Manual de gestión de producción de Alojamiento Una introducción al turismo y Restauración
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Manual de gestión de producción de Una Alojamiento introducción y al Restauración turismo Albert Blasco (coord.) Jordi Bachs Jaume Bancells Roser Vives EDITORIAL SINTESIS
An Introduction to Tourism by Carson L. Jenkins and Leonard J. Lickorish Butterworth-Heinemann, a division of Reed Educational & Professional Publishing Ltd. Traducción: Andrés Sánchez Ortega Ilustración de cubierta: Reservados todos los derechos. Está prohibido, bajo las sanciones penales y el resarcimiento civil previstos en las leyes, reproducir, registrar o transmitir esta publicación, íntegra o parcialmente, por cualquier sistema de recuperación y por cualquier medio, sea mecánico, electrónico, magnético, electroóptico, por fotocopia o por cualquier otro, sin la autorización previa por escrito de Editorial Síntesis, S. A. Albert Blasco (coord.) Jordi Bachs Jaume Bancells Roser Vives EDITORIAL SÍNTESIS, S. A. Vallehermoso, 34. 28015 Madrid Teléfono 91 593 20 98 http://www.sintesis.com ISBN: 84-9756-410-3 Depósito Legal: M. 36.765-2006 Impreso en España-Printed in Spain
Índice Introducción 15 PARTE I GESTIÓN DE PRODUCCIÓN DE ALOJAMIENTO Capítulo 1. Los alojamientos turísticos 21 1.1. Introducción 21 1.2. Concepto de alojamiento turístico 21 1.3. Calificación y clasificación 22 1.4. Hoteles y aparthotels 24 1.5. Pensiones 24 1.6. Camping (campamento de turismo) 25 1.7. Apartamentos turísticos 26 1.8. Alojamientos rurales 27 1.9. Ciudades de vacaciones 29 1.10. Tiempo compartido 30 Bibliografía recomendada 34 Índice 5
Capítulo 2. Nuevas tendencias en alojamiento turístico 35 Introducción 35 2.1. Especialización 35 2.1.1. Hoteles de ciudad 36 2.1.2. Hoteles residenciales 37 2.1.3. Paradores 37 2.1.4. Hotel balneario 38 2.1.5. Hotel vacacional de playa 40 2.1.6. Todo incluido (TI) 41 2.1.7. Hoteles deportivos 43 2.1.8. Hoteles casino 44 2.2. Hoteles temáticos 44 Bibliografía recomendada 45 Capítulo 3. La inversión y explotación hoteleras 47 3.1. Introducción 47 3.2. Financiación 47 3.3. Explotación 49 3.3.1. Gestión 49 3.3.2. Arrendamiento 49 3.3.3. Franquicias 50 3.4. Imagen de marca (branding) 52 3.5. Cadenas hoteleras 53 3.6. Internacionalización del sector 54 Bibliografía recomendada 55 Capítulo 4. Dirección del hotel 57 4.1. Introducción 57 4.2. Principales modelos de dirección 57 4.3. La dirección del establecimiento hotelero 58 4.3.1. Planificación hotelera 58 4.3.2. Organización hotelera 62 4.3.3. Gestión hotelera 63 4.3.4. Control hotelero 64 4.4. Dirección de los recursos humanos en la industria hotelera 65 4.5. Perfil del director de hotel 66 6 Manual de gestión de producción de Alojamiento y Restauración
4.6. Departamentos y funciones 66 4.6.1. Departamento de dirección 67 4.6.2. Recepción 68 4.6.3. Conserjería 70 4.6.4. Pisos 70 4.6.5. Alimentos y bebidas (Food and Beverage) 71 4.6.6. Departamento de mantenimiento, servicio técnico y seguridad 73 4.6.7. Departamento de marketing o comercial 73 4.6.8. Departamento contable financiero 74 4.6.9. Departamento de recursos humanos 75 Bibliografía recomendada 75 Capítulo 5. Reservas 77 5.1. Introducción 77 5.2. Conocimientos fundamentales del personal de reservas 77 5.2.1. Conocimiento de la oferta y su disponibilidad 77 5.2.2. Conocimiento de las fuentes de reserva, contratos y condiciones 78 5.2.3. Conocimiento de las tarifas 79 5.2.4. Conocimiento de las fuentes de reserva y sistema de reserva 79 5.2.5. Otros conocimientos 83 5.3. Funciones del personal de reservas 84 5.4. Operaciones y documentos utilizados en el proceso de la reserva 85 5.4.1. Consulta de disponibilidad de plazas (Planning de reservas) 85 5.4.2. Consulta de la ficha del cliente o empresa (cardex) 87 5.4.3. Toma de una reserva (datos esenciales) 89 5.4.4. Seguimiento del planning de reservas y libro de reservas 92 5.4.5. Archivo y clasificación de los documentos 93 5.4.6. Confección de la lista de llegadas 93 5.5. Relaciones interdepartamentales 94 Bibliografía recomendada 95 Capítulo 6. Mostrador (desk) y conserjería 97 6.1. Introducción 97 6.2. Funciones del mostrador 97 6.3. Proceso de operaciones y personal que interviene en la entrada de clientes 98 Índice 7
6.4. Operaciones y documentos utilizados durante la estancia del cliente 104 6.4.1. Cambio de habitaciones 106 6.4.2. Camas adicionales (supletorias) 106 6.4.3. Parte de reparaciones (averías) 106 6.4.4. Hoja de reclamaciones 107 6.5. Otros documentos utilizados 107 6.5.1. Estadísticas oficiales 107 6.5.2. Control de habitaciones, informe a la gobernanta 107 6.5.3. Lista de clientes no show 108 6.5.4. Relación de clientes hospedados y salidas previstas 108 6.5.5. Previsión de ocupación y régimen alimenticio 108 6.6. Proceso de operaciones en la salida del huésped (check-out) 109 6.7. Relaciones interdepartamentales 109 Bibliografía recomendada 110 Capítulo 7. Facturación y caja 111 7.1. Introducción 111 7.2. Facturación (mano corriente) 111 7.2.1. Funciones 111 7.2.2. Vale de servicio 112 7.2.3. La hoja de mano corriente 112 7.2.4. La factura 113 7.2.5. Relaciones interdepartamentales 115 7.3. Caja 115 7.3.1. Funciones 116 7.3.2. Modalidades de pago 117 7.3.3. Relaciones interdepartamentales 121 Bibliografía recomendada 121 Capítulo 8. Pisos 123 8.1. Introducción 123 8.2. Funciones del personal de pisos 123 8.2.1. Funciones del responsable del departamento 124 8.2.2. Funciones de la camarera de pisos 125 8.2.3. Funciones de la limpiadora 128 8.2.4. Mozo de habitaciones (Valet de chambre) 128 8 Manual de gestión de producción de Alojamiento y Restauración
8.3. Lavandería, lencería y plancha 129 8.4. Relaciones interdepartamentales 130 Bibliografía recomendada 132 Capítulo 9. Economato y bodega 133 9.1. Introducción 133 9.2. Funciones 133 9.3. Funciones del personal 134 9.4. Principios y documentación más importante en los distintos procesos 136 9.4.1. Compra de mercancías 136 9.4.2. Recepción de las compras y su control 137 9.4.3. Almacenamiento y conservación 138 9.4.4. Suministro y distribución a otros departamentos 143 9.5. Relaciones interdepartamentales 144 Bibliografía recomendada 145 Capítulo 10. Mantenimiento y seguridad 147 10.1. Introducción 147 10.2. Objetivo 147 10.3. Principales funciones del departamento de mantenimiento 148 10.3.1. El inmueble 148 10.3.2. Instalaciones básicas 148 10.3.3. Maquinaria 151 10.3.4. Mobiliario 151 10.3.5. Zonas exteriores 151 10.4. Documentos utilizados por el departamento 151 10.5. Seguridad 152 10.5.1. Introducción 152 10.5.2. Prevención y protección contra incendios 152 10.5.3. Riesgos ante pequeños accidentes 153 10.5.4. Riesgos por robos 153 10.5.5. Prevención de riesgos laborales 153 10.6. Medidas ecológicas 154 10.7. Accesibilidad de personas con movilidad reducida 154 Bibliografía recomendada 155 Índice 9
Capítulo 11. Administración y contabilidad 157 11.1. Introducción 157 11.2. El balance del hotel 157 11.2.1. Los estados financieros 157 11.2.2. El balance de situación 158 11.2.3. Equilibrio financiero 162 11.2.4. Período de maduración 164 11.2.5. Fondo de rotación 165 11.2.6. Estado de origen y aplicación 166 11.3. Cuenta de pérdidas y ganancias 168 11.3.1. Cuenta de pérdidas y ganancias financiera 168 11.3.2. Cuenta de pérdidas y ganancias analítica 169 11.3.3. Cálculo de costes 170 11.3.4. Métodos de costes 172 11.4. Análisis de los estados financieros 174 11.4.1. Introducción 174 11.4.2. Análisis del balance (análisis patrimonial) 176 11.4.3. Análisis del resultado 180 11.4.4. Análisis de la rentabilidad 184 11.4.5. Análisis de los gastos 185 Bibliografía recomendada 187 PARTE II GESTIÓN DE PRODUCCIÓN DE RESTAURACIÓN Capítulo 12. Restauración 191 12.1. Introducción 191 12.2. Empresas de restauración 191 12.3. Ubicación y características del local 192 12.3.1. Ubicación 192 12.3.2. Características 192 12.4. Fórmulas de restauración 196 12.5. Maquinaria, mobiliario y material 202 12.6. Organigrama y funciones 212 Bibliografía recomendada 214 10 Manual de gestión de producción de Alojamiento y Restauración
Capítulo 13. Mise en place y servicio de comedor 217 13.1. Introducción 217 13.2. Pasos a seguir en la mise en place 217 13.2.1. Planificación 217 13.2.2. Montaje 218 13.2.3. Supervisión 218 13.3. Tipos de servicio 220 13.4. Buffet 221 13.4.1. Tipos de buffet 224 13.4.2. Tráfico en el buffet 224 13.4.3. Presentación del buffet 226 13.5. Desarrollo del servicio 227 13.5.1. Antes del servicio 227 13.5.2. Durante el servicio 227 13.5.3. Después del servicio 228 13.6. Tipología de clientes 229 13.7. Máximas de servicio 231 Bibliografía recomendada 233 Capítulo 14. Ofertas gastronómicas 235 14.1. Introducción 235 14.2. Servicio de desayunos 235 14.3. El menú 239 14.4. La carta de restaurante 244 14.4.1. Grupos de platos 244 14.4.2. Planificación y diseño de la carta 245 14.5. Otros tipos de carta 250 Bibliografía recomendada 252 Capítulo 15. Gestión de banquetes 253 15.1. Introducción 253 15.2. Planificación de banquetes 253 15.3. Contratación 253 15.4. Tipos de mesas 256 15.5. Protocolo 260 Índice 11
15.6. Otros servicios del departamento de banquetes 261 15.7. Coste de un banquete 262 Bibliografía recomendada 263 Capítulo 16. Cafetería 265 16.1. Introducción 265 16.2. Definición de cafetería 265 16.3. Carácterísticas del local 265 16.4. Otros tipos de establecimientos públicos que ofrecen servicio de bebidas 266 16.5. Maquinaria, mobiliario y material 268 16.6. Organigrama y funciones 273 Bibliografía recomendada 276 Capítulo 17. Mise en place y servicio de cafetería 277 17.1. Introducción 277 17.2. La planificación de la mise en place en cafetería 277 17.3. Tareas a realizar durante la mise en place 277 17.4. Supervisión de la mise en place 278 17.5. Desarrollo del servicio de cafetería 278 17.5.1. Servicio de barra 279 17.5.2. Servicio en la sala y terraza 279 17.5.3. Finalización de la jornada 281 Bibliografía recomendada 281 Capítulo 18. Cocina 283 18.1. Introducción 283 18.2. Planificación de la cocina 283 18.3. Organigrama de cocina. División del trabajo y funciones 284 18.4. Maquinaria, utensilios y equipos de cocina 288 18.5. División de las zonas de una cocina 290 Bibliografía recomendada 292 12 Manual de gestión de producción de Alojamiento y Restauración
Capítulo 19. Gestión administrativa en restauración 293 19.1. Introducción 293 19.2. Comanda 293 19.3. Factura 302 19.4. Ficha de rendimiento 303 19.5. Ficha de producción 304 19.6. Escandallo 305 19.7. Inventarios 308 19.8. Los costes en restauración 309 19.9. Los precios en restauración 310 Bibliografía recomendada 312 Bibliografía 313 Índice 13