Página 1 de 12 PROCEDIMIENTO GENERAL TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES Elaboró Revisó Aprobó Nombre / cargo Vicky Navarro Venegas Jefe Mejora Continua Vacante Gerente General Maestra AI Ltda. David Ramirez Fuentes Gerente General Maestra Firma - Fecha Noviembre 2010 Noviembre 2010 Noviembre 2010
Página 2 de 12 INDICE 1. OBJETIVO... 3 2. ALCANCE... 3 3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA... 3 4. DEFINICIONES... 3 5. DESARROLLO... 4 5.1 NO CONFORMIDADES... 4 5.2 ACCIONES CORRECTIVAS... 8 5.3 ACCIÓN PREVENTIVA... 9 5.4 CONTROL DE NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS/ PREVENTIVAS10 6. RESPONSABILIDADES... 11 7. REGISTROS... 12 8. ANEXOS... 12
Página 3 de 12 1. OBJETIVO Este procedimiento tiene por objeto establecer los lineamientos generales que permitan identificar, registrar, analizar, corregir y controlar la detección de una no conformidad en las actividades a las que aplica el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) implantado en Maestra, de modo de asegurar al cliente la entrega del producto conforme de acuerdo con los requisitos especificados. Además, pretende fijar las medidas para el tratamiento de implantación, control, ejecución y seguimiento de acciones correctivas y acciones preventivas, tendientes a mejorar continuamente la eficiencia y eficacia del SGC, con el objeto de eliminar las causas de no conformidades detectadas o potenciales, y/o para eliminar las causas de otra situaciones indeseables. 2. ALCANCE Este procedimiento es aplicable a todos los procesos que integran el SGC definido en Maestra y al servicio proporcionado por la empresa a sus clientes. Aplica también para los casos en que sea necesario implantar acciones para tratar las causas de no conformidades reales o potenciales. 3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA ISO 9.001: 2.008 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos, se entienden incorporadas todas las modificaciones posteriores a esta versión 1. ISO 9.000: 2.005 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y Vocabulario, se entienden incorporadas todas las modificaciones posteriores a esta versión. 2 Manual de Calidad de Maestra. ISO PG 03 Auditorías Internas Manual de Usuario Sistema de No conformidades en Línea 4. DEFINICIONES Las aplicables de la norma ISO 9000: 2.005 y las que se desarrollan en este documento. 1 Se modifica versión ISO 9001: 2008 y párrafo 2 Se modifica versión ISO 9000:2005 y párrafo
Página 4 de 12 5. DESARROLLO 5.1 NO CONFORMIDADES 5.1.1 ORIGEN DE NO CONFORMIDADES El no cumplimiento de un requisito establecido, como políticas, procedimientos, inspecciones, planos, normas, (internas y externas), instrucciones, especificaciones del proyecto, emitidos formalmente por escrito por la vía que corresponda (digital o física), dan origen a una no conformidad. En general, las no conformidades se producen como consecuencia de: Incumplimiento de un requisito del producto. Incumplimiento del proceso al realizar tareas de forma distinta a lo establecido. Situación indeseable en el desarrollo de los procesos del SGC. 5.1.2 DETECCIÓN DE LAS NO CONFORMIDADES Las no conformidades pueden ser detectadas por: Personal de Maestra, ya sea por las mismas personas que ejecutan y realizan el producto y/o servicio o participan de un proceso, por la supervisión directa o cualquier superior jerárquico, El cliente (o en su representación), Otra parte interesada e involucrada en el proceso. Entre las actividades que dan lugar a la detección de no conformidades se tiene: Verificación, inspección y supervisión de la ejecución de actividades: Esto puede suceder en cualquier etapa de la realización del producto o servicio; ya sea a la entrada, término o entrega y después que se ha proporcionado o cuando ha comenzado su uso. Retroalimentación del cliente: Generalmente corresponden a desviaciones identificadas por el cliente. Informes de auditorías internas o externas del SGC. Revisiones del SGC por la Alta Dirección. Evaluación de proveedores y subcontratos. Análisis de la información de las solicitudes de atención a postventa. Otros 5.1.3 EMISIÓN DE LAS NO CONFORMIDADES Los criterios para emitir una no conformidad son:
Página 5 de 12 Cuando una observación aparece entre 1 hasta 3 veces consecutivas y de acuerdo a la naturaleza de la no conformidad. Cuando la solución involucre recursos adicionales, Cuando la solución altere los requisitos del producto, Cuando el proveedor o el subcontrato contratado no cumpla con las condiciones contractuales o acordadas, Cuando la solución propuesta requiera el término de otras actividades para asegurar su implantación y posterior verificación. 5.1.4 TRATAMIENTO DE LAS NO CONFORMIDADES El registro de No conformidades la puede realizar cualquier persona que tenga acceso al Sistema de No conformidades en línea, el que se encuentra en la intranet de Maestra, aquí también se encuentra el Manual de usuario de este sistema. a) OBRA Será responsabilidad del Profesional Administrador de Obra 3 asegurar que, todas las No conformidades detectadas en obra sean comunicadas al Encargado de calidad de Obra y/o Prevencionista de Riegos para su ingreso al sistema de No Conformidades en línea. Dependiendo del origen, tipo y naturaleza de la NC detectada, el profesional de obra, profesional de terreno, encargado de calidad, prevencionista, jefe de bodega o jefe administrativo según corresponda, son los responsables por: Visualizar la NC Establecer Solución Inmediata, si aplica. Analizar las causas de la desviación Establecer una o más Acciones Correctivas para eliminar la causa de la NC cuando se evalúe como necesaria para evitar la recurrencia de la NC. Esto dependerá de la incidencia o la magnitud de la NC en la Calidad, el Plazo, el Costo Efectuar las validaciones en el sistema de todos los puntos anteriores. Toda No conformidad que implique una reparación o rehacer un trabajo mal echo debe necesariamente ser reinspeccionado para verificar si la solución inmediata resolvió la desviación inicial. 3 Se actualiza nombre del cargo
Página 6 de 12 Cuando una NC no sea posible resolverla, repararla o revertir su efecto podrá ser aceptado tal como esta bajo concesión o autorización del cliente o bien de alguna de las gerencias o jefaturas de la constructora. El seguimiento y cierre de las NC queda registrado en el PE 03 R010 Control de No Conformidades abiertas en obra, la cual es actualizada permanentemente por el Encargado de Calidad de Obra SEGUIMIENTO DE CIERRE NO CONFORMIDADES ABIERTAS Unidad /Obra Responsable del proceso ECO responsable Fecha CORRELATIVO MES TOTAL POR MES NC TOTAL ACC.CORR. POR MES RESPONSABLE FINAL PROMEDIO DE DÍAS MES 1 Agosto 2010 1 1 283 2 Septiembre 2010 1 1 283 3 Octubre 2010 1 1 283 4 Noviembre2010 1 1 283 5 Diciembre 2010 1 1 283 6 Enero 2011 1 1 283 7 Febrero 2011 1 1 283 8 Marzo 2011 1 1 283 9 Abril 2011 1 1 283 10 Mayo 2011 1 1 283 11 Junio 2011 1 1 283 12 Julio 2011 1 1 283 OBSERVACION TOTAL AÑO 12 12 b) OFICINA CENTRAL Será responsabilidad de cada Jefatura de unidad asegurar que las No conformidades detectadas sea registradas en el Sistema de No Conformidades en línea. Además será responsable de: Dependiendo del origen, tipo y naturaleza de la No Conformidades detectada, y es responsable de Visualizar la NC Establecer Solución Inmediata, si aplica. Analizar las causas de la desviación Establecer una o más Acciones Correctivas para eliminar la causa de la NC cuando se evalúe como necesaria para evitar l recurrencia de la NC. Efectuar las validaciones en el sistema de todos los puntos anteriores.
Página 7 de 12 El seguimiento y cierre de las NC queda registrado en la planilla de control de No Conformidades del Sistema de No conformidades en línea, la cual esta actualizado cada vez que ingresa una nueva NC 4 c) SALAS DE VENTAS Será responsabilidad del o la supervisora de ventas asegurar que, todas las No Conformidades detectadas en salas de ventas sean registradas en el Sistema de No Conformidades en línea. Dependiendo del origen, tipo y naturaleza de la NC detectada, el supervisor de ventas es responsable de Visualizar la NC Establecer Solución Inmediata, si aplica. Analizar las causas de la desviación Establecer una o más Acciones Correctivas para eliminar la causa de la NC cuando se evalúe como necesaria para evitar l recurrencia de la NC. Esto dependerá de la incidencia o la magnitud de la NC en la Calidad, el Plazo, el Costo y el desempeño Efectuar las validaciones en el sistema de todos los puntos anteriores. El seguimiento y cierre de las NC queda registrado en la planilla de control de No Conformidades del Sistema de No conformidades en línea, la cual esta actualizado cada vez que ingresa una nueva NC. Tabla de no conformidad Nº ELEMENTOS DESARROLLO 1 Nº de la no conformidad 2 Proceso y/o actividad afectada y responsable 3 No conformidad, responsable y fecha 4 Solución propuesta y responsable 5 Verificación y cierre 5 Causa probable Nº correlativo para No Conformidades dado automáticamente por el sistema de NC en línea Unidad o área de la organización y responsable o Jefe a cargo. Descripción del requisito incumplido, detalle de lo ocurrido y evidencia que lo confirma. Nombre y firma de la persona que emitió el informe. Fecha de emisión.(cuando se hace a través de un registro físico) 5 Solución inmediata a tomar, con aprobación de jefe de área o supervisor a cargo y fecha prevista de cierre. Nombre de responsable de implementar la Solución. Descripción de la verificación y nombre del responsable de realizarlo, firma y fecha real de cierre. Origen del incumplimiento y proceso y/o actividad donde radica la causa. 4 Se actualiza párrafo 5 Se actualiza proceso
Página 8 de 12 5.2 ACCIONES CORRECTIVAS 5.2.1 ORIGEN DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS El desarrollo de una acción correctiva responde a: A partir de una NC cuya magnitud o naturaleza afecte críticamente a la calidad, a la satisfacción del cliente, al cumplimiento de la política y objetivos e incumplimientos legales o reglamentarios Reclamo cliente debidamente justificado No conformidades detectadas en auditoría interna o externas A partir de una decisión derivada de una revisión por la gerencia. Recurrencia sistemática de una No conformidad. 5.2.2 TRATAMIENTO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS A partir de la causa raíz de una no conformidad (o de una situación indeseable), quienes participan en su análisis evalúan la necesidad de adoptar una acción correctiva para evitar la repetición del problema. Se determina la acción apropiada a tomar, el responsable del tratamiento o seguimiento, el responsable de la implantación de la acción y los plazos que deben ser claros y precisos en relación a la no conformidad detectada, todo lo anterior debe quedar registrado en el Sistema de No Conformidades en línea. Quien sea responsable de la implantación indica la fecha a cumplir. A la vez, se señalan el o los responsables de las verificaciones de la acción correctiva en los plazos previstos. Si una vez vencido el plazo previsto para la implantación de la acción correctiva se detecta que la acción a tomar no se ha llevado a cabo, el responsable del tratamiento toma las acciones pertinentes. Transcurrido el plazo establecido, que depende de la naturaleza de la acción tomada, el responsable designado verifica la eficacia de la implantación de la acción correctiva, tras lo cual deja registro de los resultados de esta verificación en el sistema de N.C. y cierra el informe. Si al analizar la causa de una no conformidad se establece que el alcance de la acción correctiva abarca una Unidad de la organización distinta a la afectada por la no conformidad, se deberá remitir una copia del Informe de no conformidad correspondiente a la persona responsable del área a implantar la acción correctiva. Si la evaluación resulta en la no necesidad de tomar una acción correctiva, aquello debe justificarse en el campo destinado a la descripción de la acción correctiva en el informe de no conformidad y acción correctiva.
Página 9 de 12 Tabla de acciones correctivas Nº ELEMENTOS DESARROLLO 1 Nº de la acción correctiva 2 Acción correctiva, responsable y fecha 3 Verificación y cierre Nº correlativo para acciones correctivas dado automáticamente por el sistema de NC en línea Descripción de la acción, con aprobación de jefe de área o supervisor a cargo y fecha prevista de cierre. Nombre de responsable de implementar la acción..(cuando se hace a través de un registro físico) 6 Descripción de la verificación en la implementación y eficacia. Nombre del responsable de realizarlo, firma y fecha real de cierre..(cuando se hace a través de un registro físico) 7 Si se comprueba que la acción tomada no fue eficaz, se realiza un nuevo análisis de causa y se procede a la definición de una acción correctiva de acuerdo a lo señalado en los párrafos precedentes en este mismo apartado. Se abre un nuevo informe de no conformidad y acción correctiva, asignando un nuevo número a la acción correctiva. El responsable del tratamiento de la acción correctiva que resultó ser ineficaz, registra el hecho en el Sistema de No Conformidades en línea. y en la acción correctiva original haciendo referencia al número de la nueva acción generada. 5.3 ACCIÓN PREVENTIVA Las acciones preventivas se generan cuando alguna persona de la organización detecta una potencial no conformidad, y la hace saber al responsable del proceso afectado o superior jerárquico, quien decide la implantación de una acción preventiva para evitar la aparición de la no conformidad y al responsable de su tratamiento. En virtud de la causa definida, el responsable del tratamiento de la acción preventiva, en conjunto con quien fuere pertinente, determina las medidas que se tomarán para evitar que ocurra el problema potencial. La tarea queda registrada en el Sistema de No Conformidades en línea Quien haya sido designado, verifica la implantación de la acción preventiva en los plazos previstos. Si una vez vencido el plazo previsto para la implantación de la acción preventiva se detecta que la acción a tomar no se ha llevado a cabo, el responsable del tratamiento toma las acciones pertinentes. 6 Se actualiza proceso 7 Se actualiza proceso
Página 10 de 12 Transcurrido el plazo establecido, que depende de la naturaleza y alcance de la acción tomada, el responsable designado verifica la eficacia de la implantación de la acción preventiva, tras lo cual deja registro de los resultados de esta verificación y cierra el informe. El registro de informe de acción preventiva contiene entonces los siguientes puntos: Tabla de acción preventiva Nº ELEMENTOS DESARROLLO 1 Nº de la acción preventiva 2 Proceso y/o actividad potencialmente afectada y responsable Nº correlativo para acciones por proyecto específico, y correlativo anual para acciones que apliquen a toda la organización. Departamento o área de la organización y responsable o jefe a cargo. 3 Situación eventual Potencial no conformidad. 4 Causa eventual no conformidad, responsable y fecha 5 Acción preventiva, responsable y fecha 6 Verificación y cierre Descripción y análisis que incluye identificación de proceso y/o actividad donde radica la causa. Nombre y firma de quien abrió el informe. Fecha de emisión..(cuando se hace a través de un registro físico) 8 Descripción de la acción tomada para eliminar la causa, con aprobación de jefe de área o supervisor a cargo y fecha prevista de cierre. Nombre de responsable de implementar la acción..(cuando se hace a través de un registro físico) 9 Descripción de la verificación en la implementación y eficacia. Nombre del responsable de realizarlo, firma y fecha real de cierre. El seguimiento y cierre de las NC queda registrado en la planilla de control de No Conformidades del Sistema de No conformidades en línea, la cual esta actualizado cada vez que ingresa una nueva NC 10 Si se comprueba que la acción tomada no fue eficaz, esto es, si la no conformidad potencial no pudo evitarse; se procede de acuerdo a lo señalado en el apartado 5.2.2 del presente documento y el responsable del tratamiento de la acción preventiva registra esta situación en el informe de acción preventiva, haciendo referencia al informe de no conformidad y acción correctiva que se genere. 5.4 CONTROL DE NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS/ PREVENTIVAS El estado general de no conformidades, acciones correctivas y preventivas se lleva a través de los listados correspondientes que se obtiene a través del Sistema de No conformidades en línea. Para llevar 8 Se actualiza proceso 9 Se actualiza proceso 10 Se actualiza párrafo
Página 11 de 12 un control general y en beneficio de una constante retroalimentación, el Jefe de Mejora Continua 11 emite informe del estado de no conformidades, acciones correctivas y preventivas, con sus Listados generales correspondientes, a las Gerencias, Subgerencias, Profesionales Administrador de obra 12 y Encargados de Calidad de Obra. Estos informes y listados deben ser tratados como registros controlados, por lo que su manipulación, archivo y conservación se debe realizar de acuerdo al Procedimiento General Control de documentos y registros. 6. RESPONSABILIDADES Gerencias/Subgerencias / Supervisor de obras / Profesional Administrador de obras / Supervisores (as) de Ventas Revisar mensualmente el estado de las no conformidades, acciones correctivas y preventivas. Jefes de Unidad 13 Determinar la pertinencia de la implementación de una no conformidad, acción correctiva o preventiva. Designar al responsable del tratamiento de no conformidad y acción correctiva o preventiva cuando sea pertinente. Jefe de Mejora Continua 14 Centralizar y actualizar los informes de no conformidades, acciones correctivas y acciones preventivas en obras, salas de venta y a nivel central, identificando el estado de las mismas (abiertas o cerradas). Remitir mensualmente a las Gerencias, Supervisores y Profesionales de obras, la información sobre las no conformidades, acciones correctivas y preventivas del período. Encargado de Calidad de obra Registrar en el sistema de No conformidades en línea los hallazgos detectados en obra. Mantener los registros originales de los informes en archivo 11 Se actualiza nombre del cargo 12 Se actualiza nombre del cargo 13 Se actualiza nombres de cargos 14 Se actualiza nombre del cargo
Página 12 de 12 Personal de Ventas Registrar no conformidades, acciones correctivas y acciones preventivas de las Salas de venta y comunicarlos a su supervisor de venta Supervisores de ventas Establecer responsabilidades para la solución a las No Conformidades Personal de la Organización Identificar no conformidades reales y potenciales u otras situaciones indeseables y comunicarlas a su Superior directo para su tratamiento. Colaborar en el tratamiento de no conformidades y acciones correctivas y preventivas cuando sea pertinente. 7. REGISTROS PG 02 R001 Informe de No conformidad. (Sistema No Conformidades on line) PG 02 R002 Informe de Acción Preventiva. (Sistema No Conformidades on line) PG 02 R003 Listado General de No conformidades. (Sistema No Conformidades on line) PG 02 R004 Listado General de acciones correctivas. (Sistema No Conformidades on line) PG 02 R005 Listado General de acciones preventivas. (Sistema No Conformidades on line) PG 02 R006 Informe de Acción Correctiva. (Sistema No Conformidades on line) 8. ANEXOS No aplica