NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: AUDITORÍAS DE SERVICIO AL CLIENTE CÓDIGO: AREAS DE APLICACIÓN: SUBDIRECCIÓN DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS. JEFATURAS DE CARRERA. PREFECTURA. CENTRO DE CÓMPUTO. JEFATURA DE SERVICIOS ESCOLARES ORIENTACIÓN EDUCATIVA. SERVICIOS MÉDICOS. OFICINA DE TITULACIÓN. JEFATURA DE VINCULACIÓN Y EXTENSIÓN. CENTRO DE INFORMACIÓN. CAFETERÍA. PAPELERÍA COPY SAN LUIS Manual de Procedimientos ITST
CONTROL DE REVISIONES: REVISIÓN SECCIÓN AFECTADA DESCRIPCIÓN FECHA 00 Todo el procedimiento Elaboración del procedimiento de Auditorias de Servicio al Cliente. 27 01 05 01 Portada En la portada se cambia el cuadro de control de revisiones a la siguiente página, en las áreas de aplicación se eliminan los paréntesis correspondientes a Desarrollo Académico, Servicios Escolares, División de Estudios Profesionales y Vinculación y Extensión, se incluye la nomenclatura de Subdirecciones y Jefaturas según corresponda. 04 06 08 Descripción del Procedimiento Formatos y/o procedimientos requeridos Se cambia la codificación del procedimiento, quedando de la siguiente manera: código del procedimiento anterior SAC-MCCA-PASC-3 actual. Se cambia la codificación de los formatos utilizados en las actividades. Se elimina el apartado Anexos. Áreas de aplicación: Se modifica las áreas de aplicación debido a la restructuración organizacional, se elimina la Jefatura de Desarrollo Académico y se incluyen a las Jefaturas de Carrera y la Papelería Copy San Luis. Apartado de responsabiliddades Debido a Cambios en la estructura organizacional se modifica el nombre del responsable de procedimiento y del Director General. 02 Áreas de aplicación, apartado de responsabilidades, formatos y/o procedimientos requeridos. Formatos y/o procedimientos requeridos: Formato de Encuesta de Desempeño Docente (SAC- FASC 2.1), se anexan Formato de Encuesta Prefectura (SAC FASC 2.2), se modifica las preguntas 1, 3 y 4 debido a que no aplican a los servicios que se prestan en el área, se anexan Formato de encuesta Centro de Cómputo (SAC FASC 2.3), se anexan Formato de encuesta Procedimiento de Inscripción (SAC FASC 2.4), se anexan Formato de encuesta Procedimiento de Reinscripción (SAC FASC 2.5), se anexan Formato de encuesta Orientación Educativa (SAC FASC 2.6), se anexan Formato de encuesta Servicios Médicos (SAC FASC 2.7), se anexan Formato de encuesta Titulación (SAC FASC 2.8), se anexan apartados para Generación y comentarios adicionales, en la pregunta número 2 se sustituye la palabra departamento por área. Formato de encuesta Servicios Administrativos (SAC FASC 2.9), se anexan Formato de encuesta Residencias Profesionales y Servicio Social (SAC FASC 2.10), se anexan Formato de encuesta Centro de Información (SAC FASC 2.11), se anexan Formato de encuesta Cafetería (SAC FASC 2.12), se anexan apartados para semestre y comentarios adicionales. Se incluye el Formato de encuesta Papelería Copy San Luis (SAC FASC 2.13). 03 11 09 03 Área de responsabilidades Debido a Cambios en la estructura organizacional se modifica el nombre del responsable del procedimiento. 11 02 11 por el Sistema de Calidad Institucional Página 2 de 8
04 Formatos y/o procedimientos requeridos Formatos: Se agrega el formato 2.14 Encuesta de Cumplimiento de los Valores Institucionales. 31 05 11 OBJETIVO: Determinar el nivel de satisfacción de los alumnos del Instituto Tecnológico Superior de Tamazunchale respecto a los servicios institucionales. ALCANCE: Las auditorias de servicio se aplicaran a todas las áreas del ITST que prestan atención a la comunidad estudiantil del ITST. POLÍTICAS DE OPERACIÓN: LINEAMIENTOS Para cada tipo de servicio del ITST se evalúan dos aspectos: DESEMPEÑO E IMPORTANCIA Para evaluar el DESEMPEÑO se solicita al alumno que le asigne una Calificación del uno al cinco a cada planteamiento de la encuesta. En estas encuestas se consideran tres puntos básicos: 1) Atributos del servicio ( El servicio tiene las especificaciones requeridas?). 2) Oportunidad del servicio ( El servicio se recibe en el tiempo y forma comprometidos?). 3) Disposición y atención al cliente ( Hay calidad y respeto en la atención? En cuanto a la IMPORTANCIA, adicionalmente al encuestado se le solicita que califique (también en una escala del uno al cinco) el grado de importancia que para él tiene en cada planteamiento de la encuesta. INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS GRÁFICOS: Si los resultados muestran en promedio una evaluación del desempeño mayor o igual cuatro y un grado de importancia mayor tres, representará a un nivel muy satisfactorio de desempeño que será necesario conservar a través de las acciones de mantenimiento de calidad que correspondan. por el Sistema de Calidad Institucional Página 3 de 8
En caso de que el resultado promedio indique una evaluación del desempeño mayor a tres pero menor que cuatro y una medición mayor a tres en lo que respecta a la importancia, será necesario conservar el nivel de desempeño y orientarlo hacia la mejora continua a través de las acciones preventivas y/o correctivas que correspondan. Todo aquel aspecto que su promedio en el desempeño sea menor a tres y su importancia sea mayor a tres, tendrá una prioridad de generar acciones correctivas inmediatas de acuerdo con lo dispuesto en las políticas de operación. Todo aquel aspecto que su promedio simple en la medición de desempeño de las dos últimas auditorias tenga una disminución igual o mayor al 10% y su importancia sea mayor a tres, tendrá prioridad en la generación de acciones correctivas inmediatas de conformidad con lo dispuesto en las políticas de operación. Los resultados de las Auditorias de Servicio deberán conservarse por lo menos un año, graficando las tendencias acumulativas una vez al año. POLÍTICAS GENERALES Las encuestas serán aplicadas por alumnos de servicio social en un periodo no mayor a tres días hábiles para cada auditoria. El reporte de auditoría se debe entregar al Subdirector Académico a más tardar 8 días hábiles después de la conclusión de la aplicación de encuestas. El Subdirector Académico deberá convocar a todas las áreas involucradas en las Auditorias de Servicio al Cliente a fin de dar a conocer los resultados obtenidos en la misma. El auditor de servicio debe elaborar un informe de la Auditoria de Servicio y presentárselo al área afectada y darle cinco días hábiles para determinar acciones Correctivas y/o Preventivas. La frecuencia de realización de auditorías de servicio debe ser de al menos una por semestre. El programa de acción de las auditorias de servicios lo valida el Subdirector Académico a través de la planeación de actividades del Servicio Social de los alumnos participantes. por el Sistema de Calidad Institucional Página 4 de 8
DEFINICIONES: Auditoría de Servicio: Programa diseñado para conocer el nivel de percepción del cliente respecto a los servicios que recibe en el ITST, cuya información final debe ser presentada en forma mensurable para determinar si las actividades del Sistema de Gestión de la Calidad cumplen de manera eficaz y apropiada para alcanzar los objetivos de calidad establecidos. Encuesta: Instrumento que sirve para recabar información de acuerdo a lo que se quiere medir. Encuestador: Alumno de servicio social que aplica las encuestas y calcula los resultados obtenidos por las áreas encuestadas. por el Sistema de Calidad Institucional Página 5 de 8
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO: RESPONSABLE NO. ACTIVIDAD Encuestador 01 Prepara las encuestas y programa su aplicación. Subdirección Académica 02 Valida las encuestas que se aplicarán en la auditoria. Encuestador 03 Aplica las encuestas en un periodo de tres días hábiles. 04 Elabora el reporte de auditoría y lo presenta al Subdirector Académico. Subdirección Académica 05 Convoca a las áreas involucradas a fin de dar a conocer los resultados de la auditoria. Responsables de área 06 Reciben el reporte de la auditoría practicada en su área y, en caso de ser necesario, programan las acciones preventivas o correctivas que correspondan. Encuestador 07 Da seguimiento a las acciones correctivas y/o preventivas y programa la siguiente auditoria. por el Sistema de Calidad Institucional Página 6 de 8
FORMATOS Y/O PROCEDIMIENTOS REQUERIDOS: Procedimiento Auditorias de Servicio al Cliente. CODIGO SAC-FASC-2.1 SAC-FASC-2.2 SAC-FASC-2.3 SAC-FASC-2.4 SAC-FASC-2.5 SAC-FASC-2.6 SAC-FASC-2.7 SAC-FASC-2.8 SAC-FASC-2.9 SAC-FASC-2.10 SAC-FASC-2.11 SAC-FASC-2.12 SAC-FASC-2.13 SAC-FASC-2.14 NOMBRE DEL FORMATO O PROCEDIMIENTO Formato de encuesta Desempeño Docente Formato de encuesta Prefectura Formato de encuesta Centro de Cómputo Formato de encuesta Procedimiento de Inscripción Formato de encuesta Procedimiento de Reinscripción Formato de encuesta Orientación Educativa Formato de encuesta Servicios Médicos Formato de encuesta Titulación Formato de encuesta Servicios Administrativos Formato de encuesta Residencias Profesionales y Servicio Social Formato de encuesta Centro de Información Formato de encuesta Cafetería Formato de encuesta Papelería Copy San Luis Formato de encuesta del Cumplimiento de los valores Institucionales DOCUMENTOS GENERADOS: CODIGO Sin código Reporte de Auditoria NOMBRE DEL DOCUMENTO REFERENCIAS: por el Sistema de Calidad Institucional Página 7 de 8
DIAGRAMA DE FLUJO: Encuestador Subdirección Académica Área Auditada Inicio Prepara encuestas y programa aplicación Válida las encuestas y las fechas de aplicación de encuestas Aplica las encuestas y genera reporte de auditoria Revisa reporte y convoca a las áreas involucradas para difundir resultados finales Presenta resultados a todas las áreas del ITST Da seguimiento a las acciones correctivas y/o preventivas y prepara la aplicación de la auditoria siguiente. Proponen las acciones correctivas y/o preventivas que correspondan Fin Responsable del procedimiento Norberto Avilés Velázquez Director General Ricardo Bárcenas Rivas por el Sistema de Calidad Institucional Página 8 de 8