CUSTOMER SUCCESS STORY Julio 2013 Getronics Gana Flexibilidad y Competitividad en Servicios de TI con Soluciones de CA Technologies PERFIL DEL CLIENTE Industria: Servicios de TI Compañía: Getronics Empleados: 2.000 Facturación: US$ 115 millones EMPRESA Experta en servicios de gestión y administración del espacio de trabajo, conectividad, centros de datos y consultoría, Getronics ofrece un portafolio desarrollado para ayudar a las organizaciones a ganar productividad. DESAFÍO Los servicios que maneja Getronics llevaron la empresa a buscar un único proveedor que pudiera ofrecer soluciones distintas que le asegurasen calidad en la entrega de sus ofertas. SOLUCIÓN Getronics utiliza CA Infrastructure Management y CA Service Desk Manager para gestionar de fin a fin los servicios y las infraestructuras propias y de clientes. BENEFICIOS Tanto Getronics como sus clientes se benefician del uso de las nuevas soluciones, que permiten alta disponibilidad de servicios, implementaciones más simples, gestión proactiva de problemas y reportes en línea.
2 Customer Success Story: Getronics Julio 2013 Empresa Servicios de TI de alta calidad en diferentes países Getronics es uno de los proveedores líderes de servicios y soluciones de tecnología de la información y comunicaciones (TIC) para los usuarios profesionales de tecnología en América Latina. La compañía forma parte de una Workspace Alliance, que es un conjunto de empresas que se dedican a ofrecer el mismo nivel de servicio en diferentes países. Getronics Mexico forma parte de Getronics Latino América, que también abarca operaciones de la empresa en Brasil y Colombia. Como expertos en la gestión y administración del espacio de trabajo, conectividad, centros de datos y consultoría, Getronics ayuda a las organizaciones y sus empleados para mejorar su productividad. Para lograrlo, tiene un portafolio completo e integrado de servicios de TIC y aproximadamente 2.000 empleados, responsables por llevar sus ofertas para el mercado corporativo. La cartera de servicios de Getronics se ha desarrollado en acuerdo con el modelo de servicio de entrega global, asegurando que los servicios de Getronics tengan la misma calidad en todos los países. Desafío Un único proveedor, diversas soluciones de gestión de TI Los servicios ofrecidos por Getronics pueden ser entregues a los clientes de distintas maneras. Los modelos de servicios incluyen servicio de monitoreo a equipos propios del cliente, servicios administrados mixtos o un modelo completo de servicio administrado, donde Getronics monitorea los equipos, la infraestructura y provee el soporte. Necesitábamos una solución flexible y que se adaptara a nuestras posibilidades de inversiones. Estos modelos de servicios que maneja Getronics al mercado llevaron la empresa a tener la necesidad de implementar soluciones para gestionar toda esa infraestructura, las fallas en equipos y los niveles de servicios. Necesitábamos una solución que fuera flexible, que tuviera amplia capacidad de crecimiento y que se adaptara a nuestras posibilidades de inversiones, dice, director de servicios administrados para Getronics México.
3 Customer Success Story: Getronics Julio 2013 Con las herramientas que utilizaba, Getronics tenía dificultad para manejar los diversos proveedores de las diferentes tecnologías. El mayor desafío estaba en poder encontrar una sola herramienta que diera a Getronics la posibilidad de integrar toda la solución con un solo proveedor, para simplificar problemas de definición sobre quien les daba la herramienta, quien proporcionaba la mesa de servicios o el monitoreo de aplicativos, cuenta Rodríguez. Solución Servicios e infraestructuras gestionadas de fin a fin con CA Technologies El integrador Dayset, socio de negocios de CA Technologies en México, entendió perfectamente lo que Getronics requería de la herramienta. La forma que en ese momento les presentaron las soluciones y como CA Technologies les ofrecen las licencias y el crecimiento del monitoreo sobre los dispositivos resultaron muy benéficos para Getronics. Si en ese momento Getronics necesita solamente 100 licencias o si requiere mil, la empresa solo necesita adquirir nuevas licencias para agregar a cada uno de los dispositivos de sus nuevos clientes, explica Rodríguez. Esa flexibilidad era algo importante a que Getronics buscaba. Rodríguez cuenta que las implementaciones ejecutadas por Dayset fueron muy sencillas, fáciles y rápidas. Las implementaciones resultaron muy rápidas en tiempo no solo de implementación, si no en tiempo de la respuesta a la propuesta, al inicio de los trabajos y al soporte en cuanto a las herramientas. Hoy Getronics utiliza dos soluciones distintas de CA Technologies para gestionar todos sus servicios de fin a fin e infraestructura, propia y de clientes: CA Infrastructure Management CA Service Desk Manager. CA Infrastructure Management se encarga de la administración de fallas, permitiendo a Getronics ofrecer a los clientes una forma proactiva de detectar fallas en su red. No esperamos que el cliente identifique un problema. Directo de la mesa de ayuda, en forma proactiva, detectamos u observamos un problema y lo reportamos al cliente, dice Rodríguez. Eso garantiza un más alto nivel de disponibilidad de sus servicios y ayuda a solucionar problemas antes que afecten a los clientes. Tuvimos cero problemas con nuestros clientes mientras hicimos la implementación.
4 Customer Success Story: Getronics Julio 2013 Getronics ha integrado CA Service Desk Manager a su operación de mesa de servicio, que cumple con ITIL (Information Technology Infrastructure Library) y que es requerido por las auditorias por parte de los fabricantes con los cuales trabaja, además de las certificaciones que Getronics necesita cubrir. CA Service Desk Manager se integra muy bien con las otras herramientas que ya tenemos, afirma Rodríguez. El ejecutivo cuenta que la implementación de CA Service Desk Manager ha sido extremadamente fácil. No tuvimos ningún problema con la migración de la herramienta anterior para la nueva. Tuvimos cero problemas con nuestros clientes mientras hicimos la implementación. Las soluciones permiten a Getronics preparar reportes. Son muy fáciles de ejecutar, de revisar y de presentar a los clientes, dice Rodríguez. Además de reportes estándares que se utiliza en la industria, las soluciones permiten personalizar los reportes para cumplir con las expectativas que tienen nuestros clientes. Con las soluciones de CA Technologies, los clientes de Getronics pueden acceder a los reportes vía web. Eso nos permite darles claridad de como se está llevando la atención de sus servicios. El cliente puede acceder en línea los reportes y validar como si está atendiendo del lado del monitoreo y del lado de la mesa de ayuda, detalla Rodríguez. Un excelente ejemplo de buen uso de las soluciones de CA Technologies por Getronics está en un cliente de la industria automotriz a la cual la compañía ofrece prácticamente todo el portafolio de servicios: desarrollo de aplicativos, monitoreo de dispositivos, soporte a equipos de red y soporte al espacio de trabajo de los empleados. Ese cliente ha sido reconocido dentro de su organización como una de las mejores en la parte de producción en los últimos dos años y eso ha sido gracias al trabajo que hemos desarrollado con ellos, celebra Rodríguez. Otro ejemplo es un cliente proveedor de luz en México al cual Getronics le da un servicio administrado completo de la infraestructura que ofrece a sus clientes. Le da el soporte de pre-ventas, instalación, mantenimiento y administración de las infraestructuras ofrecidas a los clientes. Beneficios Servicios e implementaciones más rápidas y eficientes No solo Getronics ha tenido beneficios con el uso de las herramientas de CA Technologies, sino que también sus clientes han registrado resultados positivos. Con las soluciones de CA Technologies, Getronics logró obtener: Alto nivel de cumplimiento de SLAs Clientes muy satisfechos Alta disponibilidad de aplicaciones e infraestructura de TI Gestión proactiva de problemas y fallas Implementaciones muy rápidas, sencillas e indoloras.
5 Customer Success Story: Getronics Julio 2013 Desde que adoptó las soluciones de CA Technologies, Getronics ha tenido mejoras substanciales en los niveles de servicios, dice Rodríguez. Además, Getronics puede rápida y sencillamente colocar nuevos servicios y soluciones en operación. Eso es algo muy importante en un mercado de alta competición como es el de servicios de TI, afirma el ejecutivo. Del lado del cliente, las soluciones garantizan un mayor control de los servicios que Getronics le entrega. Podemos entregar valor a los clientes de manera muy eficiente, con reportes personalizados y en línea, dice Rodríguez. Dayset y CA Technologies se han comprometido con Getronics desde el principio. Dayset nos ha brindado el soporte y las respuestas en tiempo y como las hemos requerido. Más que un partner, lo vemos como parte del staff de servicios que Getronics ofrece a sus clientes, finaliza Rodríguez. Getronics puede rápida y sencillamente colocar nuevos servicios y soluciones en operación. Comuníquese con CA Technologies en /es CA Technologies helps customers succeed in a future where every business from apparel to energy is being rewritten by software. With CA software at the center of their IT strategy, organizations can leverage the technology that changes the way we live from the data center to the mobile device. Our software and solutions help our customers thrive in the new application economy by delivering the means to deploy monitor and secure their applications and infrastructure. To learn more about our customer success programs, visit /customer-success. For more information about CA Technologies go to. CA 2014. Todos los derechos reservados. Todas las marcas comerciales, nombres comerciales, logotipos y marcas de servicio a los que se hace referencia en este documento pertenecen a sus respectivas empresas. El propósito de este documento es meramente informativo y no ofrece garantía alguna. Los casos de éxito de clientes se basan en las experiencias de los usuarios; no obstante, las descripciones de productos podrían no reflejar su uso en todo tipo de entornos, por lo que los resultados reales pueden variar.