2011 SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y UNIDADES ADMINISTRATIVAS DE LA PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO: CONTROL Y TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES. CÓDIGO: PD 04 FECHA: 01/02/2011 REVISIÓN: 01
Página 3 de 9 ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN DEL PROCEDIMIENTO. PORTADA CONTROL DE DOCUMENTACIÓN HISTORIAL DE MODIFICACIONES 1.- OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 2.- REFERENCIAS 3.- ANTECEDENTES Y DEFINICIONES 4.- DESARROLLO 4.1. DETECCIÓN 4.2. SEGREGACIÓN, IDENTIFICACIÓN Y REGISTRO 4.3. EVALUACIÓN Y TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES 4.4. SEGUIMIENTO 5.- REGISTROS 6.- ANEXOS. 6.1.- ANEXO 1: CONTROL Y TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES Y ACCIONES HISTORIAL DE MODIFICACIONES DE LA DOCUMENTACIÓN DEL PROCESO. VERSIÓN FECHA DE VIGENCIA APARTADO MODIFICADO MODIFICACIÓN REALIZADA 1 01/02/2011 Todos Creación del Documento
Página 4 de 9 1.- OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN El presente procedimiento tiene por objeto establecer la sistemática a seguir por el SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y UNIDADES ADMINISTRATIVAS DE LA (SIGC-SUA) para el control de las no conformidades incluyendo la identificación y tratamiento de los productos y servicios no conformes. La misión del procedimiento de Control y Tratamiento de No Conformidades es la de garantizar que todos los servicios y/o productos realizados por los Servicios y Unidades Administrativos de la UJA y que no sean conformes con los requisitos, se identifiquen y reciban el tratamiento adecuado, incluyendo las discrepancias detectadas por el cliente/usuario/partes interesadas. El concepto de producto No Conforme, incluye tanto el interno que se identifica dentro de los procesos productivos del SIGC-SUA como el identificado por el cliente/usuario/partes interesadas fuera de los límites de la Universidad de Jaén. 2.- REFERENCIAS Para la elaboración de este procedimiento se ha utilizado como referencia lo siguiente: - Norma UNE-EN-ISO 9001:2008. Punto 8.3. - PD 05. Acciones Correctivas - PD 06. Acciones Preventivas. 3.- ANTECEDENTES Y DEFINICIONES El término no conformidad describe cualquier incidencia o situación que se produce cuando, en la realización de una actividad, se obtiene un resultado distinto al esperado, incumpliendo cualquiera de los siguientes requisitos: - Del cliente/usuario/partes interesadas. - Legal o Reglamentario. - Establecido por la Universidad de Jaén. También puede radicar en una deficiencia del SIGC-SUA o cualquier otra situación que no se ajuste a lo requerido. La identificación e información de productos y actuaciones no conformes es un deber y una responsabilidad de todo el personal que esté relacionado directa o indirectamente con el SIGC-SUA. Debe hacerse el máximo esfuerzo por identificar posibles no conformidades antes de que el cliente/usuario/partes interesadas se vea afectado.
Página 5 de 9 4.- DESARROLLO El control de no conformidades, tanto reales como potenciales, consta de todas o alguna de las siguientes etapas: - Detección. - Identificación y, si es posible, segregación. - Registro. - Evaluación y tratamiento. - Seguimiento. 4.1. DETECCIÓN Si bien los elementos no conformes pueden ser detectados en cualquier punto a lo largo del desarrollo de los distintos procesos identificados para el SIGC-SUA, normalmente se detectan en una de las siguientes operaciones: - La realización de trabajos y servicios internos por parte del personal vinculado al SIGC-SUA. - Controles intermedios ejecutados, durante la realización del producto o prestación del servicio, según Fichas de Proceso Claves. - Verificación del cumplimiento de los requisitos legales u otros requisitos o normativas que le sean de aplicación a los procesos del SIGC-SUA. - Verificación del cumplimiento de los objetivos definidos para el control de los procesos del SIGC-SUA. - Reclamaciones o quejas de los clientes/usuarios/partes interesadas. 4.2. SEGREGACIÓN, IDENTIFICACIÓN Y REGISTRO Detectado un producto o servicio no conforme por el responsable del seguimiento, revisión o verificación, o por cualquier responsable que lo detecte, se procede a identificarlo, indicándolo sobre el propio producto, registro o documento, y / o ubicándolo en el lugar que corresponda, dependiendo de la etapa o servicio en que se detecte. La responsabilidad de identificación y control de no conformidades sobre el Sistema es del Responsable de Calidad con la asistencia técnica del Servicio de Planificación y Evaluación. En este caso, el Responsable de la Calidad facilitará al personal un Registro de No Conformidades para el registro de las mismas relativas al incumplimiento de las pautas marcadas en los documentos del SIGC-SUA, salvo que proceda su registro en otro documento. La responsabilidad de identificación y control de no conformidades sobre los Procesos Claves es del Gerente junto con los Equipos de Procesos, los Responsables de Servicio y Unidades y los Grupos de Mejora de Procesos y Puesto de Trabajo. En este caso, el Gerente facilitará al personal un Registro de No Conformidades para el registro de las mismas relativas al incumplimiento de las pautas marcadas en los documentos del SIGC-SUA, salvo que proceda su registro en otro documento.
Página 6 de 9 En caso de una no conformidad detectada en una auditoria interna, se cumplimenta el formato Informe de No Conformidades, según se describe en el procedimiento PD 03: Auditorías Internas. Cuando la no conformidad provenga de la reclamación de un cliente/usuario/parte interesada, se actuará según lo definido en el Proceso Estratégico PE 02: Retroalimentación de los Grupos de Interés. 4.3. EVALUACIÓN Y TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES Examinada la no conformidad por el responsable que corresponda, y analizada su importancia en función del efecto en los requisitos incumplidos, se adoptará alguna de las siguientes disposiciones, haciéndolo constar en el registro, documento o parte que proceda: - Tomar las acciones para eliminar la no conformidad detectada, pudiendo comprender una acción inmediata para satisfacer las necesidades del cliente/usuario/parte interesada, y una evaluación de la causa de la misma para determinar cualquier acción correctiva a más largo plazo para prevenir la recurrencia del problema, según procedimientos PD 05: Acciones Correctivas y PD 06: Acciones Preventivas. - Autorizar su uso, liberación o aceptación por concesión del Responsable y, en su caso, Gerente, pudiendo ser necesaria la concesión por el cliente/usuario/parte interesada, debiendo quedar registrado. - Tomar acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto. El producto o servicio no conforme será verificado nuevamente por el Responsable encargado según el producto o servicio correspondiente, quedando registrada en el documento oportuno para demostrar su adecuación con los requisitos especificados. Si la no conformidad se detecta una vez entregado el producto al cliente/usuario/parte interesada, durante su uso o realizado el servicio, se tomarán las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales de la no conformidad. La responsabilidad de tratamiento de no conformidades sobre el Sistema es del Responsable de Calidad con la asistencia técnica del Servicio de Planificación y Evaluación. Mientras que la responsabilidad de identificación y control de no conformidades sobre los Procesos Claves es del Gerente junto con los Equipos de Procesos, los Responsables de Servicio y Unidades y los Grupos de Mejora de Procesos y Puesto de Trabajo. 4.4. SEGUIMIENTO Cualquiera que sea la disposición que se tome, el Responsable designado verifica que se lleva a cabo. Si el Responsable de la Calidad o Gerente según corresponda, por la repetición o gravedad de la no conformidad, considera iniciar una acción correctiva o preventiva, seguirá lo dispuesto en el procedimiento PD 05 Acciones Correctivas y PD 06 Acciones Preventivas. Regularmente, el Comité de Calidad se reunirá para el estudio y seguimiento de las no conformidades y acciones correctivas o preventivas adoptadas.
Página 7 de 9 5.- REGISTROS Los registros generados con el Procedimiento Documentado Control y Tratamiento de No Conformidades son los indicados en la siguiente tabla. PD 04 Control y Tratamiento de No Conformidades. Código Registro Responsable R.[PD 04]-01 Informe de No Conformidad. Responsable de Calidad/ SPE
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Página 9 de 9 6.1.- ANEXO 1: CONTROL Y TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES Y ACCIONES INFORME DE NO CONFORMIDAD PROCESO / S: NO CONFORMIDAD: DESCRIPCIÓN: NO CONFORMIDAD: Real Potencial PROCEDENTE DE: Reclamación Cliente No Conformidad. Auditoria Interna Nº: / ANEXO1 PD04-PD05-PD06 N No Conformidad: Fecha: CAUSA: DETECTADA POR: FIRMA RESPONSABLE PROCESO AUDITADO: (En caso de Auditoria Interna) DESCRIPCIÓN DE LA SOLUCIÓN O ACCIONES TOMADAS (indicar Responsables y Fechas): ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS: Procede No Procede Nº ACCIÓN / ES PROPUESTA / S: MÉTODO DE VERIFICACIÓN, PLAZO Y RESPONSABLE APROBACIÓN GERENCIA RESPONSABLE DE LA IMPLANTACIÓN Fecha prevista: Nombre: Firma: Fecha prevista: Nombre: Nº VERIFICACIÓN Y CIERRE (indicar registros y evidencias contrastadas) Firma: FIRMA RESPONSABLE VERIFICACIÓN Fecha: Firma: Fecha: Firma: