Introducción a la Calidad

Curso 2012/13 Introducción a la Calidad José María García Terán 1 Introducción a la calidad Definiciones de calidad Evolución histórica Filosofías industriales Gurús de la calidad Fundamentos de la calidad (ISO 9000) Terminología 2

Introducción a la calidad 3 Definiciones de calidad Distintas perspectiva: Del producto Del usuario De la información De producción De valor añadido Otras definiciones 4

Definiciones de calidad Desde la perspectiva de producto. Es la mejora cualitativa y/o cuantitativa de alguna de sus características. Desde la perspectiva de usuario. Es la capacidad de satisfacer al consumidor. 5 Definiciones de calidad Desde la perspectiva de las tecnologías de la información. Es asegurar que los procesos de obtención, almacenamiento y divulgación son veraces y fiables. Desde la perspectiva de producción. Es la conformidad con las especificaciones. 6

Definiciones de calidad Desde la perspectiva del valor añadido Es aportar valor al cliente, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir, y a un precio competitivo y asequible. 7 Definiciones de calidad Otras definiciones ISO 9000:2005 Grado de cumplimiento con los requisitos. ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización. 8

Definiciones de calidad Otras definiciones Crosby Calidad es el cumplimiento de requisitos Juran Calidad es la adecuación al uso del cliente. Feigenbam Satisfacción de las expectativas del cliente. 9 Otras definiciones Definiciones de calidad Taguchi Es la menor perdida posible para la sociedad. Deming Es la satisfacción del cliente. Shewart Es el resultado de la interacción de dos dimensiones: subjetiva (lo que el cliente quiere) y objetiva (lo que se le ofrece). 10

Definiciones de calidad La participación de todos los empleados. 11 Introducción a la calidad 12

Evolución histórica Inspección/detección de errores. Trabajo artesanal. Falta de control del elemento. Año 2150 a.c. - Código Hammurabi, regla 229: Si un constructor construye una casa, y no lo hace con buena resistencia, y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado". 1450 a. C. - Los inspectores egipcios comprobaban las medidas de los bloques de piedra con un cordel. 13 Evolución histórica Inspección/detección de errores. Trabajo artesanal. Control individual de cada elemento. Año 900 a.c. - Los inspectores fenicios, cortaban la mano a quien hacía un producto defectuoso. La mayoría de las civilizaciones antiguas daban gran importancia a la justicia en los negocios y los métodos para resolver las quejas, aún cuando esto implicara condenar al responsable a muerte, tortura o mutilación. 14

Evolución histórica Inspección/detección de errores. Trabajo artesanal. Control individual de cada elemento. Siglo XII - Durante la edad media surgen mercados basados en el prestigio de los productos. Se popularizó la costumbre de poner marcas, y se desarrolló el concepto de reputación (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.). La producción era artesanal y se realizaba en talleres. La inspección del producto es responsabilidad del artesano, formado en los gremios de aprendices. 15 Evolución histórica Inspección/detección de errores. Trabajo en fabrica. Inspección de la producción. Siglo XIX - Con la llegada de la era industrial el taller cedió su lugar a la fábrica de producción masiva con especialización laboral. El trabajador no realizaba el producto completo sino solo alguna parte, lo cual empeoró su calidad y produjo el aumento de las inspecciones. 16

Evolución histórica Inspección/detección de errores. Trabajo en fábrica. Inspección de la producción. Finales del XIX y principios del XX. El objetivo es la producción. Taylor separa la inspección de la producción. Los productos están construidos por elementos normalizados (intercambiables), volviéndose el mercado más exigente. 1918 La Ford Motor Company crea la primera cadena de montaje. 17 Evolución histórica Inspección/detección de errores. Trabajo en fábrica. Inspección de la producción. El cambio a procesos de producción masiva generó cambios en la organización de la empresa. Se introdujeron procedimientos para verificar la calidad de los productos. 1924 - Los Laboratorios de teléfonos Bell diseñan gráficas estadísticas de control de las variables de un producto, iniciando la era del control estadístico de la calidad. 18

Evolución histórica Inspección/detección de errores. Trabajo en fábrica. Inspección de la producción. 1931 En Estados Unidos se plantean los principios fundamentales del control de calidad. 1946 - Se funda la Sociedad Estadounidense del control de la calidad ASQC (American Society of Quality Control). 1947 - Los japoneses mejoran la producción y venta de productos, perfeccionando el concepto de calidad. 1950 - W. Edwards Deming plantea la mejora continua. 19 Evolución histórica Inspección/detección de errores. Trabajo artesanal. Inspección de la producción. 1951 Concepto de Calidad Total (Total Quality Control). La calidad debe de existir desde el diseño hasta la entrega del producto al consumidor, pasando por todas las acciones, no solo las que incluyen el proceso de producción, sino también las actividades administrativas y comerciales, en especial la atención al cliente. 20

Evolución histórica 1960 - Philip B. Crosby Cero Defectos Martín-Marietta. 1960 Japón. Método 5S s 1963 - Kaoru Ishikagua Círculos de Control de Calidad. 1965 - Genichi Taguchi Importancia del consumidor. 1970 Proliferación de los modelos de calidad. 1980 - Industria automovilística Control estadístico de procesos (SPC). 21 Evolución histórica 1985 Motorola Método Seis Sigma. 1986 Masaaki Imai Método Kaizen de calidad total. 1990 - Aparecen las normas internacionales ISO 9000 22

Evolución histórica 1992. Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) genera su Modelo de Excelencia. 1990-1995 Cerca de 100.000 organizaciones son certificadas según ISO 9000. 1999 El modelo de evaluación según el método EFQM se populariza. 2001 Más de 510.000 empresas son certificadas según ISO 9000. 23 Evolución histórica 24

Evolución histórica 25 Evolución histórica 26

Evolución histórica 27 Evolución histórica 28

Definiciones de calidad 29 Introducción a la calidad 30

Filosofías industriales Multinacionales 31 Filosofías industriales 32

Filosofías industriales 33 Filosofías industriales 2- Planificación del cambio 34

Filosofías industriales 35 Filosofías industriales 36

Filosofías industriales 41 Filosofías industriales Defectos No conformidades que afectan a la funcionalidad. 42

Filosofías industriales Multinacionales 43 Filosofías industriales 44

Introducción a la calidad 45 Gurús de la calidad 46

Gurús de la calidad Medición de la calidad Protagonistas clave Rol de empleados 47 Introducción a la calidad 48

Fundamentos de la calidad (ISO 9000) 49 Fundamentos de la calidad (ISO 9000) Principios de gestión de la calidad: Enfoque al cliente: Comprender y satisfacer sus necesidades actuales y futuras. Liderazgo: Establecer los objetivos y la orientación de la organización. Participación del personal: Posibilita que sus habilidades sean aplicadas de forma adecuada. Enfoque basado en procesos: Facilita la consecución de los objetivos. Enfoque basado en la gestión: Basado en identificar, entender y gestionar los procesos. Mejora continua: Actitud permanente de mejora. Enfoque basado en evidencias: Las decisiones se han de basar en análisis de datos objetivos. Relaciones con el proveedor: Una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos. 50

Fundamentos de la calidad (ISO 9000) Principios de gestión de la calidad: 51 Fundamentos de la calidad (ISO 9000) Base de los sistemas de gestión de la calidad: Facilitan aumentar la satisfacción de sus clientes. Los clientes buscan productos cuyas características satisfagan sus necesidades. Éstas se determinan mediante los requisitos o especificaciones y definen la aceptabilidad del producto. Dado que las necesidades de los clientes son variables, las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos y procesos. El enfoque a través de un sistema de gestión de la calidad promueve a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que generan productos, mantenerlos bajo control y proporcionar el marco de mejora continua. 52

Fundamentos de la calidad (ISO 9000) Requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y de los productos: La Norma distinguen entre requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y de los productos. Los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad se especifican en la Norma ISO 9001. Son genéricos y aplicables a cualquier sector económico e industrial, con independencia del tipo del producto generado. No establece requisitos para los productos. Los requisitos para los productos pueden ser especificados por los clientes, por la organización (anticipándose a los requisitos del cliente), o por disposiciones reglamentarias. 53 Fundamentos de la calidad (ISO 9000) Etapas de sistemas de gestión de la calidad: Determinar las necesidades y expectativas de los clientes; Establecer la política y los objetivos de la calidad; Determinar los procesos y los responsables de la consecución de los objetivos; Determinar y proporcionar los recursos necesarios; Establecer y aplicar los métodos para medir la eficacia y eficiencia de los proceso; Determinar y aplicar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas; Determinar y aplicar un proceso para la mejora continua. 54

Fundamentos de la calidad (ISO 9000) 55 Fundamentos de la calidad (ISO 9000) Enfoque basado en procesos: Proceso es el conjunto de actividades que transforma materias primas en productos elaborados. 56

Fundamentos de la calidad (ISO 9000) Política y objetivos de la calidad: Son establecidos por la dirección. Sirven como punto de referencia para dirigir la organización. Ambos definen los resultados deseados y facilitan la aplicación de sus recursos. 57 Fundamentos de la calidad (ISO 9000) Papel de la Dirección de la empresa: Crear un ambiente en el que el personal se encuentre involucrado, aumentando su motivación y participación Establecer y mantener la política y los objetivos de la calidad; Asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente; Asegurarse de que se desarrollan los procesos apropiados; Asegurarse del establecimiento de un sistema de gestión de la calidad eficaz y eficiente; Asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios; Realizar revisiones del sistema de gestión de la calidad; Decidir sobre las acciones para la mejora del sistema. 58

Fundamentos de la calidad (ISO 9000) Objetivos de la documentación: Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad; Conseguir la formación apropiada; Facilitar la repetibilidad y la trazabilidad; Proporcionar evidencias objetivas; Evaluar la eficacia y la optimización del sistema de gestión de la calidad. 59 Fundamentos de la calidad (ISO 9000) Tipos de documentos: Manuales: proporcionan información interna y externa; Planes: describen cómo se aplica la calidad a un producto, proyecto o contrato específico Especificaciones: requisitos del cliente; Directrices: recomendaciones o sugerencias; Procedimientos, instrucciones de trabajo y planos: proporcionan información sobre cómo efectuar las actividades y procesos; Registros: proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o de los resultados obtenidos. 60

Fundamentos de la calidad (ISO 9000) Evaluación: Puntos a analizar en procesos sometidos a evaluación: Identificación y definición. Asignación de responsabilidades. Implementación y mantenimiento de los procedimientos. Análisis de eficacia para lograr los resultados requeridos. Auditorías: Se utilizan para realizar la evaluación. Existen distintos tipos : Internas. Realizadas por la organización. Externas. Realizadas por los clientes. De acreditación. Realizadas por organizaciones externas independientes. Proporcionan la certificación del sistema. 61 Fundamentos de la calidad (ISO 9000) Mejora continua del sistema de gestión de la calidad: Las acciones destinadas a la mejora son Análisis y la evaluación de la situación existente; Análisis de los objetivos; Búsqueda de acciones para su consecución; Evaluación y selección de dichas acciones; Implementación de la solución seleccionada; Medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de su implementación; Estandarización de los cambios. 62

Introducción a la calidad 63 Terminología Términos relativos a la calidad 64

Terminología Términos relativos a la gestión (1) 65 Terminología Términos relativos a la gestión (2) 66

Terminología Términos relativos a la organización 67 Terminología Términos relativos al proceso y producto 68

Terminología Términos relativos a las características 69 Terminología Términos relativos a la conformidad (1) 70

Terminología Términos relativos a la conformidad (2) 71 Terminología Términos relativos a la documentación 72

Terminología Términos relativos a la evalaución 73 Terminología Términos relativos a la auditoría (1) 74

Terminología Términos relativos a la auditoría (2) 75 Terminología Términos relativos a la medición 76

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