basado en competencia que contribuya al logro de la eficiencia del personal de servicio de los pequeños restaurantes ubicados en desvió tio del Niño de San Juan Opico, Departamento de la Libertad. El desarrollo del modelo consta de cinco etapas que de manera ordenada y lógica conforman el diseño del modelo de evaluación del desempeño basado en competencias. En la primera etapa se determina el diagnostico situacional, del sector restaurante, mediante la aplicación del FODA, indicando como se encuentra el sector actualmente, sus necesidades y problemas. Así como se establecieron matrices del sector interno y externo con el fin de concretar la situación misma y dar posibles soluciones a problemas. 174
En la segunda etapa se identifican las competencias de los empleados de los pequeños restaurantes, con el fin de recolectar la información necesaria para el análisis de la situación actual del desempeño de los empleados. En la tercera etapa se estructura el funcionamiento del modelo, así como también la documentación de las evidencias, donde luego se comparan estas y se formulan los criterios de competentes y no competentes con el fin de analizar la situación laboral y establecer necesidades de capacitación. La cuarta etapa se da seguimiento a las necesidades de capacitación, analizando y aplicando el tipo de capacitación necesaria para cada empleado evaluado por el modelo, para la colocación del personal idóneo en el puesto La quinta etapa se presenta el seguimiento y control del modelo, analizando el crecimiento de los empleados después de la capacitación, para determinar una mejor eficiencia. endo un proceso integrado y continuos que permita retroalimentar el modelo, de forma que mantenga o verifique medidas necesarias para el desempeño del personal. 175
2. ESQUEMA DEL MODELO DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO BASADO EN COMPETENCIAS QUE CONTRIBUYA AL LOGRO DE LA EFICIENCIA DEL PERSONAL DE SERVICIO DE LOS PEQUEÑOS RESTAURANTES, UBICADOS EN EL DESVIO, SITIO DEL NIÑO DE SAN JUAN OPICO, DEPARTAMENTO DE LA LIBERTAD. 176
3. DESARROLLO DEL MODELO DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO BASADO EN COMPETENCIA ETAPA I. DIAGNOSTICO DE LA ORGANIZACIÓN Esta etapa se conforma por una herramienta para el diagnostico situacional del sector de restaurantes, la cual es: MATRIZ FODA. En el proceso de análisis de las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA), se consideraron los factores económicos, políticos, sociales y culturales que representaron las influencias del ámbito externo de los pequeños restaurantes que afectan sus actividades; asi como las fortalezas y debilidades que corresponden al ámbito interno de los restaurantes, se realizo en base a los datos obtenidos en la investigación de campo. Esta etapa consiste en revisar de manera regular, los datos esenciales para así tener una imagen amplia y actualizada de lo que está ocurriendo en el restaurante, observando el comportamiento de los empleados, asi como analizar la falta de misión, visión,metas y estructura organizativa, a continuación se presenta una matriz FODA detallando las fortalezas y debilidades encontradas en los empleados en la investigación de campo, asi como las oportunidades y amenazas que estos restaurantes reflejan en la actualidad. 177
LISTA DE FORTALEZAS LISTA DE DEBILIDADES FACTORES INTERNOS Recursos humanos, materiales y, financieros necesarios. Gente con deseos de superación Predomina el personal joven Ambiente agradable Disponibilidad de espacio físico necesario La mayoría de los restaurantes no cuenta con una estructura organizativa no formal y escrita Faltan perfiles de puesto existe misión y visión en la mayoría de restaurantes Los empleados no conocen los objetivos Falta de un departamento o persona encargada del desarrollo del recurso humano Falta de asignación presupuestaria para el desarrollo del recurso humano en la mayoría de los restaurantes Faltan manuales escritos que señalen los procedimientos LISTA DE OPORTUNIDADES LISTA DE AMENAZAS FACTORES EXTERNOS Desarrollo de los restaurantes como atractivos turísticos Crecimiento del sector Promoción del turismo por parte del gobierno Llegada de mas turistas Acceso por las diferentes carreteras (Ubicación) La posible llegada de nuevos competidores Falta de mano de obra calificada Aumento en la delincuencia NOTA: Cada restaurante hará su diagnóstico en el cual se refleja la realidad de cada uno, lo cual variara de acuerdo a los servicios que ofrecen 178
ETAPA II. ELABORACIÓN DE PROPUESTAS DE MISIÓN, VISIÓN, RESPONSABILIDADES Y REGLAS INTERNAS DE TRABAJO 1. PROPUESTA DE EJEMPLO DE MISIÓN Y VISIÓN Ofrecer un servicio de calidad, con una gama de personal competente, ético y propositivo, con el fin de proporcionar un mejor servicio a sus clientes. Desarrollarse a nivel regional como empresa líder en el mercado nacional, plenamente estable y con alta calidad de personal capacitado. 179
2. RESPONSABILIDAD DE CADA ÁREA Y REGLAS INTERNAS DE CUMPLIMIENTO DE LOS RESTAURANTES Cuadro. 11 CARGO CÓDIGO RESPONSABILIDADES MESERO 01 Colocar al cliente en su mesa Presentar el menú a los clientes Tomar la orden, por apellidos del cliente Llevar la orden a cocina Servir la bebida Servir la orden Estar pendiente de otras necesidades del cliente Llevar la cuenta Mantener las mesas limpias CAJERO 02 Estar pendiente de mantener cambio en caja Estar pendiente del numero de clientes a los que se les tome la orden Ordenar las facturas por apellidos del cliente Recibir la orden de pedido por el mesero Preparar la factura Cobrar al cliente COCINERO 03 Preparar la orden de compra /para la preparación de los platillos del menú e insumos de cocina Seguridad e higiene de cocina Recibir la orden de pedido Preparar los platos de la orden Entregar la orden lista al mesero VIGILANTE 04 Ordenar en el parqueo al cliente Abrir la puerta al cliente Estar pendiente del vehículo del cliente Observar al cliente desde el momento que ingresa al restaurante Disponer del depósito de armas e identificar la persona que la porta. 180
Cuadro Nº 12 REGLAS DE CUMPLIMIENTO PARA LOS EMPLEADOS Portar el carnét Cumplir con el horario de entrada y salida Utilizar el equipo adecuado al puesto de trabajo usar vocabulario soez recibir visitas personales fumar hacer comentario acerca de los clientes ETAPA III. RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN PARA DEFINIR COMPETENCIAS La información solicitada en ta ETAPA II del modelo de evaluación del desempeño basada en competencias, será recolectada por una persona ajena a los restaurantes, quien hará uso de la información obtenida en el análisis FODA en el cual realice la evaluación, solicitara los datos de ocupante de cada puesto de trabajo para identificar competencias. La obtención de la información se realizará utilizando los siguientes métodos: Entrevista (La entrevista se hará de forma individual al igual que el cuestionario para poder recolectar la información real necesaria) Cuestionario Observaciones en el puesto de trabajo de cada uno de los empelados (ver formularios para recabar esta información) 181
Cada una de las herramientas de recolección de información anteriores se les establece un código de acuerdo a la utilización para la cual se requieren, así mismo para cada uno de los empleados de acuerdo al número existente en cada uno de los restaurantes y a la herramienta que se les aplicara. A continuación se presentan los formularios a utilizar para la recolección de información con sus respectivas evidencias para conocer el trabajo de cada empleado e identificar competencias. 1. FORMULARIO GUÍA PARA REALIZAR UNA ENTREVISTA Este formulario se constituye de tres partes, datos del restaurante, datos del empleado entrevistado y cuerpo de la entrevista y el Código el cual define al empleado ocupante de las diferentes áreas del restaurante. 182
RESTAURANTE LA CURVA DE DON GERE Km. 36, carretera a Quezaltepeque, Desvío a tio del Niño de San Juan Opico, La Libertad. ENTREVISTA PARA RECOLECTAR LA INFORMACIÓN FPE01 UNIDAD mbre del Empleado Cargo que Desempeña INFORMACIÓN A RECOLECTAR: 1. Cual ha sido su logro más importante en el trabajo que realiza? 2. Qué le disgusta de su trabajo? Por qué? 3. Se le facilita conversar con sus compañeros de trabajo o con clientes sobre cierta situación? 4. Puede definir sus cualidades que considera que practica en su puesto de trabajo? 5. Cuál es su opinión sobre las capacitaciones que ha participado? 6. Qué hace en su tiempo libre? 7. Qué hace para lograr los objetivos individuales que en el restaurante se le exige? 183
8. Qué le motiva a trabajar? 9. Qué haría ante una situación problemática en la cual hay que tomar una decisión inmediata en ausencia de su jefe? 10. Cuál es el incentivo que usted recibe que lo motiva a realizar mejor sus tareas en su puesto de trabajo? Por que? 11. Le gusta trabajar solo o en equipo? Por que? 12. Cómo le gusta que se le den las órdenes de trabajo? 13. Cómo actúa en los casos en los que los clientes presentan prepotencia al momento de atenderlos? 14. Esta pendiente que se le cobre al cliente, aunque no sea su responsabilidad? 15. ente temor o inseguridad en el restaurante debido a la delincuencia? 16. Cuál es su reacción al momento de que el cliente no de indicios de retiro, aunque sea hora de serrar? 17. Qué haría ante una mala acción de su compañero de trabajo? 184
18. Cuál es su reacción cuando se sufre de acoso de parte del cliente? 19. Pide auxilio a sus compañeros de trabajo o a su jefe ante un acoso? 20. Es una persona que se responsabiliza de sus actos? 2. FORMULARIO PARA RECOLECTAR INFORMACIÓN (CUESTIONARIO) El siguiente cuestionario esta dirigido a todo el personal que labora en el restaurante, el cual tiene por objeto recolectar la información necesaria para el análisis de sus actitudes y habilidades por medio del modelo de evaluación del desempeño basado en competencias, este cuestionario esta compuesto por, el nombre del restaurante, datos del empleado, cargo que desempeña y quince preguntas cerradas que tratan de indagar sobre actitudes y habilidades de los empleados del restaurante. Al igual este método de recolección de información será supervisado por la misma persona que evalué el método anterior, con la diferencia de que el cuestionario será contestado específicamente por el encargado de cada uno de los puestos a evaluar, esta información también quedara archivado en el expediente de cada empleado, que sirva como evidencias para futuras evaluaciones y para posibles análisis de puestos. A continuación se presenta el cuestionario mencionado anteriormente. 185
RESTAURANTE LA CURVA DE DON GERE Km. 36, carretera a Quezaltepeque, Desvío a tio del Niño de San Juan Opico, La Libertad. CUESTIONARIO PARA RECOLECTAR INFORMACIÓN FPC02 UNIDAD mbre del Empleado Cargo que Desempeña INFORMACIÓN A RECOLECTAR: INDICACIONES: Marque con una X la respuesta que considere conveniente. 1. Cumple con las órdenes dadas al momento de realizar su trabajo? Algunas veces 2. Colabora con sus compañeros de trabajo para que realicen mejor sus tareas? Algunas veces 3. Es una persona que se responsabiliza de sus actos? Algunas veces 4. Le incomoda quedarse después de la hora de salida de trabajo por atender a clientes que no se retiran al momento de cerrar el restaurante? 5. Cuando se le presenta un obstáculo en sus tareas usted busca alternativas para satisfacer al cliente? 6. Cumple las metas asignadas? Algunas veces 7. Usted se desliga de sus emociones personales para cumplir con sus responsabilidades? 186
8. Tiene aspiraciones de formación académica superior al grado que tiene actualmente? 9. Se mantiene ocupado en momentos de baja afluencia de clientes? 10. En su trabajo prefiere hacer las cosas individual o en equipo? Individual En equipo 11. Mantiene limpias las mesas asignadas? 12. Esta satisfecho con todas las prestaciones que le brinda el restaurante? 13. Considera que el restaurante lo ha capacítalo lo necesario para desempeñarse mejor? 14. Estudia actualmente? 15. Esta satisfecho con el cargo que desempeña? 187
3. FORMULARIO PARA REALIZAR LA OBSERVACIÓN EN EL PUESTO DE TRABAJO Este formulario sirve para calificar los criterios que se evalúan de los empleados al momento de realizar sus labores dentro del restaurante, el cual se realizara por una serie de preguntas cerradas, que determinen la información especifica del ocupante del puesto, en un cuadro que nos establezca el tiempo en que ellos realizan sus actividades, este método de recolección de información será efectuada por una persona ajena al restaurante, la cual pondrá dicha información en el expediente del empleado que sirvan de evidencias para el análisis y el historial del empleado, esta información es de suma importancia para la etapa siguiente ya que determina si el empleado es competente o no competente. En el método de observación se ha realizado un cuestionario que será contestado por la persona encargada de realizar la evaluación del desempeño y de llevar el control de los dos métodos de recolección de información anteriores, el método de observación también esta distribuido para observar los criterios que se han establecido para ser evaluados en los empleados que conforman cada una de las áreas del restaurante, cada uno de los cuadros de los métodos de observación establecen lo que el empleado realiza en su puesto de trabajo el cual es utilizado para conocer las habilidades y actitudes de los empleados al momento de realizar sus actividades. 188
RESTAURANTE LA CURVA DE DON GERE Km. 36, carretera a Quezaltepeque, Desvío a tio del Niño de San Juan Opico, La Libertad. MÉTODO DE OBSERVACION FMO03 UNIDAD mbre del Empleado Cargo que Desempeña INFORMACIÓN A RECOLECTAR: INDICACIONES: Marque con una X la respuesta que considere conveniente. 1. Redacta con claridad y rapidez? 2. Posee habilidad para influir en los compañeros de trabajo? 3. El resultado del trabajo bajo presión es? Excelente Muy Bueno Bueno Necesita Mejorar 4. Percibe o monitorea las necesidades del cliente? 5. Es puntual en el tiempo al momento de realizar sus actividades? 6. Cumple con las necesidades del cliente? 7. Proporciona un servicio con amabilidad en el cargo que desempeña? 8. Es puntual en el horario de entrada al trabajo? 9. Mantiene buenas relaciones con sus compañeros de trabajo? 189
10. Mantiene normas éticas personales ante cualquier situación de provocación? 11. Es sincero y proyecta seguridad en su persona? 12. Se le facilita establecer una conversación con los clientes? 13. Presenta seguridad a la hora de atender a los clientes? 14. El empleado sigue instrucciones y cumple las reglas del restaurante? 15. El empleado coopera con los compañeros de trabajo? 16. ente incomoda alguna de las herramientas que usa para el desempeño de su trabajo? 3.1. METODO DE OBSERVACIÓN, DIRIGIDO AL MESERO DEL RESTAURANTE El siguiente cuadro establece las actitudes y habilidades del empleado de servicios, el cual se le han establecido las actividades con respecto a tiempo para conocer y determinar si estas son alcanzadas por el empleado evaluado, este método ayuda a determinar que numero de criterios de desempeño el empleado cumple o logra y así poder determinar su competencia, de cada una de las actividades que realice en su puesto de trabajo, 190
Formulario para recolectar información sobre tareas del mesero Formulario. 1 Unidad : Mesero mbre de empleado: Conoce el contenido del menú Utiliza léxico adecuado Tiene identificadas las mesas RESTAURANTE LA CURVA DE DON GERE Km. 36, carretera a Quezaltepeque, Desvió a tio del Niño de San Juan Opico, La Libertad. MÉTODO DE OBSERVACIÓN TIEMPO ESTABLECIDO Al presentarse el cliente al restaurante es atendido inmediatamente y ubicado en la mesa. 2 Minutos el cliente lleva bebe es atento con una silla especial para bebe 3 Minutos Toma la orden por escrito 5 Minutos Reparte el menú inmediatamente el cliente llega a su mesa 1 Minuto Recoge el menú, con la orden del cliente 5 Minutos Consulta al cliente si sirve la bebida o desea esperar hasta que se le lleve la orden 1 Minuto Llevar la orden a cocina rápidamente después de que el cliente ha ordenado 1 Minuto rve la bebida al cliente 3 Minutos Lleva la orden al cliente en el tiempo establecido 5 Minutos Le consulta al cliente si desea agregar mas a su orden 1 minuto Es atento a otras necesidades del cliente Sabe conservar la distancia ante todo tipo de cliente el cliente busca conversar con el, sabe mantener una conversación en el tiempo establecido. 3 Minutos Lleva la cuenta al cliente, teniendo el cuidado de observar que el cliente ya ha consumido Dirige al cliente a caja para que cancele la cuenta Se despide del cliente con amabilidad Cuando el cliente se retira, recoge los utensilios y los lleva a cocina rápidamente 4 Minutos Mantiene las mesas limpias En momentos ociosos busca que hacer Código: FMO- O1 TIEMPO QUE LO REALIZO SI NO NO APLICA 191
3.2. METODO DE OBSERVACIÓN, DIRIGIDO AL CAJERO DEL RESTAURANTE El siguiente cuadro establece las actitudes y habilidades del empleado de caja, el cual se le han establecido las actividades con respecto a tiempo para conocer y determinar si estas son alcanzadas por el empleado evaluado, este método ayuda a determinar que numero de criterios de desempeño el empleado cumple o logra y asi poder determinar su competencia, de cada una de las actividades que realice en su puesto de trabajo, (Cajero) Formulario para recolectar información sobre tareas del cajero Formulario. 2 Unidad : Cajero mbre de empleado: RESTAURANTE LA CURVA DE DON GERE Km. 36, carretera a Quezaltepeque, Desvió a tio del Niño de San Juan Opico, La Libertad. MÉTODO DE OBSERVACION Conoce el contenido del menú Utiliza léxico adecuado Tiene identificadas las mesas Atiende inmediatamente al mesero, y le da el total de la cuenta 2 Minutos Consulta al cliente si necesita factura de crédito fiscal o consumidor final 1 Minuto Tiene identificada las facturas de acuerdo a numeración de mesas Se le dificulta encontrar la factura para cobrar al cliente Se le facilita hacer el calculo de la factura 1 Minuto Revisa e utiliza probador de billetes, cuando el cliente paga en efectivo 1 Minuto Al cobrar con tarjeta no sobrepasa el tiempo establecido 3 Minutos Al momento de terminar de cobrarle al cliente utiliza frases halagadoras Mantiene billetes de baja nominación y monedas para dar cambio a los clientes Se le facilita el conteo del dinero con rapidez Tiene separado el dinero en sus distintas denominaciones TIEMPO ESTABLECIDO Código: FMO- O2 TIEMPO QUE LO REALIZO SI NO NO APLICA 192
3.3. METODO DE OBSERVACIÓN, DIRIGIDO AL COCINERO DEL RESTAURANTE El siguiente cuadro establece las actitudes y habilidades del empleado de cocina, el cual se le han establecido las actividades con respecto a tiempo para conocer y determinar si estas son alcanzadas por el empleado evaluado, este método ayuda a determinar que numero de criterios de desempeño el empleado cumple o logra y así poder determinar su competencia, de cada una de las actividades que realice en su puesto de trabajo. Formulario para recolectar información sobre tareas del cocinero Formulario. 3 Unidad : Cocinero mbre de empleado: RESTAURANTE LA CURVA DE DON GERE Km. 36, carretera a Quezaltepeque, Desvió a tio del Niño de San Juan Opico, La Libertad.: MÉTODO DE OBSERVACION TIEMPO ESTABLECIDO Su presentación personal es aceptable Conoce el contenido del menú Utiliza léxico adecuado Preparar la orden de compra para la preparación de los platillos del menú e insumos de cocina Recibe la orden de pedido del mesero 1 Minuto Tiempo con que se prepara la orden 15 Minutos Entregar la orden lista al mesero 5 Minutos Mantiene limpia la cocina Mantiene seguridad e Higiene en la cocina Código: FMO- O3 TIEMPO QUE LO REALIZO SI NO NO APLICA 193
3.4. METODO DE OBSERVACIÓN, DIRIGIDO AL VIGILANTE DEL RESTAURANTE El siguiente cuadro establece las actitudes y habilidades del empleado de Vigilancia, el cual se le han establecido las actividades con respecto a tiempo para conocer y determinar si estas son alcanzadas por el empleado evaluado, este método ayuda a determinar que numero de criterios de desempeño el empleado cumple o logra y así poder determinar su competencia, de cada una de las actividades que realice en su puesto de trabajo Formulario para recolectar información sobre tareas del vigilante Formulario. 4 RESTAURANTE LA CURVA DE DON GERE Km. 36, carretera a Quezaltepeque, Desvió a tio del Niño de San Juan Opico, La Libertad. MÉTODO DE OBSERVACION Código FMO- O4 Unidad : Vigilante CUMPLIMIENTO mbre de empleado: SI NO Su presentación personal es aceptable Utiliza léxico adecuado Mantiene vigilancia permanente de los vehículos Ayuda al cliente a la entrada y salida del parqueo Esta atento a la entrada y salida de los clientes Saluda con amabilidad al cliente Pide armas a los clientes, cuando las portan Presenta fortaleza fisica 194
4. DOCUMENTO DE RECOLECCIÓN DE EVIDENCIAS DEL MODELO DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO BASADO EN COMPETENCIAS Este documento se elabora con el fin de recolectar todo tipo de evidencias que conduzcan a conocer y archivar los datos y las evaluaciones del desempeño que se lleven a cabo, para tener un historial o recorrido laboral de cada uno de los empleados en las diferentes áreas del restaurante, el cual cada empleado tendrá una carpeta durante el tiempo que labore en el restaurante. Al finalizar la evaluación será archivada en el expediente de cada empleado RESTAURANTE LA CURVA DE DON GERE CARPETA DE EVIDENCIAS DEL PERSONAL DEL RESTURANTE mbre del empleado Código Cargo que desempeña EVIDENCIAS RECOLECTADAS FECHA DE REALIZACIÓN Cuestionario Entrevista Método de observación Otros 195
ETAPA IV. CALIFICACIÓN DEL DESEMPEÑO (COMPETENTE O NO COMPETENTE) En esta etapa se analiza la información recolectada por los tres métodos utilizados en la etapa anterior, los cuales se han analizado uno por uno con la descripción de los criterios que nos determinan si éstos son cumplidos por el empleado, de acuerdo a un porcentaje logrado podemos determinar si el empleado es competente o no competente de no ser así se creara un programa idóneo de capacitación para que ellos mejoren en el desempeño laboral en el restaurante, beneficiándose el restaurante mismo ya que ofrecerá un mejor servicio a sus clientes. De los métodos utilizados se realiza un formulario que establece las competencias específicas de los empleados para conocer el cumplimiento de metas u objetivos de los restaurantes. 196
NOMBRE DEL TRABAJADOR: CARGO QUE DESEMPEÑA: Mesero FORMULARIO DE ANALISIS DE EVIDENCIAS. FORMULARIO Nº 5 UNIDAD: Descripción : Incluye las funciones relacionadas con el clima laboral, el mejoramiento continuo, Misión, Visión, reglas, políticas normas, higiene, orden y limpieza, coordinación con clientes Fecha de ultima evaluación / / Fecha de evaluación programada / / Instrucciones: Evalué cuidadosamente el desempeño en el trabajo del empleado en relación con los requerimientos actuales del puesto, Marque con una X el cuadro de clasificación para identificar el desempeño del empleado. Asigne puntos para cada calificación dentro de la escala e indique en el cuadro de puntuación correspondiente. Se totalizara el total de los puntos y se hará un promedio para una calificación del desempeño global del empleado. Marcar como competente o no competente IDENTIFICACIÓN DE LA CALIFICACIÓN S: Sobresaliente MB: Muy bueno B: Bueno NM - Necesita mejorar MD: Muy deficiente VERIFICACIÓN DE EVIDENCIAS DE DESEMPEÑO CRITERIOS DE DESEMPEÑO 1. Su presentación personal es aceptable? 2. Porta el carnét de identificación personal (visible)? 3. Es puntual en el horario de entrada al trabajo? 4. Utiliza lenguaje adecuado? 5. Redacta con claridad y rapidez el pedido? 6. Conoce el contenido del menú? 7. Cumple con el tiempo de cada actividad al realizarla? 8. Presenta seguridad a la hora de atender a los clientes? 9. Proporciona un servicio con amabilidad? 10. Se le facilita conversar con sus compañeros de trabajo o con clientes sobre cierta situación? 11. Cuando se le presenta un obstáculo en sus tareas busca alternativas para satisfacer al cliente? 12. Es una persona que se responsabiliza de sus actos? 13. Cumple con las órdenes dadas al momento de realizar su trabajo? 14. Esta capacitado en el cargo que desempeña? ESCALA / CALIFICACION Inf. 100-90 90-80 80-70 70-60 a 60 S MB B NM MD DETALLES O COMENTARIOS DE APOYO (S, MB, B) Competente (NM, MD) competente. 197
NOMBRE DEL TRABAJADOR: CARGO QUE DESEMPEÑA: Cajero UNIDAD: FORMULARIO DE ANALISIS DE EVIDENCIAS. FORMULARIO Nº 6 Descripción: Incluye las funciones relacionadas con el clima laboral, el mejoramiento continuo, Misión, Visión, reglas, políticas normas, higiene, orden y limpieza, coordinación con clientes Fecha de ultima evaluación / / Fecha de evaluación programada / / Instrucciones: Evalué cuidadosamente el desempeño en el trabajo del empleado en relación con los requerimientos actuales del puesto, Marque con una X el cuadro de clasificación para identificar el desempeño del empleado. Asigne puntos para cada calificación dentro de la escala e indique en el cuadro de puntuación correspondiente. Se totalizara el total de los puntos y se hará un promedio para una calificación del desempeño global del empleado. Marcar como competente o no competente IDENTIFICACIÓN DE LA CALIFICACIÓN S: Sobresaliente MB: Muy bueno B: Bueno NM - Necesita mejorar MD: Muy deficiente VERIFICACIÓN DE EVIDENCIAS DE DESEMPEÑO CRITERIOS DE DESEMPEÑO 1. Su presentación personal es aceptable? 2. Porta el carnét de identificación personal (visible)? 3. Es puntual en el horario de entrada al trabajo? 4. Elabora con claridad y rapidez la factura al realizar el cobro? 5. Es sincero y proyecta seguridad en su persona? 6. Cumple con las órdenes dadas al momento de realizar su trabajo? 7. Es una persona que se responsabiliza de sus actos? 8. Se le facilita el conteo de dinero con rapidez? 9. Se le facilita conversar con sus compañeros de trabajo o con clientes sobre cierta situación? 10. Atiende inmediatamente al mesero y le da el total de la cuenta? 11. Esta capacitado en el cargo que desempeña? ESCALA / CALIFICACION Inf. 100-90 90-80 80-70 70-60 a 60 S MB B NM MD DETALLES O COMENTARIOS DE APOYO (S, MB, B) Competente (NM, MD) competente. 198
NOMBRE DEL TRABAJADOR: FORMULARIO DE ANALISIS DE EVIDENCIAS. FORMULARIO Nº 7 CARGO QUE DESEMPEÑA: Cocinero (a) UNIDAD: Descripción: Incluye las funciones relacionadas con el clima laboral, el mejoramiento continuo, Misión, Visión, reglas, políticas normas, higiene, orden y limpieza, coordinación con clientes Fecha de ultima evaluación / / Fecha de evaluación programada / / Instrucciones: Evalué cuidadosamente el desempeño en el trabajo del empleado en relación con los requerimientos actuales del puesto, Marque con una X el cuadro de clasificación para identificar el desempeño del empleado. Asigne puntos para cada calificación dentro de la escala e indique en el cuadro de puntuación correspondiente. Se totalizara el total de los puntos y se hará un promedio para una calificación del desempeño global del empleado. Marcar como competente o no competente IDENTIFICACIÓN DE LA CALIFICACIÓN S: Sobresaliente MB: Muy bueno B: Bueno NM - Necesita mejorar MD: Muy deficiente VERIFICACIÓN DE EVIDENCIAS DE DESEMPEÑO CRITERIOS DE DESEMPEÑO 1. Su presentación en el vestuario presenta higiene? 2. Porta el carnét de identificación personal (visible)? 3. Es puntual en el horario de entrada al trabajo? 4. Conoce el contenido para la elaboración que se presenta en el menú? 5. Mantiene seguridad e higiene en la cocina, piso limpio, y utensilios en su lugar? 6. Se preocupa por que el piso no este liso? 7. Proyecta seguridad en su persona? 8. Es puntual en el tiempo para preparar la orden del cliente? 9. Proporciona un servicio con amabilidad en el cargo que desempeña? 10. Es una persona que se responsabiliza de sus actos? 11. Cumple con las órdenes dadas al momento de realizar su trabajo? 12. Esta capacitado en el cargo que desempeña? ESCALA / CALIFICACION Inf. 100-90 90-80 80-70 70-60 a 60 S MB B NM ND DETALLES O COMENTARIOS DE APOYO (S, MB, B) Competente (NM, MD) competente 199
FORMULARIO DE ANALISIS DE EVIDENCIAS FORMULARIO Nº 8 NOMBRE DEL TRABAJADOR: CARGO QUE DESEMPEÑA: Vigilante UNIDAD: Descripción : Incluye las funciones relacionadas con el clima laboral, el mejoramiento continuo, Misión, Visión, reglas, políticas normas, higiene, orden y limpieza, coordinación con clientes Fecha de ultima evaluación / / Fecha de evaluación programada / / Instrucciones: Evalué cuidadosamente el desempeño en el trabajo del empleado en relación con los requerimientos actuales del puesto, Marque con una X el cuadro de clasificación para identificar el desempeño del empleado. Asigne puntos para cada calificación dentro de la escala e indique en el cuadro de puntuación correspondiente. Se totalizara el total de los puntos y se hará un promedio para una calificación del desempeño global del empleado. Marcar como competente o no competente IDENTIFICACIÓN DE LA CALIFICACIÓN S: Sobresaliente MB: Muy Bueno B: Bueno NM - Necesita Mejorar MD: Muy Deficiente VERIFICACIÓN DE EVIDENCIAS DE DESEMPEÑO CRITERIOS DE DESEMPEÑO 1. Su presentación personal es aceptable? 2. Porta el carnét de identificación personal (visible)? 3. Es puntual en el horario de entrada al trabajo? 4. Mantiene vigilancia permanente de los vehículos? 5. Ayuda al cliente al entrar y salir del parqueo? 6. Saluda con amabilidad al cliente? 7. Proyecta seguridad en su persona? 8. Pide armas a los clientes, cuando las portan? 9. El resultado del trabajo bajo presión es? 10. Proporciona un servicio con amabilidad en el cargo que desempeña? 11. Es una persona que se responsabiliza de sus actos? 12 Cumple con las órdenes dadas al momento de realizar su trabajo? 13. Esta capacitado en el cargo que desempeña? ESCALA / CALIFICACION Inf. 100-90 90-80 80-70 70-60 a 60 S MB B NM MD DETALLES O COMENTARIOS DE APOYO (S, MB, B) Competente (NM, MD) competente. 200
ETAPA V. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA EMPLEADOS DE LOS RESTAURANTE DE ACUERDO AL MODELO DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO BASADO EN COMPETENCIAS A. GENERALIDADES El programa de capacitación es una parte muy importante en el modelo de evaluación del desempeño basado en competencias debido a que se le da finalidad, orientación, y seguimiento a fin de que los empleados de los restaurantes tengan una óptica determinadora en la visión y misión del restaurante, y proveerlos de las habilidades operacionales y de relación para que los empleados puedan contribuir de manera eficaz a mantener, fortalecer y desarrollar la cultura del restaurante, a la vez de reforzar su estrategia competitiva. El diseño contempla un plan de capacitación con el objetivo de reforzar la Estrategia de Servicio del restaurante para hacer una manera fácil y rápida de que sus clientes se satisfagan por el servicio recibido en el restaurante. Con un estilo profesional de relacionarse con el cliente, haciendo que cada atención brindada sea de primera clase, logrando las siguientes finalidades: más demoras, no más quejas de clientes. Sí más venta Sí más satisfacción y lealtad de clientes Sí más motivación del personal Se tomaran como contenido lo siguiente: Los preparativos antes del servicio, Conocimientos de Alimentos, Conocimientos de Bebidas, Informándonos antes del servicio, Cómo tomar la orden en forma sugestiva, Técnicas de servicio de comidas y bebidas, Cómo atender casos especiales, 201
El trabajo en equipo y mi rol profesional, Con lo anterior expuesto se lograra la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes en el pilar fundamental de la hotelería y restaurantes a partir del análisis económico y cualitativo del concepto "Servicio al Cliente", entrega a los participantes los conocimientos y herramientas que les permita comprender los procesos de diseño y fabricación de servicios, de modo de obtener ventajas competitivas claramente diferenciados y fácilmente reconocibles y valoradas por los clientes. La implementación de capacitación a los empleados también puede ser reforzada de a cuerdo a la necesidad que resulte de la evaluación en cada área y específicamente en cada empleado, para lo cual se crea un programa de capitación a cada función desempeñada por los empleados. A continuación se presenta un formulario que establece la necesidad de capacitación, el empleado que requiere de ella, en que momento se capacitara y como se capacitara y su seguimiento respectivo, esto crea un ambiente mas factible para el mejor desempeño de los empleados de acuerdo al análisis realizado por los métodos utilizados en el modelo de evaluación del desempeño basado en competencias. 1. PRESUPUESTO DE CAPACITACIONES PARA LOS EMPLEADOS DEL RESTAURANTE, EN CADA TEMA A CAPACITAR DESCRIPCION VALOR TOTALES Capacitación para el personal competente $100.00 1. Atención al cliente $100.00 2. Break para empleados $7.50(20) SUB TOTAL $150.00 TOTAL INVERSIÓN $ 250.00 202
3. SELECCIÓN DEL PERSONAL DE ACUERDO AL RESULTADO DE LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO (COMPETENTE O NO COMPETENTE) Y PROGRAMA DE CAPACITACIÓN FORMULARIO Nº 9 TEMAS DE CAPACITACIÓN Atención al cliente DURACION DE CAPACITACIÓN ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO (semanas) (semanas) (semanas) (semanas) (semanas) (semanas) 1 2 5 4 1 2 5 4 1 2 5 4 1 2 5 4 1 2 5 4 1 2 5 4 A QUIEN CAPACITAR 1. Como atender con amabilidad Meseros 2. Los preparativos antes del servicio Meseros 3. Informándonos antes del servicio Meseros 4. Cómo tomar la orden en forma sugestiva Meseros a) Técnicas de servicio de comidas y bebidas Meseros Cocinero 6. Cómo atender casos especiales Meseros 7. Seguridad de brindar el mejor servicio Meseros Preparación de alimentos 1. Conocimiento del proceso de preparación Cocinero 2. Conocimientos de Alimentos, Cocinero 3. Cantidades de insumos a utilizar Cocinero 4. Uso y mantenimiento de utensilios adecuados Cocinero 5. Como mantener en mayor duración los insumos Cocinero Trabajo en equipo 1. El trabajo en equipo y mi rol profesional, Todos 2. Y Cómo organizar y dirigir mi equipo de trabajo Todos 3. Responsabilidad y puntualidad Todos 203
FORMULARIO Nº 10 TEMAS DE CAPACITACIÓN Atención al cliente DURACION DE CAPACITACIÓN JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE (semanas) (semanas) (semanas) (semanas) (semanas) (semanas) 1 2 5 4 1 2 5 4 1 2 5 4 1 2 5 4 1 2 5 4 1 2 5 4 A QUIEN CAPACITAR 1. Como atender con amabilidad Meseros 2. Los preparativos antes del servicio Meseros 3. Informándonos antes del servicio Meseros 4. Cómo tomar la orden en forma sugestiva Meseros b) Técnicas de servicio de comidas y bebidas Meseros Cocinero 6. Cómo atender casos especiales Meseros 7. Seguridad de brindar el mejor servicio Meseros Preparación de alimentos 1. Conocimiento del proceso de preparación Cocinero 2. Conocimientos de Alimentos, Cocinero 3. Cantidades de insumos a utilizar Cocinero 4. Uso y mantenimiento de utensilios adecuados Cocinero 5. Como mantener en mayor duración los insumos Cocinero Trabajo en equipo 1. El trabajo en equipo y mi rol profesional, Todos 4. Y Cómo organizar y dirigir mi equipo de trabajo Todos 5. Responsabilidad y puntualidad Todos 204
1. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN a) OBJETIVO GENERAL Implementar el modelo de evaluación del desempeño basado en competencia en el área de servicios de los pequeños restaurantes ubicados en el desvío tio del Niño de San Juan Opico, Departamento de La Libertad B) OBJETIVOS ESPECÍFICOS a) Proveer a los propietarios y gerentes la herramienta para realizar el diagnóstico situacional de los pequeños restaurantes ubicados en el desvío sitio del niño de San Juan Opico, Departamento de la Libertad. b) Proporcionar a los propietarios y gerentes la herramienta de control del desempeño con el fin de evaluar las funciones de cada empleado de los restaurantes para identificar competencias. c) Proporcionar a los propietarios y gerentes los programas de capacitación de acuerdo a deficiencias encontradas en la evaluación del desempeño basado en competencias. 2. PRESENTACIÓN DEL MODELO Señores propietarios y/o gerentes de los pequeños restaurantes ubicados en desvío sitio del niño de San Juan Opico, departamento de La Libertad. Les damos a conocer un modelo de evaluación del desempeño basado en competencias para contribuir al logro de la eficiencia del personal de servicio de sus pequeños restaurantes. Este modelo consta de cinco etapas las cuales son: 205
I. Diagnostico de la organización II. Recolección de información para definir competencia III. Elaboración de propuesta IV. Calificación del desempeño competente o no V. Programa de capacitación para los empleados de los pequeños restaurantes 3. APROBACIÓN DE LA PUESTA EN MARCHA DEL MODELO El restaurante la curva de Don Gere, ubicada en desvío sitio del niño San Juan Opico, departamento de La Libertad a través de su gerente, nos concedió la autorización de poner en marcha el modelo de evaluación del desempeño basado en competencias, 4. APLICACIÓN DEL MODELO El modelo fue aplicado en todas las áreas del restaurante LA CURVA DE DON GERE, las cuales son: Atención al cliente, Cocina, caja y vigilancia. 4.1 Acciones a seguir Impresión de formularios 4.2. Evaluación del desempeño al personal de servicios de los pequeños restaurantes Se realizo la entrevista a los empleados del área de servicio, Se realizo el cuestionario a los empleados de las áreas de servicio Se realizo el método de observación de acuerdo al modelo a los empleados del área de servicio Llenado de carpeta de evidencias al personal para que la evaluación del desempeño quede documentada y sirva para otras evaluaciones a futuro. 206
de acuerdo a los resultados obtenidos de los tres formularios anteriores se determino que empleados son competentes y quienes no son competentes,por medio del formulario que establece si el empleado es o no competente. Se estableció el programa de capacitación de acuerdo a las necesidades de esta, que hubieron en la evaluación del desempeño determinado en el formulario anterior. 4.5. Presentación del presupuesto para dar capacitaciones al personal que necesita, de acuerdo a lo establecido anteriormente 4.1 PRESUPUESTO DE IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO BASADO EN COMPETENCIAS DESCRIPCION VALOR ES $524.00 Asesor de implementación del Modelo $500.00 Recursos Materiales $24.00 Manuales para información del modelo $10.00 Cuadernos para apuntes $10.00 Hojas de Evaluaciones $2.00 Lapiceros y Lápices $2.00 Imprevistos 15% $ 78.60 TOTAL $ 602.60 6. SEGUIMIENTO Y CONTROL En el seguimiento de la aplicación del modelo de evaluación del desempeño basado en competencias se determinara que tipo de capacitación (La cual no se aplico en LA CURVA DE DON GERE) se dará al personal y luego por medio de la observación se podrá identificar su desempeño para determinar que tipo de incentivos se les otorgara al 207
personas mas sobresaliente de acuerdo a su desempeño y para aquellos que aun con la capacitación no se desempeñen como se espera se tendrá que proceder retroalimentación, en caso que aun no funcione se podrá llegar hasta el despido. El control del funcionamiento de la aplicación del modelo es muy esencial por que se podrá observar el desarrollo y crecimiento de cada empleado y se podrán corregir desviaciones no previstas en el desempeño laboral en cada área del restaurante. 7. OBJETIVOS A LARGO, MEDIANO Y CORTO PLAZO EN EL RESTAURANTE a) Objetivo a Corto plazo: Rotar al personal de servicio de los pequeños restaurantes para que conozcan cada área de los restaurantes, para cuando haya necesidad de sustituto o reemplazo de un empleado no exista problemas de cubrir dicho puesto los cuales serán capacitados constantemente. b) Objetivo a Mediano plazo: Tecnificar al personal del restaurante con equipo, como radiotransmisor, computadoras. Esto se desarrollara con el propósito de crear un ambiente más dinámico, rápido y satisfactorio tanto par empleados como para clientes, ya que disminuyen el tiempo de traslado de un lugar a otro dentro del restaurante. c) Objetivo a Largo plazo: Abrir otras sucursales y ampliar las instalaciones. De acuerdo a la aplicación del modelo y sus objetivos de corto y mediano plazo se podrá tener más afluencia de clientes lo cual indica un crecimiento del restaurante el cual tendrá a invertir en otra instalación para abrir nuevas sucursales. 208
8. CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACION DEL MODELO DE EVALUACION DEL DESEMPEÑO BASADO EN COMPETENCIAS QUE CONTRIBUYA AL LOGRO DE LA EFICIENCIA DEL PERSONAL DE SERVICIOS DE LOS PEQUEÑOS RESTAURANTES UBICADOS EN DESVIO SITIO DEL NIÑO DE SAN JUAN OPICO DEPARTAMENTO DE LA LIBERTAD TIEMPO DE DURACIÓN Nº ACTIVIDADES MES 1 MES 1 MES 1 MES 1 Responsables Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 1 2 3 4 5 6 Presentación del modelo de evaluación del desempeño basado en competencias. Gerencia General del restaurante. Aprobación del modelo Aplicación del modelo (La/el responsable de la aplicación: Claudia Yanira Aragón) Presupuesto Seguimiento y control Retroalimentación Autores del Modelo Gerencia General Autores del Modelo Gerencia General Autores del Modelo Autores del Modelo 209