SECUENCIA DIDÁCTICA Nombre de curso: Atención al Cliente y Gestión de la Calidad Clave de curso: ADM1203A21 Antecedente: Ninguno Clave de antecedente: Ninguno Módulo Competencia de Módulo: Gestionar la competitividad en empresas turísticas con base en los estándares de calidad nacional e internacional para la diferenciación y diversificación del producto turístico. Competencia de curso: Desarrollar un sentido real y práctico de la importancia de la calidad en la atención al turista durante el desempeño de las actividades, a través del trabajo en equipo y una mejora continua. Elementos de competencia: 1. Identificar y concientizar de la importancia de la calidad para la mejora continua en las empresas turísticas. 2. Distinguir el proceso del servicio y atención al cliente para conocer y concientizar al personal de contacto. 3. Analizar los estándares de calidad aplicados a las empresas turísticas para la prestación de servicios con calidad. Perfil del docente: Maestría en Gestión del Servicio al Cliente, Administración de la Calidad o afín. Experiencia profesional en servicio al cliente y calidad, así como, en docente mínima de tres años; planifica los procesos de enseñanza y de aprendizaje atendiendo al enfoque por competencias, y los ubica en contextos disciplinares, curriculares y sociales amplios. Evalúa los procesos de enseñanza y de aprendizaje con un enfoque formativo, con una actitud de cambio a las innovaciones pedagógicas. Construye ambientes para el aprendizaje autónomo y colaborativo Elaboró: Comité de Profesores del PE de LAET Mayo 2008 Autorizó: Dirección de Programas Especiales Junio 2008 Actualizó: Autorizó:
Elemento de competencia: 1. Identificar y concientizar de la importancia de la calidad para la mejora continua en las empresas turísticas. Fase Identificar el nivel de conocimientos Contenido Introducción al curso Estrategias de formación Ejercicio para conocer el nivel de conocimientos Actividades con tiempos de dedicación (T.D) Actividades supervisadas (T.D) Actividades Independientes (T.D) Dinámica integradora para conocer el nivel de conocimiento Antecedentes de la calidad. Identificar el proceso de la evolución de la calidad La importancia de la calidad Elaborar una cronología de la evolución de la calidad (Q) Elaboración y entrega de resumen de Conceptos (calidad y servicio), sacar copia de material para lectura Conocer calidad, servicio y producto. Conceptos y diferencias entre calidad, servicio y producto Cuestionar a los alumnos acerca de los conceptos de calidad y el servicio Elaboración y entrega de resumen de Qué es un sistema? Identificar la relación que existe entre la calidad en el servicio y el enfoque de sistemas Calidad de los servicios bajo un enfoque de sistemas 3 Hr. Elaboración y entrega de prácticos para el portafolio Investigación de conceptos, tipos y características de clientes Conocer las características de los clientes que participan en el servicio Conceptos, tipos, necesidades, de los clientes Elaboración y entrega de resumen de Elaboración de un ensayo sobre la calidad, para el portafolio 3 Hr.
Atributos genéricos Valores y actitudes Evaluación Capacidad de gestión de la información Capacidad de análisis y síntesis Compromiso Ético Habilidades en las relaciones interpersonales Reconocimiento de la diversidad y multiculturalidad Adaptación a nuevas situaciones Aprendizaje Autónomo Conocimiento de otras costumbres y culturales Materiales didácticos de apoyo Investigación bibliográfica, documental e internet Compromiso Responsabilidad Honestidad Evidencias de la competencia Antecedentes de la calidad Conceptos de calidad y servicio Cuestionario Examen Ejercicios prácticos Aspectos afectivo-emocionales Asesorías Asistencia Participación Puntualidad Portafolio del estudiante Presentación del portafolio Inclusión de las tareas que haya realizado durante este elemento Fuentes de Información 1. Arana de la Garza Rafael / Joan Ginebra. (1997). Dirección por servicios. 2da. Ed. México. Editorial Pedagógica, S.A. de C.V. 2. Bealinches, Cerezo Andrés. (2002). Calidad: Las nuevas ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Madrid, España. Thomson Editores Spain Paraninfo, S.A. 3. Colunga Dávila Carlos. (1999). La calidad en el servicio. 1ª. Ed. México. Panorama Editorial México 4. Martín, William B. (2002). Servicio de calidad al cliente: La cortesía en el trabajo. México. Ed. Trillas 5. Ramírez Cavaza, César. (2002). Calidad total en las empresas turísticas. 1ª. Ed. México. Ed. Trillas 6. Torruco Márquez Miguel / Manuel Ramírez Blanco. (1991). Servicios Turísticos: La oferta turística y sus principales componentes. 2ª. Ed. México. Ed. Diana 7. http//www.multiteca.com/apuntes7documentos/d. 8. http//www.quality-consultant.com/calidad.htm 9. http//empresarios.mundoejecutivo.com.mx
Elemento de competencia: 2. Distinguir el proceso del servicio y atención al cliente para conocer y concientizar al personal de contacto. Fase Identificar el proceso que se realiza en la aplicación del servicio Contenido Momentos de la verdad en el servicio Estrategias de formación Actividades con tiempos de dedicación (T.D) Actividades supervisadas (T.D) Actividades Independientes (T.D) Elaboración de un caso en donde aplique el proceso de momentos de la verdad, material para el portafolio Investigación sobre el ciclo del servicio Conocer las etapas que se presentan durante el servicio El ciclo del servicio Elaboración de un caso en donde aplique el ciclo de servicio, material para el portafolio Describir los atributos, indicadores, conductas y dimensionalidad de la calidad en el servicio Dimensión de la calidad. Discusión y análisis de los temas 5 Hr. Elaboración y entrega de resumen de Investigación acerca del triángulo del servicio Identificará los elementos del triángulo del servicio El triángulo del servicio Discusión y análisis de los temas Elaboración y entrega de resumen de material para portafolio
Atributos genéricos Valores y actitudes Evaluación Capacidad de gestión de la información Capacidad de análisis y síntesis Compromiso Ético Habilidades en las relaciones interpersonales Reconocimiento de la diversidad y multiculturalidad Adaptación a nuevas situaciones Aprendizaje Autónomo Conocimiento de otras costumbres y culturales Materiales didácticos de apoyo Investigación bibliográfica, documental e internet Compromiso Responsabilidad Honestidad Evidencias de la competencia Antecedentes de la calidad Conceptos de calidad y servicio Cuestionario Ejercicios prácticos Examen Exposición Entrega de trabajo de exposición Aspectos afectivo-emocionales Asesorías Asistencia Participación Puntualidad Portafolio del estudiante Presentación del portafolio Inclusión de las tareas que haya realizado durante este elemento Fuentes de Información 1. Arana de la Garza Rafael / Joan Ginebra. (1997). Dirección por servicios. 2da. Ed. México. Editorial Pedagógica, S.A. de C.V. 2. Bealinches, Cerezo Andrés. (2002). Calidad: Las nuevas ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Madrid, España. Thomson Editores Spain Paraninfo, S.A. 3. Colunga Dávila Carlos. (1999). La calidad en el servicio. 1ª. Ed. México. Panorama Editorial México 4. Martín, William B. (2002). Servicio de calidad al cliente: La cortesía en el trabajo. México. Ed. Trillas 5. Ramírez Cavaza, César. (2002). Calidad total en las empresas turísticas. 1ª. Ed. México. Ed. Trillas 6. Torruco Márquez Miguel / Manuel Ramírez Blanco. (1991). Servicios Turísticos: La oferta turística y sus principales componentes. 2ª. Ed. México. Ed. Diana 7. http//www.multiteca.com/apuntes7documentos/d. 8. http//www.quality-consultant.com/calidad.htm 9. http//empresarios.mundoejecutivo.com.mx
Elemento de competencia: 3. Analizar los estándares de calidad aplicados a las empresas turísticas para la prestación de servicios con calidad Fase Distinguir la planeación y las estrategias en lo que respecta a la atención al cliente y la gestión de la calidad. Contenido Administración de la calidad. Estrategias de formación Investigación del tema por parte del Mesas redondas Actividades con tiempos de dedicación (T.D) Actividades supervisadas (T.D) Actividades Independientes (T.D) Ejercicios prácticos. Mesas redondas 6 Hr. Elaboración y entrega de prácticos 3 Hr. Distinguir las normas de calidad Aplicación de la calidad Investigación de campo Trabajo grupal El alumno realizará una investigación de campo, en las diferentes empresas del sector turístico, con el fin de analizar la situación de la empresa y elaborar una propuesta de taller enfocada a la calidad en el servicio, la cual presentara frente al grupo. Integrar a los alumnos en equipo de 5, para la realización de la investigación de campo Presentación de avances de los puntos a considerar. 6 Hr. 3 Hr. Contacto con la empresa y elaboración del taller Elaboración de tríptico enfocado a la mejora de la atención al visitante. 10 Hr. 6 Hr. Atributos genéricos Valores y actitudes Evaluación Capacidad de gestión de la información Capacidad de análisis y síntesis Compromiso Ético Habilidades en las relaciones interpersonales Reconocimiento de la diversidad y multiculturalidad Compromiso Responsabilidad Honestidad Evidencias de la competencia Elaboración del taller Elaboración del tríptico Ejercicios prácticos Presentación del Taller
Adaptación a nuevas situaciones Aprendizaje Autónomo Conocimiento de otras costumbres y culturales Materiales didácticos de apoyo Investigación bibliográfica, documental e internet Aspectos afectivo-emocionales Asesorías Asistencia Participación Puntualidad Portafolio del estudiante Presentación del portafolio Inclusión de las tareas que haya realizado durante este elemento Fuentes de Información 1. Arana de la Garza Rafael / Joan Ginebra. (1997). Dirección por servicios. 2da. Ed. México. Editorial Pedagógica, S.A. de C.V. 2. Bealinches, Cerezo Andrés. (2002). Calidad: Las nuevas ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Madrid, España. Thomson Editores Spain Paraninfo, S.A. 3. Colunga Dávila Carlos. (1999). La calidad en el servicio. 1ª. Ed. México. Panorama Editorial México 4. Martín, William B. (2002). Servicio de calidad al cliente: La cortesía en el trabajo. México. Ed. Trillas 5. Ramírez Cavaza, César. (2002). Calidad total en las empresas turísticas. 1ª. Ed. México. Ed. Trillas 6. Torruco Márquez Miguel / Manuel Ramírez Blanco. (1991). Servicios Turísticos: La oferta turística y sus principales componentes. 2ª. Ed. México. Ed. Diana 7. http//www.multiteca.com/apuntes7documentos/d. 8. http//www.quality-consultant.com/calidad.htm 9. http//empresarios.mundoejecutivo.com.mx