INDICADOR DE GESTIÓN DE CALIDAD Oficina de Calidad de los Servicios Secretaría General de la Gobernación Gobierno de la Provincia de Salta República Argentina Logroño, 22 y 23 de noviembre de 2
1- AUTOEVALUACIÓN Total del Puntaje 2.- SISTEMAS PARA LA RECEPCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES 3.- CARTAS DE SERVICIOS 4.- CODIFICACIÓN DE LA NORMATIVA.- PLANIFICACIÓN 6.- SONDEOS DE OPINIÓN 7.- CAPACITACIÓN EN GESTIÓN DE LA CALIDAD 8.- MANUALES DE MISIONES Y FUNCIONES 9.- MANUALES DE PROCEDIMENTOS 1.- INVENTARIO DE LOS PROCESOS 11.- ENCARGADO DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS 12.- INFORMATIZACIÓN DE LOS PROCESOS Nominal 4 1 6 1 4 Logroño, 22 y 23 de noviembre de 2
Nominal Total del Puntaje 1.1. Integración de un equipo evaluador 1- AUTOEVALUACIÓN 1.2. Integración de un equipo de mejoras 2.- SISTEMAS PARA LA RECEPCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES 1.3. Modelo específico de evaluación 3.- CARTAS DE SERVICIOS 1.4. Seguimiento de la carta de servicios 4.- CODIFICACIÓN DE LA NORMATIVA 1.. Medición de los niveles efectivos de prestación de los servicios.- PLANIFICACIÓN 1.6. Plan de Mejoras 6.- SONDEOS DE OPINIÓN 1.7. Evaluación de la Atención al Ciudadano 7.- CAPACITACIÓN EN GESTIÓN DE LA CALIDAD 8.- MANUALES DE MISIONES Y FUNCIONES 9.- MANUALES DE PROCEDIMENTOS 1.- INVENTARIO DE LOS PROCESOS 11.- ENCARGADO DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS 12.- INFORMATIZACIÓN DE LOS PROCESOS 1 2 4 2 6 2 1 2 4 1 2 2 Logroño, 22 y 23 de noviembre de 2
1..1. Establecimiento de objetivos como compromisos de servicio 1- AUTOEVALUACIÓN 1..2. Selección de indicadores de calidad 1..2.1. Indicadores de gestión: a- de los objetivos establecidos b- del proceso 2 4 2 1 4 2 1.. Medición de c- los económicos niveles efectivos de prestación de los servicios 1 2 d- de empleados 1..2.2. Indicadores de demanda: a- de destinatarios b- del entorno social 1..3. Fijación de estándares que sirvan de patrones de referencia objetivos 1..4. Seguimiento de indicadores 1... Informe del seguimiento a la Oficina de Calidad 1..6. Publicación de los informes de medición 2 1 2 2 1 1 Logroño, 22 y 23 de noviembre de 2
1- AUTOEVALUACIÓN 1.7. Evaluación de la Atención al Ciudadano 1.7.1. Actuación de los empleados públicos Amabilidad Consideración Respuesta adecuada y suficiente a las demandas de los ciudadanos Ausencia de interrupciones Confidencialidad Lenguaje comprensible Esperas cortas 1.7.2. Identificación de los empleados públicos Identificación telefónica Rótulo de despacho Rótulo de mesa Distintivo personal Tarjeta de identificación personal Identificación en las comunicaciones escritas 1.7.3. Señalización de edificios y oficinas administrativas Carteles Placas de Fachadas Placas de direcciones o áreas Señales interiores de recorrido Señales de interior in situ 1.7.4. Áreas de atención al ciudadano 4 2 4 X X 3 X X 4 X X 4 (continúa) Logroño, 22 y 23 de noviembre de 2
1- AUTOEVALUACIÓN 1.7. Evaluación de la Atención al Ciudadano 4 2 Señalización Equipamiento Zona de recepción Planta Baja/ Acceso directo a la calle Mostrador/ Sillas Garantía de confidencialidad Zona de espera a- asientos b- aseos para el público c- aseos para personas con capacidades diferentes d- teléfono público 1.7.4. Áreas de atención al ciudadano e- fotocopiadora Atención telefónica separada de la atención presencial Señalización especial 1.7.. Información al ciudadano 1 1 1 1 4 1 4 (continúa) Logroño, 22 y 23 de noviembre de 2
1- AUTOEVALUACIÓN 1.7. Evaluación de la Atención al Ciudadano 4 2 Homogeneidad Exactitud Integridad Concreción Adecuación Actualización Orientación a la demanda Difusión 1.7.. Información al ciudadano 4 Logroño, 22 y 23 de noviembre de 2
Nominal Total del Puntaje 2.1. Gestión de la participación ciudadana 1.- AUTOEVALUACIÓN 2.2. Habilitación del sistema 2- SISTEMA PARA LA RECEPCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES 2.3. Afectación de una persona para el sistema 3.- CARTAS DE SERVICIOS 2.4. Desarrollo de acciones en consecuencia 4.- CODIFICACIÓN DE LA NORMATIVA 2.. Habilitación de más de un acceso al sistema.- PLANIFICACIÓN 2.6. Difusión del sistema 6.- SONDEOS DE OPINIÓN 7.- CAPACITACIÓN EN GESTIÓN DE LA CALIDAD 8.- MANUALES DE MISIONES Y FUNCIONES 9.- MANUALES DE PROCEDIMENTOS 1.- INVENTARIO DE LOS PROCESOS 11.- ENCARGADO DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS 12.- INFORMATIZACIÓN DE LOS PROCESOS 1 1 4 1 6 1 1 1 4 1 1 Logroño, 22 y 23 de noviembre de 2
3.1. Tramitación 3.2. Total Aprobación del Puntaje 3.3. Difusión dentro del organismo 1.- AUTOEVALUACIÓN 3.4. Difusión fuera del organismo 2- SISTEMA PARA LA RECEPCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES 3.. Incorporación de los derechos del ciudadano 3.- CARTAS DE SERVICIOS 3.6. Objetivos 4.- CODIFICACIÓN DE LA NORMATIVA 3.7. Indicadores.- PLANIFICACIÓN 3.8. Estándares 6.- SONDEOS DE OPINIÓN 3.9. Criterios de Evaluación 7.- CAPACITACIÓN EN GESTIÓN DE LA CALIDAD 8.- MANUALES DE MISIONES Y FUNCIONES 4.1. Recopilar 9.- MANUALES DE PROCEDIMENTOS 4.2. Clasificar 1.- INVENTARIO DE LOS PROCESOS 4.3. Actualizar 11.- ENCARGADO DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS 4.4. Editar 12.- INFORMATIZACIÓN DE LOS PROCESOS Nominal 1 1 4 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 1 1 1 Logroño, 22 y 23 de noviembre de 2
.1. Fomento de la calidad.2. Programa de protección del ambiente Total del Puntaje.3. Planes para el trabajo 1.- AUTOEVALUACIÓN.4. Trabajos en equipo 2- SISTEMA PARA LA RECEPCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES.. Cumplimiento de las normas de medicina, higiene y seguridad 3.- CARTAS DE SERVICIOS 4.- CODIFICACIÓN DE LA NORMATIVA 6.1. - Realización de Sondeo de Opinión.- PLANIFICACIÓN 6.- SONDEOS DE OPINIÓN 7.1. - Plan de Capacitación 7.- CAPACITACIÓN EN GESTIÓN DE LA CALIDAD 8.- MANUALES DE MISIONES Y FUNCIONES 8.1. Proyección 9.- MANUALES DE PROCEDIMENTOS 8.2. Aprobación 1.- INVENTARIO DE LOS PROCESOS 11.- ENCARGADO DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS 12.- INFORMATIZACIÓN DE LOS PROCESOS Nominal 1 1 1 1 4 1 6 1 1 4 2 3 Logroño, 22 y 23 de noviembre de 2
Nominal Total del Puntaje 9.1. 1.- AUTOEVALUACIÓN Proyección 2-9.2. SISTEMA Aprobación PARA LA RECEPCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES 3.- CARTAS DE SERVICIOS 1.1. 4.- CODIFICACIÓN - Inventario realizado DE LA NORMATIVA.- PLANIFICACIÓN 11.1. 6.- SONDEOS - Designación DE OPINIÓN 7.- CAPACITACIÓN EN GESTIÓN DE LA CALIDAD 12.1. 8.- MANUALES Tecnologías DE de MISIONES la información Y FUNCIONES 12.2. 9.- MANUALES Tecnologías DE de PROCEDIMENTOS la comunicación 1.- INVENTARIO DE LOS PROCESOS 11.- ENCARGADO DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS 12.- INFORMATIZACIÓN DE LOS PROCESOS 1 4 2 3 6 1 4 2 2 Logroño, 22 y 23 de noviembre de 2
Unidad de Organización NOMINAL Promedio 1 2 3 4 Total del Puntaje 1 1- AUTOEVALUACIÓN 4 1.1. Integración de un equipo evaluador 2 Nominal 1.2. Integración de un equipo de mejoras Total del Puntaje 2 1.3. Modelo específico de evaluación 2 1- AUTOEVALUACIÓN 1.4. Seguimiento de la carta de servicios 2 2.- SISTEMAS PARA LA RECEPCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES 1.. Medición de los niveles efectivos de prestación de los servicios 1 3.- CARTAS DE SERVICIOS 1..1. Establecimiento de objetivos como compromisos de servicio 2 4.- CODIFICACIÓN DE LA NORMATIVA 1..2. Selección de indicadores de calidad 2.- PLANIFICACIÓN 1..2.1. Indicador de gestión: 1 6.- SONDEOS DE OPINIÓN a- de los objetivos establecidos 4 1 4 6 1 4 7.- CAPACITACIÓN EN GESTIÓN DE LA CALIDAD b- del proceso 2 8.- MANUALES DE MISIONES Y FUNCIONES c- económicos 2 9.- MANUALES DE PROCEDIMENTOS d- de empleados 2 1.- 1..2.1. INVENTARIO Indicadores DE de LOS demanda: PROCESOS 1 11.- ENCARGADO a- de destinatarios DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS 12.- INFORMATIZACIÓN b- del entorno social DE LOS PROCESOS Logroño, 22 y 23 de noviembre de 2
Unidad de Organización NOMINAL Promedio 1 2 3 4 Total del Puntaje 1 13, 4 1 4 1- AUTOEVALUACIÓN 4 4 4 1.1. Integración de un equipo evaluador 2 2 1.2. Integración de un equipo de mejoras 2 1.3. Modelo específico de evaluación 2 2 1.4. Seguimiento de la carta de servicios 2 1.. Medición de los niveles efectivos de prestación de los servicios 1 1 4 1..1. Establecimiento de objetivos como compromisos de servicio 2 1..2. Selección de indicadores de calidad 2 1 4 1..2.1. Indicador de gestión: 1 4 a- de los objetivos establecidos 4 b- del proceso 2 2 c- económicos 2 2 d- de empleados 2 1..2.1. Indicadores de demanda: 1 1 a- de destinatarios b- del entorno social Logroño, 22 y 23 de noviembre de 2
Informes Aporte de cada organismo a Jurisdicción: Secretaría de la Gobernación de Turismo 3- Complejo Teleférico Salta S.E. (7) Promedio 9 2- Hotel Termas de Rosario de la Frontera (13) 1- Secretaría de la Gobernación de Turismo (71) 3 3 4 4 6 6 7 7 Logroño, 22 y 23 de noviembre de 2
Evolución del resultado global del Indicador de Gestión de Calidad 7 7 6 6 17 Crecimiento 1999-24: 6.% 29 7 62 71 4 4 433 1999 2 21 22 23 24 Logroño, 22 y 23 de noviembre de 2
Muchas Gracias Logroño, 22 y 23 de noviembre de 2